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Superando as Expectativas do Cliente




                         Michel Moreira
Objetivos do Curso!
    • Melhorar a comunicação pessoal
    • Atualizar Técnicas de Atendimento
    • Melhorar o Marketing Pessoal
    • Melhoria das Relações interpessoais
    • Mudanças comportamentais
    • Melhoria do trabalho em equipe
    • Melhoria da satisfação do cliente
Programa do curso
1. As exigências do mercado e do consumidor.
2. A Importância do Cliente para a Empresa
3. Princípios do Atendimento a Clientes
4. Marketing Pessoal
5. Entender o comportamento do cliente.
6. Qualidade de serviço ao cliente
7. A importância do conhecimento do produto.
8. Lidando com o cliente insatisfeito.
1
As exigências do
  mercado e do
   consumidor.
Anatomia de um profissional interruptivo
ACABOU
Cenário     Atual!
           Briga de preços

       Margens de lucro baixas

      Muitos produtos similares

  As organizações se reestruturando

Guerra de Propagandas de baixo impacto


  Clientes Indiferentes
Mudanças do Mercado

                          Clientes +
       Leis de           Informados
     proteção do
     consumidor



                   Concorrência




  Clientes + Exigentes
Novos Conceitos!
          ANTES                                   HOJE
             Vender soluções     Ajudar o cliente a fazer conquistas

    Aproveitar oportunidades     Gerar demanda!

   Volume x Relacionamento       Relacionamento leva ao volume.

      Atendimento ao cliente     CRM!!!

              Foco no Cliente    Foco no foco do cliente

                Tirar o pedido   Gerar diferencial para o cliente

            Produto x serviço    Produto + Serviços + Diferenciais

Gestão pelo quê o vendedor diz   Gestão pelo quê o cliente diz

        Departamentalização      Departamentos 100% integrados.
Empresa 100% integrada
                             Dep. Financeiro
                             Emissão de boleto, ajustes nas cobranças,
                             liberação para o comercial fornecer mais.

Dep. Produção /
Compras
Seleção de matérias primas
de qualidade, produção de
produtos com qualidade,
expedição correta
conforme pedido,                                     Dep. Comercial
desenvolvimento e
melhorias de produtos.                 Atender as demandas dos clientes,
                                       conhecer e coletar informações de
                                                                mercados
Tirador de Pedido          morreu!
O empresa do século 21 tem que ter:

     • Excelência em atendimento
     • Equipe 110% integrada
     • Empreendedores
     • Pessoas com foco em solução
     • Foco no foco do cliente
     • Pessoas atualizadas
     • Visão de futuro



Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes.
Mudanças do Mercado
Ponto de
 Partida       Foco          Meios           Fins


                           Vendas e     Lucro através do   Conceito
 Fábrica    Produtos       Promoção        volume de          de
                                            Vendas
                                                            Vendas




                                        Lucro através da
                                                           Conceito
Mercado     Necessidades    Marketing
 Alvo      do Consumidor   Coordenado
                                         Satisfação do        de
                                            Cliente
                                                           Marketing
2
A Importância
   do cliente
para a empresa.
Quem
 São seus
Clientes
Quem
 é seu
Patrão
Quem é
  Paga
Seu Salário
O que o
Cliente
Espera de você
Importância do cliente!
  Se Gostar da sua empresa…       Se não Gostarem de você…
 Boas Recomendações             Criticar
 Comprar mais                   Aumenta os seus defeitos
 Se manter Fiel                 Desrecomendará para outros potenciais
 Sugestão de melhorias, etc.     clientes

 Mais Parceiro                  Troca de fornecedor
                                 Reclama geral
Se Gostarem...

• Recomendará você
• Testará novos produtos
• Indicará novas aplicações
• Comprará + seus produtos
• Ajudará a melhorar seus serviços
• Ajudará a melhorar seus produtos
• Etc.
Se Não Gostarem...
3
 Princípios do
Atendimento
  ao Cliente
PRINCÍPIO
FUNDAMENTAL

   “As pessoas
  querem fazer
    negócios
 Com alguém de
 quem gostem”
Como as Pessoas Escolhem
•
•
•
     84%... Escolhem Restaurantes recomendados.
     79%... Escolhem Remédios recomendados.
     77%... Escolhem Hotéis recomendados.
                                                             !
•    75%... Escolhem Filmes recomendados.
•    73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados.
•    69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados.
•    65%... Escolhem Computadores recomendados.
•    63%... Escolhem Automóveis recomendados.
•    61%... Escolhem Lojas recomendadas.
•    59%... Escolhem Supermercados recomendados.
•    53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.


Fonte: Roper Reports
Qual é a métrica que
aponta se você está sendo
    bem-sucedido?
O Único Indicador
 de Crescimento da empresa:



“Você recomendaria
a minha empresa a um
       amigo?”
Habilidade de
Comunicação
Fará toda a diferença
Comunicação Eficaz


 Suamensagem
    Compreendida
Comunicação Eficaz
Perguntas podem ajudar


1. Minhas idéias estão claras para mim?

2. Essas idéias ficam claras para as pessoas?

3. Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas?

4. Eu influencio a falarem o que quero?
Comunicar
Comunicação Interpessoal
   O grande paradoxo do mercado de
   trabalho é ser competitivo, sendo
        também mais humano



Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção.
         Pode ser afetada por diversos fatores.

    Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...
Meio

Emissor
          Mensagem
                         Receptor

           Feedback 
Formas de Comunicação
                        Comunicação Verbal

               Oral                                                      Escrita




Não é universal - Varia em função do país, região e nível social - É uma linguagem consciente

                        PODE SER MANIPULADA?
Formas de Comunicação
      Comunicação Não Verbal

         Oral                         Escrita


Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais,
             Gesticulação

                Linguagem Universal
         PODE SER MANIPULADA?
Absorção da Mensagem
• Conteúdo                                  7%

• Tom de Voz                                      38%
• Expressão Corporal
                                                                                    55%
  Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
Absorção da Mensagem
                                Ligação telefônica



• Conteúdo                               18%
• Tom de Voz
                                                   82%
 Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
Barreiras
    na
Comunicação
Barreiras na Comunicação
• Deficiências e diferenças culturais

• Mensagem mal elaborada

• Interpretação equivocada

• Desatenção

• Falta de Informação

• Problemas com o meio


• Fatores Psicológicos
FATORES PSICOLÓGICOS
 Filtragem
 Posição defensiva
 Timidez
 Falta de empatia
 Nervosismo do emissor
 Concorrência de informações
 Prolixidade
A capacidade de ouvir é a
habilidade de comunicação
     mais importante!
Como Lidar Com
  as Barreiras?

 Saber ouvir

 Saber   perguntar
   Repetir o que entendeu reduzida
   Concentração na conversa
Aprimore sempre!
• Permita a liberdade de expressão.
• Comunique-se com bom humor.
• Estabeleça uma seqüência.
• Evite as perguntas fechadas.
• Evite falar demais.
• Fale com a linguagem do interlocutor.
• Evite erros de português ou pronúncia.
• Evite falar alto, baixo ou depressa demais
• Faça pausas e respire corretamente
• Dê modulação e ritmo a sua fala
• Fale sem cacoetes
• Mostre-se surpreso por algo que seja dito
Evite sempre
• Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa

• Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar.

• Ficar desenhando ou rabiscando

• Descontrair-se exageradamente

• Distrair-se com conversas ou assunto paralelo.

• Ser descortês ou indelicado
Quando não ouvimos emitimos
  algumas mensagens Negativas.


    Quem
controla uma
conversa não
é quem fala,
 e sim quem
    ouve.
Confiança e
Comunicação
Que comportamentos eu  tenho
que contribuem para estabelecer um
        clima de confiança?



Que comportamentos eu tenho que

não contribuem para estabelecer
      um clima de confiança?
Confiança e Comunicação
  Não esconde o jogo,
    passa informações     Diz o que pensa e sente,
   relevantes, abre-se    Descreve os fatos como
  com os outros, toma     acontecem, Tem
         iniciativa nas   convicção sobre suas
          negociações     idéias




     Aceita as pessoas,       Cumpre o que
          Convive com         Promete, Faz o
sentimentos, valores e        que diz
prioridades diferentes,
        Não é crítico e
           impaciente.
Reflexão
  sobre
Assertividade
Suas palavras e seu comportamento
   dizem a pessoa que você é!
Assertividade
     A Assertividade é a arte de defender o meu
       espaço vital sem recuar e sem agredir.

         Físico, Mental e Emocional


 A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções,
     seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos,
disseminando confiança em relação aos demais com quem convive.
Matriz da Assertividade
                                              Passivo
  Agressivo            Assertivo                           Passivo
                                             Agressivo




      Meus direitos




                                   Direitos dos outros



  Desrespeito                                 Submissão
                      Exercício do EU                      Subserviente
   Violência                                   Agressiva
Assertividade
É um meio de comunicação que implica em
     auto-respeito e autoconfiança.




    Comunicação que deixa claro a forma
   como eu me coloco diante dos desafios.
Comportamentos Característicos

   Assertivo     Auto-confiante



    Passivo      Baixa auto-estima



  Agressivo      Autoritário
Comportamento Agressivo

• Se expressa mesmo sem ter sido questionado

• Comunicação não verbal agressiva

• Autoritário

• Invade o espaço do outro

• Intimida
Comportamento Passivo
• Voz hesitante

• Baixa auto-estima

• Pouco contato visual

• Não reclama

• Evita exposição

• Pensa na resposta depois do momento
Comportamento
         Passivo-agressivo
• Se expressa, mas não com a pessoa certa
• Evita o conflito declarado
• Resmunga muito
• Alto grau de ressentimento
• Tom de voz irônico
• Impaciência
• Postura fechada
Comportamento Assertivo
• Não tem medo de se expor

• Tom de voz moderado e neutro

• Postura tranqüila

• Ouve atentamente

• Busca soluções e aceita acordos

• Faz perguntas e repete o que entendeu.
Ser assertivo é ser pacífico
      sem ser passivo.
4
O Poder do
Marketing
 Pessoal
Marketing Pessoal


      É um conjunto de atitudes e
 comportamentos que conduzem a vida
pessoal e profissional que aperfeiçoadas,
    promoverá a realização dos seus

              objetivos.
Todo profissional de
    sucesso cria uma

MARCA PESSOAL no
  universo onde atua,
    sendo essa a sua
principal ferramenta para
 se posicionar diante

     dos desafios.
Qual amarca       pessoal
 dessas personalidades?
Roberto Justus
Alexandre Frota




Bad Boy
Duda Mendonça
Duda Mendonça
O Galo
Nelson Mandela
O Fenômeno
Ronaldo
Mil e uma utilidades
Mahatma Gandhi
Bill Clinton
Marca Pessoal


A trajetória pessoal sempre

será um PATRIMÔNIO

individual a ser administrado

com COMPETÊNCIA.
Marketing pessoal é um
diferencial profissional.
“Marketing Pessoal não é divulgar
uma melhor imagem de nós mesmos,
  mas nos tornarmos pessoas
            melhores.”
                             Dulce Magalhães
Tudo o que
fazemos está
   sendo

percebido
pelas pessoas
A partir desta percepção
  as pessoas passam a
   “conspirar”
  contra ou a seu favor
Percepção
Algumas perguntas
1. O que eu realmente Quero?
2. Quais as minhas escolhas?
3. O Que devo fazer para
      ter Sucesso?
4. Até onde quero chegar?
5. Como quero atingir meus objetivos?
6. Tenho Atitude Positiva?
1600
Você Escolhe?
• Sua profissão
• Seu trabalho
• Como será o seu dia
• Seu gerente
• Ser um ótimo profissional
• Seus amigos
• Se vai colocar em prática o que aprende
• Seu marido ou esposa
• Se vai ter filhos ou não
• Se separa ou não
• Suas atitudes
“Não importa o que aconteceu com você, o que
  importa mesmo é o que você fará com o que
             aconteceu com você”

                                    Jean-Paul Sartre
Antes de sair de casa você deve
 escolher suas atitudes. Por que?



Porque é a sua atitude no início
de uma missão que determina
   seu sucesso ou fracasso.
CRENÇA SOBRE ATITUDES!
Você na direção da sua vida.   Deixa a vida me Levar…




              Qual crença é melhor para você?
Alimente-se de atitudes vencedoras


                                Me supero todos os dias

       Não desperdiço                             O medo não
              tempo.        3       4             me domina.
Sou movido a metas                          5
       e objetivos.     2
                                                     Nunca desisto.
                                              6
       De manhã me
                        1
 levanto para vencer.           8       7         Acredito na força
                                                  do entusiasmo.

                            Aprendo alguma
                            coisa todo dia.
Atitudes Positivas
      ao acordar - durante o dia – quando for dormir

                             Histórias
                           de superação
      Proatividade
                                                   Orações



                 O QUE ALIMENTA                              Doação
Bons livros    UMA ATITUDE POSITIVA?
                                                     Músicas
                                                     alegres
                Frases
                                   Fazer + do
              vencedoras
                                 Que a obrigação
Perda de Atitudes Positivas


                Fofocas     Reclamações

 Queixas                                   Preguiça


                  O que corroem
Remoer o          as atitudes + ?                     Indecisões
 Passado

           Vingança                       Raiva
                          Ofensas
                          pessoais
ATITUDES
    +
Comportamento
   e Postura
Comportamento e Postura
 Cortesia e Educação
 Respeito
 Ética
 Postura adequada
Cuidados Pessoais


 Asseio
 Cuidado com a aparência
 Organização Pessoal
Marketing Pessoal
ESTILO PROFISSIONAL
ESTILO PESSOAL
Não basta parecer,
  tem que ser.
5
Como entender o
comportamento
  dos Clientes
Níveis de Satisfação do Cliente
                              Níveis de
                         Entrega da Empresa




                                              Encantamento



      Nível de
Expectativa do Cliente                        Satisfação Temporária




                                              Insatisfação
Espiral da Desgraça
Espiral da Desgraça
Todo Problema é
      uma
oportunidade
  disfarçada.
Todos Sonham com...
                    Qualidade
                     De Vida        Carro
       Casa



Crescer
Profissionalmente                  Viagem




    Dinheiro                    Ser Feliz
O que faz esse
    cliente
ficar com sua
Empresa?
Você   seria seu próprio Cliente ?
Se você não cuidar
dos seus clientes,
alguém o fará por
você!
Habilidades Necessárias
     Habilidade                       Definição
Paciência           Demonstrar auto-controle.
Ge




Gentileza           Dar atenção, encorajar, cortesia.

Humildade           Saber que precisa aprender sempre.

Respeito            Tratar os outros como importantes.

Altruísmo           Ir ao encontro das necessidades dos outros.

Honestidade         Não levar vantagem, ser ético.

Compromisso         Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa.


                  AMOR PELO QUE FAZ
PREÇO
  ≠
VALOR
Como os Clientes Percebem Valor
Clientes não compram
 produto ou serviços

Clientes compram soluções
    para seus problemas e
  satisfação para seus
       desejos.
Transporte de Casa para o Trabalho


      Ônibus
      Bicicleta
      Moto
 X   Carro
Preço
Preço?
2 lugares
2 lugares                      Valor?
                                                                  Potência
                                 Qualidade      Durabilidade
               Design


Velocidade




                                                                         Estilo
                                                     Garantia

                    Tecnologia                                  Status
 Atendimento                                 Poder
Quanto Custa?
Quanto Vale Aqui?
Onde o cliente vê valor !
Não me ofereça coisas !
Não me ofereça roupas.
Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!

Não me ofereça casa.
Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!

Não me ofereça livros.
Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento!

Não me ofereça ferramentas.
Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas!

Não me ofereça móveis.
Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante!

Não me ofereça coisas...
Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
6
  Qualidade de
serviço ao cliente.
Onde o cliente vê valor !
Gestão do
Relacionamento
 com o CLIENTE
Gestão do Relacionamento
      com o Cliente
    É um processo de
comunicação que mantém
    o foco no cliente,
 possibilitando identificar
    suas necessidade.



   Benefícios Orientados
Relacionamento
   com o Cliente


     Franqueza
         e
   Transparência



Respeito e Confiança
LEMBRE-SE


Empresa = a pessoas
Fazendo uma Conexão Emocional
Conexão Emocional
Conexão Emocional
1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
Conexão Emocional
2. Fique de frente, com as mãos visíveis.




  Isto envia sinais que você não é um perigo,
         que não tem nada a esconder.
Conexão Emocional
3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala.




    Se ele se empolgar, você se empolga, se ele ficar na dele, você fica na sua.
                  Sinal enviado: sou como você; pode confiar.
Se for por Telefone
1.   Sorria, seu cliente vai perceber!
2.   Fique feliz pela ligação dele.
3.   Pergunte algo fora do campo profissional?
4.   Se coloque a disposição e como pode ajudá-lo?
Construa uma Ponte
Se conecte com seus Clientes
Conheça bem o seu cliente


  Esta é a tarefa mais
  importante para
  um relacionamento
    bem sucedido.



                            153
Anote tudo…
O que aumenta a

Satisfação
 do cliente?
ATITUDES
    +
Tenha sempre Atitude Positiva!
Você tem uma Agenda?
Hábito dos Campeões em Qualidade
 • Humildade
 • Disciplina
 • Determinação
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Informação?
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Agradáveis para
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        ...cliente?
7
A importância do
conhecimento do
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Conhecer os
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  profissional
    Expert
que os Clientes
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Por que se perde um cliente??
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Ao Tratar com
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Superando As Expectativas Dos Clientes

  • 1. Superando as Expectativas do Cliente Michel Moreira
  • 2. Objetivos do Curso! • Melhorar a comunicação pessoal • Atualizar Técnicas de Atendimento • Melhorar o Marketing Pessoal • Melhoria das Relações interpessoais • Mudanças comportamentais • Melhoria do trabalho em equipe • Melhoria da satisfação do cliente
  • 3.
  • 4.
  • 5. Programa do curso 1. As exigências do mercado e do consumidor. 2. A Importância do Cliente para a Empresa 3. Princípios do Atendimento a Clientes 4. Marketing Pessoal 5. Entender o comportamento do cliente. 6. Qualidade de serviço ao cliente 7. A importância do conhecimento do produto. 8. Lidando com o cliente insatisfeito.
  • 6. 1 As exigências do mercado e do consumidor.
  • 7.
  • 8. Anatomia de um profissional interruptivo
  • 10. Cenário Atual! Briga de preços Margens de lucro baixas Muitos produtos similares As organizações se reestruturando Guerra de Propagandas de baixo impacto Clientes Indiferentes
  • 11. Mudanças do Mercado Clientes + Leis de Informados proteção do consumidor Concorrência Clientes + Exigentes
  • 12. Novos Conceitos! ANTES HOJE Vender soluções Ajudar o cliente a fazer conquistas Aproveitar oportunidades Gerar demanda! Volume x Relacionamento Relacionamento leva ao volume. Atendimento ao cliente CRM!!! Foco no Cliente Foco no foco do cliente Tirar o pedido Gerar diferencial para o cliente Produto x serviço Produto + Serviços + Diferenciais Gestão pelo quê o vendedor diz Gestão pelo quê o cliente diz Departamentalização Departamentos 100% integrados.
  • 13. Empresa 100% integrada Dep. Financeiro Emissão de boleto, ajustes nas cobranças, liberação para o comercial fornecer mais. Dep. Produção / Compras Seleção de matérias primas de qualidade, produção de produtos com qualidade, expedição correta conforme pedido, Dep. Comercial desenvolvimento e melhorias de produtos. Atender as demandas dos clientes, conhecer e coletar informações de mercados
  • 14. Tirador de Pedido morreu! O empresa do século 21 tem que ter: • Excelência em atendimento • Equipe 110% integrada • Empreendedores • Pessoas com foco em solução • Foco no foco do cliente • Pessoas atualizadas • Visão de futuro Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes.
  • 15. Mudanças do Mercado Ponto de Partida Foco Meios Fins Vendas e Lucro através do Conceito Fábrica Produtos Promoção volume de de Vendas Vendas Lucro através da Conceito Mercado Necessidades Marketing Alvo do Consumidor Coordenado Satisfação do de Cliente Marketing
  • 16. 2 A Importância do cliente para a empresa.
  • 19. Quem é Paga Seu Salário
  • 21. Importância do cliente! Se Gostar da sua empresa… Se não Gostarem de você…  Boas Recomendações  Criticar  Comprar mais  Aumenta os seus defeitos  Se manter Fiel  Desrecomendará para outros potenciais  Sugestão de melhorias, etc. clientes  Mais Parceiro  Troca de fornecedor  Reclama geral
  • 22. Se Gostarem... • Recomendará você • Testará novos produtos • Indicará novas aplicações • Comprará + seus produtos • Ajudará a melhorar seus serviços • Ajudará a melhorar seus produtos • Etc.
  • 25. PRINCÍPIO FUNDAMENTAL “As pessoas querem fazer negócios Com alguém de quem gostem”
  • 26.
  • 27. Como as Pessoas Escolhem • • • 84%... Escolhem Restaurantes recomendados. 79%... Escolhem Remédios recomendados. 77%... Escolhem Hotéis recomendados. ! • 75%... Escolhem Filmes recomendados. • 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados. • 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados. • 65%... Escolhem Computadores recomendados. • 63%... Escolhem Automóveis recomendados. • 61%... Escolhem Lojas recomendadas. • 59%... Escolhem Supermercados recomendados. • 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados. Fonte: Roper Reports
  • 28. Qual é a métrica que aponta se você está sendo bem-sucedido?
  • 29. O Único Indicador de Crescimento da empresa: “Você recomendaria a minha empresa a um amigo?”
  • 32. Comunicação Eficaz Perguntas podem ajudar 1. Minhas idéias estão claras para mim? 2. Essas idéias ficam claras para as pessoas? 3. Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas? 4. Eu influencio a falarem o que quero?
  • 34. Comunicação Interpessoal O grande paradoxo do mercado de trabalho é ser competitivo, sendo também mais humano Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção. Pode ser afetada por diversos fatores. Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...
  • 35. Meio Emissor Mensagem Receptor  Feedback 
  • 36. Formas de Comunicação Comunicação Verbal Oral Escrita Não é universal - Varia em função do país, região e nível social - É uma linguagem consciente PODE SER MANIPULADA?
  • 37. Formas de Comunicação Comunicação Não Verbal Oral Escrita Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais, Gesticulação Linguagem Universal PODE SER MANIPULADA?
  • 38. Absorção da Mensagem • Conteúdo 7% • Tom de Voz 38% • Expressão Corporal 55% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  • 39. Absorção da Mensagem Ligação telefônica • Conteúdo 18% • Tom de Voz 82% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  • 40. Barreiras na Comunicação
  • 41. Barreiras na Comunicação • Deficiências e diferenças culturais • Mensagem mal elaborada • Interpretação equivocada • Desatenção • Falta de Informação • Problemas com o meio • Fatores Psicológicos
  • 42. FATORES PSICOLÓGICOS  Filtragem  Posição defensiva  Timidez  Falta de empatia  Nervosismo do emissor  Concorrência de informações  Prolixidade
  • 43. A capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação mais importante!
  • 44. Como Lidar Com as Barreiras?  Saber ouvir  Saber perguntar  Repetir o que entendeu reduzida  Concentração na conversa
  • 45. Aprimore sempre! • Permita a liberdade de expressão. • Comunique-se com bom humor. • Estabeleça uma seqüência. • Evite as perguntas fechadas. • Evite falar demais. • Fale com a linguagem do interlocutor. • Evite erros de português ou pronúncia. • Evite falar alto, baixo ou depressa demais • Faça pausas e respire corretamente • Dê modulação e ritmo a sua fala • Fale sem cacoetes • Mostre-se surpreso por algo que seja dito
  • 46. Evite sempre • Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa • Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar. • Ficar desenhando ou rabiscando • Descontrair-se exageradamente • Distrair-se com conversas ou assunto paralelo. • Ser descortês ou indelicado
  • 47. Quando não ouvimos emitimos algumas mensagens Negativas. Quem controla uma conversa não é quem fala, e sim quem ouve.
  • 49. Que comportamentos eu tenho que contribuem para estabelecer um clima de confiança? Que comportamentos eu tenho que não contribuem para estabelecer um clima de confiança?
  • 50. Confiança e Comunicação Não esconde o jogo, passa informações Diz o que pensa e sente, relevantes, abre-se Descreve os fatos como com os outros, toma acontecem, Tem iniciativa nas convicção sobre suas negociações idéias Aceita as pessoas, Cumpre o que Convive com Promete, Faz o sentimentos, valores e que diz prioridades diferentes, Não é crítico e impaciente.
  • 52. Suas palavras e seu comportamento dizem a pessoa que você é!
  • 53.
  • 54. Assertividade A Assertividade é a arte de defender o meu espaço vital sem recuar e sem agredir. Físico, Mental e Emocional A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções, seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos, disseminando confiança em relação aos demais com quem convive.
  • 55. Matriz da Assertividade Passivo Agressivo Assertivo Passivo Agressivo Meus direitos Direitos dos outros Desrespeito Submissão Exercício do EU Subserviente Violência Agressiva
  • 56. Assertividade É um meio de comunicação que implica em auto-respeito e autoconfiança. Comunicação que deixa claro a forma como eu me coloco diante dos desafios.
  • 57. Comportamentos Característicos Assertivo Auto-confiante Passivo Baixa auto-estima Agressivo Autoritário
  • 58. Comportamento Agressivo • Se expressa mesmo sem ter sido questionado • Comunicação não verbal agressiva • Autoritário • Invade o espaço do outro • Intimida
  • 59. Comportamento Passivo • Voz hesitante • Baixa auto-estima • Pouco contato visual • Não reclama • Evita exposição • Pensa na resposta depois do momento
  • 60. Comportamento Passivo-agressivo • Se expressa, mas não com a pessoa certa • Evita o conflito declarado • Resmunga muito • Alto grau de ressentimento • Tom de voz irônico • Impaciência • Postura fechada
  • 61. Comportamento Assertivo • Não tem medo de se expor • Tom de voz moderado e neutro • Postura tranqüila • Ouve atentamente • Busca soluções e aceita acordos • Faz perguntas e repete o que entendeu.
  • 62. Ser assertivo é ser pacífico sem ser passivo.
  • 64. Marketing Pessoal É um conjunto de atitudes e comportamentos que conduzem a vida pessoal e profissional que aperfeiçoadas, promoverá a realização dos seus objetivos.
  • 65. Todo profissional de sucesso cria uma MARCA PESSOAL no universo onde atua, sendo essa a sua principal ferramenta para se posicionar diante dos desafios.
  • 66. Qual amarca pessoal dessas personalidades?
  • 75. Mil e uma utilidades
  • 78. Marca Pessoal A trajetória pessoal sempre será um PATRIMÔNIO individual a ser administrado com COMPETÊNCIA.
  • 79. Marketing pessoal é um diferencial profissional.
  • 80. “Marketing Pessoal não é divulgar uma melhor imagem de nós mesmos, mas nos tornarmos pessoas melhores.” Dulce Magalhães
  • 81. Tudo o que fazemos está sendo percebido pelas pessoas
  • 82. A partir desta percepção as pessoas passam a “conspirar” contra ou a seu favor
  • 85. 1. O que eu realmente Quero?
  • 86. 2. Quais as minhas escolhas?
  • 87. 3. O Que devo fazer para ter Sucesso?
  • 88. 4. Até onde quero chegar?
  • 89. 5. Como quero atingir meus objetivos?
  • 90. 6. Tenho Atitude Positiva?
  • 91. 1600
  • 92. Você Escolhe? • Sua profissão • Seu trabalho • Como será o seu dia • Seu gerente • Ser um ótimo profissional • Seus amigos • Se vai colocar em prática o que aprende • Seu marido ou esposa • Se vai ter filhos ou não • Se separa ou não • Suas atitudes
  • 93. “Não importa o que aconteceu com você, o que importa mesmo é o que você fará com o que aconteceu com você” Jean-Paul Sartre
  • 94. Antes de sair de casa você deve escolher suas atitudes. Por que? Porque é a sua atitude no início de uma missão que determina seu sucesso ou fracasso.
  • 95. CRENÇA SOBRE ATITUDES! Você na direção da sua vida. Deixa a vida me Levar… Qual crença é melhor para você?
  • 96. Alimente-se de atitudes vencedoras Me supero todos os dias Não desperdiço O medo não tempo. 3 4 me domina. Sou movido a metas 5 e objetivos. 2 Nunca desisto. 6 De manhã me 1 levanto para vencer. 8 7 Acredito na força do entusiasmo. Aprendo alguma coisa todo dia.
  • 97. Atitudes Positivas ao acordar - durante o dia – quando for dormir Histórias de superação Proatividade Orações O QUE ALIMENTA Doação Bons livros UMA ATITUDE POSITIVA? Músicas alegres Frases Fazer + do vencedoras Que a obrigação
  • 98. Perda de Atitudes Positivas Fofocas Reclamações Queixas Preguiça O que corroem Remoer o as atitudes + ? Indecisões Passado Vingança Raiva Ofensas pessoais
  • 99. ATITUDES +
  • 100.
  • 101.
  • 102.
  • 103.
  • 104. Comportamento e Postura
  • 105. Comportamento e Postura  Cortesia e Educação  Respeito  Ética  Postura adequada
  • 106. Cuidados Pessoais  Asseio  Cuidado com a aparência  Organização Pessoal
  • 110. Não basta parecer, tem que ser.
  • 111.
  • 113.
  • 114. Níveis de Satisfação do Cliente Níveis de Entrega da Empresa Encantamento Nível de Expectativa do Cliente Satisfação Temporária Insatisfação
  • 117.
  • 118. Todo Problema é uma oportunidade disfarçada.
  • 119.
  • 120. Todos Sonham com... Qualidade De Vida Carro Casa Crescer Profissionalmente Viagem Dinheiro Ser Feliz
  • 121. O que faz esse cliente ficar com sua Empresa?
  • 122. Você seria seu próprio Cliente ?
  • 123. Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará por você!
  • 124. Habilidades Necessárias Habilidade Definição Paciência Demonstrar auto-controle. Ge Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia. Humildade Saber que precisa aprender sempre. Respeito Tratar os outros como importantes. Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros. Honestidade Não levar vantagem, ser ético. Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa. AMOR PELO QUE FAZ
  • 126. Como os Clientes Percebem Valor
  • 127. Clientes não compram produto ou serviços Clientes compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos.
  • 128. Transporte de Casa para o Trabalho Ônibus Bicicleta Moto X Carro
  • 129. Preço
  • 131.
  • 133. 2 lugares Valor? Potência Qualidade Durabilidade Design Velocidade Estilo Garantia Tecnologia Status Atendimento Poder
  • 136.
  • 137.
  • 138. Onde o cliente vê valor !
  • 139. Não me ofereça coisas ! Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente! Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz! Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento! Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas! Não me ofereça móveis. Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante! Não me ofereça coisas... Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
  • 140. 6 Qualidade de serviço ao cliente.
  • 141. Onde o cliente vê valor !
  • 143. Gestão do Relacionamento com o Cliente É um processo de comunicação que mantém o foco no cliente, possibilitando identificar suas necessidade. Benefícios Orientados
  • 144. Relacionamento com o Cliente Franqueza e Transparência Respeito e Confiança
  • 146. Fazendo uma Conexão Emocional
  • 148. Conexão Emocional 1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
  • 149. Conexão Emocional 2. Fique de frente, com as mãos visíveis. Isto envia sinais que você não é um perigo, que não tem nada a esconder.
  • 150. Conexão Emocional 3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala. Se ele se empolgar, você se empolga, se ele ficar na dele, você fica na sua. Sinal enviado: sou como você; pode confiar.
  • 151. Se for por Telefone 1. Sorria, seu cliente vai perceber! 2. Fique feliz pela ligação dele. 3. Pergunte algo fora do campo profissional? 4. Se coloque a disposição e como pode ajudá-lo?
  • 152. Construa uma Ponte Se conecte com seus Clientes
  • 153. Conheça bem o seu cliente Esta é a tarefa mais importante para um relacionamento bem sucedido. 153
  • 155. O que aumenta a Satisfação do cliente?
  • 156. ATITUDES +
  • 157. Tenha sempre Atitude Positiva!
  • 158.
  • 159. Você tem uma Agenda?
  • 160. Hábito dos Campeões em Qualidade • Humildade • Disciplina • Determinação • Cuidar da aparência • Reciclar-se sempre • Trabalhar 30% mais que os outros • Não retarda suas decisões • Gerencia bem o seu tempo • Tem bem definidos: Metas e Objetivos • Traça suas rotas e conhece as alternativas • Manter-se informado
  • 163. O Mundo Vai Acabar
  • 164. Você só vai ficar Reclamando!?
  • 168.
  • 170. Você oferece experiências agradáveis para o seu... ...cliente?
  • 172. Conhecer os produtos torna o profissional Expert que os Clientes desejam
  • 173. Economiza Tempo do Profissional e do Cliente
  • 175. 8 Lidando com o cliente insatisfeito
  • 176. Por que se perde um cliente?? • 1% morte. • 3% se mudam. • 5% adotam novos hábitos. • 9% acham o preço alto demais. • 14% estão desapontados com a qualidade do produto. • 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL US News and World Report
  • 177. Ao Tratar com um cliente insatisfeito, o primeiro impulso é tirar o Corpo Fora?
  • 178. • Se coloque no Lugar dele! • Nunca perca a calma! • Escute e entenda o Problema! • Não Interrompa • Procure acompanhá-lo até o fim! • Pratique a comunicação Assertiva • Nunca diga que o problema não é seu
  • 179. Fique atento ao seu cliente!
  • 180. SHOW!
  • 181. Michel Moreira Treinamentos corporativos + 55 27 8817.0770 michel.m@uol.com.br