Este documento fornece informações sobre um curso de capacitação para melhorar o atendimento ao cliente. O curso aborda tópicos como comunicação, marketing pessoal, relacionamento com o cliente e atendimento de qualidade. O objetivo é ajudar os participantes a superarem as expectativas dos clientes.

1. Superando as Expectativas do Cliente
Michel Moreira

2. Objetivos do Curso!
• Melhorar a comunicação pessoal
• Atualizar Técnicas de Atendimento
• Melhorar o Marketing Pessoal
• Melhoria das Relações interpessoais
• Mudanças comportamentais
• Melhoria do trabalho em equipe
• Melhoria da satisfação do cliente

5. Programa do curso
1. As exigências do mercado e do consumidor.
2. A Importância do Cliente para a Empresa
3. Princípios do Atendimento a Clientes
4. Marketing Pessoal
5. Entender o comportamento do cliente.
6. Qualidade de serviço ao cliente
7. A importância do conhecimento do produto.
8. Lidando com o cliente insatisfeito.

6. 1
As exigências do
mercado e do
consumidor.

8. Anatomia de um profissional interruptivo

9. ACABOU

10. Cenário Atual!
Briga de preços
Margens de lucro baixas
Muitos produtos similares
As organizações se reestruturando
Guerra de Propagandas de baixo impacto
Clientes Indiferentes

11. Mudanças do Mercado
Clientes +
Leis de Informados
proteção do
consumidor
Concorrência
Clientes + Exigentes

12. Novos Conceitos!
ANTES HOJE
Vender soluções Ajudar o cliente a fazer conquistas
Aproveitar oportunidades Gerar demanda!
Volume x Relacionamento Relacionamento leva ao volume.
Atendimento ao cliente CRM!!!
Foco no Cliente Foco no foco do cliente
Tirar o pedido Gerar diferencial para o cliente
Produto x serviço Produto + Serviços + Diferenciais
Gestão pelo quê o vendedor diz Gestão pelo quê o cliente diz
Departamentalização Departamentos 100% integrados.

13. Empresa 100% integrada
Dep. Financeiro
Emissão de boleto, ajustes nas cobranças,
liberação para o comercial fornecer mais.
Dep. Produção /
Compras
Seleção de matérias primas
de qualidade, produção de
produtos com qualidade,
expedição correta
conforme pedido, Dep. Comercial
desenvolvimento e
melhorias de produtos. Atender as demandas dos clientes,
conhecer e coletar informações de
mercados

14. Tirador de Pedido morreu!
O empresa do século 21 tem que ter:
• Excelência em atendimento
• Equipe 110% integrada
• Empreendedores
• Pessoas com foco em solução
• Foco no foco do cliente
• Pessoas atualizadas
• Visão de futuro
Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes.

15. Mudanças do Mercado
Ponto de
Partida Foco Meios Fins
Vendas e Lucro através do Conceito
Fábrica Produtos Promoção volume de de
Vendas
Vendas
Lucro através da
Conceito
Mercado Necessidades Marketing
Alvo do Consumidor Coordenado
Satisfação do de
Cliente
Marketing

16. 2
A Importância
do cliente
para a empresa.

17. Quem
São seus
Clientes

18. Quem
é seu
Patrão

19. Quem é
Paga
Seu Salário

20. O que o
Cliente
Espera de você

21. Importância do cliente!
Se Gostar da sua empresa… Se não Gostarem de você…
 Boas Recomendações  Criticar
 Comprar mais  Aumenta os seus defeitos
 Se manter Fiel  Desrecomendará para outros potenciais
 Sugestão de melhorias, etc. clientes
 Mais Parceiro  Troca de fornecedor
 Reclama geral

22. Se Gostarem...
• Recomendará você
• Testará novos produtos
• Indicará novas aplicações
• Comprará + seus produtos
• Ajudará a melhorar seus serviços
• Ajudará a melhorar seus produtos
• Etc.

23. Se Não Gostarem...

24. 3
Princípios do
Atendimento
ao Cliente

25. PRINCÍPIO
FUNDAMENTAL
“As pessoas
querem fazer
negócios
Com alguém de
quem gostem”

27. Como as Pessoas Escolhem
•
•
•
84%... Escolhem Restaurantes recomendados.
79%... Escolhem Remédios recomendados.
77%... Escolhem Hotéis recomendados.
!
• 75%... Escolhem Filmes recomendados.
• 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados.
• 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados.
• 65%... Escolhem Computadores recomendados.
• 63%... Escolhem Automóveis recomendados.
• 61%... Escolhem Lojas recomendadas.
• 59%... Escolhem Supermercados recomendados.
• 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.
Fonte: Roper Reports

28. Qual é a métrica que
aponta se você está sendo
bem-sucedido?

29. O Único Indicador
de Crescimento da empresa:
“Você recomendaria
a minha empresa a um
amigo?”

30. Habilidade de
Comunicação
Fará toda a diferença

31. Comunicação Eficaz
Suamensagem
Compreendida

32. Comunicação Eficaz
Perguntas podem ajudar
1. Minhas idéias estão claras para mim?
2. Essas idéias ficam claras para as pessoas?
3. Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas?
4. Eu influencio a falarem o que quero?

33. Comunicar

34. Comunicação Interpessoal
O grande paradoxo do mercado de
trabalho é ser competitivo, sendo
também mais humano
Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção.
Pode ser afetada por diversos fatores.
Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...

35. Meio
Emissor
Mensagem
Receptor
 Feedback 

36. Formas de Comunicação
Comunicação Verbal
Oral Escrita
Não é universal - Varia em função do país, região e nível social - É uma linguagem consciente
PODE SER MANIPULADA?

37. Formas de Comunicação
Comunicação Não Verbal
Oral Escrita
Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais,
Gesticulação
Linguagem Universal
PODE SER MANIPULADA?

38. Absorção da Mensagem
• Conteúdo 7%
• Tom de Voz 38%
• Expressão Corporal
55%
Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban

39. Absorção da Mensagem
Ligação telefônica
• Conteúdo 18%
• Tom de Voz
82%
Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban

40. Barreiras
na
Comunicação

41. Barreiras na Comunicação
• Deficiências e diferenças culturais
• Mensagem mal elaborada
• Interpretação equivocada
• Desatenção
• Falta de Informação
• Problemas com o meio
• Fatores Psicológicos

42. FATORES PSICOLÓGICOS
 Filtragem
 Posição defensiva
 Timidez
 Falta de empatia
 Nervosismo do emissor
 Concorrência de informações
 Prolixidade

43. A capacidade de ouvir é a
habilidade de comunicação
mais importante!

44. Como Lidar Com
as Barreiras?
 Saber ouvir
 Saber perguntar
 Repetir o que entendeu reduzida
 Concentração na conversa

45. Aprimore sempre!
• Permita a liberdade de expressão.
• Comunique-se com bom humor.
• Estabeleça uma seqüência.
• Evite as perguntas fechadas.
• Evite falar demais.
• Fale com a linguagem do interlocutor.
• Evite erros de português ou pronúncia.
• Evite falar alto, baixo ou depressa demais
• Faça pausas e respire corretamente
• Dê modulação e ritmo a sua fala
• Fale sem cacoetes
• Mostre-se surpreso por algo que seja dito

46. Evite sempre
• Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa
• Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar.
• Ficar desenhando ou rabiscando
• Descontrair-se exageradamente
• Distrair-se com conversas ou assunto paralelo.
• Ser descortês ou indelicado

47. Quando não ouvimos emitimos
algumas mensagens Negativas.
Quem
controla uma
conversa não
é quem fala,
e sim quem
ouve.

48. Confiança e
Comunicação

49. Que comportamentos eu tenho
que contribuem para estabelecer um
clima de confiança?
Que comportamentos eu tenho que
não contribuem para estabelecer
um clima de confiança?

50. Confiança e Comunicação
Não esconde o jogo,
passa informações Diz o que pensa e sente,
relevantes, abre-se Descreve os fatos como
com os outros, toma acontecem, Tem
iniciativa nas convicção sobre suas
negociações idéias
Aceita as pessoas, Cumpre o que
Convive com Promete, Faz o
sentimentos, valores e que diz
prioridades diferentes,
Não é crítico e
impaciente.

51. Reflexão
sobre
Assertividade

52. Suas palavras e seu comportamento
dizem a pessoa que você é!

54. Assertividade
A Assertividade é a arte de defender o meu
espaço vital sem recuar e sem agredir.
Físico, Mental e Emocional
A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções,
seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos,
disseminando confiança em relação aos demais com quem convive.

55. Matriz da Assertividade
Passivo
Agressivo Assertivo Passivo
Agressivo
Meus direitos
Direitos dos outros
Desrespeito Submissão
Exercício do EU Subserviente
Violência Agressiva

56. Assertividade
É um meio de comunicação que implica em
auto-respeito e autoconfiança.
Comunicação que deixa claro a forma
como eu me coloco diante dos desafios.

57. Comportamentos Característicos
Assertivo Auto-confiante
Passivo Baixa auto-estima
Agressivo Autoritário

58. Comportamento Agressivo
• Se expressa mesmo sem ter sido questionado
• Comunicação não verbal agressiva
• Autoritário
• Invade o espaço do outro
• Intimida

59. Comportamento Passivo
• Voz hesitante
• Baixa auto-estima
• Pouco contato visual
• Não reclama
• Evita exposição
• Pensa na resposta depois do momento

60. Comportamento
Passivo-agressivo
• Se expressa, mas não com a pessoa certa
• Evita o conflito declarado
• Resmunga muito
• Alto grau de ressentimento
• Tom de voz irônico
• Impaciência
• Postura fechada

61. Comportamento Assertivo
• Não tem medo de se expor
• Tom de voz moderado e neutro
• Postura tranqüila
• Ouve atentamente
• Busca soluções e aceita acordos
• Faz perguntas e repete o que entendeu.

62. Ser assertivo é ser pacífico
sem ser passivo.

63. 4
O Poder do
Marketing
Pessoal

64. Marketing Pessoal
É um conjunto de atitudes e
comportamentos que conduzem a vida
pessoal e profissional que aperfeiçoadas,
promoverá a realização dos seus
objetivos.

65. Todo profissional de
sucesso cria uma
MARCA PESSOAL no
universo onde atua,
sendo essa a sua
principal ferramenta para
se posicionar diante
dos desafios.

66. Qual amarca pessoal
dessas personalidades?

67. Roberto Justus

68. Alexandre Frota
Bad Boy

69. Duda Mendonça

70. Duda Mendonça

71. O Galo

72. Nelson Mandela

73. O Fenômeno

74. Ronaldo

75. Mil e uma utilidades

76. Mahatma Gandhi

77. Bill Clinton

78. Marca Pessoal
A trajetória pessoal sempre
será um PATRIMÔNIO
individual a ser administrado
com COMPETÊNCIA.

79. Marketing pessoal é um
diferencial profissional.

80. “Marketing Pessoal não é divulgar
uma melhor imagem de nós mesmos,
mas nos tornarmos pessoas
melhores.”
Dulce Magalhães

81. Tudo o que
fazemos está
sendo
percebido
pelas pessoas

82. A partir desta percepção
as pessoas passam a
“conspirar”
contra ou a seu favor

83. Percepção

84. Algumas perguntas

85. 1. O que eu realmente Quero?

86. 2. Quais as minhas escolhas?

87. 3. O Que devo fazer para
ter Sucesso?

88. 4. Até onde quero chegar?

89. 5. Como quero atingir meus objetivos?

90. 6. Tenho Atitude Positiva?

91. 1600

92. Você Escolhe?
• Sua profissão
• Seu trabalho
• Como será o seu dia
• Seu gerente
• Ser um ótimo profissional
• Seus amigos
• Se vai colocar em prática o que aprende
• Seu marido ou esposa
• Se vai ter filhos ou não
• Se separa ou não
• Suas atitudes

93. “Não importa o que aconteceu com você, o que
importa mesmo é o que você fará com o que
aconteceu com você”
Jean-Paul Sartre

94. Antes de sair de casa você deve
escolher suas atitudes. Por que?
Porque é a sua atitude no início
de uma missão que determina
seu sucesso ou fracasso.

95. CRENÇA SOBRE ATITUDES!
Você na direção da sua vida. Deixa a vida me Levar…
Qual crença é melhor para você?

96. Alimente-se de atitudes vencedoras
Me supero todos os dias
Não desperdiço O medo não
tempo. 3 4 me domina.
Sou movido a metas 5
e objetivos. 2
Nunca desisto.
6
De manhã me
1
levanto para vencer. 8 7 Acredito na força
do entusiasmo.
Aprendo alguma
coisa todo dia.

97. Atitudes Positivas
ao acordar - durante o dia – quando for dormir
Histórias
de superação
Proatividade
Orações
O QUE ALIMENTA Doação
Bons livros UMA ATITUDE POSITIVA?
Músicas
alegres
Frases
Fazer + do
vencedoras
Que a obrigação

98. Perda de Atitudes Positivas
Fofocas Reclamações
Queixas Preguiça
O que corroem
Remoer o as atitudes + ? Indecisões
Passado
Vingança Raiva
Ofensas
pessoais

99. ATITUDES
+

104. Comportamento
e Postura

105. Comportamento e Postura
 Cortesia e Educação
 Respeito
 Ética
 Postura adequada

106. Cuidados Pessoais
 Asseio
 Cuidado com a aparência
 Organização Pessoal

107. Marketing Pessoal

108. ESTILO PROFISSIONAL

109. ESTILO PESSOAL

110. Não basta parecer,
tem que ser.

112. 5
Como entender o
comportamento
dos Clientes

114. Níveis de Satisfação do Cliente
Níveis de
Entrega da Empresa
Encantamento
Nível de
Expectativa do Cliente Satisfação Temporária
Insatisfação

115. Espiral da Desgraça

116. Espiral da Desgraça

118. Todo Problema é
uma
oportunidade
disfarçada.

120. Todos Sonham com...
Qualidade
De Vida Carro
Casa
Crescer
Profissionalmente Viagem
Dinheiro Ser Feliz

121. O que faz esse
cliente
ficar com sua
Empresa?

122. Você seria seu próprio Cliente ?

123. Se você não cuidar
dos seus clientes,
alguém o fará por
você!

124. Habilidades Necessárias
Habilidade Definição
Paciência Demonstrar auto-controle.
Ge
Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia.
Humildade Saber que precisa aprender sempre.
Respeito Tratar os outros como importantes.
Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros.
Honestidade Não levar vantagem, ser ético.
Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa.
AMOR PELO QUE FAZ

125. PREÇO
≠
VALOR

126. Como os Clientes Percebem Valor

127. Clientes não compram
produto ou serviços
Clientes compram soluções
para seus problemas e
satisfação para seus
desejos.

128. Transporte de Casa para o Trabalho
Ônibus
Bicicleta
Moto
X Carro

129. Preço

130. Preço?

132. 2 lugares

133. 2 lugares Valor?
Potência
Qualidade Durabilidade
Design
Velocidade
Estilo
Garantia
Tecnologia Status
Atendimento Poder

134. Quanto Custa?

135. Quanto Vale Aqui?

138. Onde o cliente vê valor !

139. Não me ofereça coisas !
Não me ofereça roupas.
Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!
Não me ofereça casa.
Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!
Não me ofereça livros.
Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento!
Não me ofereça ferramentas.
Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas!
Não me ofereça móveis.
Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante!
Não me ofereça coisas...
Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!

140. 6
Qualidade de
serviço ao cliente.

141. Onde o cliente vê valor !

142. Gestão do
Relacionamento
com o CLIENTE

143. Gestão do Relacionamento
com o Cliente
É um processo de
comunicação que mantém
o foco no cliente,
possibilitando identificar
suas necessidade.
Benefícios Orientados

144. Relacionamento
com o Cliente
Franqueza
e
Transparência
Respeito e Confiança

145. LEMBRE-SE
Empresa = a pessoas

146. Fazendo uma Conexão Emocional

147. Conexão Emocional

148. Conexão Emocional
1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!

149. Conexão Emocional
2. Fique de frente, com as mãos visíveis.
Isto envia sinais que você não é um perigo,
que não tem nada a esconder.

150. Conexão Emocional
3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala.
Se ele se empolgar, você se empolga, se ele ficar na dele, você fica na sua.
Sinal enviado: sou como você; pode confiar.

151. Se for por Telefone
1. Sorria, seu cliente vai perceber!
2. Fique feliz pela ligação dele.
3. Pergunte algo fora do campo profissional?
4. Se coloque a disposição e como pode ajudá-lo?

152. Construa uma Ponte
Se conecte com seus Clientes

153. Conheça bem o seu cliente
Esta é a tarefa mais
importante para
um relacionamento
bem sucedido.
153

154. Anote tudo…

155. O que aumenta a
Satisfação
do cliente?

156. ATITUDES
+

157. Tenha sempre Atitude Positiva!

159. Você tem uma Agenda?

160. Hábito dos Campeões em Qualidade
• Humildade
• Disciplina
• Determinação
• Cuidar da aparência
• Reciclar-se sempre
• Trabalhar 30% mais que os outros
• Não retarda suas decisões
• Gerencia bem o seu tempo
• Tem bem definidos: Metas e Objetivos
• Traça suas rotas e conhece as alternativas
• Manter-se informado

161. Informação?

162. Informação ou morbidez?

163. O Mundo Vai Acabar

164. Você só vai ficar Reclamando!?

165. ISSO TE AJUDA?

166. Saia desse meio!

167. Informação?

169. Tenha assuntos
Agradáveis para
falar...

170. Você oferece experiências
agradáveis para o seu...
...cliente?

171. 7
A importância do
conhecimento do
produto

172. Conhecer os
produtos torna o
profissional
Expert
que os Clientes
desejam

173. Economiza
Tempo do
Profissional e do
Cliente

174. Aumenta a
Auto-Confiança
do Profissional

175. 8
Lidando com o
cliente insatisfeito

176. Por que se perde um cliente??
• 1% morte.
• 3% se mudam.
• 5% adotam novos hábitos.
• 9% acham o preço alto demais.
• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.
• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL
US News and World Report

177. Ao Tratar com
um cliente
insatisfeito, o
primeiro
impulso
é tirar o
Corpo Fora?

178. • Se coloque no Lugar dele!
• Nunca perca a calma!
• Escute e entenda o Problema!
• Não Interrompa
• Procure acompanhá-lo até o fim!
• Pratique a comunicação Assertiva
• Nunca diga que o problema não é seu

179. Fique atento ao seu
cliente!

180. SHOW!

181. Michel Moreira
Treinamentos corporativos
+ 55 27 8817.0770
michel.m@uol.com.br