Superando As Expectativas Dos Clientes

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Treinamento de Qualidade no Atendimento em que são trabalhados diversas vertentes do comportamento humano, especialmente voltado para promoção das mudanças necessárias a um melhora no relacionamento intepessoal com a família, pares e clientes.

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Superando As Expectativas Dos Clientes

  1. 1. Superando as Expectativas do Cliente Michel Moreira
  2. 2. Objetivos do Curso! • Melhorar a comunicação pessoal • Atualizar Técnicas de Atendimento • Melhorar o Marketing Pessoal • Melhoria das Relações interpessoais • Mudanças comportamentais • Melhoria do trabalho em equipe • Melhoria da satisfação do cliente
  3. 3. Programa do curso 1. As exigências do mercado e do consumidor. 2. A Importância do Cliente para a Empresa 3. Princípios do Atendimento a Clientes 4. Marketing Pessoal 5. Entender o comportamento do cliente. 6. Qualidade de serviço ao cliente 7. A importância do conhecimento do produto. 8. Lidando com o cliente insatisfeito.
  4. 4. 1 As exigências do mercado e do consumidor.
  5. 5. Anatomia de um profissional interruptivo
  6. 6. ACABOU
  7. 7. Cenário Atual! Briga de preços Margens de lucro baixas Muitos produtos similares As organizações se reestruturando Guerra de Propagandas de baixo impacto Clientes Indiferentes
  8. 8. Mudanças do Mercado Clientes + Leis de Informados proteção do consumidor Concorrência Clientes + Exigentes
  9. 9. Novos Conceitos! ANTES HOJE Vender soluções Ajudar o cliente a fazer conquistas Aproveitar oportunidades Gerar demanda! Volume x Relacionamento Relacionamento leva ao volume. Atendimento ao cliente CRM!!! Foco no Cliente Foco no foco do cliente Tirar o pedido Gerar diferencial para o cliente Produto x serviço Produto + Serviços + Diferenciais Gestão pelo quê o vendedor diz Gestão pelo quê o cliente diz Departamentalização Departamentos 100% integrados.
  10. 10. Empresa 100% integrada Dep. Financeiro Emissão de boleto, ajustes nas cobranças, liberação para o comercial fornecer mais. Dep. Produção / Compras Seleção de matérias primas de qualidade, produção de produtos com qualidade, expedição correta conforme pedido, Dep. Comercial desenvolvimento e melhorias de produtos. Atender as demandas dos clientes, conhecer e coletar informações de mercados
  11. 11. Tirador de Pedido morreu! O empresa do século 21 tem que ter: • Excelência em atendimento • Equipe 110% integrada • Empreendedores • Pessoas com foco em solução • Foco no foco do cliente • Pessoas atualizadas • Visão de futuro Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes.
  12. 12. Mudanças do Mercado Ponto de Partida Foco Meios Fins Vendas e Lucro através do Conceito Fábrica Produtos Promoção volume de de Vendas Vendas Lucro através da Conceito Mercado Necessidades Marketing Alvo do Consumidor Coordenado Satisfação do de Cliente Marketing
  13. 13. 2 A Importância do cliente para a empresa.
  14. 14. Quem São seus Clientes
  15. 15. Quem é seu Patrão
  16. 16. Quem é Paga Seu Salário
  17. 17. O que o Cliente Espera de você
  18. 18. Importância do cliente! Se Gostar da sua empresa… Se não Gostarem de você…  Boas Recomendações  Criticar  Comprar mais  Aumenta os seus defeitos  Se manter Fiel  Desrecomendará para outros potenciais  Sugestão de melhorias, etc. clientes  Mais Parceiro  Troca de fornecedor  Reclama geral
  19. 19. Se Gostarem... • Recomendará você • Testará novos produtos • Indicará novas aplicações • Comprará + seus produtos • Ajudará a melhorar seus serviços • Ajudará a melhorar seus produtos • Etc.
  20. 20. Se Não Gostarem...
  21. 21. 3 Princípios do Atendimento ao Cliente
  22. 22. PRINCÍPIO FUNDAMENTAL “As pessoas querem fazer negócios Com alguém de quem gostem”
  23. 23. Como as Pessoas Escolhem • • • 84%... Escolhem Restaurantes recomendados. 79%... Escolhem Remédios recomendados. 77%... Escolhem Hotéis recomendados. ! • 75%... Escolhem Filmes recomendados. • 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados. • 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados. • 65%... Escolhem Computadores recomendados. • 63%... Escolhem Automóveis recomendados. • 61%... Escolhem Lojas recomendadas. • 59%... Escolhem Supermercados recomendados. • 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados. Fonte: Roper Reports
  24. 24. Qual é a métrica que aponta se você está sendo bem-sucedido?
  25. 25. O Único Indicador de Crescimento da empresa: “Você recomendaria a minha empresa a um amigo?”
  26. 26. Habilidade de Comunicação Fará toda a diferença
  27. 27. Comunicação Eficaz Suamensagem Compreendida
  28. 28. Comunicação Eficaz Perguntas podem ajudar 1. Minhas idéias estão claras para mim? 2. Essas idéias ficam claras para as pessoas? 3. Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas? 4. Eu influencio a falarem o que quero?
  29. 29. Comunicar
  30. 30. Comunicação Interpessoal O grande paradoxo do mercado de trabalho é ser competitivo, sendo também mais humano Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção. Pode ser afetada por diversos fatores. Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...
  31. 31. Meio Emissor Mensagem Receptor  Feedback 
  32. 32. Formas de Comunicação Comunicação Verbal Oral Escrita Não é universal - Varia em função do país, região e nível social - É uma linguagem consciente PODE SER MANIPULADA?
  33. 33. Formas de Comunicação Comunicação Não Verbal Oral Escrita Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais, Gesticulação Linguagem Universal PODE SER MANIPULADA?
  34. 34. Absorção da Mensagem • Conteúdo 7% • Tom de Voz 38% • Expressão Corporal 55% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  35. 35. Absorção da Mensagem Ligação telefônica • Conteúdo 18% • Tom de Voz 82% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  36. 36. Barreiras na Comunicação
  37. 37. Barreiras na Comunicação • Deficiências e diferenças culturais • Mensagem mal elaborada • Interpretação equivocada • Desatenção • Falta de Informação • Problemas com o meio • Fatores Psicológicos
  38. 38. FATORES PSICOLÓGICOS  Filtragem  Posição defensiva  Timidez  Falta de empatia  Nervosismo do emissor  Concorrência de informações  Prolixidade
  39. 39. A capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação mais importante!
  40. 40. Como Lidar Com as Barreiras?  Saber ouvir  Saber perguntar  Repetir o que entendeu reduzida  Concentração na conversa
  41. 41. Aprimore sempre! • Permita a liberdade de expressão. • Comunique-se com bom humor. • Estabeleça uma seqüência. • Evite as perguntas fechadas. • Evite falar demais. • Fale com a linguagem do interlocutor. • Evite erros de português ou pronúncia. • Evite falar alto, baixo ou depressa demais • Faça pausas e respire corretamente • Dê modulação e ritmo a sua fala • Fale sem cacoetes • Mostre-se surpreso por algo que seja dito
  42. 42. Evite sempre • Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa • Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar. • Ficar desenhando ou rabiscando • Descontrair-se exageradamente • Distrair-se com conversas ou assunto paralelo. • Ser descortês ou indelicado
  43. 43. Quando não ouvimos emitimos algumas mensagens Negativas. Quem controla uma conversa não é quem fala, e sim quem ouve.
  44. 44. Confiança e Comunicação
  45. 45. Que comportamentos eu tenho que contribuem para estabelecer um clima de confiança? Que comportamentos eu tenho que não contribuem para estabelecer um clima de confiança?
  46. 46. Confiança e Comunicação Não esconde o jogo, passa informações Diz o que pensa e sente, relevantes, abre-se Descreve os fatos como com os outros, toma acontecem, Tem iniciativa nas convicção sobre suas negociações idéias Aceita as pessoas, Cumpre o que Convive com Promete, Faz o sentimentos, valores e que diz prioridades diferentes, Não é crítico e impaciente.
  47. 47. Reflexão sobre Assertividade
  48. 48. Suas palavras e seu comportamento dizem a pessoa que você é!
  49. 49. Assertividade A Assertividade é a arte de defender o meu espaço vital sem recuar e sem agredir. Físico, Mental e Emocional A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções, seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos, disseminando confiança em relação aos demais com quem convive.
  50. 50. Matriz da Assertividade Passivo Agressivo Assertivo Passivo Agressivo Meus direitos Direitos dos outros Desrespeito Submissão Exercício do EU Subserviente Violência Agressiva
  51. 51. Assertividade É um meio de comunicação que implica em auto-respeito e autoconfiança. Comunicação que deixa claro a forma como eu me coloco diante dos desafios.
  52. 52. Comportamentos Característicos Assertivo Auto-confiante Passivo Baixa auto-estima Agressivo Autoritário
  53. 53. Comportamento Agressivo • Se expressa mesmo sem ter sido questionado • Comunicação não verbal agressiva • Autoritário • Invade o espaço do outro • Intimida
  54. 54. Comportamento Passivo • Voz hesitante • Baixa auto-estima • Pouco contato visual • Não reclama • Evita exposição • Pensa na resposta depois do momento
  55. 55. Comportamento Passivo-agressivo • Se expressa, mas não com a pessoa certa • Evita o conflito declarado • Resmunga muito • Alto grau de ressentimento • Tom de voz irônico • Impaciência • Postura fechada
  56. 56. Comportamento Assertivo • Não tem medo de se expor • Tom de voz moderado e neutro • Postura tranqüila • Ouve atentamente • Busca soluções e aceita acordos • Faz perguntas e repete o que entendeu.
  57. 57. Ser assertivo é ser pacífico sem ser passivo.
  58. 58. 4 O Poder do Marketing Pessoal
  59. 59. Marketing Pessoal É um conjunto de atitudes e comportamentos que conduzem a vida pessoal e profissional que aperfeiçoadas, promoverá a realização dos seus objetivos.
  60. 60. Todo profissional de sucesso cria uma MARCA PESSOAL no universo onde atua, sendo essa a sua principal ferramenta para se posicionar diante dos desafios.
  61. 61. Qual amarca pessoal dessas personalidades?
  62. 62. Roberto Justus
  63. 63. Alexandre Frota Bad Boy
  64. 64. Duda Mendonça
  65. 65. Duda Mendonça
  66. 66. O Galo
  67. 67. Nelson Mandela
  68. 68. O Fenômeno
  69. 69. Ronaldo
  70. 70. Mil e uma utilidades
  71. 71. Mahatma Gandhi
  72. 72. Bill Clinton
  73. 73. Marca Pessoal A trajetória pessoal sempre será um PATRIMÔNIO individual a ser administrado com COMPETÊNCIA.
  74. 74. Marketing pessoal é um diferencial profissional.
  75. 75. “Marketing Pessoal não é divulgar uma melhor imagem de nós mesmos, mas nos tornarmos pessoas melhores.” Dulce Magalhães
  76. 76. Tudo o que fazemos está sendo percebido pelas pessoas
  77. 77. A partir desta percepção as pessoas passam a “conspirar” contra ou a seu favor
  78. 78. Percepção
  79. 79. Algumas perguntas
  80. 80. 1. O que eu realmente Quero?
  81. 81. 2. Quais as minhas escolhas?
  82. 82. 3. O Que devo fazer para ter Sucesso?
  83. 83. 4. Até onde quero chegar?
  84. 84. 5. Como quero atingir meus objetivos?
  85. 85. 6. Tenho Atitude Positiva?
  86. 86. 1600
  87. 87. Você Escolhe? • Sua profissão • Seu trabalho • Como será o seu dia • Seu gerente • Ser um ótimo profissional • Seus amigos • Se vai colocar em prática o que aprende • Seu marido ou esposa • Se vai ter filhos ou não • Se separa ou não • Suas atitudes
  88. 88. “Não importa o que aconteceu com você, o que importa mesmo é o que você fará com o que aconteceu com você” Jean-Paul Sartre
  89. 89. Antes de sair de casa você deve escolher suas atitudes. Por que? Porque é a sua atitude no início de uma missão que determina seu sucesso ou fracasso.
  90. 90. CRENÇA SOBRE ATITUDES! Você na direção da sua vida. Deixa a vida me Levar… Qual crença é melhor para você?
  91. 91. Alimente-se de atitudes vencedoras Me supero todos os dias Não desperdiço O medo não tempo. 3 4 me domina. Sou movido a metas 5 e objetivos. 2 Nunca desisto. 6 De manhã me 1 levanto para vencer. 8 7 Acredito na força do entusiasmo. Aprendo alguma coisa todo dia.
  92. 92. Atitudes Positivas ao acordar - durante o dia – quando for dormir Histórias de superação Proatividade Orações O QUE ALIMENTA Doação Bons livros UMA ATITUDE POSITIVA? Músicas alegres Frases Fazer + do vencedoras Que a obrigação
  93. 93. Perda de Atitudes Positivas Fofocas Reclamações Queixas Preguiça O que corroem Remoer o as atitudes + ? Indecisões Passado Vingança Raiva Ofensas pessoais
  94. 94. ATITUDES +
  95. 95. Comportamento e Postura
  96. 96. Comportamento e Postura  Cortesia e Educação  Respeito  Ética  Postura adequada
  97. 97. Cuidados Pessoais  Asseio  Cuidado com a aparência  Organização Pessoal
  98. 98. Marketing Pessoal
  99. 99. ESTILO PROFISSIONAL
  100. 100. ESTILO PESSOAL
  101. 101. Não basta parecer, tem que ser.
  102. 102. 5 Como entender o comportamento dos Clientes
  103. 103. Níveis de Satisfação do Cliente Níveis de Entrega da Empresa Encantamento Nível de Expectativa do Cliente Satisfação Temporária Insatisfação
  104. 104. Espiral da Desgraça
  105. 105. Espiral da Desgraça
  106. 106. Todo Problema é uma oportunidade disfarçada.
  107. 107. Todos Sonham com... Qualidade De Vida Carro Casa Crescer Profissionalmente Viagem Dinheiro Ser Feliz
  108. 108. O que faz esse cliente ficar com sua Empresa?
  109. 109. Você seria seu próprio Cliente ?
  110. 110. Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará por você!
  111. 111. Habilidades Necessárias Habilidade Definição Paciência Demonstrar auto-controle. Ge Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia. Humildade Saber que precisa aprender sempre. Respeito Tratar os outros como importantes. Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros. Honestidade Não levar vantagem, ser ético. Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa. AMOR PELO QUE FAZ
  112. 112. PREÇO ≠ VALOR
  113. 113. Como os Clientes Percebem Valor
  114. 114. Clientes não compram produto ou serviços Clientes compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos.
  115. 115. Transporte de Casa para o Trabalho Ônibus Bicicleta Moto X Carro
  116. 116. Preço
  117. 117. Preço?
  118. 118. 2 lugares
  119. 119. 2 lugares Valor? Potência Qualidade Durabilidade Design Velocidade Estilo Garantia Tecnologia Status Atendimento Poder
  120. 120. Quanto Custa?
  121. 121. Quanto Vale Aqui?
  122. 122. Onde o cliente vê valor !
  123. 123. Não me ofereça coisas ! Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente! Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz! Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento! Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas! Não me ofereça móveis. Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante! Não me ofereça coisas... Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
  124. 124. 6 Qualidade de serviço ao cliente.
  125. 125. Onde o cliente vê valor !
  126. 126. Gestão do Relacionamento com o CLIENTE
  127. 127. Gestão do Relacionamento com o Cliente É um processo de comunicação que mantém o foco no cliente, possibilitando identificar suas necessidade. Benefícios Orientados
  128. 128. Relacionamento com o Cliente Franqueza e Transparência Respeito e Confiança
  129. 129. LEMBRE-SE Empresa = a pessoas
  130. 130. Fazendo uma Conexão Emocional
  131. 131. Conexão Emocional
  132. 132. Conexão Emocional 1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
  133. 133. Conexão Emocional 2. Fique de frente, com as mãos visíveis. Isto envia sinais que você não é um perigo, que não tem nada a esconder.
  134. 134. Conexão Emocional 3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala. Se ele se empolgar, você se empolga, se ele ficar na dele, você fica na sua. Sinal enviado: sou como você; pode confiar.
  135. 135. Se for por Telefone 1. Sorria, seu cliente vai perceber! 2. Fique feliz pela ligação dele. 3. Pergunte algo fora do campo profissional? 4. Se coloque a disposição e como pode ajudá-lo?
  136. 136. Construa uma Ponte Se conecte com seus Clientes
  137. 137. Conheça bem o seu cliente Esta é a tarefa mais importante para um relacionamento bem sucedido. 153
  138. 138. Anote tudo…
  139. 139. O que aumenta a Satisfação do cliente?
  140. 140. ATITUDES +
  141. 141. Tenha sempre Atitude Positiva!
  142. 142. Você tem uma Agenda?
  143. 143. Hábito dos Campeões em Qualidade • Humildade • Disciplina • Determinação • Cuidar da aparência • Reciclar-se sempre • Trabalhar 30% mais que os outros • Não retarda suas decisões • Gerencia bem o seu tempo • Tem bem definidos: Metas e Objetivos • Traça suas rotas e conhece as alternativas • Manter-se informado
  144. 144. Informação?
  145. 145. Informação ou morbidez?
  146. 146. O Mundo Vai Acabar
  147. 147. Você só vai ficar Reclamando!?
  148. 148. ISSO TE AJUDA?
  149. 149. Saia desse meio!
  150. 150. Informação?
  151. 151. Tenha assuntos Agradáveis para falar...
  152. 152. Você oferece experiências agradáveis para o seu... ...cliente?
  153. 153. 7 A importância do conhecimento do produto
  154. 154. Conhecer os produtos torna o profissional Expert que os Clientes desejam
  155. 155. Economiza Tempo do Profissional e do Cliente
  156. 156. Aumenta a Auto-Confiança do Profissional
  157. 157. 8 Lidando com o cliente insatisfeito
  158. 158. Por que se perde um cliente?? • 1% morte. • 3% se mudam. • 5% adotam novos hábitos. • 9% acham o preço alto demais. • 14% estão desapontados com a qualidade do produto. • 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL US News and World Report
  159. 159. Ao Tratar com um cliente insatisfeito, o primeiro impulso é tirar o Corpo Fora?
  160. 160. • Se coloque no Lugar dele! • Nunca perca a calma! • Escute e entenda o Problema! • Não Interrompa • Procure acompanhá-lo até o fim! • Pratique a comunicação Assertiva • Nunca diga que o problema não é seu
  161. 161. Fique atento ao seu cliente!
  162. 162. SHOW!
  163. 163. Michel Moreira Treinamentos corporativos + 55 27 8817.0770 michel.m@uol.com.br

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