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O que se entende por atendimento :
 O cliente.
 O objectivo do cliente.
 Mau atendimento.
 O mau atendimento e as suas desvantagens.
 O comportamento do cliente.
 Porque se perde um cliente?
 O bom atendimento e as suas vantagens.
 O atendimento por excelência.
 É o acto ou efeito de atender
 É a maneira como é atendido o usuário
 É o ponto de impacto onde o cliente entra em
contacto com o empregado
 É ter conhecimento profundo do produto
 É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e
a qualidade técnica
Individuo que procura Serviços:
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O cliente
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Ser bem atendido
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 Profissionalismo
 Boa informação
 Ser ouvido
 Ser levado aceiro
 Ficar satisfeito
MAU ATENDIMENTO
 NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO
 PROFISSIONAL
 NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE
 NÃO OUVIR O CLIENTE
 USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS
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 TER ATITUDES INADEQUADAS
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO
CLIENTE
PROMETER E NÃO CUMPRIR
 INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
 DISCUTIR COM O CLIENTE
NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS
Porque se perde um cliente ?
Morte
Mudam
Adoptam novos hábitos
Acham o preço alto demais
 Estão desapontados com a qualidade dos produtos
Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má
qualidade do serviço
Os quatro primeiros motivos descritos não são
significativamente prejudiciais para uma empresa.
A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o
cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar
noutro lugar.
 A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e
pode levar a afastar os amigos desse cliente.
O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
SER LEVADO A SÉRIO
SER OUVIDO
SER TRATADO COM RESPEITO
TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO
O Bom Atendimento e as Suas
Vantagens
O cliente bem trabalhado volta sempre
 O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a
satisfação do cliente
 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa
impressão
Relações eficazes com o cliente
 Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública
favorável à empresa
O ATENDIMENTO POR EXELENCIA
Demonstrar :
 Auto Confiança
Auto Controlo
Auto Motivação
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O atendimento por excelência
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Detectar o stress prematuramente e previna-o.
Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da
parte de todos.
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Técnicas de atendimento ines soares

  • 1.
  • 2. O que se entende por atendimento :  O cliente.  O objectivo do cliente.  Mau atendimento.  O mau atendimento e as suas desvantagens.  O comportamento do cliente.  Porque se perde um cliente?  O bom atendimento e as suas vantagens.  O atendimento por excelência.
  • 3.  É o acto ou efeito de atender  É a maneira como é atendido o usuário  É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado  É ter conhecimento profundo do produto  É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica
  • 4. Individuo que procura Serviços:  Esclarecimentos  Produtos  Informação etc. O cliente
  • 5. Objectivo do Cliente Ser bem atendido  Receber atitudes delicadas  Profissionalismo  Boa informação  Ser ouvido  Ser levado aceiro  Ficar satisfeito
  • 6. MAU ATENDIMENTO  NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO  PROFISSIONAL  NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE  NÃO OUVIR O CLIENTE  USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS  QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE  TER ATITUDES INADEQUADAS
  • 7. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE PROMETER E NÃO CUMPRIR  INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
  • 8. AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE  DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
  • 9. USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
  • 10. Porque se perde um cliente ? Morte Mudam Adoptam novos hábitos Acham o preço alto demais  Estão desapontados com a qualidade dos produtos Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço
  • 11. Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma empresa. A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar.  A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar os amigos desse cliente.
  • 12. O COMPORTAMENTO DO CLIENTE SER LEVADO A SÉRIO SER OUVIDO SER TRATADO COM RESPEITO TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO
  • 13. O Bom Atendimento e as Suas Vantagens O cliente bem trabalhado volta sempre  O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente  Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão Relações eficazes com o cliente  Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
  • 14. O ATENDIMENTO POR EXELENCIA Demonstrar :  Auto Confiança Auto Controlo Auto Motivação Simpatia Habilidade no relacionamento
  • 15. O atendimento por excelência Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES : Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal. Detectar o stress prematuramente e previna-o. Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos. Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .  Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros. Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.