1.
LEONARDO MARTINS BALLESTRASSI
MILTON HENRIQUE DO COUTO NETO
A implantação de uma Central de Monitoramento como inteligência,
numa empresa de prestação de serviço de transporte
Trabalho apresentado ao curso Pós-MBA
em Inteligência Empresarial, da Fundação
Getúlio Vargas, como requisito final para
aprovação e obtenção do certificado.
ORIENTADOR: Prof. Dr. Ronaldo Rangel (coordenador do curso)
Vitória / ES
Março / 2012

2.
FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
PROGRAMA FGV MANAGEMENT
Pós-MBA em Inteligência Empresarial
A implantação de uma Central de Monitoramento como inteligência,
numa empresa de prestação de serviço de transporte
Elaborado por Leonardo Martins Ballestrassi e Milton Henrique do Couto Neto e
aprovado pela Coordenação Acadêmica do curso de Pós-MBA em Inteligência
Empresarial, foi aceito como requisito final para a obtenção do certificado do curso de
pós-graduação, nível de atualização do Programa FGV Management.
Vitória / ES, Março / 2012
Ronaldo Rangel
Professor Orientador e
Coordenador Acadêmico Executivo

3.
TERMO DE COMPROMISSO
Os alunos LEONARDO MARTINS BALLESTRASSI e MILTON HENRIQUE DO COUTO NETO,
abaixo assinados, do curso de Pós-MBA em Inteligência Empresarial, turma 02, do
Programa FGV Management, realizado nas dependências da M Murad, no período de
06/2011 a 12/2011, declara que o conteúdo do Trabalho de Conclusão de Curso,
intitulado A implantação de uma Central de Monitoramento como inteligência, numa
empresa de prestação de serviço de transporte, é autêntico, original e de autoria
exclusiva.
Vitória - ES, Março de 2012
Leonardo Martins Ballestrassi
Milton Henrique do Couto Neto

4.
Dedicatória
(se houver ou desejar)

5.
RESUMO
Este trabalho apresenta o desenvolvimento de um projeto de Inteligência Empresarial
para a M L Serviços Logísticos Ltda. Nele encontram-se descritos os objetivos do
projeto, a metodologia utilizada e os resultados alcançados. Na elaboração deste
projeto foi considerada a análise estratégica do setor em que a organização opera. A
partir desta análise, foram determinadas as bases para a implantação de uma área de
Inteligência. Foram definidos, ainda, um modelo de gestão, a infra-estrutura
operacional e tecnológica e os recursos humanos necessários ao funcionamento da
referida área. Por fim foram apresentados os resultados obtidos a partir da
implementação do projeto, mostrando que o mesmo atendeu as expectativas.
Palavras Chave: Central de monitoramento, locadora de automóveis,
terceirização de frota, redução de acidentes.

6.
ABSTRACT
Key Words:

7.
AGRADECIMENTOS
(Se houver ou desejar. Contudo é de bom tom agradecer as pessoas e/ou empresas que
cederam dados, etc)

8.
SUMÁRIO
1 – INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 9
2 – BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA..................................................................... 11
3 – SETOR ATUAL DO SETOR DE LOCAÇÃO DE AUTOMÓVEIS................. 13
3.1 – O PAPEL E A PARTICIPAÇÃO DA M L SERVIÇOS LOGÍSTICOS LTDA. NO SETOR. 15
4 – CRIAÇÃO DA UNIDADE DE INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL ................ 17
4.1 – ETAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES DE INFORMAÇÃO ....................... 17
4.2 – ETAPA 2: FORMAS DE COLETA DE INFORMAÇÕES............................................... 18
4.3 – ETAPA 3: ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES ................................................................ 19
4.4 – ETAPA 4: DISSEMINAÇÃO...................................................................................... 21
5 – INFRA-ESTRUTURA DA UNIDADE DE INTELIGÊNCIA ........................... 22
6 – ANÁLISE DE VIABILIDADE FINANCEIRA ................................................... 24
7 – CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO.............................................................. 25
8 – CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................. 26
9 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 27

9.
1 – Introdução
Este trabalho apresenta a solução encontrada pela empresa M L Serviços
Logísticos Ltda. para controlar a velocidade e a rota dos veículos de sua frota
e, com isso, reduzir os acidentes de trânsito, melhorando diretamente os
resultados financeiros da empresa (por não ter que pagar o conserto dos
veículos acidentados e também por reduzir a manutenção, de forma geral, dos
veículos, etc.) e, indiretamente, melhorou também a imagem da empresa
perante o mercado (com menos veículos acidentados e um nível de serviço
mais elevado).
Dados internos da própria empresa mostram que 70% dos acidentes são
colisões traseiras e, dessas colisões, 90% ocorrem por conta de velocidade
incompatível. Assim, M L Serviços Logísticos Ltda. parte da premissa básica de
que uma vez respeitadas às velocidades máximas permitidas para cada trecho
das vias e rodovias, a probabilidade de se envolver num acidente de trânsito é
drasticamente reduzida. Com isso, o objetivo da M L Serviços Logísticos era
montar um sistema que permitisse monitorar, em tempo real, uma frota de
aproximadamente 4.000 veículos, garantindo que a velocidade máxima em
cada trecho fosse respeitada.
Para tanto a M L Serviços Logísticos montou uma Central de Monitoramento,
onde todos os veículos são monitorados 24 horas por dia, e 7 dias por semana.
A real localização de cada veículo e a sua velocidade instantânea são enviadas
para um computador central que cruza as informações do veículo com a
velocidade máxima permitida para aquele trecho da via, levando em
consideração ainda as condições climáticas (se chove no momento ou não) e
características específicas da região (proximidade de escolas, vias em precário
estado de conservação, curvas perigosas, etc.). Se a velocidade do veículo for
superior a velocidade máxima permitida para aquele trecho e naquelas
condições, o sistema registra uma anomalia, chamada também de “evento”.

10.
Para cada evento registrado o gestor da equipe deve conversar com o
motorista infrator conscientizando-o dos riscos envolvidos no ato de trafegar
em desacordo com a velocidade máxima do trecho. E, dependendo da
quantidade de evento/gravidade nos quais um mesmo motorista apresente num
determinado período o mesmo pode ser punido até mesmo com a demissão
por justa causa, uma vez que em sua contratação o mesmo assina uma
declaração sobre todas as normas que deverá cumprir.
Para exemplificar o impacto positivo que este sistema causou ao negócio,
podemos citar que quando o sistema entrou em funcionamento, no início de
2011 tivemos cerca de 32.000 eventos na frota. Três meses depois os números
baixaram para 25.000 eventos, graças ao trabalho de conscientização que foi
feito com os motoristas e os gestores e conseguimos terminar o ano passado
com apenas 4.000 eventos registrados no mês de dezembro, representando
uma redução de eventos de 87,5% durante o ano.
Outro número que comprova a eficiência do sistema é o volume de acidentes
nos quais demos causa (fomos culpados), que declinou de 160 em 2010
(quando ainda não tínhamos o sistema em funcionamento) para apenas 38 em
2011 (com o sistema já implantado). Uma redução de 76% no total de
acidentes.
Podemos assim concluir que os motoristas da M L Serviços Logísticos estão
trafegando hoje com velocidades bem inferiores das que costumavam trafegar
e portanto as possibilidades de ocorrerem acidentes foram bastante reduzidas.
Ou seja, a M L Serviços Logísticos atinge o seu objetivo graças à monitoração
em tempo real de seus veículos.
No presente trabalho mostraremos inicialmente a situação do setor de locação
de automóveis no Brasil com o serviço de motorista, que apresenta boas
perspectivas de crescimento e em seguida detalharemos a empresa M L
Serviços Logísticos Ltda e a Central de Monitoramento utilizada pela empresa
como instrumento de Inteligência para redução do número de acidentes com os
veículos da frota locada.

11.
2 – Benefícios para a Empresa
O principal objetivo que a empresa buscou no sistema de monitoramento foi a
redução da quantidade de acidentes envolvendo os veículos da frota.
Entretanto o monitoramento dos veículos permitiu também que os mesmos
pudessem ser localizados após eventos de roubo/furto, o que desobrigou a
empresa M L Serviços Logísticos de manter apólice de seguro de roubo/furto
para os veículos da frota.
No caso, uma vez que o seguro contra roubo/furto representa um custo anual
de 3% sobre o valor de cada ativo (cada automóvel), o fato de não contratá-lo
trouxe uma economia substancial para a empresa.
Considerando uma frota de cerca de 4.000 veículos, de valor médio de R$
50.000,00 (cinquenta mil reais) cada, o gasto em 2010 referente a
renovação/contratação do seguro para roubo/furto foi de aproximadamente R$
6.000.000,00 (seis milhões de reais), ou o suficiente para a compra de 120
veículos, com o mesmo valor médio. Este valor foi integralmente economizado
em 2011 por que não houve a necessidade de contratação deste tipo de
seguro, uma vez que 100% da frota já estava sendo monitorada em tempo real,
24 horas por dia, 7 dias por semana.
O sistema não impede o roubo/furto dos automóveis, mas permite que os
veículos possam ser localizados e recuperados após o evento de roubo/furto.
Isso aconteceu nos 16 casos registrados em 2011. Em todos os veículos foram
recuperados e reintegrados à frota da M L Serviços Logísticos.
Além da economia pela não renovação/contratação de seguro contra
roubo/furto dos veículos, o monitoramento dos veículos exigiu uma condução
mais cautelosa dos motoristas, o que gerou menos manutenção e menos
acidentes de trânsito, representando diretamente uma economia no conserto
dos veículos da frota e em veículos de terceiros que porventura tenham sido
envolvidos nesses acidentes, com nossa culpa.

12.
Os acidentes ocorridos em 2010 representaram um custo de manutenção para
a empresa da ordem de R$ 625.000,00, enquanto que os acidentes de 2011
custaram apenas R$ 218.000,00, ocasionando uma redução de 65% do total
gasto em manutenção/conserto em caso de acidentes.
Outro benefício significativo que a empresa obteve pelo monitoramento da frota
é a melhoria da imagem da empresa, pois passou a ser vista pelos clientes,
concorrentes e demais players do mercado como uma empresa com
baixíssimo nível de sinistralidade, com os seus motoristas sendo percebidos
como mais cautelosos e apresentando ainda um maior nível de serviço, pois os
veículos paravam menos para manutenção, ou seja, maior disponibilidade.
Este custo, de imagem, é subjetivo e impossível de ser precisamente
calculado, mas é fato que a percepção sobre a empresa alterou a partir do
momento que o monitoramento foi implantado. Um sinal disso é que a empresa
foi convidada para mais processos licitatórios de novos clientes e/ou de clientes
já fidelizados.

13.
3 – Setor Atual do Setor de Locação de Automóveis
Pode-se dizer que a criação da Hertz Rent a Car, nos Estados Unidos, é o
marco inicial do mercado de locação de automóvel. O início das operações se
deu em 1918 com uma frota de 12 modelos Ford T. Hoje, a Hertz é
considerada a maior locadora do mundo.
No Brasil, segundo informações disponíveis no site da Associação Brasileira de
Locadoras de Automóveis (www.abla.com.br) a história da locação de
automóveis começa na romântica década de 1950, como atividade
complementar para os já estabelecidos revendedores de automóveis.
Exatamente em 1956, um desses revendedores, o Sr. Adalberto Camargo
funda Auto Drive S.A. Indústria e Comércio, a primeira empresa criada
exclusivamente com a finalidade de alugar carros. Seus primeiros clientes eram
brasileiros que já haviam viajado ao exterior e tomaram contato com as
conveniências da locação.
Cerca de dez anos depois é que o perfil da locação deixou de ser
exclusivamente transitório, para incluir contratos feitos com empresas que
utilizavam frotas, o que deu início ao aluguel a longo prazo, que será abordado
neste trabalho.
Trata-se de um negócio que sempre manteve bom índice de crescimento,
mesmo em épocas de crises econômicas. A Localiza Rent a Car é um exemplo
da prosperidade que o setor experimentou nos últimos anos, pois a empresa,
que foi fundada em 1973 com apenas 6 Fuscas, é hoje a maior locadora da
América Latina.

14.
Segundo o anuário da Abla – 2011, as 2.008 locadoras existentes no Brasil
faturaram em 2010 o montante de R$ 5,11 bilhões, com os 414.340 veículos
disponíveis na frota. A terceirização de frota foi responsável por 56% dos
números mostrados acima, restando 20% para o turismo de lazer e 24% para o
turismo de negócios.
A terceirização de frotas trás significativos benefícios a empresa que antes
mantinham frotas próprias de automóveis, necessitando de pessoal dedicado e
exigindo um esforço constante para manutenção e atualização.
Ao optar pela alternativa do aluguel, a empresa transfere para
a locadora não só a responsabilidade pela compra do veículo,
mas também uma série de serviços e controles agregados que,
somados, implicam em custos significativos e que, por já
estarem incorporados ao aluguel do veículo, tornam esta
alternativa muito mais atraente. (site da Abla)
O quadro abaixo ilustra bem as vantagens da terceirização da frota:
CUSTO FROTA PRÓPRIA TERCEIRIZAÇÃO
Licenciamento e Emplacamento Sua empresa administra Já vem licenciado e emplacado
Distribuição logística do veículo Sua empresa distribui Entregue onde solicitado
Seguros Sua empresa contrata e custeia Já incluso no preço
Peças de reposição Sua empresa adquire Por conta da LOCADORA
Pessoal para manutenção Sua empresa contrata e remunera Pessoal da LOCADORA
Veículo reserva Sua empresa tem que manter Fornecido pela LOCADORA
Assistência 24 horas Sua empresa tem que contratar Serviço oferecido pela LOCADORA
Perdas por roubo, furto,
incêndio ou colisão
Sua empresa assume O risco é da LOCADORA
Assessoria jurídica para
sinistros
Sua empresa contrata A LOCADORA cuida de tudo
Custo de oportunidade do
capital
Sua empresa investe na frota
A LOCADORA investe na frota de
sua empresa
Impostos Sua empresa paga As despesas são da LOCADORA
Custos financeiros da
ociosidade frota
Sua empresa paga São pagos pela LOCADORA

15.
Investimento na renovação da
Frota
Sua empresa investe Por conta da LOCADORA
"Dor de cabeça" com a frota É sua É da LOCADORA
O cenário para locação de veículos voltada para terceirização de frota se
mostra em plena ascensão com grandes oportunidades. Há um movimento
crescente na profissionalização do setor, ancorado pelos setores essenciais da
economia, tais como, siderurgia, mineração, gás e petróleo e turismo.
3.1 – O Papel e a Participação da M L Serviços Logísticos Ltda. no setor
A “M L Serviços Logísticos Ltda” atua há 27 anos, com aluguel de veículos para
terceirização de frota contando hoje em dia com filiais em 39 cidades das
regiões sudeste, nordeste e sul (cobrindo uma área com participação de 75%
do PIB nacional), uma frota de 4.000 veículos e 4.400 motoristas.
A proposta da M L Serviços Logísticos é fazer a gestão de transporte do seu
cliente, oferecendo não só o veículo, mas também o motorista, desenvolvendo
projetos de logística de transportes de acordo com a necessidade específica de
cada um, permitindo a este cliente concentrar seus esforços em seu Core
Business.
Esta modalidade cresce no país a cada ano, por isso necessita de um serviço
desenvolvido por especialistas do ramo. Ciente disso a M L Serviços Logísticos
procura prestar um serviço diferenciado, com foco na terceirização de frota com
prestação de serviço, possuindo uma equipe pronta para identificar as
melhores práticas para identificar e atender as reais necessidades de seus
clientes.
A M L Serviços Logísticos possui participação de 5,6% no mercado nacional,
com a região sudeste respondendo por 82% dos negócios globais da empresa,
que atingiu, no ano passado, um faturamento de 360 milhões/ano mantendo
uma margem de 10% de lucro, com margem Ebitda de 31%.

16.
Por conta principalmente da credibilidade e respeito conquistados junto ao
mercado a M L Serviços Logísticos Ltda. teve um crescimento bem acima do
mercado (526% nos últimos 5 anos contra 126% da média do mercado no
mesmo período). Trata-se de uma empresa referência no cenário nacional, que
está sempre inovando e se aperfeiçoando e que é rapidamente copiada pelos
demais concorrentes.

17.
4 – Criação da Unidade de Inteligência Empresarial
O sistema empregado pela M L Serviços Logísticos basicamente consiste de
um computador de bordo instalado em cada veículo da frota enviando
informações em tempo real sobre a localização do veículo (via GPS), sua
velocidade e as condições climáticas do local (via sensor instalado no para-
brisa do veículo que detecta a presença de chuva ou não). A informação é
enviada para o computador central da empresa, localizado em Vitória – ES que
as cruza com os mapas e parametrizações de velocidade para cada trecho e
indica se a velocidade empregada pelo motorista está dentro do esperado ou
acima da tolerada e/ou que foi parametrizada para cada trecho.
Caso a velocidade não esteja condizente com a situação, esta informação será
exibida, em tempo real, na Central de Monitoramento, e um funcionário
responsável pela monitoria poderá acessar via telefone celular o motorista
“infrator” ou via seu gestor imediato e questioná-lo o porquê do excesso e
orientar que ele retorne à velocidade previamente empregada para aquele
trecho da via em que ele está transitando.
No final do dia cada gestor visualiza o relatório consolidado com as
informações referentes a sua equipe, onde estarão registrados todos os
eventos que foram apontados pelo sistema e então caberá ao gestor se reunir
individualmente com cada motorista infrator para advertir e passar as
orientações relativas a segurança no trânsito, e a condução responsável, e com
essa ação haverá cada vez mais reduções.
4.1 – Etapa 1: Identificação das Necessidades de Informação
Para o correto funcionamento do sistema de monitoramento da frota de
veículos é necessário conhecer, de cada veículo, sua real localização, sua
velocidade e a condição climática no momento.

18.
Além dessas três informações é necessário um software de
georeferenciamento que possa ser parametrizado em cada local com uma
velocidade máxima para o piso seco e outra para o caso de chuva.
Assim, com o cruzamento das informações enviadas pelo veículo e as
parametrizações do software de geolocalização o sistema irá indicar se a
velocidade está compatível com a máxima que foi parametrizada ou não.
No caso da velocidade praticada pelo veículo estiver acima da parametrizada
para aquele local e aquela condição climática, o sistema imediatamente irá
alarmar e registrar um evento indicando o veículo, o local, o horário e o
motorista infrator.
4.2 – Etapa 2: Formas de Coleta de Informações
O aparelho chamado de tacógrafo eletrônico (vide imagem abaixo), que fica
instalado em cada veículo da frota da M L Serviços Logísticos, coleta e envia a
informação referente a velocidade e posição (latitude e longitude) e ainda, pelo
sensor de chuva, instalado no para-brisas informa se o tempo está seco ou
chuvoso.
Essas informações são cruzadas com o mapa local, indicando a rota pela qual
o veículo está trafegando e, ponto a ponto, em tempo real, a velocidade do
veículo e a condição climática local (ver imagem abaixo).

19.
Com base nessas informações é que o sistema aponta os eventos (velocidades
acima da parametrizada para o local e a condição climática).
4.3 – Etapa 3: Análise das Informações
Na Central de Monitoramento, que é uma sala onde os técnicos podem ter
acesso, em tempo real, aos dados de posicionamento, velocidade e condição
climática dos 4.000 veículos da frota da empresa, um alerta é disparado cada
vez que o sistema registra um evento, ou seja, um veículo transitando com
velocidade em desacordo com o que foi parametrizada para o local e para a
condição climática na região.

20.
Os técnicos então podem, via telefone celular, acionar o motorista que cometeu
a infração e passar orientações para que o mesmo reduza a sua velocidade e
se mantenha em acordo com o que foi parametrizado para aquele trecho da
via.
Paralelamente os eventos são registrados e constam dos relatórios que os
gestores de equipe podem acessar em seus escritórios, nos diversos pontos
bases em que a empresa atua, a qualquer tempo. Os relatórios listam os
veículos, motoristas, local, horário e velocidade, conforme exemplo abaixo:
Com base nessas informações o motorista poderá ser advertido, pois no trecho
destacado em vermelho (após ter passado pela escola) praticou velocidades
acima das permitidas para o percurso.

21.
4.4 – Etapa 4: Disseminação
As informações relativas a cada motorista e as infrações por ele cometidas,
chamadas internamente como “eventos”, ficam registradas em seu prontuário
profissional que servirá de base, no futuro, quando a empresa tiver que decidir
sobre um eventual corte de pessoal ou, se for o caso, na hora de se definir uma
promoção a algum funcionário da equipe.
Além de constar no prontuário do motorista, o gestor responsável por cada
equipe possui acesso também em tempo real aos dados de seus motoristas,
podendo atuar de imediato para re-orientar qualquer motorista que esteja
trafegando com velocidade acima da permitida para o local.

22.
5 – Infra-Estrutura da Unidade de Inteligência
Para a montagem da Central de Monitoramento foi preciso instalar um aparelho
chamado de tacógrafo eletrônico em cada veículo da frota. Este aparelho é o
principal responsável por coletar dados relativos a localização do veículo (via
GPS), a velocidade praticada no momento e a condição climática local.
Esses dados são enviados para o Central de Monitoramento em Vitória, onde 5
funcionários se revezam em turnos de 6 horas de modo a que todos os
veículos da empresa estejam monitorados durante 24 horas por dia e 7 dias
por semana.
Esses funcionários receberam um treinamento básico para operarem o sistema
e efetuarem as consultas que precisarem com o objetivo de manter a frota
monitorada.
Na ponta, os gestores dos contratos, responsáveis pelas equipes de motoristas
receberam igual treinamento de modo a permitir que cada gestor possa
também acompanhar seus motoristas, de forma sintética através de relatórios
consolidados da operação.
Já os motoristas, que habitualmente já recebem treinamentos de orientação
quanto a direção segura, receberam, como parte de implantação deste projeto,
da Central de Monitoramento, também orientações para manusearem o
tacógrafo eletrônico, instalado em cada veículo.
Para a montagem da Central de Monitoramento, foram feitos investimentos de
upgrade de servidores, para que pudessem processar mais este volume de
dados em tempo hábil. Investiu-se também na compra de microcomputadores
para acompanhamento e emissão de relatórios, mesas e mobiliário para o
pessoal do setor, e demais despesas que totalizaram R$ 26.666,67.

23.
Para o adequado funcionamento do setor, as 5 pessoas responsáveis pelo
Monitoramento, mais a chefia do setor representam um gasto anual direto em
mão de obra de R$ 379.600,00.

24.
6 – Análise de Viabilidade Financeira
Considerando como desembolsos a montagem da Central de Monitoramento e
os salários envolvidos temos um gasto anual de R$ 406.266,67 (R$ 26.666,67
+ R$ 379.600,00).
E, considerando como ganhos a redução nos valores pagos a título de
manutenção/conserto dos veículos acidentados e a não realização das apólices
de seguro temos o valor de R$ 6.407.000,00 (R$ 407.000,00 + R$
6.000.000,00) economizados.
Assim, considerando os gastos anuais previstos para manter o sistema e o que
foi previsto como economia anual graças a utilização do sistema, temos um
saldo favorável de R$ 6.000.733,33 (R$ 6.407.000,00 – R$ 406.266,67).

25.
7 – Cronograma de Implantação
O cronograma seguido para a montagem da Central de Monitoramento foi o
seguinte:
Etapa Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Pesquisa de
Fornecedores
Desenvolvimento do
Sistema
Implantação
Treinamento da
Equipe

26.
8 – Considerações Finais
Pode-se dizer que o sistema de monitoramento alcançou satisfatoriamente seu
objetivo, que era o de reduzir os acidentes envolvendo os veículos da frota da
M L Serviços Logísticos, pois os números de acidentes em que fomos
responsáveis, bem como os valores gastos com manutenção/conserto dos
veículos acidentados comprovam isso.
O número de eventos também tem confirmado que os motoristas estão muito
mais cautelosos, dirigindo os veículos dentro dos valores parametrizados para
cada local.
Aliado aos números extremamente favoráveis relativos à operação,
ressaltamos que financeiramente a implantação da Central de Monitoração
também se revelou um excelente negócio, visto que a economia com as
manutenções e cobertura de seguros, pagou todo o investimento para
desenvolvimento do sistema e implantação em 100% da frota.
Finalizando podemos destacar que atuar no problema com inteligência foi
fundamental para o sucesso do projeto. A empresa atingiu os objetivos
operacionais sem comprometer o aspecto financeiro do empreendimento.

27.
9 – Referências Bibliográficas