Treinamento de atendimento

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Treinamento de atendimento

  1. 1. Você! a sua própria empresa . Realização:PARA ATENDENTES EM GERAL Instrutor: Marco Jorge
  2. 2. Satisfação dos clientesO cliente é a pessoa mais importante do nosso negócio!
  3. 3. Satisfação dos clientesO que motiva o comportamento do cliente?Suas necessidades...
  4. 4. A hierarquia das necessidades humanas Necessidade de auto-realização Necessidade de estima Necessidade de participação Necessidade de segurança e estabilidade Necessidade fisiológicas
  5. 5. Auta Estima Baixa Estima
  6. 6. Auto Realização Sou Presidente!
  7. 7. Definição da satisfação dos clientesComo definir satisfação do cliente ?A Satisfação é a relaçãoentre o que o cliente vê (percebe)e o que ele esperava ver(expectativa)!
  8. 8. Equação da satisfação dos clientesEntão:Satisfação (S) = Percepção (P) Expectativa (E)1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E)2. Normalidade.............Percepção (P) = Expectativa(E)3. Encantamento..........Percepção (P) > Expectativa(E)
  9. 9. A evolução do atendimento ao clienteDécada de 60: O Cliente é uma maldita amolação;Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente;Década de 80: Antecipar os desejos do cliente;Década de 90: Comprometer-se com o sucesso do cliente;Década de 01: Extrapolar as expectativas dos clientes;Regra de Ouro:Devemos prometer somente o que podemos entregar eentregar mais do que prometemos.Jean Rozwadowski
  10. 10. Motivos pelos quais perdemos clientes 1% 3% 5% 9% 14% 68%1% Morrem3% Mudam5% Adotam novos hábitos9% Preço14% Insatisfação com o produto ou serviço68% Insatisfação com o atendimento recebido
  11. 11. Motivos pelos quais perdemos clientesA cada 10 clientes insatisfeitos, apenas 02 reclamam. Os demais procuram imediatamente a concorrência!
  12. 12. Que irritações podemos evitar no atendimento?  Prometer e não cumprir;  Indiferenças e atitudes indelicadas;  Não ouvir o cliente;  Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;  Agir com sarcasmo e prepotência;  Questionar a integridade do cliente;  Discutir com o cliente;  Não dar retorno ao cliente;  Usar palavras inadequadas;  Apresentar aparência e postura pouco profissionais;
  13. 13. O que querem os clientes irritados? Serem levados a sério; Serem tratados com respeito; Que se tome uma ação imediata; Ganhar compensação / restituição; Ver punido ou repreendido quem errou com ele; Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez; Ser ouvidos.
  14. 14. Os direitos do consumidor ONU1. À segurança contra produtos ou serviços que possam ser nocivos àsaúde;2. À escolha entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória epreços competitivos;3. A ser ouvido;4. À indenização;5. À educação para o consumo;6. A um meio ambiente saudável;7. À informação;8. À proteção contra a publicidade enganosa;9. À proteção contra contratos abusivos.
  15. 15. Motivos para gerarmos excelência no atendimento O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobrea satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boaimpressão. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica epreço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
  16. 16. Técnicas para garantirmos a satisfação dos clientes Leve as coisas pelo lado profissional, e não pessoal; Detecte o estresse prematuramente e previna-o; Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação; Vise à satisfação do cliente e não apenas o serviço; Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros; Pratique técnicas comprovadas; Estimule o feedback continuo.
  17. 17. As 15 técnicas fundamentais para a linha de frente1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;3 - Comunicar-se bem;4 - Dominar a tensão;5- Prestar atenção;6 - Estar sempre alerta;7 - Trabalhar bem em equipe;8 - Demonstrar confiança e lealdade;
  18. 18. As 15 técnicas fundamentais para a linha de frente9 - Demonstrar motivação pessoal;10- Resolver problemas;11- Manter o profissionalismo;12- Entender a empresa e o setor;13- Conservar a energia;14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;15- Organizar as atividades de trabalho.
  19. 19. Situação de desejo
  20. 20. Atenção e acolhimento ao clienteDevemos recepcionar corretamente o cliente O cliente gosta de ser notado; O cliente gosta de ser tratado individualmente; O cliente gosta de ser reconhecido. Então faça:
  21. 21. Atenção e acolhimento ao cliente Fale com o tom de voz alto e claro; Olhe sempre no olho do cliente; Cumprimente-o de forma natural e espontânea; Sorria naturalmente; Seja agradável, principalmente com as crianças; Veja com quem você esta falando. Nunca faça:
  22. 22. Atenção e acolhimento ao cliente Nunca abaixe a cabeça; Nunca olhe para qualquer lado quando fala com o cliente; Não use frases decoradas e repetidas.
  23. 23. Atenção e acolhimento ao clienteDevemos direcionar o cliente O cliente gosta que intercedam junto a ele; Ele deposita confiança nas nossas informações; Ele acha que nós sabemos decidir o que é melhor para ele.
  24. 24. Atenção e acolhimento ao clienteDevemos ter uma especial atenção com os clientes Para ver se a experiência está sendo boa para os clientes, preste atençãoem suas reações; Para verificar se ele se ele ainda necessita de alguma coisa; Observe as expressões dos clientes (mímicas); Tente cativar as crianças.
  25. 25. Atenção e acolhimento ao clienteDevemos agradecer ao cliente Avaliar a experiência dele; Queremos dar um toque final natural; Queremos que ele volte mais vezes. Então faça:
  26. 26. Atenção e acolhimento ao cliente Comentários agradáveis e espontâneos; Peça sempre seu retorno;
  27. 27. A correta comunicação durante o atendimento “Transmitir uma mensagem de forma clara e sem ruídos.” “Comunicação não é o que eu digo mas sim o que chega ao outro” “70% da comunicação é não verbal”
  28. 28. A correta comunicação durante o atendimentoComunicação oral Empregar uma comunicação e um vocabulário claro e adequado emdiálogos com clientes; Expressar-se claramente tirando dúvidas de clientes sobrecardápio, composição de produtos, preços e outras; Prestar atenção em ordens, informações e solicitações de clientes, paraque não hajam equívocos;
  29. 29. A correta comunicação durante o atendimentoRestrições na comunicação oral:Existem algumas palavras que não devem ser utilizadas no atendimento aocliente:Ex:. (Amor, benzinho, querida, moço, cara, meu, minutinho ouminuto, docinho, você, brother, mano, espera, péra, ei, e ai , não quer, diga etc.)Como também existem palavras que devem ser utilizadas, para melhorar ograu de excelência no atendimento:Ex:. (Senhor, senhora, um momento, um instante, por gentileza, porfavor, obrigado(a), gostaria etc.)
  30. 30. A correta comunicação durante o atendimentoComunicação escrita Anotar, com clareza, os pedidos dos clientes de forma que sejamentendidos facilmente;Comunicação informatizada Comandar corretamente e com bastante atenção os pedidos no sistema; Decorar os códigos dos produtos; Registrar com atenção as observações existentes nos pedidos;
  31. 31. VENDAS

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