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Filipe Brito
Consultor e Instrutor - Sebrae
Empretec – ONU/ Sebrae
  MBA em Marketing – FGV
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O que é atendimento?


Atender é, basicamente, satisfazer as
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 Entender seu verdadeiro papel,
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    Entender o lado hunamo

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              Ter humildade

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 Satisfazer as necessidades dos clientes

          Cuidar da aparência
Postura em Atendimento

 A postura pode ser entendida
   como a junção de todos os
 aspectos relacionados com a
nossa expressão corporal na sua
  totalidade e nossa condição
          emocional.
Como deve ser a
   postura do
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   É todo aquele (pessoas,
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       mantém          Chefe ou colega de
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                            necessário a
                           realização do
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Os 10 mandamentos do
     Atendimento
Jamais subestimar os pontos de vista de
        sua equipe de trabalho

    Centrar sua atenção nas idéias

           Aprender a ouvir

 Buscar cooperação através do diálogo

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         trabalho em equipe

   Despertar a confiança dos demais
        integrantes da equipe
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    e muitas vezes pede sugestão ao
                vendedor.

Retribua a cordialidade, amabilidade e
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   processo de cobrança. Não tem
  paciência para esperar e ameaça
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para atendê-lo com presteza e rapidez.
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Cansou de reclamar para funcionários e
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Demonstre que está preocupado com o
   interesse do cliente e que a sua
  sugestão é de grande relevância.
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fidelidade à empresa, isso fará dele um
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SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM
   DE SEUS CLIENTES,

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        LUGAR!
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* Planejamento Estratégico de Marketing
* Planejamento Operacional de Vendas
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  * 85 3264-3456
* E-mail: brito.o.filipe@gmail.com
* Twitter: @filipe_brito
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Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011

  • 1. Filipe Brito Consultor e Instrutor - Sebrae
  • 2. Empretec – ONU/ Sebrae MBA em Marketing – FGV Consultor credenciado Sebrae Consultor Apoio Técnico
  • 3. O que é atendimento? Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades (suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades latentes opcionais).
  • 4. O verdadeiro Vendedor Sabe perguntar Descobre as necessidades dos clientes Conhece a finalidade de suas mercadorias Traz soluções Encoraja seus clientes a comprar Deixa o cliente satisfeito
  • 5. Atendimento Atendimento Comportamental Operacional Atitude O que o cliente quer Cordialidade Passa a mensagem Educação Linguagem do cliente Postura Conhece: Comportamento Produto Funcionamento Características Benefícios
  • 6. O Profissional de Atendimento Entender seu verdadeiro papel, que é de atender as necessidades dos clientes Entender o lado hunamo Entender a necessidade de manter um estado de espírito positivo
  • 7. Requisitos essenciais ao atendente Gostar de servir, fazer o outro feliz Gostar de lidar com gente Ser extrovertido Ter humildade Ser positivo Satisfazer as necessidades dos clientes Cuidar da aparência
  • 8. Postura em Atendimento A postura pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional.
  • 9. Como deve ser a postura do profissional de atendimento?
  • 10. Olhar
  • 13. Ir ao Encontro do Cliente
  • 20. Quem é esse bendito cliente que temos que anteder bem?
  • 21. Cliente É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos.
  • 22. Cliente Externo Cliente Interno Cliente final, Diretor, Gerente, mantém Chefe ou colega de financeiramente a Trabalho. organização, Todos a quem adquirindo produtos direcionamos nossos e serviços serviços ou produtos, necessário a realização do trabalho.
  • 23. Os 10 mandamentos do Atendimento
  • 24. Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho Centrar sua atenção nas idéias Aprender a ouvir Buscar cooperação através do diálogo Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe
  • 25. Dominar as emoções fortes Aprender a ceder Manter a postura ética Valorizar o acordo
  • 26. Colocar os profissionais em primeiro lugar para que eles façam o mesmo com os clientes, esse deveria ser o lema das empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!
  • 27. O Cliente tem sempre razão? O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele quer e necessita.
  • 29. Cliente Alienado Aceita tudo passivamente, não reclama, tem uma postura acomodada, posiciona- se como quem está pedindo um favor. Procure dar sempre conforto e apoio moral.
  • 30. Cliente Revoltado Diante de qualquer problema começa a reclamar e, dependendo da educação, fala alto, chama a atenção de todos, em alguns casos grita e pode até partir para a agressão. Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir, não prolongando o assunto em demasia.
  • 31. Cliente Fraterno É cortês e paciente. Escuta com atenção e muitas vezes pede sugestão ao vendedor. Retribua a cordialidade, amabilidade e atenção.
  • 32. Cliente Apressado Logo que define o que quer inicia o processo de cobrança. Não tem paciência para esperar e ameaça cancelar o pedido a todo momento. Demonstre que está fazendo o máximo para atendê-lo com presteza e rapidez.
  • 33. Cliente Acomodado Cansou de reclamar para funcionários e gerentes e não ver nada acontecer. Demonstre que está preocupado com o interesse do cliente e que a sua sugestão é de grande relevância.
  • 34. Cliente Distraído Solicita o produto várias vezes. Faz e refaz pedidos que nem sempre correspondem entre si. É necessário que repita o o que o cliente deseja, confirmando a sua opção antes de encaminhá-lo para a solução.
  • 35. Cliente Maduro Reclama de forma seletiva, analisando se vale a pena reclamar. Busca contribuir para a melhoria da empresa. Mantenha-se atento e aprenda com as suas sugestões.
  • 36. Cliente Conhecido Ele constuma frequentar a empresa, conhece o portfólio e opina na combinação que deseja. Procure distinguí-lo em função de sua fidelidade à empresa, isso fará dele um cliente mais assíduo.
  • 37. SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS CLIENTES, ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!
  • 38. * Planejamento Estratégico * Planejamento Estratégico de Marketing * Planejamento Operacional de Vendas * Planejamento de Serviços * Produtividade e Organização Pessoal * Empreendedorismo *
  • 39. * Apoio Técnico Consultoria * 85 3264-3456 * E-mail: brito.o.filipe@gmail.com * Twitter: @filipe_brito *

Notas do Editor

  1. Apresentação, solicitar que todos se apresentem falando nome, onde trabalha
  2. ATENDIMENTO COMPORTAMENTAL: MUITO IMPORTANTE, MAS NÃO É TUDO.ATENDIMENTO OPERACIONAL: TODOS OS PONTOS INCORPORADOS NA FORMA DE DIÁLOGO.
  3. OS OLHOS TRANSMITEM O QUE ESTÁ EM NOSSA ALMA. ATRAVÉS DO OLHAR, PODEMOS PASSAR PARA AS PESSOAS OS NOSSOS SENTIMENTOS MAIS PRODUNFOS, POIS ELE REFLETE O NOSSO ESTADO DE ESPÍRITO.
  4. APROXIMAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ RELACIONADA AO CONCEITO DE RAIO DE AÇÃO, QUE SIGNIFICA INTERAGIR COM O PÚBLICO, INDEPENDENTE DESTE SER OU NÃO CLIENTE.
  5. O SORRISO ABRE PORTAS E É CONSIDERADO UMA LINGUAGEM UNIVERSAL. O SORRISO TEM A CAPACIDADE DE MUDAR O ESTADO DE ESPÍRITO DAS PESSOAS E AS PESQUISAS REVELAM QUE AS PESSOAS SORRIDENTES SÃO AVALIADAS MAIS FAVORAVELMENTE QUE AS NÃO SORRIDENTES.
  6. ESTE ITEM É FORTE SINAL DE COMPROMISSO NO ATENDIMENTO, POR PARTE DO ATENDENTE, PORQUE TRADUZ A IMPORTÂNCIA DADA AO CLIENTE NO MOMENTO DO ATENDIMENTO.
  7. SERÁ DIFÍCIL A EMPRESA TER UMA SEGUNDA CHANCE PARA TENTAR MUDAR A IMPRESSÃO INICIAL, SE ESTA FOR NEGATIVA, POIS DIFICILMENTE O CLIENTE IRÁ VOLTAR.
  8. APERTAR A MÃO DO CLIENTE COM FIRMEZA. OLHAR NOS OLHOS, CABEÇA ERGUIDA E PEITO ABERTO. NÃO PODE SER MECÂNICO OU ATOMÁTICO. DEVE SEMPRE PARTIR DO CLIENTE E NUNCA DO ATENDENTE.
  9. O TOM DA VOZ E A MANEIRA COMO DIZEMOS AS PALAVRAS, SÃO MAIS IMPORTANTES DO QUE AS PRÓPRIAS PALAVRAS.
  10. É FUNDAMENTAL OUVIR PARA ENTENDER. É IMPORTANTE ESTAR ATENDO PARA PERCEBER O QUE O CLIENTE ESTÁ SENTINDO. EM SEGUIDA REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS PARA DESCOBRIR SE VOCÊ REALMENTE CAPTOU O QUE ELE QUER.
  11. ATENDER COM AGILIDADE SIGNIFICA TER RAPIDEZ SEM PERDER A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO
  12. O ATENDIMENTO CALOROSO É A COMUNHÃO DE TODOS OS PONTOS ESTUDADOS SOBRE POSTURA. TRANSMITINDO CALOROSIDADE NAS ATITUDES, O ATENDENTE SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE DE ESTIMA E CONSIDERAÇÃO.
  13. SOMENTE O CLIENTE PODE DETERMINAR SE A QUALIDADE DE UM SERVIÇO É BOA OU NÃO.
  14. NÃO TEMER CONFLITOSCEDERDISCORDAR CONSTRUTIVAMENTECONSTRUIR IDÉIAS
  15. CLIENTE QUE RECLAMA CONTINUA FAZENDO NEGÓCIO COM VOCÊ. 2) MANIFESTAR RESPEITO PELO PROBLEMA DO CLIENTE. É DIFÍCIL CONTINUAR IRRITADO COM QUEM LHE MOSTRA RESPEITO. 3) É MAIS FÁCIL LIDAR QND VOCÊ TEM A SOLUÇÃO, CASO CONTRÁRIO, DESCREVA AS ALTERNATIVAS.