1. O documento discute os conceitos e tipos de indicadores que podem ser usados para medir o desempenho organizacional nos níveis de organização, processo e trabalho. 2. São apresentados diferentes tipos de indicadores como eficiência, eficácia, produtividade e qualidade, além de padrões de desempenho e exemplos de como calcular cada indicador. 3. O texto ressalta a importância de definir objetivos e metas claras para que os indicadores possam ser usados de forma estratégica para monitorar e melhorar o dese

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Tipos de Indicadores
Por Carlos Reis

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Conceito
• “Características mensuráveis de
processos, produtos ou serviços,
utilizadas pela organização para
acompanhar, avaliar e melhorar o seu
desempenho”.
• OS INDICADORES NECESSITAM DA
DEFINIÇÃO DO QUE MEDIR E O
PADRÃO DE REFERÊNCIA DE
COMPARAÇÃO …

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O que medir...
Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de:
Organização
Processo
Trabalho/Executor

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Medir os objetivos em 3 níveis

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• “MEDIMOS PARA
QUE POSSAMOS
MONITORAR,
CONTROLAR E
APERFEIÇOAR O
DESEMPENHO DO
SISTEMA EM
TODOS OS TRÊS
NÍVEIS.”
•
(Geary A Rummler)
Gerenciamento do desempenho

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A partir dos indicadores, podemos
definir índices e, a partir destes,
estabelecer padrões e metas.
1. Índice: é o valor numérico do indicador num
determinado momento.
2. Padrão: é um índice arbitrado ou
convencionado como referência de
comparação para o indicador.
3. Meta: é o índice desejado para o indicador a
ser alcançado por um processo num
determinado período de tempo.

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PADRÕES DE DESEMPENHO
• Padrões Históricos => A utilização dos
padrões históricos consiste em comparar o
desempenho atual com desempenhos
anteriores. Os padrões históricos devem ser
usados quando se deseja verificar se a
operação está melhorando em relação ao
passado.
• Padrões de Desempenho Alvos => Esses
padrões são estabelecidos arbitrariamente para
refletir um nível de desempenho visto como
adequado ou razoável. Ex.: ganhar $1 milhão.

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PADRÕES DE DESEMPENHO
• Padrões de Desempenho da Concorrência
=> A idéia deste padrão é comparar o
desempenho da organização com o da
concorrência. A vantagem deste tipo de padrão
é que não se concentra em padrões internos,
sendo estratégico para o melhoramento.
• Padrões de Desempenho Absolutos => São
padrões relacionados com objetivos teóricos
como o de “zero defeitos”, ou seja, o alcance do
grau de excelência.

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Tipos de Indicadores
• Indicadores de Eficiência
• Indicadores de Eficácia
• Indicadores de Capacidade
• Indicadores de Produtividade
• Indicadores de Qualidade
• Indicadores de Lucratividade
• Indicadores de Rentabilidade
• Indicadores de Competitividade
• Indicadores de Efetividade
• Indicadores de Valor

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Eficiência
•Fazer certo a coisa.
•Foco no processo.
•Ligada aos recursos aplicados.
•Reduzir os custos.
Relação das entradas consumidas com as metas estabelecidas.

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Eficácia
• Fazer a coisa certa.
• Foco no produto.
• Obter resultados.
• Aumentar o lucro.
Relação das saídas geradas com as metas estabelecidas.

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Exemplo
• Construir a ponte com os melhores
recursos eficiente;
• Terminar de construir a ponte eficaz;
• Mas se a ponte levou o nada a lugar
nenhum, não foi efetiva!
• 100 % eficaz, não garante o sucesso!
Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz
é 100% ruim.

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Capacidade
• O indicador de capacidade relaciona uma
determinada produção realizada em um
intervalo de tempo.
• Cada máquina tem a capacidade de
produzir 1000 peças por dia.

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Produtividade
• Representa o resultado da relação entre
as saídas de um trabalho e os recursos
utilizados para sua produção.
• Não é representado em forma de percentual
• Podem ter diversas medidas, como,
quantidade por homens/ hora/ máquina.
RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS

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Exemplo
• Analisando o trabalho de uma área de
produção, verificou-se que cinco diretores
expediram 1000 boletins em 1 hora de
trabalho. Assim, teríamos:
• Produção: 1000 boletins
• Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora
• IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora
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Qualidade
• Qualidade do processo eficiência;
• Qualidade do produto eficácia;
• Qualidade para o cliente efetividade.
• Qualidade é a relação entre as saídas totais
e as conforme ou adequadas ao uso (sem
defeitos, desvios, problemas ou erros)
TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100
QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA

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Exemplo
• Se a diretora da Escola X expediu 40
boletins errados em 200 boletins que se
preparou ao todo, o indicador de
qualidade irá apontar:
• (160 boletins corretos x 100) = 80%
200 boletins totais
• 80% de conformidade ou 20% de
oportunidade de melhoria!

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Lucratividade
• Mede a relação entre os valores ($)
obtidos pelo lucro e o valor total das
vendas.
• É demonstrado em forma de percentual.
LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS

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Rentabilidade
• Rentabilidade indica o percentual de
remuneração do capital investido na
empresa.
• A rentabilidade esperada para micro e
pequenas empresas é de 2% a 4% ao
mês sobre investimento.
Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas

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Exemplo
- Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00;
- Investimento total: R$ 80.000,00;
- Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês.
O prazo de retorno do investimento realizado é
calculado da seguinte forma:
- Prazo de retorno: 40 meses.
Prazo = Investimento / Lucro Líquido.

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Competitividade
• Relação de concorrência que se
estabelece entre 2 ou mais organizações
no sentido de atender as necessidades de
um mesmo cliente.
• Pode ser avaliado com, por exemplo, a
participação do mercado que a empresa
possui.
• Para que a organização seja competitiva é
necessário ter qualidade e produtividade.

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Efetividade
• Fazer certo as coisas certas.
Para a organização ser EFETIVA, precisa
ser, também, EFICIENTE e EFICAZ.
• Apresentar resultados globais positivos ao
longo do tempo (permanentemente).

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Efetividade
• Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a
missão ... Exemplo: uma escola não deseja
apenas que seus alunos se formem, mas
que consigam se colocar no mercado.
• Dentre as atividades gerenciais, uma das
que mais se destacam é o
acompanhamento Pós-venda.

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Valor
Valor é a razão entre o que
se recebe e o que se dispende.
benefício
s
custos
Monetários
Tempo
Energia
Intangíveis
Práticos
Intangíveis
Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______
custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis

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Indicadores & Estratégia
• Os objetivos e metas podem variar em
função do tempo, por exemplo:
– Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de
eficiência;
– Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente,
indicadores da qualidade.

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Limitações
• Um indicador não diz o que fazer para
melhorar, ele apenas oferece relações
numéricas que refletem a situação atual.
• Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00
para atender a 500 clientes, o indicador
não vai dizer se isso é bom, ruim ou se
está de acordo com o esperado.