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A IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DEA IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DE
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
A IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DEA IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DE
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
UNIVERSIDADE FEDERAL DE CAMPINA GRANDE - UFCG
CENTRO DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DO SEMIÁRIDO –CDSA
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Prof.: João Pereira Leite
1
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Objetivo GeralObjetivo Geral
Apresentar ao aluno as definições de QUALIDADE
sob várias óticas, OS 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO
DA QUALIDADE e seu impacto para clientes,
2
DA QUALIDADE e seu impacto para clientes,
acionistas, fornecedores e a comunidade em geral.
INTRODUÇÃO
Dentro do contexto mundial, a busca da
competitividade tem exercido um papel
relevante para o aprimoramento e conquista
3
relevante para o aprimoramento e conquista
de novos mercados. A qualidade Total está
sendo visualizada como uma forma de
gerenciamento que, quando implementada,
visa melhorar de modo contínuo o
desempenho organizacional.
Como evoluiu a QUALIDADE?
A qualidade tem existido desde dos tempos em que os
chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores
aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não
cumpriam as especificações governamentais.
4
cumpriam as especificações governamentais.
Segundo Feigenbaum (1994:20-22), a evolução da qualidade
pode ser analisada sob várias etapas, tais como:
1a etapa (1900) - CONTROLE DA
QUALIDADE PELO OPERADOR
2 a etapa (1918) - CONTROLE DA
QUALIDADE PELO SUPERVISOR
5
QUALIDADE PELO SUPERVISOR
3 a etapa (1937) - CONTROLE DA
QUALIDADE POR INSPEÇÃO
4 a etapa (1960) - CONTROLE
ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
5 a etapa (1980) – GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE
1a etapa (1900) - CONTROLE DA
QUALIDADE PELO OPERADOR
Um trabalhador ou um
grupo pequeno era
6
grupo pequeno era
responsável pela
fabricação do produto por
inteiro, permitindo que
cada um controlasse a
qualidade de seu serviço.
2 a etapa (1918) - CONTROLE DA
QUALIDADE PELO SUPERVISOR
Um supervisor assumia a
responsabilidade da
qualidade referente ao
7
qualidade referente ao
trabalho da equipe,
dirigindo as ações e
executando as tarefas
onde fosse necessário e
conveniente em cada caso.
3 a etapa (1937) - CONTROLE DA
QUALIDADE POR INSPEÇÃO
Esta fase surgiu com a
finalidade de verificar se os
materiais, peças,
8
materiais, peças,
componentes, ferramentas
e outros estão de acordo
com os padrões
estabelecidos.
4 a etapa (1960) - CONTROLE
ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da variabilidade
na indústria. Numa produção sempre ocorre uma variação de
matéria-prima, operários, equipamentos etc. A questão não era
distinguir a variação e sim como separar as variações aceitáveis
daquelas que indicassem problemas
9
daquelas que indicassem problemas
5 a etapa (1980) – GARANTIA DA
QUALIDADE
A qualidade passou de um
método restrito para um mais
amplo, o gerenciamento. Mas
ainda continuou com seu
10
ainda continuou com seu
objetivo principal de prevenir e
atacar os problemas, apesar de
os instrumentos se expandirem
além da estatística, tais como:
quantificação dos custos da
qualidade, controle da
qualidade, engenharia da
confiabilidade e zero defeitos.
Características
Básicas
Interesse
Principal
Visão da
Qualidade
Ênfase Métodos Papel dos
Profissionais
da Qualidade
Quem é o
responsável
pela
Qualidade
INSPEÇÃO Verificação. Um problema a
ser resolvido.
Uniformidade
do produto.
Inspeção
100%
Inspeção,
Classificação e
reparo.
O
departamento
de inspeção.
CONTROLE
ESTATÍSTICO
DO PROCESSO
Controle. Um problema a
ser resolvido.
Uniformidade
do produto com
menos
inspeção.
Análise
estatística.
Acompanhamen
to e correção
dos desvios
Os
departamento
s de
fabricação.
GARANTIA DE
Um problema a
ser resolvido,
Todo cadeia de
valor, desde o Programas
Planejamento,
medição da
qualidade e
Todos os
setores e
11
GARANTIA DE
QUALIDADE
Coordenação
ser resolvido,
mas que é
enfrentado
proativamente
valor, desde o
projeto até o
mercado,
Programas
e sistemas.
qualidade e
desenvolvimen
to de
programas.
setores e
níveis
hierárquicos
CONTROLE DA
QUALIDADE
TOTAL
Impacto
estratégico.
Uma
oportunidade de
diferenciação da
concorrência.
As necessidades
de mercado e
do cliente.
Planejament
o
estratégico,
estabelecim
ento de
objetivos e a
mobilização
da
organização
Estabelecimento
de metas,
educação e
treinamento
consultoria a
outros
departamentos
e
desenvolviment
o de programas.
Todos na
empresa, com
a alta
administraçã
o exercendo
forte
liderança.
Gurus da qualidade
(paramos aqui em 05 do 06/14)(paramos aqui em 05 do 06/14)
12
Walter A. Shewhart
Nasceu nos Estados Unidos em 1891 e
formou-se em engenharia e fez doutorado em
física pela Universidade da Califórnia, em
Berkeley.
Shewhart , que ficou conhecido como o pai do
controle estatístico da qualidade, desenvolveu
13
controle estatístico da qualidade, desenvolveu
uma das ferramentas mais utilizadas no
controle de qualidade até hoje – os gráficos de
controle.
Shewhart fundiu conceitos de estatísticas em um método gráfico de
fácil utilização no chão-de-fábrica e os aplicou à realidade produtiva
da empresa em que trabalhava, a Bell Telephone Laboratories.
A ferramenta proposta analisava os resultados das
inspeções, que até aquele momento eram utilizadas
apenas para a segregação do produtos com defeito, por
meio de gráficos de controle, que permitiam facilmente
distinguir entre as causas de variação comuns ao
processo e aquelas causas especiais, que deveriam ser
Walter A. Shewhart
14
processo e aquelas causas especiais, que deveriam ser
investigadas.
W. Edwards Deming
William Edwards Deming nasceu nos
Estados Unidos em 1900 e formou-se em
engenharia elétrica e fez doutorado em
matemática e física pela Universidade de
Yale.
Deming formulou sua principais contribuições no período que
15
Deming formulou sua principais contribuições no período que
passou no Japão, enviado pelas Forças Aliadas no período de
reconstrução, no pós-guerra (1947 e 1950). Nesse período,
Deming fundiu sua visão de estatístico, de ênfase nos dados,
com a vivência nas empresas japonesas, em que a
participação dos trabalhadores e da alta administração estava
no dia a dia da busca pela qualidade e por sua melhoria de
forma contínua, o que chamavam de Kaizen. Deming percebeu
que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua
(kaizen) e o sistematizava de forma correta.
W. Edwards Deming
Os 14 Pontos de Deming
1
Crie constância de propósito em torno da melhoria de produtos
e serviços, buscando tornar-se competitivo, manter-se no
negocio e gerar empregos.
8
Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente
para a organização.
2
Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era
econômica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio,
aprender suas responsabilidade e liderar o processo de
mudança.
9
Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoa l de
pesquisa, projeto, vendas e produção devem trabalhar juntos
como uma equipe.
3
Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a
qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa,
construindo a qualidade do produto em primeiro lugar.
10
Elimine os slogans, exortações e metas para a força de
trabalho, tais como defeito zero e novos níveis de
produtividade.
Elimine as cotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por
liderança.
Elimine gerenciamentos por objetivos. Elimine por números e
16
Elimine gerenciamentos por objetivos. Elimine por números e
metas numéricas. Substitua por liderança.
4
Elimine a pratica de priorizar negócios com base no preço.
Pense em minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um
único fornecedor para cada item e estabeleça um
relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na
confiança.
11
Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem
orgulho do seu trabalho.
5
Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços,
aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre
diminuindo os custos.
12
Remova barreiras que impedem os gerentes, engenheiros de
sentirem orgulho do seu trabalho. Isso significa abolir os
índices anuais ou de mérito por objetivos.
6 Estabeleça o treinamento no trabalho. 13 Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria.
7
Estabeleça a diferença. O objetivo da supervisão deve ser ajudar
trabalhadores e maquinas a fazer o trabalho melhor.
14
Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a
transformação. A transformação é tarefa de todos.
Joseph M. Juran
Joseph M. Juran nasceu na Romênia, em 1904. Já nos Estados
Unidos, graduou-se em engenharia e direito. Assim como Shewhart,
iniciou sua carreira no departamento de estatística da Western
Eletric.
Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade,
classificando-as em três categorias: falhas (externas e internas),
17
classificando-as em três categorias: falhas (externas e internas),
prevenção e avaliação. Alem disso propôs a trilogia da qualidade:
planejamento, controle e melhoria.
Planejamento da qualidade, estabelece os objetivos de desempenho
e o plano de ações para atingi-lo;
Controle da qualidade, consiste em avaliar o desempenho
operacional, comparar com os objetivos e atuar no processo, quando
os resultados se desviarem do desejado;
Melhoria da qualidade, busca aperfeiçoar o patamar de desempenho
atual para novos níveis, tornando a empresa mais competitiva.
Armand Feigenbaum
Nasceu nos Estados Unidos em 1922, formou-se em engenharia,
e fez doutorado em ciências pela Massachusetts Institute of
technology (MIT). Tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratar
da qualidade de forma sistêmica nas organizações, formulando o
sistema de controle da qualidade total (TQC).
18
Para que esse sistema seja efetivo, é preciso absorver todo o
ciclo produtivo que começa e termina no cliente, para obter
produtos e serviços mais econômicos, mas que levem em conta a
satisfação total do cliente.
Philip B. Crosby
Nasceu nos Estados Unidos em 1922, formou-se em engenharia.
Sua carreira foi menos acadêmica que os demais gurus, com a
atuação profissional primeiro em empresas e depois, em 1979,
como consultor, montando a Philip Crosby Associate.
Em 1957, lançou o programa zero defeito, que foi muito popular
na época, tanto em programas militares, em 1971, na construção
19
na época, tanto em programas militares, em 1971, na construção
de misseis, como em empresas.
Esse programa aproveitava as noções de custo da qualidade
propostos por Juran, mas tinha forte apelo gerencial e
motivacional, com ênfase em fazer certo na primeira.
Kaoru Ishikawa
Nasceu no Japão em 1915, graduou-se em química aplicada
pela Universidade de Tóquio, doutorando-se em vários anos
depois, em 1960. Foi professor e consultor de empresas.
Teve também importante papel no modelo japonês, contribuindo
na formulação do controle da qualidade por toda a empresa
20
na formulação do controle da qualidade por toda a empresa
(Company Wide Quality Control – CWQC), que apresentava
alguns elementos distintos ao TQC. Ishikawa foi também
importante na difusão de ferramentas e técnicas de analise e
solução de problemas e gerenciamento da rotina, em especial
as sete ferramentas da qualidade.
Kaoru Ishikawa
análise de Pareto;
diagrama de causa-efeito (ou espinha de peixe ou
ainda digrama de Ishikawa);
histograma;
21
histograma;
folhas de controle;
diagramas de escada;
gráficos de controle;
Fluxos de controle.
Mas o que é QUALIDADE?Mas o que é QUALIDADE?
22
Definições clássicas
O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são as
seguintes:
(JURAN): "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos,
melhor a qualidade.
(FEIGENBAUM): "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de
toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e
23
toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e
manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário."
(CROSBY): "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." As
necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas
especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
(DEMING): "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do
cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A
dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidade futuras do usuário
em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e
modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
(ISHIKAWA): "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto
de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."
5 DEFINIÇÕES BÁSICAS DE
QUALIDADE
Estudos realizados por David A.Garvin,
24
Estudos realizados por David A.Garvin,
(1992) mostrou que a qualidade sofre
modificações simultâneas. Em função da
sua organização e abrangência, Garvin
procurou sistematizar os conceitos de
qualidade em cinco abordagens.
(Adaptado de: Maria de Fátima Rossato)
Existem, basicamente, 5 definições de qualidade:
Abordagem transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata.
Abordagem baseada em manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou
proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo precisamente às
suas especificações de projeto.
25
Abordagem baseada em produto: vê a qualidade como um conjunto mensurável e
preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor.
Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de custo e preço,
defendendo que qualidade seja percebida em relação ao preço.
Abordagem baseada no usuário: assegura que o produto ou serviço está adequado
ao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e a sua adequação
às expectativas do consumidor.
Definição TRANSCENDENTAL
Transcendental é tudo aquilo que está
além do limites conhecidos do universo
(em que está inserido).
A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica que
torna o produto aceitável, não pela análise feita, mas pela prática e muitas vezes pela
experiência. Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua
26
experiência. Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua
estética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, o
gosto e o estilo do produto.
Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:
"...uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má
qualidade... Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar
com o mal feito ou fraudulento". (TUCHMAN, 1980).
"Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade
independente das duas... Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é "
(PIRSIG, 1974).
Definição TRANSCENDENTAL
Transcendental é tudo aquilo que está
além do limites conhecidos do universo
(em que está inserido).
Exemplo prático:
27
Em uma peça de azulejo, essa
abordagem é aplicada quando criar
vários tipos de cores com suas
combinações (design) de maneira a
satisfazer às necessidades ou
preferências da demanda ou área
especificada de cada região, estado ou
país. A reputação do produto no
mercado e sua marca são exemplos,
também, deste enfoque.
Definição baseada na MANUFATURA
Esta abordagem está baseada na produção e se interessa basicamente pelas práticas
relacionadas com a engenharia e a produção. A ideia é que, para produzir um produto
que atenda plenamente às suas especificações, qualquer desvio implica numa queda
de qualidade. As melhorias da qualidade levam a menores custos, pois evitam defeitos,
tornando mais baratos os produtos, uma vez que para corrigi-los ou refazer o trabalho
aumentam-se os custos.
28
aumentam-se os custos.
Todo produto deve atender às especificações estabelecidas pela empresa, pois
qualquer desvio desclassifica o produto resultando numa queda da qualidade.
Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:
"Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com o projeto ou
especificação (GILMORE).
"Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." (CROSBY).
Definição baseada na MANUFATURA
Exemplo prático: No exemplo da peça de azulejo, este passa por várias etapas no
processo, sendo que em cada uma tem seus padrões estabelecidos que devem ser
cumpridos como: testar toda a matéria-prima que entra na produção, tempo de
moagem, a viscosidade da barbotina, temperatura do ar que entra no atomizador, a
granulometria da massa, a quantidade de pó misturada na massa, umidade, tonalidade
29
granulometria da massa, a quantidade de pó misturada na massa, umidade, tonalidade
da cor, altura, espessura, e largura da peça, além de vários outros padrões que fazem
parte do processo e que devem ser seguidos. A empresa tem vários padrões a serem
cumpridos e ela segue rigorosamente estes padrões. Para produzir produtos bons e
aceitável ao consumidor, o processo tem que estar organizado, passando por um
sistema de controle, verificando os itens de especificação do produto estabelecido como
padrão. O sistema de produção automatizado facilita o operação e consegue-se um
maior controle dos produtos na produção, isto torna o processo mais confiável para o
consumidor.
Definição baseada no PRODUTO
Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável. A diferença
da qualidade está na diversidade de algumas características dos elementos, ou de
acordo com a quantidade de atributos de um produto; são características adicionais que
agregam valor ao produto.
30
Segundo Teboul (1991) " é necessário que exista algo mais ao produto, que nos fará
escolher este ao invés de outro". Esse algo mais será a diferença em relação a outro
produto.
Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:
"As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade de alguns
ingredientes ou atributos desejados " (ABBOTT).
"Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis, contidos em cada
unidade do atributo estimado " (LEFFLER).
Definição baseada no PRODUTO
Exemplo prático: Em uma peça de azulejo, usar ouro, platina, bronze, cores
cintilante no acabamento final, ter uma variedade de tamanho e estilo, são
características específicas atribuídas ao produto, que o diferencia dos demais.
31
Definição baseada no VALOR
Esta abordagem agrega qualidade em termos de custo e preço. Enfatiza a necessidade
de um alto grau de conformação a um custo aceitável, para que o produto possa ser de
qualidade. Um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho ou
conformidade a um preço que seja aceitável pelo consumidor. As organizações
procuram produzir os produtos com qualidade, mas com um custo baixo para ter uma
aceitação no mercado e com um baixo preço para obter lucro.
32
aceitação no mercado e com um baixo preço para obter lucro.
Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:
"Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade é
um custo razoável" (BROH, 1982).
"Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o
uso e o preço de venda do produto". (FEIGENBAUM, 1961 ).
Definição baseada no VALOR
Exemplo prático: O azulejo revestido com ouro pode ter todas as características
perfeitas, mas não poderia ser um produto de qualidade, no sentido de
adequação ao cliente ou ao nível do valor considerado, pois teria poucos
compradores.
33
Definição baseada no USUÁRIO
A definição da qualidade está baseada no usuário, procura-se desenvolver um produto
que atenda às necessidades dos consumidores. Produtos de alta qualidade são os que
satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores. Trata-se das funções
básicas do produto.
Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:
34
Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:
"A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades dos
consumidores específicos " (GILMORE , 1974: 16).
"Qualidade é adequação ao uso" (JURAN, 1974: 2-2).
Definição baseada no USUÁRIO
Exemplo prático: produzir o azulejo que atenda as necessidades do cliente, tais
como: seja fácil de manusear, estocar, limpar, disposição das peças na parede,
que seja fácil de colocar na parede e tenha uma boa fixação na mesma,
compatibilidade com outra peças já existente no mercado, que a empresa
produza o produto com as especificações desejada pelo cliente (azulejo de cor
35
produza o produto com as especificações desejada pelo cliente (azulejo de cor
azul piscina), os azulejo usados próximos aos fornos e fogões sejam resistente a
altas temperaturas, ou seja, adequadas as peças à finalidade esperada.
Garvin ainda cita 8 dimensões
da qualidade que se inter-
relacionam com cada uma
dessas definições
36
dessas definições
(paramos aqui em 06 06 14)
ADEQUAÇÃO
AO USO
Desempenho
Confiabilidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Características
37
37
Conformidade Qualidade percebida
ADEQUAÇÃO AO USO, SOB A ÓTICA DO CLIENTE, SIGNIFICA
ATENDIMENTO ÀS 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE A PARTIR DE
PRODUTOS NORMALIZADOS, REALIZADOS A PARTIR DE PROCESSOS
PADRONIZADOS.
1- Características
São os adereços dos produtos, aquelas
características secundárias que suplementam o
funcionamento básico do produto.
2- Confiabilidade
Garantia de que o produto estará disponível ao
uso sempre que necessário.
A
NORMALIZAÇÃO
E
PADRONIZAÇÃO
GARANTEM:
38
38
ADEQUAÇÃO
AO USO
uso sempre que necessário.
3- Conformidade
Grau em que o projeto e as características
operacionais do produto estão de acordo com
os padrões preestabelecidos.
4- Desempenho
Manutenção das características operacionais
do produto.
5 - Durabilidade
Vida útil do produto com o desempenho
esperado.
6 - Atendimento
Rapidez, cortesia, facilidade de reparo e ou
substituição.
7 - Estética
A
NORMALIZAÇÃO
E
PADRONIZAÇÃO
GARANTEM:
39
39
7 - Estética
Julgamento do produto em função das
preferências pessoais.
8 - Qualidade percebida
Opinião subjetiva do cliente sobre o produto.
Valor do bem estar proporcionado em
comparação com a expectativa antes da
compra. Um exemplo é a procura por marcas
mais conhecidas.
ADEQUAÇÃO
AO USO
Essa lista das oito dimensões juntas, envolve vários
conceitos da qualidade. A variedade destes conceitos
explica a diferença entre cada abordagem, sendo que
cada uma concentra-se numa diferente dimensão da
qualidade, tais como:
-Abordagem baseada no produto
40
-Abordagem baseada no produto reúne-se com o desempenho,
característica e durabilidade.
-Abordagem baseada no usuário reúne-se com a estética e a qualidade
percebida.
- Abordagem baseada na produção reúne-se com conformidade e
confiabilidade.
“Apenas satisfazer as necessidades dos clientes pode não
ser muito fácil, tornado-se um objetivo complexo se
buscado isoladamente. Já a associação de uma ou mais
dimensões adequadas pode vir de uma pesquisa apurada
sobre as reais necessidades da empresa para com seus
clientes. A empresa precisa conhecer o peso exato de
cada dimensão”.
41
cada dimensão”.
“após escolher as dimensões da qualidade
em que espera competir, uma empresa
pode lucrar ajustando sua organização e
suas operações para atender as
necessidades específicas. Se assim não
fizer, pode dar mais força aos
departamentos errados ou tentar fazer
coisas erradas”.
David A. GARVIN
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Para conduzir e operar com sucesso uma
42
Para conduzir e operar com sucesso uma
organização, é necessário dirigi-la e controlá-la
de maneira transparente e sistemática. O
sucesso pode resultar da implementação e
manutenção de um sistema de gestão que é
concebido para melhorar continuamente o
desempenho. A norma NBR ISO 9000:2000
identifica oito princípios de gestão da
qualidade.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
“Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma
crença ou regra fundamental e abrangente
43
crença ou regra fundamental e abrangente
para conduzir e operar uma organização,
visando melhorar, continuamente, seu
desempenho a longo prazo, pela focalização
nos clientes e, ao mesmo tempo,
encaminhando as necessidades de todas as
partes interessadas.” http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bd
s.nsf/977536049AD0DBCF8325765D0004
C925/$File/NT00042B0A.pdf
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípios de Gestão da ISO 9001:2008
Foco no cliente
44
Liderança
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processos
Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria contínua
Tomada de decisão baseada em fatos
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípio 1 – Organização Focada no Cliente
“As organizações dependem de seus clientes e, portanto,
45
deveriam entender as necessidades atuais e futuras, atender
os requisitos e se esforçarem para exceder as expectativas dos
seus clientes.
Benefícios da aplicação desse Princípio para:
· a gestão operacional – melhorando o desempenho da
organização a fim de atender as necessidades dos clientes
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípio 2 – Liderança
“Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da
46
“Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da
organização. Eles deveriam criar e manter um ambiente interno
no qual as pessoas possam se tornar plenamente envolvidas no
alcance dos objetivos da organização.”
Benefícios da aplicação desse Princípio para:
· a gestão operacional, dando poder e envolvendo as pessoas
para alcançar os objetivos da organização;
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípio 3 – Envolvimento de Pessoas
“Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização
47
“Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização
e o pleno envolvimento delas permite que suas capacidades
sejam usadas para o benefício da organização.”
Benefícios da aplicação desse Princípio para:
· a gestão operacional, pessoas sendo envolvidas em
decisões apropriadas e em processos de melhorias;
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípio 4 – Enfoque de Processo
“Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando
as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um
48
as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um
processo.”
Benefícios da aplicação desse Princípio para:
· a gestão operacional; a adoção do enfoque de processos
para todas as operações resulta em custos mais baixos,
prevenção de erros, controle da variabilidade, tempos de ciclo
mais curtos e saídas mais previsíveis;
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípio 5 – Enfoque Sistêmico para a Gestão
“Identificar, compreender e gerenciar um sistema de processos
inter-relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e a
49
inter-relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e a
eficiência da organização.”
Benefícios da aplicação desse Princípio para:
· a gestão operacional – uma visão mais ampla da
eficácia de processos a qual conduz ao entendimento das causas
de problemas e oportunas ações de melhorias;
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípio 6 – Melhoria Contínua
“A melhoria contínua deveria ser um objetivo permanente na
organização.”
50
organização.”
Benefícios da aplicação desse Princípio para:
· a gestão operacional – envolvendo as pessoas da
organização na melhoria contínua de processos;
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípio 7 – Enfoque Factual para a Tomada de
Decisão
51
Decisão
“Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e
informações.”
Benefícios da aplicação desse Princípio para:
· a gestão operacional – informações e dados são a base para
a compreensão do desempenho de sistemas e processos para
orientar as melhorias e prevenir problemas futuros;
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípio 8 – Relacionamento Mutuamente Benéfico com o
Fornecedor
“Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e
52
“Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e
um relacionamento mutuamente benéfico aumenta a capacidade
de ambos criarem valor.”
Benefícios da aplicação desse Princípio para:
· a gestão operacional – criando e gerenciando
relacionamentos com fornecedores para garantir fornecimentos
sem defeito, dentro dos prazos, e confiáveis;
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Aplicando os oito Princípios de Gestão da
Qualidade, as organizações produzirão
53
Qualidade, as organizações produzirão
benefícios para os clientes, acionistas,
fornecedores, comunidades locais e para a
sociedade como um todo.
As normas ISO 9000 foram
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Aula 1 - Gestão da Qualidade

  • 1. A IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DEA IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE A IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DEA IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE UNIVERSIDADE FEDERAL DE CAMPINA GRANDE - UFCG CENTRO DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DO SEMIÁRIDO –CDSA CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Prof.: João Pereira Leite 1 GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
  • 2. Objetivo GeralObjetivo Geral Apresentar ao aluno as definições de QUALIDADE sob várias óticas, OS 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE e seu impacto para clientes, 2 DA QUALIDADE e seu impacto para clientes, acionistas, fornecedores e a comunidade em geral.
  • 3. INTRODUÇÃO Dentro do contexto mundial, a busca da competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista 3 relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados. A qualidade Total está sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional.
  • 4. Como evoluiu a QUALIDADE? A qualidade tem existido desde dos tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam as especificações governamentais. 4 cumpriam as especificações governamentais.
  • 5. Segundo Feigenbaum (1994:20-22), a evolução da qualidade pode ser analisada sob várias etapas, tais como: 1a etapa (1900) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR 2 a etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR 5 QUALIDADE PELO SUPERVISOR 3 a etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO 4 a etapa (1960) - CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE 5 a etapa (1980) – GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
  • 6. 1a etapa (1900) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR Um trabalhador ou um grupo pequeno era 6 grupo pequeno era responsável pela fabricação do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu serviço.
  • 7. 2 a etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao 7 qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as ações e executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em cada caso.
  • 8. 3 a etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peças, 8 materiais, peças, componentes, ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos.
  • 9. 4 a etapa (1960) - CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da variabilidade na indústria. Numa produção sempre ocorre uma variação de matéria-prima, operários, equipamentos etc. A questão não era distinguir a variação e sim como separar as variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas 9 daquelas que indicassem problemas
  • 10. 5 a etapa (1980) – GARANTIA DA QUALIDADE A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo, o gerenciamento. Mas ainda continuou com seu 10 ainda continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas, apesar de os instrumentos se expandirem além da estatística, tais como: quantificação dos custos da qualidade, controle da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeitos.
  • 11. Características Básicas Interesse Principal Visão da Qualidade Ênfase Métodos Papel dos Profissionais da Qualidade Quem é o responsável pela Qualidade INSPEÇÃO Verificação. Um problema a ser resolvido. Uniformidade do produto. Inspeção 100% Inspeção, Classificação e reparo. O departamento de inspeção. CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO Controle. Um problema a ser resolvido. Uniformidade do produto com menos inspeção. Análise estatística. Acompanhamen to e correção dos desvios Os departamento s de fabricação. GARANTIA DE Um problema a ser resolvido, Todo cadeia de valor, desde o Programas Planejamento, medição da qualidade e Todos os setores e 11 GARANTIA DE QUALIDADE Coordenação ser resolvido, mas que é enfrentado proativamente valor, desde o projeto até o mercado, Programas e sistemas. qualidade e desenvolvimen to de programas. setores e níveis hierárquicos CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL Impacto estratégico. Uma oportunidade de diferenciação da concorrência. As necessidades de mercado e do cliente. Planejament o estratégico, estabelecim ento de objetivos e a mobilização da organização Estabelecimento de metas, educação e treinamento consultoria a outros departamentos e desenvolviment o de programas. Todos na empresa, com a alta administraçã o exercendo forte liderança.
  • 12. Gurus da qualidade (paramos aqui em 05 do 06/14)(paramos aqui em 05 do 06/14) 12
  • 13. Walter A. Shewhart Nasceu nos Estados Unidos em 1891 e formou-se em engenharia e fez doutorado em física pela Universidade da Califórnia, em Berkeley. Shewhart , que ficou conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade, desenvolveu 13 controle estatístico da qualidade, desenvolveu uma das ferramentas mais utilizadas no controle de qualidade até hoje – os gráficos de controle. Shewhart fundiu conceitos de estatísticas em um método gráfico de fácil utilização no chão-de-fábrica e os aplicou à realidade produtiva da empresa em que trabalhava, a Bell Telephone Laboratories.
  • 14. A ferramenta proposta analisava os resultados das inspeções, que até aquele momento eram utilizadas apenas para a segregação do produtos com defeito, por meio de gráficos de controle, que permitiam facilmente distinguir entre as causas de variação comuns ao processo e aquelas causas especiais, que deveriam ser Walter A. Shewhart 14 processo e aquelas causas especiais, que deveriam ser investigadas.
  • 15. W. Edwards Deming William Edwards Deming nasceu nos Estados Unidos em 1900 e formou-se em engenharia elétrica e fez doutorado em matemática e física pela Universidade de Yale. Deming formulou sua principais contribuições no período que 15 Deming formulou sua principais contribuições no período que passou no Japão, enviado pelas Forças Aliadas no período de reconstrução, no pós-guerra (1947 e 1950). Nesse período, Deming fundiu sua visão de estatístico, de ênfase nos dados, com a vivência nas empresas japonesas, em que a participação dos trabalhadores e da alta administração estava no dia a dia da busca pela qualidade e por sua melhoria de forma contínua, o que chamavam de Kaizen. Deming percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua (kaizen) e o sistematizava de forma correta.
  • 16. W. Edwards Deming Os 14 Pontos de Deming 1 Crie constância de propósito em torno da melhoria de produtos e serviços, buscando tornar-se competitivo, manter-se no negocio e gerar empregos. 8 Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização. 2 Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econômica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidade e liderar o processo de mudança. 9 Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoa l de pesquisa, projeto, vendas e produção devem trabalhar juntos como uma equipe. 3 Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar. 10 Elimine os slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como defeito zero e novos níveis de produtividade. Elimine as cotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por liderança. Elimine gerenciamentos por objetivos. Elimine por números e 16 Elimine gerenciamentos por objetivos. Elimine por números e metas numéricas. Substitua por liderança. 4 Elimine a pratica de priorizar negócios com base no preço. Pense em minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiança. 11 Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho. 5 Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos. 12 Remova barreiras que impedem os gerentes, engenheiros de sentirem orgulho do seu trabalho. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos. 6 Estabeleça o treinamento no trabalho. 13 Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria. 7 Estabeleça a diferença. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e maquinas a fazer o trabalho melhor. 14 Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A transformação é tarefa de todos.
  • 17. Joseph M. Juran Joseph M. Juran nasceu na Romênia, em 1904. Já nos Estados Unidos, graduou-se em engenharia e direito. Assim como Shewhart, iniciou sua carreira no departamento de estatística da Western Eletric. Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-as em três categorias: falhas (externas e internas), 17 classificando-as em três categorias: falhas (externas e internas), prevenção e avaliação. Alem disso propôs a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria. Planejamento da qualidade, estabelece os objetivos de desempenho e o plano de ações para atingi-lo; Controle da qualidade, consiste em avaliar o desempenho operacional, comparar com os objetivos e atuar no processo, quando os resultados se desviarem do desejado; Melhoria da qualidade, busca aperfeiçoar o patamar de desempenho atual para novos níveis, tornando a empresa mais competitiva.
  • 18. Armand Feigenbaum Nasceu nos Estados Unidos em 1922, formou-se em engenharia, e fez doutorado em ciências pela Massachusetts Institute of technology (MIT). Tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratar da qualidade de forma sistêmica nas organizações, formulando o sistema de controle da qualidade total (TQC). 18 Para que esse sistema seja efetivo, é preciso absorver todo o ciclo produtivo que começa e termina no cliente, para obter produtos e serviços mais econômicos, mas que levem em conta a satisfação total do cliente.
  • 19. Philip B. Crosby Nasceu nos Estados Unidos em 1922, formou-se em engenharia. Sua carreira foi menos acadêmica que os demais gurus, com a atuação profissional primeiro em empresas e depois, em 1979, como consultor, montando a Philip Crosby Associate. Em 1957, lançou o programa zero defeito, que foi muito popular na época, tanto em programas militares, em 1971, na construção 19 na época, tanto em programas militares, em 1971, na construção de misseis, como em empresas. Esse programa aproveitava as noções de custo da qualidade propostos por Juran, mas tinha forte apelo gerencial e motivacional, com ênfase em fazer certo na primeira.
  • 20. Kaoru Ishikawa Nasceu no Japão em 1915, graduou-se em química aplicada pela Universidade de Tóquio, doutorando-se em vários anos depois, em 1960. Foi professor e consultor de empresas. Teve também importante papel no modelo japonês, contribuindo na formulação do controle da qualidade por toda a empresa 20 na formulação do controle da qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control – CWQC), que apresentava alguns elementos distintos ao TQC. Ishikawa foi também importante na difusão de ferramentas e técnicas de analise e solução de problemas e gerenciamento da rotina, em especial as sete ferramentas da qualidade.
  • 21. Kaoru Ishikawa análise de Pareto; diagrama de causa-efeito (ou espinha de peixe ou ainda digrama de Ishikawa); histograma; 21 histograma; folhas de controle; diagramas de escada; gráficos de controle; Fluxos de controle.
  • 22. Mas o que é QUALIDADE?Mas o que é QUALIDADE? 22
  • 23. Definições clássicas O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são as seguintes: (JURAN): "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. (FEIGENBAUM): "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e 23 toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário." (CROSBY): "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. (DEMING): "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidade futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar. (ISHIKAWA): "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."
  • 24. 5 DEFINIÇÕES BÁSICAS DE QUALIDADE Estudos realizados por David A.Garvin, 24 Estudos realizados por David A.Garvin, (1992) mostrou que a qualidade sofre modificações simultâneas. Em função da sua organização e abrangência, Garvin procurou sistematizar os conceitos de qualidade em cinco abordagens. (Adaptado de: Maria de Fátima Rossato)
  • 25. Existem, basicamente, 5 definições de qualidade: Abordagem transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata. Abordagem baseada em manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo precisamente às suas especificações de projeto. 25 Abordagem baseada em produto: vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor. Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que qualidade seja percebida em relação ao preço. Abordagem baseada no usuário: assegura que o produto ou serviço está adequado ao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor.
  • 26. Definição TRANSCENDENTAL Transcendental é tudo aquilo que está além do limites conhecidos do universo (em que está inserido). A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica que torna o produto aceitável, não pela análise feita, mas pela prática e muitas vezes pela experiência. Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua 26 experiência. Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua estética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "...uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade... Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento". (TUCHMAN, 1980). "Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é " (PIRSIG, 1974).
  • 27. Definição TRANSCENDENTAL Transcendental é tudo aquilo que está além do limites conhecidos do universo (em que está inserido). Exemplo prático: 27 Em uma peça de azulejo, essa abordagem é aplicada quando criar vários tipos de cores com suas combinações (design) de maneira a satisfazer às necessidades ou preferências da demanda ou área especificada de cada região, estado ou país. A reputação do produto no mercado e sua marca são exemplos, também, deste enfoque.
  • 28. Definição baseada na MANUFATURA Esta abordagem está baseada na produção e se interessa basicamente pelas práticas relacionadas com a engenharia e a produção. A ideia é que, para produzir um produto que atenda plenamente às suas especificações, qualquer desvio implica numa queda de qualidade. As melhorias da qualidade levam a menores custos, pois evitam defeitos, tornando mais baratos os produtos, uma vez que para corrigi-los ou refazer o trabalho aumentam-se os custos. 28 aumentam-se os custos. Todo produto deve atender às especificações estabelecidas pela empresa, pois qualquer desvio desclassifica o produto resultando numa queda da qualidade. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com o projeto ou especificação (GILMORE). "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." (CROSBY).
  • 29. Definição baseada na MANUFATURA Exemplo prático: No exemplo da peça de azulejo, este passa por várias etapas no processo, sendo que em cada uma tem seus padrões estabelecidos que devem ser cumpridos como: testar toda a matéria-prima que entra na produção, tempo de moagem, a viscosidade da barbotina, temperatura do ar que entra no atomizador, a granulometria da massa, a quantidade de pó misturada na massa, umidade, tonalidade 29 granulometria da massa, a quantidade de pó misturada na massa, umidade, tonalidade da cor, altura, espessura, e largura da peça, além de vários outros padrões que fazem parte do processo e que devem ser seguidos. A empresa tem vários padrões a serem cumpridos e ela segue rigorosamente estes padrões. Para produzir produtos bons e aceitável ao consumidor, o processo tem que estar organizado, passando por um sistema de controle, verificando os itens de especificação do produto estabelecido como padrão. O sistema de produção automatizado facilita o operação e consegue-se um maior controle dos produtos na produção, isto torna o processo mais confiável para o consumidor.
  • 30. Definição baseada no PRODUTO Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável. A diferença da qualidade está na diversidade de algumas características dos elementos, ou de acordo com a quantidade de atributos de um produto; são características adicionais que agregam valor ao produto. 30 Segundo Teboul (1991) " é necessário que exista algo mais ao produto, que nos fará escolher este ao invés de outro". Esse algo mais será a diferença em relação a outro produto. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade de alguns ingredientes ou atributos desejados " (ABBOTT). "Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis, contidos em cada unidade do atributo estimado " (LEFFLER).
  • 31. Definição baseada no PRODUTO Exemplo prático: Em uma peça de azulejo, usar ouro, platina, bronze, cores cintilante no acabamento final, ter uma variedade de tamanho e estilo, são características específicas atribuídas ao produto, que o diferencia dos demais. 31
  • 32. Definição baseada no VALOR Esta abordagem agrega qualidade em termos de custo e preço. Enfatiza a necessidade de um alto grau de conformação a um custo aceitável, para que o produto possa ser de qualidade. Um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho ou conformidade a um preço que seja aceitável pelo consumidor. As organizações procuram produzir os produtos com qualidade, mas com um custo baixo para ter uma aceitação no mercado e com um baixo preço para obter lucro. 32 aceitação no mercado e com um baixo preço para obter lucro. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade é um custo razoável" (BROH, 1982). "Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o uso e o preço de venda do produto". (FEIGENBAUM, 1961 ).
  • 33. Definição baseada no VALOR Exemplo prático: O azulejo revestido com ouro pode ter todas as características perfeitas, mas não poderia ser um produto de qualidade, no sentido de adequação ao cliente ou ao nível do valor considerado, pois teria poucos compradores. 33
  • 34. Definição baseada no USUÁRIO A definição da qualidade está baseada no usuário, procura-se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores. Produtos de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores. Trata-se das funções básicas do produto. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: 34 Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades dos consumidores específicos " (GILMORE , 1974: 16). "Qualidade é adequação ao uso" (JURAN, 1974: 2-2).
  • 35. Definição baseada no USUÁRIO Exemplo prático: produzir o azulejo que atenda as necessidades do cliente, tais como: seja fácil de manusear, estocar, limpar, disposição das peças na parede, que seja fácil de colocar na parede e tenha uma boa fixação na mesma, compatibilidade com outra peças já existente no mercado, que a empresa produza o produto com as especificações desejada pelo cliente (azulejo de cor 35 produza o produto com as especificações desejada pelo cliente (azulejo de cor azul piscina), os azulejo usados próximos aos fornos e fogões sejam resistente a altas temperaturas, ou seja, adequadas as peças à finalidade esperada.
  • 36. Garvin ainda cita 8 dimensões da qualidade que se inter- relacionam com cada uma dessas definições 36 dessas definições (paramos aqui em 06 06 14)
  • 37. ADEQUAÇÃO AO USO Desempenho Confiabilidade Durabilidade Atendimento Estética Características 37 37 Conformidade Qualidade percebida ADEQUAÇÃO AO USO, SOB A ÓTICA DO CLIENTE, SIGNIFICA ATENDIMENTO ÀS 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE A PARTIR DE PRODUTOS NORMALIZADOS, REALIZADOS A PARTIR DE PROCESSOS PADRONIZADOS.
  • 38. 1- Características São os adereços dos produtos, aquelas características secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto. 2- Confiabilidade Garantia de que o produto estará disponível ao uso sempre que necessário. A NORMALIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO GARANTEM: 38 38 ADEQUAÇÃO AO USO uso sempre que necessário. 3- Conformidade Grau em que o projeto e as características operacionais do produto estão de acordo com os padrões preestabelecidos. 4- Desempenho Manutenção das características operacionais do produto.
  • 39. 5 - Durabilidade Vida útil do produto com o desempenho esperado. 6 - Atendimento Rapidez, cortesia, facilidade de reparo e ou substituição. 7 - Estética A NORMALIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO GARANTEM: 39 39 7 - Estética Julgamento do produto em função das preferências pessoais. 8 - Qualidade percebida Opinião subjetiva do cliente sobre o produto. Valor do bem estar proporcionado em comparação com a expectativa antes da compra. Um exemplo é a procura por marcas mais conhecidas. ADEQUAÇÃO AO USO
  • 40. Essa lista das oito dimensões juntas, envolve vários conceitos da qualidade. A variedade destes conceitos explica a diferença entre cada abordagem, sendo que cada uma concentra-se numa diferente dimensão da qualidade, tais como: -Abordagem baseada no produto 40 -Abordagem baseada no produto reúne-se com o desempenho, característica e durabilidade. -Abordagem baseada no usuário reúne-se com a estética e a qualidade percebida. - Abordagem baseada na produção reúne-se com conformidade e confiabilidade.
  • 41. “Apenas satisfazer as necessidades dos clientes pode não ser muito fácil, tornado-se um objetivo complexo se buscado isoladamente. Já a associação de uma ou mais dimensões adequadas pode vir de uma pesquisa apurada sobre as reais necessidades da empresa para com seus clientes. A empresa precisa conhecer o peso exato de cada dimensão”. 41 cada dimensão”. “após escolher as dimensões da qualidade em que espera competir, uma empresa pode lucrar ajustando sua organização e suas operações para atender as necessidades específicas. Se assim não fizer, pode dar mais força aos departamentos errados ou tentar fazer coisas erradas”. David A. GARVIN
  • 42. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Para conduzir e operar com sucesso uma 42 Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão que é concebido para melhorar continuamente o desempenho. A norma NBR ISO 9000:2000 identifica oito princípios de gestão da qualidade.
  • 43. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE “Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente 43 crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar, continuamente, seu desempenho a longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas.” http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bd s.nsf/977536049AD0DBCF8325765D0004 C925/$File/NT00042B0A.pdf
  • 44. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípios de Gestão da ISO 9001:2008 Foco no cliente 44 Liderança Envolvimento de pessoas Abordagem de processos Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria contínua Tomada de decisão baseada em fatos Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
  • 45. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 1 – Organização Focada no Cliente “As organizações dependem de seus clientes e, portanto, 45 deveriam entender as necessidades atuais e futuras, atender os requisitos e se esforçarem para exceder as expectativas dos seus clientes. Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – melhorando o desempenho da organização a fim de atender as necessidades dos clientes
  • 46. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 2 – Liderança “Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da 46 “Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da organização. Eles deveriam criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organização.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional, dando poder e envolvendo as pessoas para alcançar os objetivos da organização;
  • 47. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 3 – Envolvimento de Pessoas “Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização 47 “Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e o pleno envolvimento delas permite que suas capacidades sejam usadas para o benefício da organização.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional, pessoas sendo envolvidas em decisões apropriadas e em processos de melhorias;
  • 48. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 4 – Enfoque de Processo “Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um 48 as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional; a adoção do enfoque de processos para todas as operações resulta em custos mais baixos, prevenção de erros, controle da variabilidade, tempos de ciclo mais curtos e saídas mais previsíveis;
  • 49. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 5 – Enfoque Sistêmico para a Gestão “Identificar, compreender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e a 49 inter-relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e a eficiência da organização.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – uma visão mais ampla da eficácia de processos a qual conduz ao entendimento das causas de problemas e oportunas ações de melhorias;
  • 50. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 6 – Melhoria Contínua “A melhoria contínua deveria ser um objetivo permanente na organização.” 50 organização.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – envolvendo as pessoas da organização na melhoria contínua de processos;
  • 51. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 7 – Enfoque Factual para a Tomada de Decisão 51 Decisão “Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – informações e dados são a base para a compreensão do desempenho de sistemas e processos para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros;
  • 52. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 8 – Relacionamento Mutuamente Benéfico com o Fornecedor “Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e 52 “Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e um relacionamento mutuamente benéfico aumenta a capacidade de ambos criarem valor.” Benefícios da aplicação desse Princípio para: · a gestão operacional – criando e gerenciando relacionamentos com fornecedores para garantir fornecimentos sem defeito, dentro dos prazos, e confiáveis;
  • 53. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Aplicando os oito Princípios de Gestão da Qualidade, as organizações produzirão 53 Qualidade, as organizações produzirão benefícios para os clientes, acionistas, fornecedores, comunidades locais e para a sociedade como um todo. As normas ISO 9000 foram baseadas nestes Princípios! Fonte: ABNT/CB 25 – Princípios de Gestão da Qualidade (Texto parcial)