O documento discute conceitos e tipos de indicadores para medir o desempenho organizacional. Os indicadores devem medir objetivos em três níveis: organização, processo e trabalho. Exemplos de tipos de indicadores incluem eficiência, eficácia, produtividade e qualidade. Padrões e metas também são discutidos para estabelecer referências de comparação e melhoria contínua.

1. 1

2. Conceito
 “Características mensuráveis de processos, produtos ou
serviços, utilizadas pela organização para acompanhar,
avaliar e melhorar o seu desempenho”.
 OS INDICADORES NECESSITAM DA DEFINIÇÃO
DO QUE MEDIR E O PADRÃO DE REFERÊNCIA
DE COMPARAÇÃO …
2

3. O que medir...
3
Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de:
Organização
Processo
Trabalho/Executor

4. Medir os objetivos em 3 níveis
4

5. Gerenciamento do desempenho
5
• “MEDIMOS PARA
QUE POSSAMOS
MONITORAR,
CONTROLAR E
APERFEIÇOAR O
DESEMPENHO DO
SISTEMA EM
TODOS OS TRÊS
NÍVEIS.”
•

6. A partir dos indicadores, podemos definir
índices e, a partir destes, estabelecer padrões
e metas.
1. Índice: é o valor numérico do indicador num
determinado momento.
2. Padrão: é um índice arbitrado ou
convencionado como referência de comparação
para o indicador.
3. Meta: é o índice desejado para o indicador a
ser alcançado por um processo num
determinado período de tempo.
6

7. 7

8. PADRÕES DE DESEMPENHO
 Padrões Históricos => A utilização dos padrões
históricos consiste em comparar o desempenho
atual com desempenhos anteriores. Os padrões
históricos devem ser usados quando se deseja
verificar se a operação está melhorando em relação
ao passado.
 Padrões de Desempenho Alvos => Esses
padrões são estabelecidos arbitrariamente para
refletir um nível de desempenho visto como
adequado ou razoável. Ex.: ganhar $1 milhão.
8

9. PADRÕES DE DESEMPENHO
 Padrões de Desempenho da Concorrência =>
A idéia deste padrão é comparar o desempenho da
organização com o da concorrência. A vantagem
deste tipo de padrão é que não se concentra em
padrões internos, sendo estratégico para o
melhoramento.
 Padrões de Desempenho Absolutos => São
padrões relacionados com objetivos teóricos como
o de “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de
excelência.
9

10. Tipos de Indicadores
 Indicadores de Eficiência
 Indicadores de Eficácia
 Indicadores de Capacidade
 Indicadores de Produtividade
 Indicadores de Qualidade
 Indicadores de Lucratividade
 Indicadores de Rentabilidade
 Indicadores de Competitividade
 Indicadores de Efetividade
 Indicadores de Valor
10

11. Eficiência
Fazer certo a coisa.
Foco no processo.
Ligada aos recursos aplicados.
Reduzir os custos.
11
Relação das entradas consumidas com as metas estabelecidas.

12. Eficácia
 Fazer a coisa certa.
 Foco no produto.
 Obter resultados.
 Aumentar o lucro.
12
Relação das saídas geradas com as metas estabelecidas.

13. Exemplo
 Construir a ponte com os melhores recursos
eficiente;
 Terminar de construir a ponte eficaz;
 Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum, não foi
efetiva!
 100 % eficaz, não garante o sucesso!
Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim.
13

14. Capacidade
 O indicador de capacidade relaciona uma determinada
produção realizada em um intervalo de tempo.
 Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000
peças por dia.
14

15. Produtividade
 Representa o resultado da relação entre as saídas de
um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.
 Não é representado em forma de percentual
 Podem ter diversas medidas, como, quantidade por
homens/ hora/ máquina.
15
RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS

16. Exemplo
 Analisando o trabalho de uma área de produção,
verificou-se que cinco diretores expediram 1000
boletins em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos:
 Produção: 1000 boletins
 Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora
 IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora
5
16

17. Qualidade
 Qualidade do processo eficiência;
 Qualidade do produto eficácia;
 Qualidade para o cliente efetividade.
 Qualidade é a relação entre as saídas totais e as conforme
ou adequadas ao uso (sem defeitos, desvios, problemas
ou erros)
17
TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100
QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA

18. Exemplo
 Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados
em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador
de qualidade irá apontar:
 (160 boletins corretos x 100) = 80% 200
boletins totais
 80% de conformidade ou 20% de oportunidade de
melhoria!
18

19. Lucratividade
 Mede a relação entre os valores ($) obtidos pelo lucro e
o valor total das vendas.
 É demonstrado em forma de percentual.
19
LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS

20. Rentabilidade
 Rentabilidade indica o percentual de remuneração do
capital investido na empresa.
 A rentabilidade esperada para micro e pequenas
empresas é de 2% a 4% ao mês sobre investimento.
20
Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas

21. Exemplo
- Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00;
- Investimento total: R$ 80.000,00;
- Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês.
O prazo de retorno do investimento realizado é
calculado da seguinte forma:
- Prazo de retorno: 40 meses.
21
Prazo = Investimento / Lucro Líquido.

22. Competitividade
 Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou
mais organizações no sentido de atender as necessidades
de um mesmo cliente.
 Pode ser avaliado com, por exemplo, a participação do
mercado que a empresa possui.
 Para que a organização seja competitiva é necessário ter
qualidade e produtividade.
22

23. Efetividade
 Fazer certo as coisas certas.
Para a organização ser EFETIVA, precisa ser, também,
EFICIENTE e EFICAZ.
 Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo
(permanentemente).
23

24. Efetividade
 Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ...
Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos
se formem, mas que consigam se colocar no mercado.
 Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se
destacam é o acompanhamento Pós-venda.
24

25. 25
Valor
Valor é a razão entre o que
se recebe e o que se dispende.
benefícios custos
Monetários
Tempo
Energia
Intangíveis
Práticos
Intangíveis
Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______
custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis

26. Indicadores & Estratégia
Os objetivos e metas podem variar em função do
tempo, por exemplo:
 Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de eficiência;
 Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente, indicadores
da qualidade.
26

27. Limitações
 Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele
apenas oferece relações numéricas que refletem a
situação atual.
 Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 para atender a 500
clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou
se está de acordo com o esperado.
27

28. 28
OBRIGADO
PELA ATENÇÃO
E UMA ÓTIMA
SEMANA A
TODOS