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1
Gerenciamento de Desempenhode de Processos
Circuito BPM Congress – Brasília/DF
2
•Medição de desempenho.
•Definições-chave de desempenho de processo.
•Monitoramento e controle de operações.
•Metodologias com ênfase na medição.
•Suporte à decisão.
•Fatores-chaves de sucesso.
Agenda
3
Área de Conhecimento do CBOK
Gerenciamento do Desempenho de Processos:
4
A Importância da Medição de Desempenho
O alinhamento do desempenho do processo com os objetivos da
organização é a razão principal de se adotar práticas de gerenciamento de
processo;
• “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”;
• Muitos esforços de melhoria tendem a focar em uma área funcional,
por exemplo, produção, sem considerar o contexto corporativo;
• Os esforços de gerenciamento e melhoria funcional de processos dever
estar relacionados ao desempenho de processo interfuncional geral que
guia métricas de desempenho corporativo.
5
Dimensões Fundamentais
Todos os processos têm uma Métrica e Medição associadas com o
trabalho ou saída do processo que é executado:
TEMPO: métrica de duração do processo:
• Tempo de ciclo: mede o tempo que leva entre o início e o fim do
processo;
CUSTO: métrica do valor monetário associado a um processo:
• Custo de recurso: está relacionado aos recursos necessários para se
completar um processo;
• Custo de oportunidade: valor que é perdido em um processo por não
produzir o resultado esperado;
6
CAPACIDADE: montante ou volume de uma saída, produto, serviço viável
associado a um processo; capacidade de estar associada a rendimento;
QUALIDADE: percentual do real em relação ao ótimo ou máximo em
termos de processo e pode ter várias formas:
• Satisfação: associada a satisfação do cliente (expectativas);
• Variação: diferença entre o resultado esperado e o resultado real;
• Erro ou taxa de defeito: é um exemplo de variação na medição de erros
associados com a saída de um processo.
Dimensões Fundamentais
7
As métricas de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators) efetivas
apresentam algumas características, a saber:
Indicadores de Desempenho – KPIs
8
Indicadores de Desempenho – KPIs
9
• O monitoramento e controle do desempenho de processo é o que faz a
diferença no mercado.
• À medida que o negócio muda, também muda o desempenho desejado
dos processos.
• O processo terá de mudar para que atinja o desempenho desejado,
mais isso não pode ser determinado a menos que o processo e seu
desempenho sejam monitorados e controlados conforme as
necessidades e requisitos do cliente.
Monitoramento e Controle de Operações
10
Alinhamento de Processo de Negócio e Desempenho Corporativo
Métricas de desempenho corporativo são extrapolações de fundamentos
de Tempo, Custo, Capacidade e Qualidade:
• Dimensões de tempo: tempo de desenvolvimento de produto ou
serviço, tempo para atender ao pedido dos clientes;
• Dimensão de Custos: custo de vendas, custo da logística, custo de
produção;
• Dimensões de Capacidade: unidades monetárias do cliente por pedido;
taxa de crescimento de clientes; participação do mercado;
• Dimensões de Qualidade: variação de lançamento de produto ou
serviço; precisão da previsão.
11
Métodos de Medição
• Manual: os dados são coletados manualmente, desenhados em papel ou
ingressados em uma planilha ou ferramenta de modelagem.
• Automático: Habilitado por software sofisticado como sistemas de
gerenciamento de processos de negócio;
12
Métodos de Medição
Mapeamento de Fluxo de Valor - LEAN:
• Um fluxo de valor é uma cadeia de processos de criação de valor para o
cliente.
• Mapeamento de Fluxo de Valor é uma técnica Lean para visualizar e
desenhar fluxo de valor e identificar os sete tipos de desperdícios.
• Abordagem que envolve a medição de tempos e custos.
13
Metodologias com ênfase na Medição
Custeio ABC (Activity Based Costing):
• Metodologia contábil que atribui custos às atividades, em vez de aos
produtos ou serviços.
• Faz despesas indiretas se tornarem diretas.
• Utilizado para descobrir oportunidades de melhoria de custos ou
eficiência.
14
Métodos Estatísticos:
• Ciência da coleta, análise, apresentação e interpretação de dados.
• Entender o que causa variabilidade do processo ajudará a melhorar seu
desempenho.
• Abordagem utilizada para medição de taxa de erros e retrabalhos.
Metodologias com Ênfase na Medição
15
Indicadores
Consolidados
Central de Resultados
(Monitoramento e Avaliação)
Painel de Controle
Comitê Estratégico
Indicadores por Áreas
de Resultados
Indicadores da Visão
Indicadores das
Ações Estratégicas
Indicadores da
Organização
Modelo de Governança para Resultados
16
Business Intelligence & Analytics:
• Tecnologia que trata o gerenciamento e o controle do desempenho do
processo dentro do contexto da organização.
• Busca informação sobre o desempenho dos processos, mostrando a
informação em formato de painel de controle.
Suporte a decisão para Donos e Gestores de Processo
17
Fatores-chaves de Sucesso
Para o gerenciamento de desempenho do processo são:
• Foco em pessoas tanto quanto em processos.
• Conhecimento do processo como um todo e entendimento uniforme
sobre que é o processo ponta-a-ponta.
• Compreensão da importância do processo, que deve ser conectado a
métricas adequadas e alinhadas a recompensas.
• Atribuição de um gestor que acompanha e toma ações para tratar o
desempenho do processo.
18
Monitoramento e Avaliação
19
20
21
22
23
24
“Não seremos limitados pela informação que
temos. Seremos limitados por nossa habilidade
de processar esta informação.”
Peter Drucker
25
Nicir Chaves
Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional
Secretaria-Executiva/Ministério da Previdência Social
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(61) 2021-5072

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Cap 6 – Gerenciamento de desempenho – Nicir Chaves, CBPP Recurso

  • 1. 1 Gerenciamento de Desempenhode de Processos Circuito BPM Congress – Brasília/DF
  • 2. 2 •Medição de desempenho. •Definições-chave de desempenho de processo. •Monitoramento e controle de operações. •Metodologias com ênfase na medição. •Suporte à decisão. •Fatores-chaves de sucesso. Agenda
  • 3. 3 Área de Conhecimento do CBOK Gerenciamento do Desempenho de Processos:
  • 4. 4 A Importância da Medição de Desempenho O alinhamento do desempenho do processo com os objetivos da organização é a razão principal de se adotar práticas de gerenciamento de processo; • “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”; • Muitos esforços de melhoria tendem a focar em uma área funcional, por exemplo, produção, sem considerar o contexto corporativo; • Os esforços de gerenciamento e melhoria funcional de processos dever estar relacionados ao desempenho de processo interfuncional geral que guia métricas de desempenho corporativo.
  • 5. 5 Dimensões Fundamentais Todos os processos têm uma Métrica e Medição associadas com o trabalho ou saída do processo que é executado: TEMPO: métrica de duração do processo: • Tempo de ciclo: mede o tempo que leva entre o início e o fim do processo; CUSTO: métrica do valor monetário associado a um processo: • Custo de recurso: está relacionado aos recursos necessários para se completar um processo; • Custo de oportunidade: valor que é perdido em um processo por não produzir o resultado esperado;
  • 6. 6 CAPACIDADE: montante ou volume de uma saída, produto, serviço viável associado a um processo; capacidade de estar associada a rendimento; QUALIDADE: percentual do real em relação ao ótimo ou máximo em termos de processo e pode ter várias formas: • Satisfação: associada a satisfação do cliente (expectativas); • Variação: diferença entre o resultado esperado e o resultado real; • Erro ou taxa de defeito: é um exemplo de variação na medição de erros associados com a saída de um processo. Dimensões Fundamentais
  • 7. 7 As métricas de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators) efetivas apresentam algumas características, a saber: Indicadores de Desempenho – KPIs
  • 9. 9 • O monitoramento e controle do desempenho de processo é o que faz a diferença no mercado. • À medida que o negócio muda, também muda o desempenho desejado dos processos. • O processo terá de mudar para que atinja o desempenho desejado, mais isso não pode ser determinado a menos que o processo e seu desempenho sejam monitorados e controlados conforme as necessidades e requisitos do cliente. Monitoramento e Controle de Operações
  • 10. 10 Alinhamento de Processo de Negócio e Desempenho Corporativo Métricas de desempenho corporativo são extrapolações de fundamentos de Tempo, Custo, Capacidade e Qualidade: • Dimensões de tempo: tempo de desenvolvimento de produto ou serviço, tempo para atender ao pedido dos clientes; • Dimensão de Custos: custo de vendas, custo da logística, custo de produção; • Dimensões de Capacidade: unidades monetárias do cliente por pedido; taxa de crescimento de clientes; participação do mercado; • Dimensões de Qualidade: variação de lançamento de produto ou serviço; precisão da previsão.
  • 11. 11 Métodos de Medição • Manual: os dados são coletados manualmente, desenhados em papel ou ingressados em uma planilha ou ferramenta de modelagem. • Automático: Habilitado por software sofisticado como sistemas de gerenciamento de processos de negócio;
  • 12. 12 Métodos de Medição Mapeamento de Fluxo de Valor - LEAN: • Um fluxo de valor é uma cadeia de processos de criação de valor para o cliente. • Mapeamento de Fluxo de Valor é uma técnica Lean para visualizar e desenhar fluxo de valor e identificar os sete tipos de desperdícios. • Abordagem que envolve a medição de tempos e custos.
  • 13. 13 Metodologias com ênfase na Medição Custeio ABC (Activity Based Costing): • Metodologia contábil que atribui custos às atividades, em vez de aos produtos ou serviços. • Faz despesas indiretas se tornarem diretas. • Utilizado para descobrir oportunidades de melhoria de custos ou eficiência.
  • 14. 14 Métodos Estatísticos: • Ciência da coleta, análise, apresentação e interpretação de dados. • Entender o que causa variabilidade do processo ajudará a melhorar seu desempenho. • Abordagem utilizada para medição de taxa de erros e retrabalhos. Metodologias com Ênfase na Medição
  • 15. 15 Indicadores Consolidados Central de Resultados (Monitoramento e Avaliação) Painel de Controle Comitê Estratégico Indicadores por Áreas de Resultados Indicadores da Visão Indicadores das Ações Estratégicas Indicadores da Organização Modelo de Governança para Resultados
  • 16. 16 Business Intelligence & Analytics: • Tecnologia que trata o gerenciamento e o controle do desempenho do processo dentro do contexto da organização. • Busca informação sobre o desempenho dos processos, mostrando a informação em formato de painel de controle. Suporte a decisão para Donos e Gestores de Processo
  • 17. 17 Fatores-chaves de Sucesso Para o gerenciamento de desempenho do processo são: • Foco em pessoas tanto quanto em processos. • Conhecimento do processo como um todo e entendimento uniforme sobre que é o processo ponta-a-ponta. • Compreensão da importância do processo, que deve ser conectado a métricas adequadas e alinhadas a recompensas. • Atribuição de um gestor que acompanha e toma ações para tratar o desempenho do processo.
  • 19. 19
  • 20. 20
  • 21. 21
  • 22. 22
  • 23. 23
  • 24. 24 “Não seremos limitados pela informação que temos. Seremos limitados por nossa habilidade de processar esta informação.” Peter Drucker
  • 25. 25 Nicir Chaves Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional Secretaria-Executiva/Ministério da Previdência Social nicir.chaves@previdencia.gov.br (61) 2021-5072