O documento discute gestão empresarial e processos. Aborda ferramentas como PDCA, 5W2H e benchmarking que podem ser usadas para planejar processos, definir responsabilidades e melhorar o desempenho da empresa. Também explica funções administrativas como planejar, organizar, dirigir e controlar.

1. Unidade 4: Os desafios do
empreendedor
4.1 – Gestão do negócio
4.2 – estratégia de vendas

2. Gestão do negócio
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Vamos estudas as ferramentas de gestão com preciosas
dicas sobre entidades que prestam assessoria à gestão (Sebrae,
incubadoras).
As questões jurídicas relacionadas à abertura e gestão de um
empreendimento.

3. Processo
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Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum
processo. Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma
empresa sem um processo empresarial. (GONÇALVES)

4. Definição de processo
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Na concepção mais frequente, processo é qualquer atividade ou
conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e
fornece um output a um cliente específico. Os processos utilizam os
recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus
clientes. (Harrington)
Ex. De processo empresarial interno

5. Modelos de processo
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Processo Característica exemplo
Fluxo de
material
inputs e outputs claros;
atividades discretas; fluxo
observável; desenvolvimento
linear; seqüência de atividades
Processo de fabricação
industrial
Fluxo de
Trabalho
início e final claros; atividades
discretas; sequência de
atividades
Desenvolvimento de
produto, Recrutamento
e contratação de
pessoal
Séries de etapa caminhos alternativos para o
resultado; nenhum fluxo
perceptível; conexão entre
atividades
Modernização do
parque industrial da
empresa Redesenho de
um processo Aquisição
de outra empresa

6. Modelos de processo cont
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Processo Característica exemplo
Atividades
coordenadas
sem seqüência obrigatória;
nenhum fluxo perceptível
Desenvolvimento
gerencial; Negociação
salarial
Mudança de
estados
evolução perceptível por meio
de indícios; fraca conexão entre
atividades; durações apenas
previstas; baixo nível de controle
possível
Diversificação de
negócios Mudança
cultural da empresa

7. Categorias do processo
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• Empresariais: são aqueles que caracterizam a atuação da
empresa e, resultam no produto ou serviço que é recebido
por um cliente externo;
• Integração: são centralizados na organização e viabilizam o
funcionamento coordenado dos vários subsistemas, assim
garantem o suporte adequado aos processos de negócio.
• Gerenciais: são focalizados nos gerentes e nas suas
relações e incluem as ações de medição e ajuste do
desempenho da organização.

8. Gerenciamento dos processos
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• Enterprise Resource Planning (ERP)
• O sistema ERP gera relatórios importantes para administrar a empresa,
como os dados de faturamento, de recebimento das vendas, de
necessidade de pagamento aos fornecedores até a provisão financeira
para o pagamento dos salários dos funcionários.

9. Funções administrativas
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• Planejar: é a função administrativa que prevê os objetivos a
serem perseguidos e os planos de ação adequados para alcançá-
-los.
• Organizar: é a função que procura a melhor forma de agir e de
executar o que foi planejado.
• Dirigir: é conhecida como aquela que serve para conduzir e
coordenar pessoas para executarem as atividades planejadas.
• Controlar: criar mecanismos para comparar o que foi planejado e
o que efetivamente está se executando por meio dos indicadores
de desempenho.

10. Formulário 5W2H
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• Surgiu no Japão e é considerado uma das técnicas mais eficazes
em relação ao planejamento de atividades e à elaboração de
projetos.
• Ele foi criado por profissionais da indústria automobilística com a
finalidade de auxiliar na elaboração de planos de ação.
• Funciona como um mapeamento das atividades, estabelecendo
o que vai ser feito, quem vai fazer, em qual período de tempo, em
qual área da empresa e os motivos pelos quais a tarefa deve ser
feita.
• Trata-se de uma espécie de checklist.

11. 5W2H
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12. Perguntas essenciais
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• O que deve ser feito? (a ação, em si);
• Por que esta ação deve ser realizada? (o objetivo);
• Quem deve realizar a ação? (os responsáveis);
• Onde a ação deve ser executada? (a localização);
• Quando a ação deve ser realizada? (tempo ou condição);
• Como deve ser realizada a ação? (modo, meios, método, etc);
• Quanto será o custo da ação a realizar? (custo, duração, intensidade,
profundidade, nível de detalhamento, etc).

13. Como criar
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• é realizado em tabelas para discutir as principais questões que fazem parte da
análise.
• Então você deve listar as atividades nas linhas e colunas referentes às
perguntas e começar a respondê-las.
What Who When Where Why How How
much
Descrição
da ação
a ser
realizada.
Descrever o
que deverá
ser feito.
Instituir o
responsável
por executar
e controlar a
ação.
Definir a
prioridade o
prazo para
realização
da
Ação
Descrever
qual será a
área ou o
local onde
a ação
ocorrerá.
Fornecer a
justificativa,
os objetivos
ou os
benefícios
para que
a ação se
destina.
Listar e
detalhar os
procediment
os
necessários
para
implementar
a
ação.
Estimar os
recursos
financeiros
necessários
para a ação.

14. Exemplificando
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Vamos exemplificar elaborando um plano de ação para organizar um evento de
confraternização mensal para os funcionários de uma empresa, com o tema do
campeonato mundial, em uma hipotética final entre Brasil e Argentina.

15. 15

16. Quando usar?
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 Na delegação de tarefas essa técnica auxilia os gestores a elaborar planos de
ações para solucionar os problemas do dia a dia da empresa;
 acompanhar uma série de acontecimentos dentro da empresa;
 garantir que as atividades vão ser realizadas com êxito, mesmo senão estiver
por perto para monitorar o andamento delas.
 A vantagem dessa metodologia é que ela contribui tanto para a eficiência do
trabalho do gerente quanto do colaborador. Portanto, a descrição completa das
tarefas facilita sua execução e controle.

17. Im
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18. Ciclo PDCA
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• É método muito utilizado para as empresas planejarem e realizarem ações e
melhorias de processos. Além das realizações previstas, esse método traz
como resultado indireto a criação de conhecimento, pois ao completar todo o
seu ciclo se passa por todas as etapas da espiral do conhecimento.
• ajuda na mensuração da qualidade e a garantir que os resultados do
empreendimento possam ser estruturados e monitorados de modo que os
níveis de eficiência e de eficácia dos esforços organizacionais, possam ser
verificados, além de se tratar de uma ferramenta que auxilia na prevenção e
correção de erros.

19. Ciclo PDCA
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• Plan (Planejar): consiste em estipular objetivos e meios para alcançá-los.
• Do (Fazer): é a fase de execução do plano de acordo como ele foi
planejado.
• Check (Checar): é a etapa de análise dos dados e de verificar se os
objetivos foram atingidos de acordo com o proposto no plano.
• Act (Agir): é a fase de definição sobre quais mudanças serão necessárias
para garantir a melhoria contínua do processo ou do negócio.

20. Benchmarking
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• É uma das mais relevantes estratégias para aumentar sua eficiência. Em
tradução livre, pode ser traduzido como “ponto de referência”.
• Trata-se um minucioso processo de pesquisa que permite aos gestores
compararem produtos, práticas empresariais, serviços ou metodologias usadas
pelos rivais, absorvendo algumas características para alçarem um nível de
superioridade gerencial ou operacional.

21. Benchmarking
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• É a atividade de identificar boas práticas de administração no mercado e
imitá-las ou adaptá-las ao seu empreendimento. O que se faz bem feito e
dá resultado deve ser seguido. Vale ressaltar que nem tudo que funciona
em uma empresa pode funcionar do mesmo jeito em outra, por isso, ao
adotar boas práticas, tenha certeza de que ela funcionará no seu
empreendimento também.
• Pode ser usado na etapa Plan do PDCA.

22. De onde surgiu
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O termo “bench mark” ou benchmark se origina nas marcas horizontais
cinzas que os topógrafos fabricavam em estruturas de pedra, nas quais um
ângulo de ferro poderia ser colocado para formar um “banco” para uma
haste de nivelamento, garantindo assim que esta haste pudesse ser
reposicionada com precisão no mesmo lugar no futuro.
Essas marcas geralmente foram indicadas com uma seta cinza abaixo da
linha horizontal. O benchmarking é mais usado para medir o desempenho
usando um indicador específico resultando em uma métrica de
desempenho que é então comparada a outras. Em 1994, foi publicado um
dos primeiros jornais técnicos denominados “Benchmarking: An
International Journal“.

23. Benchmarking de melhores práticas
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O gerenciamento identifica as empresas com melhor performance e compara
os resultados e os processos das empresas-modelo com os próprios
resultados e processos.
Desta forma, eles aprendem o quão bem os objetivos são executados e, mais
importante, os processos de negócios que explicam por que essas empresas
são bem-sucedidas.

24. Benchmarking de melhores
práticas
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O gerenciamento identifica as empresas com melhor performance e compara
os resultados e os processos das empresas-modelo com os próprios
resultados e processos.
Desta forma, eles aprendem o quão bem os objetivos são executados e, mais
importante, os processos de negócios que explicam por que essas empresas
são bem-sucedidas.

25. Benchmarking de melhor
desempenho
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Usando um indicador específico como, por exemplo, custo por unidade de
medida, produtividade por unidade de medida, tempo de ciclo de x por
unidade de medida ou defeitos por unidade de medida, resultando em uma
métrica de desempenho que é então comparada com outras.
Apesar de ser muito comum em áreas de qualidade, o benchmarking
também pode ser usado pelas áreas de marketing, financeira, recursos
humanos e até mesmo estratégia.

26. Benchmarking de melhor processo
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Esta metodologia também é usada em gerenciamento, o que mostra
particularmente o gerenciamento estratégico em que as organizações
avaliam vários aspectos de seus processos em relação aos processos das
melhores práticas das empresas, geralmente dentro de um ponto grupo
definido para fins de comparação.

27. As fases
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28. Segunda etapa (PDCA)
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• É a etapa D/ Do/ Executar
• Consiste em executar o plano de ação, que foi previamente elaborado na
etapa de planejamento. Ou seja, é o desenvolvimento do plano de ação.
• É o momento de estabelecer objetivos, caminhos e métodos a serem
seguidos.

29. Terceira etapa(PDCA)
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• É a etapa C/ Check/ checagem
• Trata da verificação e análise dos resultados, comparando-os
com os objetivos propostos e medindo o quão próximos ou
distantes deles estão.
• É a fase de verificação dos padrões de qualidade.

30. Quarta etapa (PDCA)
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• É a etapa A/ act/ ação
• É a realização das ações corretivas, referente as falhas que
foram encontradas durante a realização do processo.
• É neste etapa que o ciclo se reinicia, dando assim continuidade
ao processo de melhoria.

31. Situação problema
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A transportadora Roda Presa Ltda. está em pleno crescimento e o seu
departamento comercial conseguiu mais dois importantes clientes para
serem atendidos. Essa expansão exigirá a contratação de 20 novos
motoristas para trabalhar na empresa. O gerente dessa empresa nunca
precisou contratar tantos motoristas assim de uma só vez e em tão pouco
tempo, pois ele tem apenas um mês para começar a prestar serviço para
esses dois novos clientes.
Esse gerente sabe que você está estudando sobre técnicas
administrativas e chamou-o para ajudá-lo neste processo de recrutamento
e seleção. Ele pediu para que você elabore uma estratégia para contratar
esses profissionais dentro do prazo estipulado de 30 dias, porém lembre-
se de que os motoristas deverão passar por um treinamento de três dias
antes de desenvolverem plenamente a sua função.

32. Resolução da SP
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Para resolver este problema você deverá definir os meios para
recrutar motoristas interessados nessas vagas, indicando onde a
oportunidade será divulgado (jornal, internet, agência de empregos
especializada).
Também deverá ser definido o processo de seleção desses
candidatos, com o apontamento de quais etapas o candidato terá de
passar (exame médico, entrevista, teste prático de direção, dinâmica
de grupo) e onde essas etapas ocorrerão (na própria empresa, em
uma consultoria). Considere todos os custos envolvidos nesse
processo, assim como os responsáveis por cada etapa.

33. Insira o Texto
33
mmmm

34. Funil de vendas
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• É uma ferramenta primordial para facilitar o processo de vendas e
elevar a sua eficiência, pois ele fornecerá subsídios para
identificar as variáveis que podem influenciar as decisões de
compra do seu cliente.
• Descreve o caminho que o cliente percorre até comprar o seu
produto ou serviço.
• Conhecer detalhadamente o processo de vendas evita
desperdícios de
recursos e auxilia a concentrar esforços no que dá resultado.

35. Primeira etapa do funil
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• É a prospecção;
• É o momento de identificar potenciais compradores para os seus
produtos ou serviços;
• Pode ser realizado por contato pessoal, contato telefônico ou,
ainda, de forma eletrônica por meio das mídias sociais ou
mensagens de e-mail.
• Vale ressaltar que o objetivo da prospecção ainda não é a venda,
mas sim identificar quem pode ou tem interesse em comprar.
• É o momento de conseguir o máximo de dados possíveis deste usuário.
Para isso existem algumas técnicas e, uma delas, é investir em conteúdo
de qualidade.

36. Segunda etapa
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• É a qualificação;
• É o momento de qualificar esses potenciais clientes descobrindo se eles
já possuem algum produto similar, quais deles realmente necessitam do
produto ou serviço, quais deles têm interesse em conhecer melhor o
produto ou serviço, identificando também quem pode pagar pelo produto
ou serviço oferecido.
• Agora não é o momento de vender, é o tempo certo para entender todos
os hábitos e necessidades deste seu prospect para abordá-lo da melhor
maneira.

37. Terceira etapa
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• É a apresentação;
• É a ação de apresentar o produto ou serviço ao prospect
qualificado anteriormente.
• Ainda cabem perguntas para o futuro cliente. Atente-se para
responder às dúvidas que podem surgir durante este período.
Mais do que simplesmente falar sobre o produto sem parar.

38. Quarta etapa
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• É a maturação;
• O cliente vai avaliar sua proposta, comparar com a concorrência e refletir
sobre prós e contras.
• O vendedor deve acompanhar o processo de decisão do cliente de modo
elegante, sem ser inconveniente, a insistência pode levar ao fracasso da
venda.
• Pode-se oferecer testes gratuitos de seu produto ou serviço, para
agregar valor à sua venda.

39. Quinta etapa
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• É a negociação;
• o cliente já está decidido a comprar e disposto a pedir descontos ou
condições de fornecimento melhores.
• Prepare-se para enfrentar questionamentos sobre preços, mas
vendedores com experiência sabem que este é o momento em que o
conhecimento profundo do serviço oferecido irá garantir avanços no
fechamento do negócio.
• o vendedor deve ter as respostas para as objeções na ponta da língua,
valorizando os atributos e destacando os diferenciais de forma a justificar
o preço atribuído ao produto ou serviço.
•

40. Sexta etapa
40
• É o fechamento;
• É o momento em que cliente e vendedor entendem-se e concordam com
as condições negociadas.
• É importante para os dois lados que todas as condições sejam
registradas e que nenhuma dúvida perdure para ambos.
• Não esconda nada para que consiga fechar o negócio. Seja o mais
transparente e claro possível neste momento.
• Apresente os prazos, resultados esperados, condições de pagamento.
Para isso o seu time de vendas deverá ter conhecimento sobre contratos
e condições de pagamento.

41. Sétima etapa
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• É o pós-venda;
• É o acompanhamento do atendimento do pedido junto ao cliente
com a respectiva avaliação para verificar se tudo ocorreu
conforme o combinado.

42. Mix de marketing
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O P de Propósito está relacionado aos objetivos da inovação Ao se
estabelecer os propósitos da inovação fica mais fácil acompanhar e
monitorar o andamento do processo de inovação, assim como a sua
eficácia em gerar lucratividade.
O P de Processos diz respeito aos procedimentos que deverão ser
adotados para concretizar a transformação das novas ideias em resultados
positivos para a empresa, é a descrição do como fazer para atingir os
objetivos definidos no P de Propósito.
O P de Pessoas significa identificar os colaboradores alinhados com a
cultura de inovação e então atribuir as responsabilidades de cada atividade
do processo de inovação para o funcionário correto, mais capacitado para
lidar com cada uma das situações especificadas.
O P de Políticas refere-se ao estabelecimento das condições para
que a inovação possa realmente acontecer, lembrando-se de que essas
ações devem estar direcionadas à criação e manutenção de uma cultura de
inovação.

43. OBRIGADA