O workshop de gestão de processos e KPIs realizado em 09/07/2018 teve como objetivo desenvolver conceitos e metodologias para identificar oportunidades de melhorias nas empresas. Durante o evento, foram discutidos conceitos de mapeamento de processos, modelagem e construção de KPIs, enfatizando a importância da comunicação e interação durante o processo. Além disso, foram apresentadas ferramentas como o SIPOC para auxiliar na coleta e análise de informações sobre os processos organizacionais.

1. WorkShop Mapeamento de processos e KPIs
Reunião Gerente de contas - 09/07/2018

2. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 2
AGENDA
09:08 - Início
10:29 - Pausa para o café (coffee break)
10:46 - Retorno
11:52 - Término

3. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 3
Regras do jogo
Celular no SILENCIOSO e em caso de alguma ligação, atenda fora de sala.
Moderação na troca de textos (SMS,Whatssapp, ZapZap, etc)
Teremos inúmeros momentos de interação e troca de experiências, com isso
vamos saber utilizar destes momentos
Feedback é essencial para saber se o conteúdo está bom para vocês.
CANAL ABERTO

4. 4
Apresentação
● Fabio Teodoro Baccoli
● FORMAÇÃO
○ Graduado em Análise e desenvolvimento de sistemas
○ Graduado em Administração de empresas
○ MBA em Inteligência de negócios
○ Certificado Green Belt em Lean SixSigma
● EXPERIÊNCIA
○ Gerente de Contas na Agrotis
○ Consultoria de negócios e tecnologia.
○ Analista de negócios e sistemas.
○ Gerente de projetos de ERP e projetos de melhorias.

5. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018
Objetivo
Aprimorar e desenvolver conceitos, apresentar
metodologia, métodos, técnicas e ferramentas para
identificar processos e oportunidades de melhorias
nas empresas.
5

6. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018
Contexto Social
6
● Cliente Exigente: Exige fidelização
● Aumento do poder do cliente: Muitas opções do mesmo
produto;
● Comoditização dos produtos: Transformação de bens e
serviços em algo “normal”
● Ciclo de vida dos produtos: Vencimento programado
● Diferenciação de produtos: Mesmos produtos cores diferentes;
● Clientes sensíveis ao serviços: Experiência em adquirir
produtos ou serviços
● Clientes sensíveis ao tempo: “Quero para ontem o produto que
comprei pela internet”

7. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018
Dilema Alice no país das maravilhas
7

8. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 8
O que é um processo?
“... um conjunto definido de atividades ou comportamentos executados por
humanos ou máquinas para alcançar uma ou mais metas. ” - BPM CBOK

9. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 9
Organização e seus processos
O que queremos Como realmente é

10. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 10
Por que mapear processos?
O principal objetivo do mapeamento é
poder enxergar a relação entre as
entradas e saída.
Mas como mapear?

11. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 11
Por que mapear processos?

12. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 12
Como mapear processos
1º Passo - Definir o escopo do nível de hierarquia do processo

13. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 13

14. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 14
Como mapear processos
2º Passo - Definir os limites do mapeamento

15. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 15
Como mapear processos
3º Passo - Estabelecer a forma de coleta das informações.
Entrevista com as pessoas chaves Observando as pessoas agindo no
processo

16. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 16
Dicas para entrevistas mais assertivas
1ª - Antes de uma entrevista, prepare-se!
● Estude a empresa (O que faz, principais clientes, concorrentes, etc);
● Estude o processo e/ou área a ser mapeados;
2ª - Prepare perguntas coerentes e com foco no negócio da empresa e/ou mercado /segmento.
Ex. O QUE, ONDE, QUANDO, POR QUE, COMO e POR QUEM o trabalho é realizado
3ª - Questione sobre as principais dificuldades que o cliente encontra em realizar determinada
atividade.
4ª - Saiba ouvir.
Em determinados momentos temos que ser uma espécie de psicólogo do cliente e ouvir todas
as lamentações pertinentes ao dia a dia dos processos de negócio e às vezes de sua vida
pessoa.

17. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 17
Dicas para entrevistas mais assertivas
5ª - Ferramentas de qualidade como o 5W2H pode auxiliar na forma de conduzir a preparação
e a própria entrevista.
6ª - Faça anotações das melhorias em paralelo a condução das entrevistas e procure
desenhar o processo no momento em que o cliente te informa como deve ser feito. Isso nos
dará mais agilidade das entregas

18. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 18
Ferramenta SIPOC
Um ferramenta do Lean 6 Sigma que serve de apoio na entrevista para instigar a
pessoa chave a expor todas as possibilidades e todos os casos que acontecem.
S - Suppliers (fornecedores)
I - Inputs (entradas)
P - Process (processo)
O - Output (saidas)
C - Customers (clientes)

19. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 19
1º Definir o nome do processo - Usar no
verbo infinitivo
2º As saídas são os
resultados de um processo
3º São as pessoas,ou
outros processos internos
que recebem as saídas do
processo.
4º Essas são os elementos
necessários para iniciar o
processo;
5º que são as pessoas ou
outros processos que
fornecem as entradas.
6º Esses são os passos que
transformam as entradas em
saídas.

20. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 20
SIPOC - Prática
Façam o SIPOC do processo de REALIZAR EXAME DE SANGUE -
Tempo 10min

21. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 21
Ferramenta SIPOC

22. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 22
Modelagem de processos
“ A modelagem de processos requer um importante conjunto de habilidades e
técnicas para permitir, compreender, comunicar e gerenciar componentes de
processos de negócio. Para uma organização ciente do alto valor de seus
processos de negócios, a modelagem de processos é uma atividade fundamental
para o gerenciamento da organização.”
BPM CBPK V3.0 ABPMP Internacional

23. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 23
Modelagem de processos
Com base em todo levantamento efetuado na etapa anterior, a modelagem do
processo é a forma com que os símbolos são ordenados e alinhados dentro de um
layout, pré ou definido, onde o foco é identificar a cronologia das atividades, do início ao
fim.
AS IS (presente) → TO BE (futuro)

24. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 24
Prática - Modelagem de processos - AS IS
Modelar um fluxo de processo do cenário atual.
Processo sugerido: Compra de produtos
Tempo: 05 min
Com base no mapeamento AS IS identificar possíveis oportunidades de melhorias e
organizá-las em uma planilha.

25. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 25
Prática - Modelagem de processos - TO BE
1 - Pegue a folha de mapeamento do seu colega
2 - Com base na modelagem do fluxo de processo AS IS do seu colega e oportunidades
que você identificou no seu processo remodele o processo com as oportunidades
levantadas.
Processo sugerido: Compra de produtos
Tempo: 05 min

26. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 26
Métricas, objetivos e KPis
MÉTRICAS
Sistema de mensuração que quantifica uma tendências, uma dinâmica ou uma
característica.
Exemplo: Volume de vendas no mês
OBJETIVO
São metas - propósitos ou resultados - que se pretende atingir
Exemplo: Aumentar em 5% o volume de vendas de determinado produto
KPI - Key Performance Indicator.
São parâmetros que estabelecerão cenários para as métricas com a finalidade de
averiguar se estratégia utilizada levará ao cumprimento do objetivo estabelecido
Exemplo: Taxa de recompra de clientes

27. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 27
Métricas, objetivos e KPis
MÉTRICAS OBJETIVO KPI
=+

28. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 28
Alguns exemplos de Indicadores
Indicadores de Capacidade: Relação entre a quantidade que se pode produzir e o tempo para que isso
ocorra. Por exemplo: A montadora X tem capacidade de produzir 200 carros por mês.
Indicadores de Produtividade: Relação entre as saídas geradas por um trabalho e os recursos utilizados
para isso. Exemplo: Um operário consegue instalar 20 m2 de piso em uma hora. Um outro, consegue instalar
apenas 17 m2 de piso em uma hora, portanto, é menos produtivo que o primeiro.
Indicadores de Qualidade: Relação entre as saídas totais, (tudo que foi produzido) e as saídas adequadas
ao uso, isto é, sem defeitos ou inconformidades. Exemplo: 980 peças adequadas a cada 1.000 produzidas (98
% de conformidade).
Indicadores de Lucratividade: Relação percentual entre o lucro e as vendas totais. Exemplo: Numa empresa
foram vendidos R$ 200.000,00 em mercadorias e apurado um lucro de R$ 20.000,00. Portanto a lucratividade
é de 10%.
Indicadores de Rentabilidade: Relação percentual entre o lucro e o investimento feito na empresa.
Exemplo: Na mesma empresa do exemplo anterior foram investidos R$ 500.000,00, com um lucro de R$
20.000,00. A rentabilidade foi de 4%.

29. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 29
Como construir um KPI
Para definir um bom KPI o mesmo deve-se responder
● Qual é a meta?
● Qual a fonte da medição?
● Qual o período da medição?
● Para quem?
● Qual a periodicidade da atualização?

30. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 30
Como construir um KPI
KPIS de meta de venda
● Qual é a meta?
○ R: A meta de vendas é R$80.000,00
● Qual é a fonte da medição?
○ R: Iremos medir o Preço Total de Vendas a partir da nossa planilha
de vendas.
● Qual é o período da medição?
○ R: Somente serão consideradas as vendas aprovadas no mês atual.
● Para quem?
○ R: Esse KPI estará disponível para a equipe de vendas.

31. Workshop Gestão de processos e KPI’s | 09/07/2018 31
Ou seja
Avaliação por meio de KPIs é conseguir trocar o pneu do carro com ele ainda em
movimento