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OFICINA
MEG NA PRÁTICA
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MEG – MODELO DE
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RESULTADOS
Este critério analisa os resultados apresentados pela empresa. Os resultados são
decorrência direta de tudo o que a empresa tem ou faz para cumprir o que foi
solicitado nos critérios anteriores. Assim, são solicitados resultados relativos aos
clientes, aos processos principais do negócio, aos colaboradores e a resultados
financeiros, necessários para garantir a sobrevivência da empresa ao longo do
tempo.
São solicitados resultados relativos :
 aos clientes – satisfação e reclamações de clientes;
 aos colaboradores – capacitações ministradas e acidentes;
 à produção/operação – produtividade no trabalho; e
 às finanças – margem de lucro
O controle dos resultados envolve a sua medição e análise com o objetivo de
acompanhar o desempenho da empresa.
OBJETIVO
PARTE I: Medição do desempenho da empresa
PARTE II: Indicadores
Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 1
PARTE III: Níveis de Indicadores
Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 2
PARTE IV: Tipos de Indicadores
Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 3
PARTE V: Resultados
Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 4
Exercício: Avaliar o Sistema de Medição de Resultados da empresa -
Indicadores
CONTEÚDO
INDICADORES DE RESULTADOS
PARTE I – Medição do desempenho da empresa
INDICADORES DE RESULTADOS
O que significa medição de desempenho?
Monitorar o quanto a organização consegue se diferenciar no ambiente competitivo e o
quanto ela consegue cumprir seus planos estratégicos.
Quantos e quais indicadores utilizar?
O desempenho da organização será sempre a soma do resultados obtido pelas suas
partes, representada pelos seus diversos setores ou processos.
MEDIÇÃO DO
DESEMPENHO
INDICADORES DE RESULTADOS
Quais indicadores realmente
devem ser monitorados?
É necessário estabelecer um
sistema de medição do
desempenho, possibilitando que os
indicadores possam ser monitorados
e ações tomadas em tempo de
correção de rumos, ajustes ou
mudanças radicais na estratégia.
Funções de um sistema de medição do
desempenho:
 Obter as informações daquilo que
medimos e não aquilo que
esperamos.
 Confirmar que os esforços
despendidos tem efeito / Se as metas
estabelecidas foram cumpridas.
 O mais importante motivo para a
medição é apoiar o sistema de
melhorias.
 Servir como base para o
reconhecimento da dedicação
coletiva e individual.
 Analisar problemas estratégicos de
forma proativa.
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MEDIÇÃO DO
DESEMPENHO
INDICADORES DE RESULTADOS
“ Não se gerencia o que não se mede,
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DESEMPENHO
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SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
INDICADORES DE RESULTADOS
PARTE II – Indicadores
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES DE RESULTADOS
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PARTE V – Resultados
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES
“Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento,
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produtividade e, conseqüentemente, reduzir os custos.” Deming, 1990.
De acordo com o item 8.4 da norma ISO 9001:2008, “a organização deve
determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a
adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde
a melhoria contínua da eficácia pode ser feita”
RESULTAD OS
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES
32 Existem resultados relativos à Satisfação dos
clientes?
A missão fundamental de qualquer empresa é
atender às necessidades de seus clientes. Portanto, é
necessário avaliar se os clientes estão satisfeitos com
a empresa, seus produtos e serviços.
Ideal:
É controlada, existem informações referentes a três
últimos períodos anuais distintos, com tendência
favorável e evidências de satisfação dos clientes.
RESULTAD OS
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES
33. Existem resultados relativos a Reclamações de
clientes?
Reclamações de clientes indicam, em geral,
insatisfação com a empresa, seus produtos e
serviços. Como a satisfação dos clientes é a missão
fundamental de qualquer empresa, as reclamações
dos clientes, como uma medição indireta da sua
insatisfação com a empresa, precisam ser
controladas.
Ideal:
É controlada, existem informações referentes a três
últimos períodos anuais distintos, com tendência
favorável e evidências de satisfação dos clientes.
RESULTAD OS
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES
34. Existem resultados relativos às Capacitações
ministradas para os colaboradores?
Os colaboradores devem ser capacitados para a execução
das atividades que estão sob sua responsabilidade na
empresa. Geralmente, a capacitação é feita por meio de
treinamentos internos e externos ministrados para os
colaboradores. A fim de acompanhar a capacitação de
colaboradores é importante existir algum tipo de indicador,
como, por exemplo, a quantidade de
horas de treinamento por profissional.
Ideal:
É controlada, existem informações referentes a três
últimos períodos anuais distintos, com tendência
favorável e evidências de satisfação dos
colaboradores e dirigentes.
RESULTAD OS
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES
35. Existem resultados relativos a Acidentes com
colaboradores?
Trata-se de acidentes relacionados com a atividade
do colaborador na empresa. O resultado é referente
somente aos acidentes que provocaram o
afastamento do colaborador das suas atividades.
Ideal:
São controlados, existem informações referentes a
três últimos períodos anuais distintos, sendo que a
quantidade de acidentes tem tendência favorável
(decrescente) e há evidências de satisfação dos
colaboradores e dos dirigentes.
RESULTAD OS
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES
36. Existem resultados relativos à Produtividade no
trabalho?
A produtividade no trabalho refere-se à receita
gerada por cada colaborador no desempenho de
suas atividades na empresa. É um indicador universal
e importante para o controle dos produtos e serviços
disponibilizados para os clientes.
Ideal:
É controlada, existem informações referentes a três
últimos períodos anuais distintos, com tendência
favorável e evidências de satisfação dos dirigentes.
RESULTAD OS
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES
37. Existem resultados relativos à Margem de
Lucro?
A margem de lucro refere-se à relação entre as
receitas e as despesas anuais da empresa, ou seja, os
ganhos financeiros obtidos com a venda de produtos
ou serviços aos clientes.
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últimos períodos anuais distintos, com tendência
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  • 1. OFICINA MEG NA PRÁTICA ESCRITÓRIO REGIONAL DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS Sejam Bem Vindos!
  • 3. MEG – MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO INDICADORES DE RESULTADOS GESTÃO DE PESSOAS PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO MAPEAMENTO DE PROCESSOS GESTÃO DE CLIENTES GESTÃO FINANCEIRA INDICADORES DE RESULTADOS
  • 4. INDICADORES DE RESULTADOS Critério Resultados RESULTADOS Este critério analisa os resultados apresentados pela empresa. Os resultados são decorrência direta de tudo o que a empresa tem ou faz para cumprir o que foi solicitado nos critérios anteriores. Assim, são solicitados resultados relativos aos clientes, aos processos principais do negócio, aos colaboradores e a resultados financeiros, necessários para garantir a sobrevivência da empresa ao longo do tempo. São solicitados resultados relativos :  aos clientes – satisfação e reclamações de clientes;  aos colaboradores – capacitações ministradas e acidentes;  à produção/operação – produtividade no trabalho; e  às finanças – margem de lucro O controle dos resultados envolve a sua medição e análise com o objetivo de acompanhar o desempenho da empresa. OBJETIVO
  • 5. PARTE I: Medição do desempenho da empresa PARTE II: Indicadores Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 1 PARTE III: Níveis de Indicadores Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 2 PARTE IV: Tipos de Indicadores Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 3 PARTE V: Resultados Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 4 Exercício: Avaliar o Sistema de Medição de Resultados da empresa - Indicadores CONTEÚDO INDICADORES DE RESULTADOS
  • 6. PARTE I – Medição do desempenho da empresa INDICADORES DE RESULTADOS
  • 7. O que significa medição de desempenho? Monitorar o quanto a organização consegue se diferenciar no ambiente competitivo e o quanto ela consegue cumprir seus planos estratégicos. Quantos e quais indicadores utilizar? O desempenho da organização será sempre a soma do resultados obtido pelas suas partes, representada pelos seus diversos setores ou processos. MEDIÇÃO DO DESEMPENHO INDICADORES DE RESULTADOS Quais indicadores realmente devem ser monitorados? É necessário estabelecer um sistema de medição do desempenho, possibilitando que os indicadores possam ser monitorados e ações tomadas em tempo de correção de rumos, ajustes ou mudanças radicais na estratégia.
  • 8. Funções de um sistema de medição do desempenho:  Obter as informações daquilo que medimos e não aquilo que esperamos.  Confirmar que os esforços despendidos tem efeito / Se as metas estabelecidas foram cumpridas.  O mais importante motivo para a medição é apoiar o sistema de melhorias.  Servir como base para o reconhecimento da dedicação coletiva e individual.  Analisar problemas estratégicos de forma proativa.  Apoiar a tomada de decisão e o aprendizado da organização. MEDIÇÃO DO DESEMPENHO INDICADORES DE RESULTADOS “ Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia” (Deming)
  • 9. MEDIÇÃO DO DESEMPENHO INDICADORES DE RESULTADOS Medições diversas • Estratégias • Processos • Operações Indicadores Resultados SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO INDICADORES DE RESULTADOS
  • 10. PARTE II – Indicadores INDICADORES DE RESULTADOS
  • 11. INDICADORES DE RESULTADOS INDICADORES INDICADORES Quais indicadores são indispensáveis? Resposta: Com perguntas!  As vendas da sua empresa vão bem?  Dão qual resultado?  Será que você está investindo em nichos rentáveis mesmo?  Seus funcionários estão contribuindo para o resultado do negócio?  E a gestão, tem sido eficiente?
  • 13. INDICADORES DE RESULTADOS INDICADORES Um indicador pode ser medido por:  Uma unidade simples  Uma fórmula  Uma relação entre unidades INDICADORES
  • 14. Exercício: Elaborar Matriz de Indicadores Parte 1 Tempo: 0h20m MAPEAMENTO DE PROCESSOS INDICADORES DE RESULTADOS
  • 15. PARTE III – Níveis de Indicadores INDICADORES DE RESULTADOS
  • 16. INDICADORES DE RESULTADOS NÍVEIS DE INDICADORES Indicadores Estratégicos São aqueles utilizados para verificar a consecução das estratégias organizacionais e que refletem o quanto a organização está em relação ao atingimento de seus objetivos; Indicadores Gerenciais Servem para a verificação do quanto cada setor, departamento ou macro-processo está contribuindo para a estratégia; Indicadores Operacionais São utilizados para a avaliação dos processos ou das atividades de cada colaborador, buscando desta forma a melhoria contínua do desempenho. O Planejamento do Sistema de Medição do Desempenho – Relatório do Comitê Temático, organizada e editada pela Fundação Nacional da Qualidade, mostra que existem três níveis básicos de indicadores de desempenho:
  • 17. INDICADORES DE RESULTADOS NÍVEIS DE INDICADORES Exemplos de Indicadores NIVEL DA ORGANIZAÇÃO INDICADORES MÍNIMOS SEGUNDO CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA CLASSIFICAÇÃO DOS INDICADORES SETOR ESTRATÉGICO BEM-ESTAR E SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS % SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS RH DESEMPENHO ECONÔMICO RETORNO SOBRE INVESTIMENTO FINANCEIRO DESEMPENHO FINANCEIRO RETORNO SOBRE INVESTIMENTO FINANCEIRO SATISFAÇÃO DE CLIENTES % SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COMERCIAL FUNCIONAL OU GERENCIAL DESEMPENHODE NOVOS PRODUTOS RECEITA OBTIDA COM NOVOS PRODUTOS COMERCIAL DESEMPENHO DA COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS VENDAS POR PRODUTO COMERCIAL DESEMPENHO DE RH ÍNDICE INVESTIDO EM EDUCAÇÃO E DESENVOLVIMENTO RH OPERACIONAL DESEMPENHO DA PRODUÇÃO GIRO DE ESTOQUE PRODUÇÃO DESEMPENHO DOS PROCESSOS DE APOIO ÍNDICE DE PARADAS DE MÁQUINA PRODUÇÃO DESEMPENHO DOS FORNECEDORES ÍNDICE DE MATÉRIA-PRIMA NÃO CONFORME PRODUÇÃO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS ÍNDICE DE REJEIÇÃO PRODUÇÃO
  • 18. Exercício: Elaborar Matriz de Indicadores Parte 2 Tempo: 0h10m MAPEAMENTO DE PROCESSOS INDICADORES DE RESULTADOS
  • 19. PARTE IV – Tipos de Indicadores INDICADORES DE RESULTADOS
  • 20. INDICADORES DE RESULTADOS TIPOS DE INDICADORES OUTCOME (Fim) - Gerenciamento pela Torcida DRIVE (Meio) - Gerenciamento pela Cobrança Dependem dos pontuais para serem operacionalizados Envolvem ações de vários cargos compartilhadamente para sua operacionalização efetiva. Envolvem ações de um único cargo para sua operacionalização efetiva. Traduzem os indicadores globais em ações individualizadas Balanced Scorecard (BSC) – Robert Kaplan
  • 21. INDICADORES DE RESULTADOS TIPOS DE INDICADORES EXEMPLO: OUTCOME (Fim) Gerenciamento pela Torcida EXEMPLO: DRIVE (Meio) Gerenciamento pela Cobrança Balanced Scorecard (BSC) – Robert Kaplan 2010 2011 2012 PROPOSTAS FECHADAS 1 2 3 PROPOSTAS EMITIDAS 5 10 15 VISITAS REALIZADAS 10 20 30
  • 23. PARTE V – Resultados INDICADORES DE RESULTADOS
  • 24. INDICADORES DE RESULTADOS INDICADORES “Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir os custos.” Deming, 1990. De acordo com o item 8.4 da norma ISO 9001:2008, “a organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde a melhoria contínua da eficácia pode ser feita” RESULTAD OS
  • 25. INDICADORES DE RESULTADOS INDICADORES 32 Existem resultados relativos à Satisfação dos clientes? A missão fundamental de qualquer empresa é atender às necessidades de seus clientes. Portanto, é necessário avaliar se os clientes estão satisfeitos com a empresa, seus produtos e serviços. Ideal: É controlada, existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável e evidências de satisfação dos clientes. RESULTAD OS
  • 26. INDICADORES DE RESULTADOS INDICADORES 33. Existem resultados relativos a Reclamações de clientes? Reclamações de clientes indicam, em geral, insatisfação com a empresa, seus produtos e serviços. Como a satisfação dos clientes é a missão fundamental de qualquer empresa, as reclamações dos clientes, como uma medição indireta da sua insatisfação com a empresa, precisam ser controladas. Ideal: É controlada, existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável e evidências de satisfação dos clientes. RESULTAD OS
  • 27. INDICADORES DE RESULTADOS INDICADORES 34. Existem resultados relativos às Capacitações ministradas para os colaboradores? Os colaboradores devem ser capacitados para a execução das atividades que estão sob sua responsabilidade na empresa. Geralmente, a capacitação é feita por meio de treinamentos internos e externos ministrados para os colaboradores. A fim de acompanhar a capacitação de colaboradores é importante existir algum tipo de indicador, como, por exemplo, a quantidade de horas de treinamento por profissional. Ideal: É controlada, existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável e evidências de satisfação dos colaboradores e dirigentes. RESULTAD OS
  • 28. INDICADORES DE RESULTADOS INDICADORES 35. Existem resultados relativos a Acidentes com colaboradores? Trata-se de acidentes relacionados com a atividade do colaborador na empresa. O resultado é referente somente aos acidentes que provocaram o afastamento do colaborador das suas atividades. Ideal: São controlados, existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, sendo que a quantidade de acidentes tem tendência favorável (decrescente) e há evidências de satisfação dos colaboradores e dos dirigentes. RESULTAD OS
  • 29. INDICADORES DE RESULTADOS INDICADORES 36. Existem resultados relativos à Produtividade no trabalho? A produtividade no trabalho refere-se à receita gerada por cada colaborador no desempenho de suas atividades na empresa. É um indicador universal e importante para o controle dos produtos e serviços disponibilizados para os clientes. Ideal: É controlada, existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável e evidências de satisfação dos dirigentes. RESULTAD OS
  • 30. INDICADORES DE RESULTADOS INDICADORES 37. Existem resultados relativos à Margem de Lucro? A margem de lucro refere-se à relação entre as receitas e as despesas anuais da empresa, ou seja, os ganhos financeiros obtidos com a venda de produtos ou serviços aos clientes. Ideal: É controlada, existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável. RESULTAD OS
  • 31. Exercício: Finalizar Matriz de Indicadores Parte 4 Tempo: 0h10m Exercício: Analisar o Sistema de Medição de Resultados da Empresa Tempo: 0h30m INDICADORES DE RESULTADOS
  • 32. Obrigado(a) ! 0800 570 0800 www.sebraesp.com.br MICHELLE RAIMUNDO DOS SANTOS Consultora de Negócios - Qualidade e Produção michellers@sebraesp.com.br GILSON SANTO INÁCIO RIBEIRO Consultor de Negócios - Qualidade e Produção gilsonsir@sebraesp.com.br