O documento apresenta uma aula sobre marketing de relacionamento. Aborda conceitos como valor e satisfação do cliente, ferramentas de gerenciamento de relacionamento e fidelização. Também discute posicionamento no mercado, tipos de consumidores e relacionamentos, e estratégias para entender melhor os clientes como coleta e análise de dados demográficos, psicográficos e comportamentais.

1. MARKETING DE RELACIONAMENTO Aula 1 e 2 19-02 e 26-02-2011 Profº Me. João Luiz Gilberto de Carvalho

3. Agenda: Valor e Satisfação Gerenciamento do Relacionamento Ferramentas Fidelização

5. Avaliação do Módulo 100 Atividades e debates realizados em sala, em grupos, com formalização escrita. 100 Autoavaliação ao final do módulo. X Média simples das 2 notas

6. MARKETING Valor e Satisfação 1

7. MARKETING NÃO É PROPAGANDA

8. MARKETING e MERCADOLOGIA

9. MARKETING NÃO É: Propaganda Enganação Arte sem compromisso “ Jeitinho Brasileiro”

10. Marketing é um processo que tem por objetivo a construção de relacionamentos duradouros, conquistando e preservando clientes, garantindo que suas necessidades sejam satisfeitas, gerando lucros para a empresa .

12. Marketing Relacionamentos

13. Posicionamento no Mercado

15. SEM problema Como a empresa quer ser PERCEBIDA Como o cliente PERCEBE a empresa

16. COM problema Como a empresa quer ser PERCEBIDA Como o cliente PERCEBE a empresa

17. Qual é o posicionamento percebido ?

20. Posicionamento: Simpatias e Antipatias

21. Tipos de Consumidores

22. CONSUMIDOR CLIENTE

23. Consumidor Final B2C Business to Consumer Consumidor Empresarial B2B Business to Business Tipos de Mercados

26. TRANSAÇÕES RELACIONAMENTO

27. É MAIS BARATO MANTER DO QUE CONQUISTAR NOVOS CLIENTES

28. Networking

29. Rede de Relacionamentos

30. Rede B2B

32. Networking ou Not Working

34. Relacionamento de longo prazo $. . . . . . . . $$$$$$$$$$$$$$$$$$

35. “ Comporte-se de forma adequada no contato com a população”

36. Relacionamentos Venda imediata Relacionamento Promoção de vendas Propaganda / publicidade Produto Marca Necessidades práticas Necessidades práticas + vínculo emocional Conquista do cliente Retenção do cliente

44. Gerenciamento de Clientes Perdidos Win Back Estratégia, campanha ou ação para recuperar clientes inativos ou cancelados.

45. Bases do Relacionamento

46. Conhecer o Consumidor

57. Cuidado! “ Pré-conceito” prejudica relacionamentos.

58. Lembre! Nunca agradamos 100% em um relacionamento.

59. Data Mining (mineração dos dados)

60. É o processo de administração e análise de um conjunto de dados do consumidor. Tem por objetivo a descoberta de padrões interessantes e que possam representar informações úteis para atender o mercado.

61. DESAFIO: Transformar dados de clientes em informações de clientes.

63. O consumidor é um iceberg

65. EMPATIA

71. Estratégia e Tática

73. Gerenciar relacionamentos é um processo Estratégico e Tático Estratégia Tática Processos X X X

74. João Luiz Gilberto de Carvalho Mestre em Administração e Consultor Empresarial nas áreas de Logística, Marketing e Propaganda Professor em cursos de graduação e pós-graduação [email_address] (43) 9996-7300 | (43) 3026-7300