O documento discute as diferentes etapas do desenvolvimento empresarial e como o design pode auxiliar em cada uma delas, desde a definição da visão e posicionamento da empresa até a inovação e fidelização de clientes. Nas primeiras etapas, o design ajuda a comunicar a essência da empresa através da marca e identidade visual. Posteriormente, o design contribui para aumentar a percepção de valor do negócio e diferenciá-lo da concorrência. Após alguns anos no mercado, o design é importante para manter a fidelidade dos clientes e inov

1. ETAPAS
EMPRESARIAIS
Cada etapa da empresa
possui necessidades
específicas. Conheça como
o design possibilita o
crescimento em cada fase
www.etapasempresariais.com.br

2. INTRODUÇÃO
Assim como as pessoas, as empresas têm diversas etapas ao
longo do seu desenvolvimento. Nos primeiros anos, iniciamos
uma busca por auto-descobertas: buscamos conhecer melhor
quem somos, nossa personalidade e pessoas com as quais te-
mos afinidades. No caso da empresa, definir suas características
principais, seus valores e visão do mercado determinará quais
segmentos de clientes serão atendidos e funcionários e forne-
cedores que se identificam com esta cultura corporativa.
Na etapa seguinte, mais “consciente de si”, a empresa relacio-
na-se com seus clientes e fornecedores, pois há a identificação
de atitudes e interesses mútuos. O próximo passo é melhorar
a forma como a qualidade dos serviços é percebida. Caso con-
trário, todos os esforços na criação de valor para o cliente se
perderão. Aqui, a empresa deve considerar de que forma cada
ponto de contato com o cliente ajuda ou a distancia de seu
objetivo.
Por fim, um novo começo. Inovar, inventar o futuro é uma cons-
tante nas empresas líderes. Analisar tendências e impactos no
seu público alvo e mercado de atuação é essencial para manter-
se à frente da concorrência.
O Etapas Empresariais foi elaborado para auxiliar empresários
e executivos a tornarem suas empresas mais competitivas. A
oferta de produtos ou serviços com valor agregado é o caminho
para construirmos corporações e, conseqüentemente, um país
melhor.
Concepção: Leonardo Almeida
Redação: André Luiz de Andrade/AL Andrade Comunicação Empresarial
Design: Leonardo Almeida, Ricardo Barbin
Setembro/2009

3. 3

4. 4
VISÃO
E POSICIONAMENTO
A primeira fase da existência de toda empresa está
pautada em três questões fundamentais: o que faz,
para quem e por que deve ser contratada. São con-
ceitos que precisam estar totalmente claros e defi-
nidos, pois darão suporte à uma gestão estratégica,
permitindo o perfeito posicionamento do produto
ou serviço no mercado. Ou seja, são pilares básicos
que consolidam a visão do negócio.
Caberá ao designer ‘tirar do papel’ esses conceitos,
tornando-os tangíveis. Por isso, a importância do
empresário conhecer a sua empresa e definir bem
visão e posicionamento. São esses elementos que
vão fornecer os ingredientes criativos essenciais
para que o designer possa construir todo o padrão
visual da empresa.
A função do designer será captar esses conceitos
corporativos e transformá-los em experiências sen-
soriais (visual, tátil) para que possam ser facilmente
percebidos pelo cliente. Para isso, são usadas cores,
formas, texturas e ícones. Uma vez estabelecida a
identificação entre cliente e empresa, abre-se ca-
minho para a fidelização e constrói-se um ambiente
quase imune a investidas da concorrência.
Algumas dicas
Definir em poucas palavras o que a
empresa faz e para quem. Isso econo-
mizará muito tempo e será essencial
para direcionar os rumos nos próxi-
mos anos. Use uma linguagem prá-
tica, direta e focada em benefícios.
Lembre-se: para o cliente o mais im-
portante não é se a empresa “possui
sede própria ou tem 70 funcioná-
rios”, mas quais vantagens ela obterá
com seus serviços.
Esta etapa é essencial, pois é a base
que sustentará a empresa, a semen-
te, seu DNA. Coloque nela sua visão
de mundo, quais tipos de clientes a
empresa deve atender, diferenciais
do negócio e como ela resolve os pro-
blemas do público-alvo. Isto defini-
rá o perfil dos clientes, das pessoas
que trabalharão na empresa, a forma
como a identidade visual será estru-
turada etc.
Outro conceito interessante é o de
Unique Selling Proposal (USP), ou
proposição única de venda. Ela su-
gere que, dentre todos os benefícios
oferecidos pela empresa, seja sele-
cionado um, que deve ser priorizado
e comunicado em todos os contatos
com o cliente. Uma espécie de vanta-
gem (conceito central), que vai mo-
tivar o consumidor a escolher a sua
empresa dentre as opções existentes
no mercado.
Até 2 anos

5. 5
ESCOLHA E REGISTRO
DO NOME E DA MARCA
O primeiro passo da caminhada começa com a escolha
do nome e a criação da marca (representação gráfica do
nome). Ambos terão a função de transmitir a essência
da empresa e torná-la única na mente do consumidor.
Um cuidado muito importante é o registro da marca –
afinal, ela poderá vir a ser, no futuro, o maior ativo da
empresa.
O registro de nome ou marca formaliza a propriedade e
exclusividade sobre uso do nome e/ou logotipo. É impor-
tante distinguir sobre duas formas de registro que causam
muita confusão: a abertura da empresa no cartório não
assegura propriedade do nome escolhido. Para tal, deve-
se buscar o Instituto Nacional de Propriedade Industrial
(INPI). É possível solicitar o registro diretamente ou com
auxílio de um escritório especializado em patentes.
Aspectos jurídicos a parte, o nome da empresa deve
transmitir a visão definida inicialmente e ser facilmente
pronunciável. Uma dica: imagine falar o nome ao telefo-
ne “Zippac: Zê-Í-dois PÊS-À-CÊ, não cá”. Sobre palavras
em outros idiomas, analise antes se o seu público tem
este repertório e o compreende corretamente.
Até 2 anos

6. 6
CONHECER
E SEGMENTAR PÚBLICOS
As empresas possuem objetivos, missão, valores, os
quais indicam o caminho que escolheram seguir e
mostram de que forma seus produtos atendem aos
interesses dos consumidores. Em contrapartida, as
pessoas possuem necessidades, desejos, sonhos,
expectativas e também querem ser tratadas de for-
ma exclusiva.
A aproximação desses dois interesses vai depender
da forma como a empresa se posiciona no merca-
do. Ou seja, de como ela quer ser percebida pelo
cliente, dos atributos que traz para si, etc. Para
conseguir essa aproximação, seja obcecado por seu
público. Procure ver o mundo por seus olhos: quais
são suas necessidades, os principais problemas que
enfrenta.
Com base nisso, você obterá alguns padrões em co-
mum e pode criar categorias de segmentação. Para
o mercado B2C, procure misturar dados numéricos
(idade, filhos, etc) com aspectos comportamentais
(possui tatuagem, trabalha em casa, é sedentário,
gosta de arte, de animais de estimação etc.). Já no
mercado B2B, identifique as aspirações da empresa,
sua visão de futuro, estilo administrativo.
No alvo
Com as categorias estabelecidas,
o próximo passo é dividir grupos
ainda menores. Seja o mais es-
pecifico possível. O livro ‘Micro-
tendências – as pequenas forças
por trás das grandes mudanças de
amanhã’ (Mark J. Penn / Editora
Best Seller) detalha uma série de
padrões de comportamento que
representam 1% da população
dos EUA.
Na obra, o autor aponta pequenos
nichos da população que podem
determinar o sucesso de empre-
sas, campanhas políticas e mo-
vimentos sociais e explica como
75 pequenas mudanças de com-
portamento estão determinando
silenciosamente as transforma-
ções culturais. Vale lembrar que,
no exemplo dos Estados Unidos,
com mais de 300 milhões de pes-
soas, 1% representa um mercado
potencial bastante atraente.
Outro ponto a ser observado são
os papéis de compra. Ou seja, an-
tes de decidir por seu produto ou
serviço, há diversas personas que
podem influenciar. O iniciador é
aquele que reconhece determi-
nada necessidade e busca formas
de saná-la. O influenciador é
quem reforça essas necessida-
des e aconselha sobre a melhor
alternativa. O decisor faz a esco-
lha efetivamente. O comprador
é quem possui os recursos para
aquisição. Por fim, há o usuário,
que efetivamente faz uso do pro-
duto ou serviço.
Até 2 anos

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8. 8
CRIAR E ALIMENTAR
RELACIONAMENTOS
Relacionamentos existem quando há atitudes e interesses
mútuos. Com o posicionamento de mercado e visão con-
solidados, é hora de construir uma ‘ponte de confiança’
entre cliente e empresa. Mais do que oferecer o produto
adequado e atender bem o cliente, a empresa precisa,
nessa fase, estabelecer uma comunicação permanente e
eficaz com o seu mercado.
Nesse processo, o designer atua com base em informa-
ções sobre o ambiente mercadológico da organização.
São diretrizes que incluem desde as estratégias de ma-
rketing até a definição do posicionamento competitivo
da empresa. Como ferramenta de gestão, o design deve
estar, portanto, alinhado às estratégias de negócio da
empresa, envolvendo o cliente, valorizando a marca e
aumentando a lucratividade.
Ao aprimorar a forma como a empresa, seus produtos ou
serviços são percebidos pelo cliente, o design, junto às
estratégias de negócio, cria um diferencial competitivo
indispensável para o fortalecimento da marca e a manu-
tenção e conquista de novos mercados.
Entre 2 e 5 anos

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Setor de serviços
Empresas que prestam serviços pos-
suem um desafio peculiar: construir
valor para algo imaterial. É o caso de
escolas, universidades, escritórios de
contabilidade, engenharia, arquite-
tura, paisagismo, consultorias, labo-
ratórios, hospitais, clínicas médicas,
assessorias de comunicação, acade-
mias de esporte, agências de turismo,
recursos humanos, cursos de idiomas,
empresas de tecnologia...
Em todos esses casos, os atributos
do design tornam-se imprescindíveis,
pois serão, perante o cliente, uma
representação da empresa. Tomemos
como exemplo um escritório de ad-
vocacia. Logotipo, identidade visual,
impressos (cartão de visita, papelaria,
folders de apresentação da empresa,
pastas personalizadas), web site etc.
deverão, não só traduzir, mas também
ajudar a perpetuar a identidade da
empresa. Uma simples mala direta de
feliz aniversário e todos esses concei-
tos estarão ali representados e serão
imediatamente associados à imagem
da empresa.
Além disso, uma boa apresentação
conquista a credibilidade e a con-
fiança do cliente. Vale ressaltar ain-
da que uma das principais armas do
designer é a criatividade. Devido à
sua especialização e por estar fora
da empresa-cliente, ou seja, ‘enxer-
gando’ com distanciamento, consegue
propor soluções inovadoras e sair do
lugar comum.
AUMENTAR
A PERCEPÇÃO DE VALOR
Para os empreendedores, aumentar a percepção de
valor do produto ou serviço ganha novos contor-
nos no cenário competitivo atual. Afinal, o acesso
à tecnologia e à informação está mais fácil. Não há
novidade lançada hoje que já não esteja massificada
amanhã. Essa comoditização torna produtos e servi-
ços cada vez mais parecidos.
Para disputar mercado, algumas empresas aceitam
entrar na ‘guerra’ dos preços, reduzindo a margem
de lucro ou a qualidade do produto ou serviço –
um péssimo negócio a médio e longo prazos. Outras
buscam a diferenciação. Ou seja, através do design,
‘personalizam’ os aspectos intangíveis da marca,
aumentando o valor e diferenciando o produto da
concorrência.
No caso de uma livraria, o design poderá atender
às necessidades de criação da identidade visual (lo-
gotipo, padrão de cores etc.), web site, sistema de
sinalização (indicação das seções de livros, caixas,
toaletes), fachada da loja, material promocional
(convites, folhetos com novos lançamentos). Para
uma cafeteria, desenvolver cardápio, uniformes,
displays, brindes.
Entre 2 e 5 anos

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DIFERENCIAR
E APARECER
Estatísticas do instituto de empreendedorismo Global
Entrepreneurship Monitor (GEM) mostram que as empre-
sas precisam, em média, de 42 meses para maturação
(http://www.gemconsortium.org/). É o tempo necessário
para consolidar efetivamente a qualidade dos produtos.
Para isso, todos os elementos materiais que compõem a
empresa devem representar, reforçar e disseminar essa
percepção de qualidade. Isso inclui o cuidado com a iden-
tidade visual, embalagens até a sinalização e uniformes.
Um bom exemplo são os produtos e serviços para a Clas-
se A. Para conquistar o máximo em percepção de valor,
o mercado de luxo consegue, com grande êxito, alçar
produtos (e serviços) ao topo da excelência. Através do
design, itens como carros, barcos, aviões, jóias, relógios,
vinhos, alimentos e roupas passam a ser símbolos da
qualidade, da beleza, do bom gosto, da personalização
e da exclusividade, tornando-se verdadeiros objetos do
desejo.
Entre 2 e 5 anos

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FIDELIZAÇÃO
Cada interação com o cliente é uma oportunidade para
adicionar valor a produtos e serviços. Essas interações
acontecem por diversas formas (embalagens, formulários,
cartões, catálogo, páginas na internet etc.) e ajudam a
orientar as decisões de compra do cliente. Por isso, a em-
presa deve construir uma percepção positiva, que trans-
mita os diferenciais do negócio, fidelizando e mantendo
o cliente a longo prazo.”
Uma livraria que dá benefícios ou vantagens exclusivas
para os seus associados, por exemplo, consegue criar um
vínculo extremamente precioso, além de possibilitar co-
nhecer melhor o cliente. Esse relacionamento pode ser
estabelecido através de material promocional (malas di-
retas, brindes) e editorial (informativos impressos, sites,
newsletters eletrônicas), comunicando descontos espe-
ciais, convites para eventos, atendimento preferencial
para clientes cadastrados etc.
Mais de 5 anos

13. 13
INOVAÇÃO
Com mais de cincos anos de mercado, a empresa, pro-
vavelmente, não atua mais apenas no seu bairro. Já ex-
pandiu seu atendimento a clientes de outras regiões da
cidade, outros Estados, criou filiais e pode ter se tornado
até exportadora. O empreendedor precisa nesse momento
ter uma visão de futuro mais apurada do que nunca e
ficar atento a todos os temas que possam influenciar seu
negócio.
Com mais de cincos anos de mercado, tão importante
quanto conquistar é manter a empresa competitiva. O
empreendedor precisa nesse momento ter uma visão de
futuro mais apurada do que nunca e ficar atento a todas
as tendências que possam influenciar seu negócio.
Nessa fase, o design continua sendo um importante alia-
do, pois as marcas da empresa, como identidade visual,
embalagens, catálogos de produtos etc. poderão ter que
se adaptar ou até mesmo se antecipar às tendências do
mercado que atua, às mudanças no consumidor, aos im-
pactos do macroambiente... Sempre mantendo fidelidade
à visão organizacional da organização.
Mais de 5 anos

14. 14
DESENVOLVIMENTO DE NOVOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
Ninguém melhor do que o dono para conhecer o seu pró-
prio negócio. Conversar com os clientes, fazer pesquisas
de satisfação, ouvir solicitações, perceber necessidades.
Aí entra a criatividade do empreendedor, oferecendo no-
vidades que vão além do esperado. Um café pode ter
serviços agregados, disponibilizar acesso à Internet, ma-
terial para leitura, etc. Uma loja de roupas masculinas,
pequenos serviços de alfaiataria, delivery de camisas,
gravatas, ‘personal’ stylist’.
Pesquisa em alguns minutos
Conhecer o que motivou o cliente a comprar de sua empresa, quais as-
pectos do serviços/produto ele mais valoriza e como ele busca por seus
serviços são a base para construir uma pesquisa em alguns minutos. Ao
elaborar essas questões, você pode aplicá-las formalmente em um formu-
lário de pesquisa ou durante uma reunião de negócios.
Diversos conceitos subjetivos ajudam a formar os ‘pilares básicos’ de uma
empresa, tais como: tradição, solidez, confiabilidade, expertise, credibi-
lidade, agilidade, modernidade... A marca deverá ser construída de modo
a representar esses valores intrínsecos. Mas nada impede que a empresa
busque ir além, inovar. A ANAUÊ cria marcas e sistemas de identidade
visual que conectam a empresa ao seu público, com estratégica, foco e
criatividade, tornando-a referência em seu segmento.
Mais de 5 anos

15. 15
A ANAUÊ presta consultoria em design
para pequenas e médias empresas.
Costumamos dizer que as empresas podem ser
pequenas, mas não devem parecer pequenas. Por
isso, fazemos a gestão do design, do planejamento
à criação, para tornar seus serviços ainda mais
competitivos.
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