O documento discute estratégias de marketing para melhorar a comunicação com os clientes, incluindo personalização, orientação ao cliente e uso de mídias sociais. As empresas podem usar as mídias sociais para construir lealdade a longo prazo por meio de propagandas e pesquisas. Exemplos incluem campanhas do Banco do Brasil e Posto Ipiranga que tiveram bons resultados de fidelização.

2.  Conceito
Ações para melhorar a comunicação entre o
cliente e a empresa.
 Geralmente usado para fidelizar aqueles que já estão com a empresa.
 Existem diversas formas de agradar os seus clientes!

3.  Características
Interatividade Memorização
Personalização
Receptividade
(business to consumer)
Praticar o B2B e o B2C
(business to business)
Orientação para o cliente

4.  Redes Sociais
A importância que o
cliente tem em sua
percepção sobre a imagem
da empresa, dos
produtos e serviços junto
aos outros clientes aumenta
significativamente pelo uso
da internet como mídia
social e pelas redes de
clientes em comunidades.

5.  Redes Sociais
Informações compartilhadas
permitem que os
profissionais de marketing
atinjam seus clientes; podem
utilizar os 3 aspectos do
marketing social: quem,
conteúdo e contexto.

6.  Redes Sociais
• Como as empresas o utilizam?
• Propagandas que constroem ligações de longo prazo com os clientes;
• benéficos: bom rendimento a longo prazo;
• criação de lealdade e reconhecimento de marca;
• utilizadas para pesquisa.

7.  Exemplos
CASE Banco do Brasil
“Todo Seu”
02 de Janeiro de 2007:
300 fachadas de agências com nomes de brasileiros.
Resultado imediato (1º dia):
- 3 milhões de acessos no Portal BB.
- Milhares de ligações na Central de Atendimento.

8.  Exemplos
CASE Posto Ipiranga
“Km de Vantagens”
Março de 2009:
R$1 equivale a 1km (ponto). Os km podem ser trocados por
descontos especiais em produtos e serviços.
Resultado (1º ano):
- Milhões se aderiram ao programa de fidelidade.
- Parcerias com outras empresas expandiu o projeto.