SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 12
Baixar para ler offline
Tema:
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
Carla AlvesAtendimento ao Cliente
Carla Alves
1
Atendimento ao Cliente
Carla Alves
2
Objectivo Específico
• Identificar, reconhecendo as técnicas de
actuação no atendimento ao cliente na sala de
aula em 5 minutos.
Introdução
Atendimento ao Cliente
Carla Alves
3
• O atendimento é o sector da empresa que se
relaciona com os clientes. Ele é determinante para a
imagem da organização, pois reflecte os objectivos
da mesma. É por meio dele que se determina a
relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a
companhia.
Ter cliente satisfeitos é
uma das melhores
propagandas que a sua
empresa pode ter.
Atendimento ao Cliente
Carla Alves
4
• “O mais importante do que
vender é reter o cliente pelo
maior prazo possível.”
Desenvolvimento
• Cliente
É todo aquele individuo na qual tem acesso a um
produto ou serviço mediante pagamento.
• Atendimento
Ato ou Efeito de atender
Maneira como habitualmente são
atendidos os usuários de determinado
serviço.
Atendimento ao Cliente
Carla Alves
5
Conceito
• Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo.
Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os
Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação.
Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda
positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de
prospecção de novos compradores.
• Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade
técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública
favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações
profissionais, favorecendo a produtividade.
Atendimento ao Cliente
Carla Alves
6
Para que serve o atendimento
• RECEPCIONAR – Receber as pessoas ,
passar uma imagem positiva e prestar um
determinado serviço.
• INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
• ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar
decisões.
Atendimento ao Cliente
Carla Alves
7
Perfil para ser um bom Atendedor
• Simpatia
• Eficiência
• Educação
• Competência
• Profissionalismo
• Conhecimento
• Pontualidade  Assiduidade
• Competência (saber fazer),
• Boa Imagem (saber estar)
• Assertividade
• Saber escutar
• Empatia
• Responsabilidade
• Flexibilidade
• Ter as técnicas de atendimento
Atendimento ao Cliente
Carla Alves
8
Arte do
Bem
Atender
Saber
Ouvir
Saiba tudo
sobre o serviço
Cativar o
cliente
Qualidade no
atendimento
Atendimento
personalizado
Atendimento ao Cliente
Carla Alves
9
RESUMO
• Dominar as técnicas de um atendimento eficaz,
contornando o stress da profissão e utilizando-o
como uma mais-valia.
• Um bom atendimento depende grandemente das
atitudes e comportamentos de todos os
colaboradores da empresa.
• Quando atendemos alguém devemos querer ser
simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores
e disponíveis.
Atendimento ao Cliente
Carla Alves
10
Atendimento ao Cliente
Carla Alves
11
Atendimento ao Cliente
Carla Alves
12
MUITO
OBRIGADA.

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao clienteDarlana Dias
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientesaavbatista
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEFidel Torquato
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendaselbaiano
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteJulio Pascoal
 
Slide treinamento de vendas
Slide treinamento de vendasSlide treinamento de vendas
Slide treinamento de vendasItamar Pereira
 
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOEXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOFlavio Santos
 
Palestra " A Carreira Profissional do Recepcionista"
Palestra " A Carreira Profissional do Recepcionista"Palestra " A Carreira Profissional do Recepcionista"
Palestra " A Carreira Profissional do Recepcionista"Benjamim Garcia Netto
 
Atendimento ao cliente por Bruno Crescente
Atendimento ao cliente por  Bruno CrescenteAtendimento ao cliente por  Bruno Crescente
Atendimento ao cliente por Bruno CrescenteBruno Crescente
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoDiogoHFrancisco
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoNyedson Barbosa
 

Mais procurados (20)

Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 
Atendimento Campeão
Atendimento CampeãoAtendimento Campeão
Atendimento Campeão
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendas
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao cliente
 
Slide treinamento de vendas
Slide treinamento de vendasSlide treinamento de vendas
Slide treinamento de vendas
 
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOEXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
 
Palestra " A Carreira Profissional do Recepcionista"
Palestra " A Carreira Profissional do Recepcionista"Palestra " A Carreira Profissional do Recepcionista"
Palestra " A Carreira Profissional do Recepcionista"
 
Atendimento ao cliente por Bruno Crescente
Atendimento ao cliente por  Bruno CrescenteAtendimento ao cliente por  Bruno Crescente
Atendimento ao cliente por Bruno Crescente
 
Atendimento nota 10
Atendimento nota 10Atendimento nota 10
Atendimento nota 10
 
Treinamento de atendimento
Treinamento de atendimentoTreinamento de atendimento
Treinamento de atendimento
 
Atendimento ao Cliente - Hospital
Atendimento ao Cliente -  HospitalAtendimento ao Cliente -  Hospital
Atendimento ao Cliente - Hospital
 
Slide processo de vendas
Slide  processo de vendasSlide  processo de vendas
Slide processo de vendas
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de Atendimento
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no Atendimento
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente - Módulo II
Atendimento ao cliente  - Módulo IIAtendimento ao cliente  - Módulo II
Atendimento ao cliente - Módulo II
 

Destaque

Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoBull Marketing
 
Tema 10. La Guerra Civil
Tema 10.  La Guerra CivilTema 10.  La Guerra Civil
Tema 10. La Guerra Civilaarasha013
 
La tortura
La torturaLa tortura
La torturaP G
 
UXSpain Taller Encuestas Online
UXSpain Taller Encuestas OnlineUXSpain Taller Encuestas Online
UXSpain Taller Encuestas OnlineXavier Colomes
 
Manual para-la-formulacion-y-evaluacion-de-proyectos-www-aleive
Manual para-la-formulacion-y-evaluacion-de-proyectos-www-aleiveManual para-la-formulacion-y-evaluacion-de-proyectos-www-aleive
Manual para-la-formulacion-y-evaluacion-de-proyectos-www-aleivearnovis
 
Electricidad: Eficiencia Energética 2015
Electricidad:  Eficiencia Energética 2015Electricidad:  Eficiencia Energética 2015
Electricidad: Eficiencia Energética 2015Elec Book
 
Filosofia Helenista 1ra Parte
Filosofia Helenista 1ra ParteFilosofia Helenista 1ra Parte
Filosofia Helenista 1ra ParteRafael Leon
 
Proyecto lamparas en guadua
Proyecto lamparas  en guaduaProyecto lamparas  en guadua
Proyecto lamparas en guaduaMiltonGonzalezM
 
Salsas madres y derivadas
Salsas madres y derivadasSalsas madres y derivadas
Salsas madres y derivadasSergio Duran
 

Destaque (20)

Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
 
256597 64
256597 64256597 64
256597 64
 
Tema 10. La Guerra Civil
Tema 10.  La Guerra CivilTema 10.  La Guerra Civil
Tema 10. La Guerra Civil
 
La tortura
La torturaLa tortura
La tortura
 
Email Marketing
Email MarketingEmail Marketing
Email Marketing
 
Revista pisteyo 5
Revista pisteyo 5Revista pisteyo 5
Revista pisteyo 5
 
UXSpain Taller Encuestas Online
UXSpain Taller Encuestas OnlineUXSpain Taller Encuestas Online
UXSpain Taller Encuestas Online
 
Manual para-la-formulacion-y-evaluacion-de-proyectos-www-aleive
Manual para-la-formulacion-y-evaluacion-de-proyectos-www-aleiveManual para-la-formulacion-y-evaluacion-de-proyectos-www-aleive
Manual para-la-formulacion-y-evaluacion-de-proyectos-www-aleive
 
Electricidad: Eficiencia Energética 2015
Electricidad:  Eficiencia Energética 2015Electricidad:  Eficiencia Energética 2015
Electricidad: Eficiencia Energética 2015
 
Filosofia Helenista 1ra Parte
Filosofia Helenista 1ra ParteFilosofia Helenista 1ra Parte
Filosofia Helenista 1ra Parte
 
Etsy
EtsyEtsy
Etsy
 
Titanic
TitanicTitanic
Titanic
 
Teoria cuantitativa del dinero
Teoria cuantitativa del dineroTeoria cuantitativa del dinero
Teoria cuantitativa del dinero
 
Formulario Proyectos Semilleros 2016
Formulario Proyectos Semilleros 2016Formulario Proyectos Semilleros 2016
Formulario Proyectos Semilleros 2016
 
Gestor de proyecto gr2
Gestor de proyecto gr2Gestor de proyecto gr2
Gestor de proyecto gr2
 
Proyecto lamparas en guadua
Proyecto lamparas  en guaduaProyecto lamparas  en guadua
Proyecto lamparas en guadua
 
Salsas madres y derivadas
Salsas madres y derivadasSalsas madres y derivadas
Salsas madres y derivadas
 
Esp 9 lm
Esp 9 lmEsp 9 lm
Esp 9 lm
 

Semelhante a Atendimento ao cliente

atendimento ao cliente e marketing-LIVAL.ppt
atendimento ao cliente e marketing-LIVAL.pptatendimento ao cliente e marketing-LIVAL.ppt
atendimento ao cliente e marketing-LIVAL.pptarmindaseabra8
 
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.Leonor Alves
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao clienteDiulia Stefany
 
Atendimento Profissional Marketing
Atendimento Profissional MarketingAtendimento Profissional Marketing
Atendimento Profissional MarketingVenusSpell
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE EMARKETING.ppt
ATENDIMENTO AO CLIENTE EMARKETING.pptATENDIMENTO AO CLIENTE EMARKETING.ppt
ATENDIMENTO AO CLIENTE EMARKETING.pptadao18
 
O Atendimento ao cliente
O Atendimento ao clienteO Atendimento ao cliente
O Atendimento ao clienteVenusSpell
 
atendimento ao cliente e marketing.ppt
atendimento ao cliente e marketing.pptatendimento ao cliente e marketing.ppt
atendimento ao cliente e marketing.pptadao18
 
Excelencia no atendimento
Excelencia no atendimentoExcelencia no atendimento
Excelencia no atendimentoPaula Cambotta
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo jammescabral96
 
Moacir Moura - ABC - Atender Bem Clube - Sua empresa no topo
Moacir Moura - ABC - Atender Bem Clube - Sua empresa no topoMoacir Moura - ABC - Atender Bem Clube - Sua empresa no topo
Moacir Moura - ABC - Atender Bem Clube - Sua empresa no topoMoacir Moura
 
Atendimento Já
Atendimento JáAtendimento Já
Atendimento Jájessicaslv
 
Treinamento com Qualidade - Corporativa
Treinamento com Qualidade - CorporativaTreinamento com Qualidade - Corporativa
Treinamento com Qualidade - CorporativaDGPVOCEBUSINESS
 
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil Carlos Rocha
 

Semelhante a Atendimento ao cliente (20)

atendimento ao cliente e marketing-LIVAL.ppt
atendimento ao cliente e marketing-LIVAL.pptatendimento ao cliente e marketing-LIVAL.ppt
atendimento ao cliente e marketing-LIVAL.ppt
 
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Tecnicas de atendimento
Tecnicas de atendimentoTecnicas de atendimento
Tecnicas de atendimento
 
Encante seus clientes e tenha sucesso
Encante seus clientes e tenha sucessoEncante seus clientes e tenha sucesso
Encante seus clientes e tenha sucesso
 
Atendimento Profissional Marketing
Atendimento Profissional MarketingAtendimento Profissional Marketing
Atendimento Profissional Marketing
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE EMARKETING.ppt
ATENDIMENTO AO CLIENTE EMARKETING.pptATENDIMENTO AO CLIENTE EMARKETING.ppt
ATENDIMENTO AO CLIENTE EMARKETING.ppt
 
O Atendimento ao cliente
O Atendimento ao clienteO Atendimento ao cliente
O Atendimento ao cliente
 
atendimento ao cliente e marketing.ppt
atendimento ao cliente e marketing.pptatendimento ao cliente e marketing.ppt
atendimento ao cliente e marketing.ppt
 
5.objetivos do curso
5.objetivos do curso5.objetivos do curso
5.objetivos do curso
 
Excelencia no atendimento
Excelencia no atendimentoExcelencia no atendimento
Excelencia no atendimento
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
 
Relatorio benchmarking slide
Relatorio benchmarking slideRelatorio benchmarking slide
Relatorio benchmarking slide
 
Moacir Moura - ABC - Atender Bem Clube - Sua empresa no topo
Moacir Moura - ABC - Atender Bem Clube - Sua empresa no topoMoacir Moura - ABC - Atender Bem Clube - Sua empresa no topo
Moacir Moura - ABC - Atender Bem Clube - Sua empresa no topo
 
Perfil e funçoes mauro
Perfil e funçoes mauroPerfil e funçoes mauro
Perfil e funçoes mauro
 
Atendimento Já
Atendimento JáAtendimento Já
Atendimento Já
 
Treinamento com Qualidade - Corporativa
Treinamento com Qualidade - CorporativaTreinamento com Qualidade - Corporativa
Treinamento com Qualidade - Corporativa
 
Servico Pós Venda
Servico Pós VendaServico Pós Venda
Servico Pós Venda
 
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
 
Portfólio indep
Portfólio indepPortfólio indep
Portfólio indep
 

Atendimento ao cliente

  • 2. Atendimento ao Cliente Carla Alves 2 Objectivo Específico • Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
  • 3. Introdução Atendimento ao Cliente Carla Alves 3 • O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
  • 4. Ter cliente satisfeitos é uma das melhores propagandas que a sua empresa pode ter. Atendimento ao Cliente Carla Alves 4 • “O mais importante do que vender é reter o cliente pelo maior prazo possível.”
  • 5. Desenvolvimento • Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. • Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Atendimento ao Cliente Carla Alves 5 Conceito
  • 6. • Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores. • Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade. Atendimento ao Cliente Carla Alves 6
  • 7. Para que serve o atendimento • RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço. • INFORMAR- Esclarecer as duvidas. • ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões. Atendimento ao Cliente Carla Alves 7
  • 8. Perfil para ser um bom Atendedor • Simpatia • Eficiência • Educação • Competência • Profissionalismo • Conhecimento • Pontualidade Assiduidade • Competência (saber fazer), • Boa Imagem (saber estar) • Assertividade • Saber escutar • Empatia • Responsabilidade • Flexibilidade • Ter as técnicas de atendimento Atendimento ao Cliente Carla Alves 8
  • 9. Arte do Bem Atender Saber Ouvir Saiba tudo sobre o serviço Cativar o cliente Qualidade no atendimento Atendimento personalizado Atendimento ao Cliente Carla Alves 9
  • 10. RESUMO • Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia. • Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa. • Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis. Atendimento ao Cliente Carla Alves 10
  • 12. Atendimento ao Cliente Carla Alves 12 MUITO OBRIGADA.