O documento discute a importância do atendimento ao cliente, definindo atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Ele explica que os profissionais de atendimento devem entender as necessidades humanas dos clientes, manter uma postura positiva e ter características como gostar de servir pessoas. Além disso, destaca aspectos comportamentais e operacionais do atendimento como atitude, conhecimento do produto e saber escutar.
Esse material é um presente do meu curso de gestão para salões de beleza e estética.
Podendo ser ministrado para outras instituições e empresas.
Abraços
O Cliente é a pessoa mais importante da Organização;
Você trabalha para o Cliente;
O Cliente é a única razão do seu trabalho;
Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
Não confronte ou discuta com o cliente;
Atender ao cliente é sua função vital;
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Abraços
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Você trabalha para o Cliente;
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Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
Não confronte ou discuta com o cliente;
Atender ao cliente é sua função vital;
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
Descubra boas práticas de atendimento ao cliente e helpdesk nessa apresentação.
Saiba mais em http://labs.bluesoft.com.br/papo-reto-atendimento-campeao
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.
Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
Material elaborado com base na Cartilha Excelência no Atendimento e Boas Práticas no Atendimento ao Público, cartilha elaborada pela Prefeitura do Município de Vitória -ES.
Acrescentamos outras referências, temas e elaboramos esses slides que destinam-se a capacitações para o atendimento ao público.
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
Palestra sobre "Técnicas para alcançar a excelência no Atendimento". Tema comum abordado com diferencial, tendo como foco que cada cliente têm um perfil, e NÓS temos que identifica-lo para ENTENDER e após ATENDER com eficiência e eficácia.
Na aula de hoje iniciaremos uma série de temas sobre atendimento ao cliente. Para tanto, apresentaremos um breve retrospecto sobre o assunto, as principais mudanças ocorridas e suas consequências, até chegarmos nos elementos reestruturados ao atendimento, que norteiam a discussão sobre a satisfação do cliente e a necessidade de superar suas expectativas. Será uma aula curiosa e bastante divertida.
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Material elaborado com base na Cartilha Excelência no Atendimento e Boas Práticas no Atendimento ao Público, cartilha elaborada pela Prefeitura do Município de Vitória -ES.
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Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
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O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
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Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
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Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
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Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
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Assertividade
Saber escutar
Empatia
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Flexibilidade
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Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
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Meu Livro: "Qualidade no Atendimento ao Cliente". Aprenda técnicas para atender a um cliente em uma loja varejista e veja como torná-los fiéis a você, sua loja e a sua marca
Excelência no atendimento a todos os tipos de clientes e qualquer nicho de mercado, pois trata-se de leituras corporais dos cliente e não de entendimento de apenas um ou alguns segmentos.
Atendimento ao Cliente para os vários tipos de comércios e públicos/ apresentação com 39 slides / Filmes: Atendimento no Limite, Uma Linda Mulher e De Porta em Porta.
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3. O que é atendimento?
Atender
é, basicamente, satisfazer as
necessidades (suprir faltas)
ou os desejos e expectativas
(necessidades latentes
opcionais).
4. O verdadeiro Vendedor
Sabe perguntar
Descobre as necessidades dos clientes
Conhece a finalidade de suas mercadorias
Traz soluções
Encoraja seus clientes a comprar
Deixa o cliente satisfeito
6. O Profissional de Atendimento
Entender seu verdadeiro papel, que é
de atender as necessidades dos
clientes
Entender o lado hunamo
Entender a necessidade de manter um
estado de espírito positivo
7. Requisitos essenciais ao atendente
Gostar de servir, fazer o outro feliz
Gostar de lidar com gente
Ser extrovertido
Ter humildade
Ser positivo
Satisfazer as necessidades dos clientes
Cuidar da aparência
8. Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida como
a junção de todos os aspectos
relacionados com a nossa expressão
corporal na sua totalidade e nossa
condição emocional.
9. Como deve ser a
postura do
profissional de
atendimento?
21. Cliente
É todo aquele (pessoas, segmentos e
organizações) que mantém contato
com a empresa ou a quem você
direciona seus serviços e/ou
produtos.
22. Cliente Externo
Cliente final, mantém
financeiramente a
organização, adquirind
o produtos e serviços
Cliente Interno
Diretor, Gerente, Chefe
ou colega de Trabalho.
Todos a quem
direcionamos nossos
serviços ou
produtos, necessário a
realização do trabalho.
24. Jamais subestimar os pontos de vista de sua
equipe de trabalho
Centrar sua atenção nas idéias
Aprender a ouvir
Buscar cooperação através do diálogo
Confiar em si mesmo e participar do trabalho
em equipe
Despertar a confiança dos demais
integrantes da equipe
25. Dominar as emoções fortes
Aprender a ceder
Manter a postura ética
Valorizar o acordo
26. Colocar os profissionais em
primeiro lugar para que eles
façam o mesmo com os
clientes, esse deveria ser o lema
das empresas que visam a
qualidade em prestação de
serviços!
27. O Cliente tem sempre razão?
O que interessa é
fornecer a ele, sempre
que possível, o que ele
quer e necessita.
28. SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE
SEUS CLIENTES,
ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU
LUGAR!
Apresentação, solicitar que todos se apresentem falando nome, onde trabalha
ATENDIMENTO COMPORTAMENTAL: MUITO IMPORTANTE, MAS NÃO É TUDO.ATENDIMENTO OPERACIONAL: TODOS OS PONTOS INCORPORADOS NA FORMA DE DIÁLOGO.
OS OLHOS TRANSMITEM O QUE ESTÁ EM NOSSA ALMA. ATRAVÉS DO OLHAR, PODEMOS PASSAR PARA AS PESSOAS OS NOSSOS SENTIMENTOS MAIS PRODUNFOS, POIS ELE REFLETE O NOSSO ESTADO DE ESPÍRITO.
APROXIMAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ RELACIONADA AO CONCEITO DE RAIO DE AÇÃO, QUE SIGNIFICA INTERAGIR COM O PÚBLICO, INDEPENDENTE DESTE SER OU NÃO CLIENTE.
O SORRISO ABRE PORTAS E É CONSIDERADO UMA LINGUAGEM UNIVERSAL. O SORRISO TEM A CAPACIDADE DE MUDAR O ESTADO DE ESPÍRITO DAS PESSOAS E AS PESQUISAS REVELAM QUE AS PESSOAS SORRIDENTES SÃO AVALIADAS MAIS FAVORAVELMENTE QUE AS NÃO SORRIDENTES.
ESTE ITEM É FORTE SINAL DE COMPROMISSO NO ATENDIMENTO, POR PARTE DO ATENDENTE, PORQUE TRADUZ A IMPORTÂNCIA DADA AO CLIENTE NO MOMENTO DO ATENDIMENTO.
SERÁ DIFÍCIL A EMPRESA TER UMA SEGUNDA CHANCE PARA TENTAR MUDAR A IMPRESSÃO INICIAL, SE ESTA FOR NEGATIVA, POIS DIFICILMENTE O CLIENTE IRÁ VOLTAR.
APERTAR A MÃO DO CLIENTE COM FIRMEZA. OLHAR NOS OLHOS, CABEÇA ERGUIDA E PEITO ABERTO. NÃO PODE SER MECÂNICO OU ATOMÁTICO. DEVE SEMPRE PARTIR DO CLIENTE E NUNCA DO ATENDENTE.
O TOM DA VOZ E A MANEIRA COMO DIZEMOS AS PALAVRAS, SÃO MAIS IMPORTANTES DO QUE AS PRÓPRIAS PALAVRAS.
É FUNDAMENTAL OUVIR PARA ENTENDER. É IMPORTANTE ESTAR ATENDO PARA PERCEBER O QUE O CLIENTE ESTÁ SENTINDO. EM SEGUIDA REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS PARA DESCOBRIR SE VOCÊ REALMENTE CAPTOU O QUE ELE QUER.
ATENDER COM AGILIDADE SIGNIFICA TER RAPIDEZ SEM PERDER A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO
O ATENDIMENTO CALOROSO É A COMUNHÃO DE TODOS OS PONTOS ESTUDADOS SOBRE POSTURA. TRANSMITINDO CALOROSIDADE NAS ATITUDES, O ATENDENTE SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE DE ESTIMA E CONSIDERAÇÃO.
SOMENTE O CLIENTE PODE DETERMINAR SE A QUALIDADE DE UM SERVIÇO É BOA OU NÃO.
NÃO TEMER CONFLITOSCEDERDISCORDAR CONSTRUTIVAMENTECONSTRUIR IDÉIAS
CLIENTE QUE RECLAMA CONTINUA FAZENDO NEGÓCIO COM VOCÊ. 2) MANIFESTAR RESPEITO PELO PROBLEMA DO CLIENTE. É DIFÍCIL CONTINUAR IRRITADO COM QUEM LHE MOSTRA RESPEITO. 3) É MAIS FÁCIL LIDAR QND VOCÊ TEM A SOLUÇÃO, CASO CONTRÁRIO, DESCREVA AS ALTERNATIVAS.