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Nyedson Barbosa, profile picture
Carregado porNyedson Barbosa
PPTX, PDF94,988 visualizações

Qualidade no Atendimento

O documento aborda a importância da qualidade no atendimento ao cliente, enfatizando como a satisfação depende da capacidade de atender suas necessidades e expectativas. Destaca fatores que podem levar à insatisfação e a importância de um atendimento eficaz, a fim de manter a fidelidade do cliente. Além disso, menciona comportamentos e atitudes que devem ser evitados no atendimento ao cliente, ressaltando a relevância da empatia e ética no relacionamento profissional.

Marketing◦
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
O QUE É ATENDIMENTO Atendimento vem da palavra atender que significa: • Ouvir atentamente • Acolher • Servir • Receber com atenção Podemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc.
O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.
QUAL A NECESSIDADE DISSO? - Órgãos Reguladores; - Competitividade do mercado; - Exigência dos consumidores.
DIMENSÕES DA QUALIDADE Qualidade Técnica Qualidade Funcional Qualidade Panorâmica
QUEM É O CLIENTE? Toda a pessoa que faz parte do nosso relacionamento profissional e que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer. Internos Clientes Intermediários Externos
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? • • • • • 1% Morte 3% Se mudam 5% Adotam novos hábitos 9% Por causa do preço 14% Má qualidade do produto • 68% Estão insatisfeito com as atitudes do pessoal.
MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE • O cliente bem tratado volta sempre; • Nem sempre se tem uma segunda chance; • Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo; • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
O QUE UM CLIENTE QUER • • • • • • • • Atenção; Gentileza; Competência; Soluções rápidas; Agilidade no atendimento; Compromisso; Precisão; Sinceridade.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa). Insatisfeito: Expectativa > Realidade Satisfeito: Expectativa = Realidade Encantado: Expectativa < Realidade
MOMENTO VERDADE Expectativa x Realidade
ASPECTOS QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE Consistência Competência Velocidade Atmosfera Custos Empatia Q U A L I D A D E Flexibilidade Credibilidade Acesso Tangíveis
O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO
FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE • Foco errado na busca da produtividade; • Cliente pouco comprometido; • Acomodação do prestador de serviço.
PARA REFLETIR Você seria seu próprio cliente?
REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O ATENDENTE • Cuidar da aparência; • Gostar de lidar com gente; • Gostar de servir, fazer o outro feliz; • Satisfazer as necessidades dos clientes; • Ser simpático; • Ser positivo; • Ter humildade.
ATITUDES INADEQUADAS • • • • Palavras negativas; Falar gírias; Tratamento íntimo; Falar nome do cliente errado; • Apatia; • Querer se livrar da “batataquente”; • Falar mal da empresa para o cliente. Vou estar transferindo sua ligação...
O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE • • • • • Prometer e não cumprir; Indiferenças e atitudes inadequadas; Não ouvir o cliente; Agir com sarcasmo e prepotência; Questionar a integridade do cliente; • Usar palavras inadequadas; • Aparência e postura pouco profissionais.
ATENDIMENTO POR TELEFONE • • • • • • • • Sem contato visual, sua voz dirá muito sobre você; Não demore a atender; Saudação; Tom de voz agradável, demonstrando atenção, disposição, gentileza etc; Escute com atenção, se não entendeu, pergunte; Informe tudo com clareza, certifiquese que o cliente entendeu; Não meça esforços pra oferecer “algo mais”. Empatia.
ÉTICA NO ATENDIMENTO Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar: • Se achar íntimo do cliente; • Receber presentes do cliente em troca de serviços; • Fazer críticas de outros setores na frente do cliente; • Falar mal de pessoas na frente do cliente; • Usar o cliente para desabafo; • Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.
CURIOSIDADE Campeões do Reclamação no RN em 2012 01 – Caixa Econômica Federal – 236 reclamações 02 – Claro S/A – 223 reclamações 03 – Banco Itaucard – 202 reclamações 04 – MRV Engenharia – 200 reclamações 05 – Ancona Engenharia – 187 reclamações 06 – Via Embratel – 186 reclamações 07 – Lojas Insinuante – 169 reclamações 08 – CCE Eletrodomésticos – 153 reclamações 09 – COSERN – 139 reclamações 10 – Atacadão dos Eletros – 138 reclamações
ATÉ A PRÓXIMA AULA!!!