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Carregado porAlessandro Lunardon
Excelência no atendimento a clientes
O documento aborda a importância da excelência no atendimento ao cliente, destacando que não basta apenas satisfazê-los, mas também encantá-los. Apresenta os '7 pecados do atendimento', como apatia e burocracia, e enfatiza a construção de relações duradouras e a necessidade de follow-up após o atendimento. Conclui com a necessidade de feedback e autoanálise para a melhoria contínua do atendimento.
Excelência no atendimento a clientes
- 1. Excelência no Atendimentoa Clientes FACILITADOR: ALESSANDRO LUNARDON “Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los”. (KOTLER, 2000).
- 2. Começar a Fazer... Parar de Fazer... Continuar aFazer... Plano de Melhoria Pessoal INSTRUÇÕES: Durante o treinamento, retorne a este quadro e tome nota de ideias, tarefas e ações que você quer: Começar a Fazer, Parar de Fazer ou Continuar a Fazer. Use esta lista para criar um plano de ação para seu desenvolvimento contínuo, quando você retornar ao seu trabalho. ...... VOCÊ MELHOR!
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- 4. Atendimento é... COMPONENTE COMPORTAMENTAL dos produtose serviços. Isto é, a POSTURA dos profissionais de uma empresa quando estão em contato com clientes ou público em geral.
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- 6. ATENDIMENTO NAS EMPRESAS VENDASPÓS VENDAS ASSISTÊNCIA TÉCNICA PASSAR INFORMAÇÃO TIRAR DÚVIDAS SOBRE A UTILIZAÇÃO DO P/S Resolver Problemas
- 7. Resolver queixas, colherresultados expressivos • Em média, Clientes que tiveram problemas relatam o fato a outras 9, dentre esses mesmos Clientes queixosos, 13% falam para mais de 20 pessoas • Clientes queixosos que tiveram seu problema resolvido comentam com 5 a 8 pessoas • Clientes queixosos que não tiveram seu problema resolvido satisfatoriamente comentam com 8 a 16 pessoas Fonte: TARP Technical Assistance Research Programs e-Satisfy.com, EUA)
- 8. Atendimento por AtendimentoERRO SELIMITAR A CUIDAS DE CLIENTES INSATISFEITOS SOMENTE PROCESSAR RECLAMAÇÕES NÃO POSSUIR UMA ESTRATÉGIA DE ATENDIMENTO NÃO MEDIR A EFICÁCIA DO ATENDIMENTO
- 9. Os 7 pecadosdo Atendimento
- 10. Os 7 pecadosdo Atendimento 1) APATIA Quando os funcionários da empresa não demonstram que se importam com o cliente e suas necessidades.
- 11. 2) MÁ VONTADE Osfuncionários tentam livrar-se do cliente sem resolver seus problemas. Os 7 pecados do atendimento
- 12. 3) FRIEZA Cliente tratadode forma distante, até desagradável. Os 7 pecados do atendimento
- 13. 4) DESDÉM Acreditar queo cliente não sabe de nada ou não tem condições de comprar. Os 7 pecados do atendimento
- 14. 5) ROBOTISMO Deixa-se deagir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se tivesse em outro lugar. Os 7 pecados do atendimento
- 15. 6) BUROCRACIA Apego demasiadoà regras e normas a ponto ser inflexível. Os 7 pecados do atendimento
- 16. 7) JOGO DE RESPONSABILIDADE Quandoo cliente é direcionado à vários setores sem solução de seus problemas. Cliente Os 7 pecados do atendimento
- 17. Mais Atitudes Imperdoáveisna Relação com Clientes 1. Não informar o cliente sobre o andamento de sua solicitação; 2. Focar o Problema e não SOLUÇÃO. Entender a importância de não ficar procurando os culpados; 3. Atitude com relação ao Problema; 4. Falta de Agilidade e Pró atividade; 5. Não verificar outras alternativas, não usar a criatividade para encontrar soluções, desistir porque o sistema não ajuda, etc.
- 18. PERSONAGEM: Cliente 1. Éa pessoa mais importante de qualquer negócio; 2. Não depende de nós. Tudo depende dele; 3. É a razão do nosso trabalho; 4. Nos faz um favor quando nos procura; 5. É parte do negócio, não um intruso; 6. Não pode ser um número frio na estatística; 7. É aquele que paga o meu salário; 8. É o patrão do dono.
- 19. PERSONAGEM: Cliente • OCliente é mais importante do que apenas o valor daquilo que ele compra e se queixa. • A importância inclui a relação de longo prazo. • Mais relevante é o potencial de novas compras: • EXEMPLO: 1. Quanto custa um caminhão Volvo? 2. Qual o investimento durante 5 anos a ser feito pelo cliente neste caminhão?
- 20. Qual sua definição para Satisfação do cliente? Questõespara refletir! Qual sua definição para Fidelização do cliente?
- 21. Satisfação ou Insatisfação •Sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto ou serviço em relação às expectativas do comprador. • Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. • Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. • Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
- 22. ATITUDE !!! Quais as5 Atitudes necessárias para garantir a Satisfação e a Fidelização dos Clientes Pergunta fundamental
- 23. FILME: RESTAURANTE Quais atitudesforam percebidas no atendimento? Qual o impacto nos clientes?
- 24. 1. É suaresponsabilidade fazer Follow Up; 2. Certifique-se que tudo que foi combinado foi cumprido; 3. Agradeça novamente; 4. Faça algo pelo qual o Cliente não espera. FOLLOW UP – DAR RETORNO
- 25. Excelência no Atendimento •Lembre-se que o cliente aceita más notícias, mas não tolera surpresas. • Se tiver imprevistos ou problemas, seja claro e objetivo, fale na hora, não postergue informação. • Faça-o sentir que você está do lado dele nesta situação sem jamais estar contra a empresa.
- 26. PREPARAÇÃO • O queestá errado na oficina? • O que poderia ser feito para melhorar? 1 2 3 4 5 6
- 27. Detalhes que fazemDiferença • Marketing Pessoal – Fale com o ..... do BOX.... • Um erro pode matar uma família – Check out • Fazer Test Out – Acender a Luz do carro do Cliente – Cinto – Capa de Banco • Faça a revisão com se fosse para alguém da sua família; • Conferência dos carros se estão fechados antes de ir embora; • Oficina Limpa e Organizada • Trabalho em Equipe – Ajudar o outro • Em época de crise é preciso fazer mais e melhor...garantia de trabalho • Cuidado com equipamentos e ferramentas... • Não falar mal da concorrência... • Não desmerecer o carro do cliente...
- 28. SOLUÇÃO • Atender oCliente é ajudar ele a resolver um problema. • Cabe ao pessoal de atendimento demonstrar com energia positiva as soluções necessárias para a demanda do cliente.
- 29. FECHAMENTO • Encerre suasligações com o próximo passo definido e com data e hora para retorno. • Se depender de outras pessoas para resolver, seja sincero e não omita informações e prazos. • Seja cordial e comprometa-se em resolver e coloque-se sempre a disposição. • Não diga “qualquer probleminha o Sr pode me ligar novamente”.
- 30. PÓS ATENDIMENTO • Entrarem contato após a atendimento é fundamental no processo de fidelização do cliente; • Objetivos: 1. Verificar se a solução proposta efetivamente deu resultado e se nosso serviço cumpriu as expectativas; 2. Solicitar expressamente o cliente para propor qualquer sugestão que possa servir para melhorar o nosso serviço; 3. Descobrir eventuais inconvenientes, mesmo em pequenos casos 4. Se fazer presente 5. FIDELIZAR O CLIENTE PELA RELACÃO DE CONFIANÇA
- 31. • APÓS OCONTATO COM O CLIENTE 1 – Fazer uma auto análise • O que eu poderia ter feito a mais • O que eu poderia ter evitado • Como fui neste atendimento Se encontrou alguma falha, imagine se novamente na situação e mentalmente corrija o erro cometido. FEEDBACK
- 32. Não existe amaneira certa ou errada de fazer as coisas. Existem escolhas! Obrigado pela Presença! ALESSANDRO LUNARDON 41 98845 5053 41 3524 1233 lunardon@brgestao.com.br www.alessandrolunardon.com.br Facebook/alessandro.lunardon Linkedin: alessandrolunardon