SlideShare uma empresa Scribd logo
Marketing de Relacionamento

                       Milton Henrique


Milton Henrique do Couto Neto
     miltonh@terra.com.br
Homem das Cavernas: o início de tudo!
Revolução Industrial: o início do consumo!
Caixeiro Viajante: o início das vendas!
Vendas: o início do marketing!
Sob o ponto de vista da sociedade

“é o processo social e administrativo pelo qual
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e o que
desejam através da criação e troca de produtos e valor
com outras pessoas” (Kotler)



                       TROCA


       Marketing é VENDA!
Sob o ponto de vista da organização

“é o processo de atrair e manter o cliente”
(Levitt)




 Marketing é FIDELIZAÇÃO!
Sob o ponto de vista da concorrência

                     “é o conjunto de
                     instrumentos
                     utilizados ela
                     organização para
                     superar, sob a
                     ótica do cliente, a
                     oferta da
                     concorrência (Ries
                     & Trout)

Marketing é DIFERENCIAÇÃO!
Sob o ponto de vista dos profissionais de marketing
                         “é o processo de
                         planejar a concepção,
                         o preço, a promoção e
                         distribuição de bens e
                         serviços para criar
                         trocas que satisfaçam
                         os objetivos individuais
                         e organizacionais
                         (American Marketing
                         Association)
    Marketing é TUDO ISSO!
Marketing é...

fazer com que seres humanos
com determinados
PROBLEMAS e NECESSIDADES
se APAIXONEM e CONFIEM em
você!

Marketing é “APENAS” ISSO!
Marketing é um sanduíche!!!
O problema é que nem os CONSUMIDORES
sabem exatamente o que querem!

              85% das pessoas ouvidas
              antes do lançamento da
              telefonia celular diziam
              que preferiam não ser
              encontradas em
              qualquer lugar.
O problema é que nem os PRODUTORES
sabem exatamente o que querem!


               De um alto executivo da
               IBM para o Bill Gates:

               - Quem irá querer ter um
               computador em casa?
Além disso, os gostos e preferências se
modificam com o tempo
Globalização

           Encurtamento
           de Distâncias


           Aumento da
           Concorrência


Busca pela Excelência!
PASSADO!
                                 Você pode comprar um Ford “T” de qualquer
                                 cor, desde que seja preto.




Quem compra um Rolls-Royce pode
personalizar seu carro como quiser. São 45 mil
opções de cores para a carroceria, seis opções
de madeira para o acabamento, couro em tons
variados, além dos desejos específicos de cada
cliente. “Atendemos absolutamente a tudo o
que o cliente quiser, desde que esteja dentro
da lei”, afirma Wolf-Axel Pannes, gerente geral
de desenvolvimento de negócios da Rolls-
Royce. Pode-se escolher até a cor da linha de
costura do couro no painel.
                                                        PRESENTE!
Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02
Informação
                   •   Completa;
                   •   Precisa;
                   •   No tempo certo;
                   •   Para a pessoa certa;
                   •   Da maneira certa.


 Não basta apenas ter informação, é
preciso ter informação de qualidade!
Informação para conhecer
seu cliente “em profundidade”.
Nem sempre foi fácil, rápido e viável economicamente obter
  informações do mercado e principalmente do cliente.
           • Existem mais informações disponíveis em tempo

 H           real;
           • Está-se tornando mais fácil usá-las devido à
             disponibilidade de softwares e aplicativos
             amigáveis e à descentralização do processamento

 O           da informação para estações de trabalho;
           • Redução do custo dos equipamentos de
             informática;

 J
           • Contínuo desenvolvimento das telecomunicações;
           • Ampliação do uso da internet;
           • Crescimento concomitante da capacidade de


 E
             processamento e armazenamento;
           • Disponibilidade e viabilidade do uso de tecnologia
             de gerenciamento do cliente.
Sinergia
       MKT                                                         TI




              Marketing de
              Relacionamento
Os sistemas de TI precisam ser usados para enriquecer o relacionamento e não
somente automatizar formas de atendimento e comunicação que já podem ser
       consideradas arcaicas, em função do novo ambiente competitivo.
Marketing de Relacionamento
“A utilização de uma ampla gama de
abordagens de marketing, vendas,
comunicação, serviço e atendimento ao
cliente para:
– Identificar os clientes individuais de uma empresa;
– Criar um relacionamento duradouro e vantajoso
  entre a empresa e os clientes que ela possui;
– Gerenciar este relacionamento para beneficiar os
  clientes e a própria empresa.”
Marketing de Relacionamento

É como nós:
– Encontramos você;
– Conhecemos você;
– Mantemos contato com você;
– Tentamos garantir que você obtenha o que deseja
  de nós em todos os aspectos de nosso negócio
  com você;
– Verificamos se você está obtendo o que lhe
  prometemos.
              Desde que valha a pena para nós também...
Etapas do Gerenciamento do
        Relacionamento com o Cliente
                    Gerenciamento de
Definição do Alvo                        Boas Vindas
                        Consultas




                                        Conhecimento




                      Problemas de     Desenvolvimento
  Reconquista
                         Gestão           do Cliente
Vantagens do Marketing de
            Relacionamento
• Melhor retenção e fidelidade do cliente

• Maior lucratividade dos clientes

• Custo reduzido de vendas
O que o consumidor quer
• “Quando faço alguma pergunta sobre o produto, forneça-me
  informações imediatas, seja atencioso e mantenha a sua palavra.”
• “Seja conveniente em nossos contatos.”
• “Facilite nossos contatos.”
• “Facilite a compra do produto desejado com um preço competitivo.
  Quero que o produto esteja completo e funcionando e, se for
  entregue, que o seja conforme especificado, dentro do prazo e
  completo.”
• “Utilize os dados que estou lhe fornecendo de maneira adequada e
  ética de modo a beneficiar-me. Em nossos contatos, tenha-os
  prontamente acessíveis.”
• “Após a venda não me incomode, mas mantenha contato se houver
  algo a dizer. E mais importante: caso eu tenha um problema ou
  procure apoio responda logo e atenciosamente.”
• “Confie em mim e cumpra suas promessas.”
Nós também somos clientes...
                 ... e sabemos
                 muito bem o
                 que
                 queremos!
                Então por que não damos
              aos nossos “clientes” o que
             nós queremos que os nossos
               “fornecedores” nos dêem?
Prezado(a)                     Caro Milton,
Cliente,




             Ã O                       S IM
      N

             Não quero ser UM cliente;
               Quero ser O cliente.
Antigamente                      Atualmente




Registradora: “Burra”!   Registradora: Inteligente(?)

Operador: Inteligente    Operador: “Burro”!

                                 Sorriso de Aeromoça
Determinantes Gerais de Fidelidade
• Satisfação com a marca e com a categoria;
• Experiência e satisfação com o atendimento;
• Conciliação com a oferta – isto é, se o fornecedor
  modificará ou não a oferta para atender as
  necessidades específicas do cliente;
• Envolvimento no processo de
  concepção/entrega ;
• Boa gestão de relacionamento;
• Equilíbrio entre facilidade de compra e venda;
• Troca de informações.

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Marketing De Relacionamento
Marketing De RelacionamentoMarketing De Relacionamento
Marketing De Relacionamento
Henrique Arnholdt
 
Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann
Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol HoffmannPalestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann
Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann
Café Digital
 
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique JamurGestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
Sustentare Escola de Negócios
 
Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
Marketing de Relacionamento e Fidelização de ClientesMarketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
Guilherme Baruch
 
Aula 6 marketing de relacionamento
Aula 6   marketing de relacionamentoAula 6   marketing de relacionamento
Aula 6 marketing de relacionamento
MKTMAIS
 
Introdução ao Marketing Relacional
Introdução ao Marketing RelacionalIntrodução ao Marketing Relacional
Introdução ao Marketing Relacional
João Pinto e Castro
 
Marketing de relacionamento 2009_02
Marketing de relacionamento 2009_02Marketing de relacionamento 2009_02
Marketing de relacionamento 2009_02
Milton Henrique do Couto Neto
 
Gestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o clienteGestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o cliente
Mateus Lessa
 
Marketing de Relacionamento
Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento
Milton Henrique do Couto Neto
 
Aula 2 marketing de relacionamento
Aula 2   marketing de relacionamentoAula 2   marketing de relacionamento
Aula 2 marketing de relacionamento
MKTMAIS
 
Relacionamento com o cliente
Relacionamento com o clienteRelacionamento com o cliente
Relacionamento com o cliente
WM Treinamentos Cursos e Palestras Ltda
 
A Construção de Relacionamento com o cliente
A  Construção de  Relacionamento com o clienteA  Construção de  Relacionamento com o cliente
A Construção de Relacionamento com o cliente
Sandro Magaldi
 
Aula 2 - Criando valor para o cliente - Prof. Rodrigo Sávio
Aula 2 - Criando valor para o cliente - Prof. Rodrigo SávioAula 2 - Criando valor para o cliente - Prof. Rodrigo Sávio
Aula 2 - Criando valor para o cliente - Prof. Rodrigo Sávio
Rodrigo Sávio
 
Empresa voltada para o Cliente
Empresa voltada para o ClienteEmpresa voltada para o Cliente
Empresa voltada para o Cliente
Rafael Gomes
 
Marketing de relacionamento
Marketing de relacionamentoMarketing de relacionamento
Marketing de relacionamento
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Gestão do relacionamento
Gestão do relacionamentoGestão do relacionamento
Gestão do relacionamento
INSTITUTO MVC
 
Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros ...
Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros ...Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros ...
Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros ...
MonicaRAlves
 
Marketing Relacional e FidelizaçãO
Marketing Relacional e FidelizaçãOMarketing Relacional e FidelizaçãO
Marketing Relacional e FidelizaçãO
pedro neves
 
Crm Dawison Calheiros
Crm   Dawison CalheirosCrm   Dawison Calheiros
Crm Dawison Calheiros
Dawison Calheiros
 
Estratégias Básicas de Marketing para Empresas B2B
Estratégias Básicas de Marketing para Empresas B2BEstratégias Básicas de Marketing para Empresas B2B
Estratégias Básicas de Marketing para Empresas B2B
Debora Saldanha
 

Mais procurados (20)

Marketing De Relacionamento
Marketing De RelacionamentoMarketing De Relacionamento
Marketing De Relacionamento
 
Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann
Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol HoffmannPalestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann
Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann
 
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique JamurGestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
 
Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
Marketing de Relacionamento e Fidelização de ClientesMarketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
 
Aula 6 marketing de relacionamento
Aula 6   marketing de relacionamentoAula 6   marketing de relacionamento
Aula 6 marketing de relacionamento
 
Introdução ao Marketing Relacional
Introdução ao Marketing RelacionalIntrodução ao Marketing Relacional
Introdução ao Marketing Relacional
 
Marketing de relacionamento 2009_02
Marketing de relacionamento 2009_02Marketing de relacionamento 2009_02
Marketing de relacionamento 2009_02
 
Gestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o clienteGestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o cliente
 
Marketing de Relacionamento
Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento
 
Aula 2 marketing de relacionamento
Aula 2   marketing de relacionamentoAula 2   marketing de relacionamento
Aula 2 marketing de relacionamento
 
Relacionamento com o cliente
Relacionamento com o clienteRelacionamento com o cliente
Relacionamento com o cliente
 
A Construção de Relacionamento com o cliente
A  Construção de  Relacionamento com o clienteA  Construção de  Relacionamento com o cliente
A Construção de Relacionamento com o cliente
 
Aula 2 - Criando valor para o cliente - Prof. Rodrigo Sávio
Aula 2 - Criando valor para o cliente - Prof. Rodrigo SávioAula 2 - Criando valor para o cliente - Prof. Rodrigo Sávio
Aula 2 - Criando valor para o cliente - Prof. Rodrigo Sávio
 
Empresa voltada para o Cliente
Empresa voltada para o ClienteEmpresa voltada para o Cliente
Empresa voltada para o Cliente
 
Marketing de relacionamento
Marketing de relacionamentoMarketing de relacionamento
Marketing de relacionamento
 
Gestão do relacionamento
Gestão do relacionamentoGestão do relacionamento
Gestão do relacionamento
 
Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros ...
Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros ...Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros ...
Fidelização a ferramenta de marketing que promove relacionamentos duradouros ...
 
Marketing Relacional e FidelizaçãO
Marketing Relacional e FidelizaçãOMarketing Relacional e FidelizaçãO
Marketing Relacional e FidelizaçãO
 
Crm Dawison Calheiros
Crm   Dawison CalheirosCrm   Dawison Calheiros
Crm Dawison Calheiros
 
Estratégias Básicas de Marketing para Empresas B2B
Estratégias Básicas de Marketing para Empresas B2BEstratégias Básicas de Marketing para Empresas B2B
Estratégias Básicas de Marketing para Empresas B2B
 

Destaque

Marketing de Relacionamento
Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento
Diego Andreasi
 
Novo Marketing De Relacionamento Trabalhoffff
Novo Marketing De Relacionamento TrabalhoffffNovo Marketing De Relacionamento Trabalhoffff
Novo Marketing De Relacionamento Trabalhoffff
guesta4dfba
 
Slides aula 12 marketing estratégico - orientações rev.sam
Slides aula 12   marketing estratégico - orientações rev.samSlides aula 12   marketing estratégico - orientações rev.sam
Slides aula 12 marketing estratégico - orientações rev.sam
Girlany Rino
 
(Re) aprendendo a administrar seus clientes
(Re) aprendendo a administrar seus clientes(Re) aprendendo a administrar seus clientes
(Re) aprendendo a administrar seus clientes
Brainstorm Consultorias
 
Economia bolsa de valores
Economia bolsa de valoresEconomia bolsa de valores
Economia bolsa de valores
A TARDE
 
Síndrome do salvador da pátria
Síndrome do salvador da pátriaSíndrome do salvador da pátria
Síndrome do salvador da pátria
mana 5066
 
61 grandes ideias de vendas e marketing raul candeloro
61 grandes ideias de vendas e marketing   raul candeloro61 grandes ideias de vendas e marketing   raul candeloro
61 grandes ideias de vendas e marketing raul candeloro
Ademir Benedito Da Silva Junior
 
Aula 3 marketing de relacionamento
Aula 3   marketing de relacionamentoAula 3   marketing de relacionamento
Aula 3 marketing de relacionamento
MKTMAIS
 
Palestra un b - marketing de relacionamento aplicado
Palestra   un b - marketing de relacionamento aplicadoPalestra   un b - marketing de relacionamento aplicado
Palestra un b - marketing de relacionamento aplicado
Kesia Rozzett Oliveira
 
Gestão de Carteira de Clientes
Gestão de Carteira de ClientesGestão de Carteira de Clientes
Gestão de Carteira de Clientes
Ney Lins
 
Conquistando seus sonhos de infância e além: 6 passos para construir sua carr...
Conquistando seus sonhos de infância e além: 6 passos para construir sua carr...Conquistando seus sonhos de infância e além: 6 passos para construir sua carr...
Conquistando seus sonhos de infância e além: 6 passos para construir sua carr...
Fábio Nogueira, PhD
 
Passo a passo do projeto marketing direto porta à porta
Passo a passo do projeto marketing direto porta à portaPasso a passo do projeto marketing direto porta à porta
Passo a passo do projeto marketing direto porta à porta
Michele X Raul
 
Marketing Relacionamento
Marketing RelacionamentoMarketing Relacionamento
Marketing Relacionamento
oleinik
 
Marketing de relacionamento - 1ª Etapa
Marketing de relacionamento - 1ª EtapaMarketing de relacionamento - 1ª Etapa
Marketing de relacionamento - 1ª Etapa
daianadelima
 
Marketing One-To-One
Marketing One-To-OneMarketing One-To-One
Marketing One-To-One
Fernanda Zambon M. Oliveira
 
Palestra "Os 7 erros do varejo em vendas e marketing no Brasil" com Inbound e...
Palestra "Os 7 erros do varejo em vendas e marketing no Brasil" com Inbound e...Palestra "Os 7 erros do varejo em vendas e marketing no Brasil" com Inbound e...
Palestra "Os 7 erros do varejo em vendas e marketing no Brasil" com Inbound e...
Renato Gosling
 

Destaque (16)

Marketing de Relacionamento
Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento
 
Novo Marketing De Relacionamento Trabalhoffff
Novo Marketing De Relacionamento TrabalhoffffNovo Marketing De Relacionamento Trabalhoffff
Novo Marketing De Relacionamento Trabalhoffff
 
Slides aula 12 marketing estratégico - orientações rev.sam
Slides aula 12   marketing estratégico - orientações rev.samSlides aula 12   marketing estratégico - orientações rev.sam
Slides aula 12 marketing estratégico - orientações rev.sam
 
(Re) aprendendo a administrar seus clientes
(Re) aprendendo a administrar seus clientes(Re) aprendendo a administrar seus clientes
(Re) aprendendo a administrar seus clientes
 
Economia bolsa de valores
Economia bolsa de valoresEconomia bolsa de valores
Economia bolsa de valores
 
Síndrome do salvador da pátria
Síndrome do salvador da pátriaSíndrome do salvador da pátria
Síndrome do salvador da pátria
 
61 grandes ideias de vendas e marketing raul candeloro
61 grandes ideias de vendas e marketing   raul candeloro61 grandes ideias de vendas e marketing   raul candeloro
61 grandes ideias de vendas e marketing raul candeloro
 
Aula 3 marketing de relacionamento
Aula 3   marketing de relacionamentoAula 3   marketing de relacionamento
Aula 3 marketing de relacionamento
 
Palestra un b - marketing de relacionamento aplicado
Palestra   un b - marketing de relacionamento aplicadoPalestra   un b - marketing de relacionamento aplicado
Palestra un b - marketing de relacionamento aplicado
 
Gestão de Carteira de Clientes
Gestão de Carteira de ClientesGestão de Carteira de Clientes
Gestão de Carteira de Clientes
 
Conquistando seus sonhos de infância e além: 6 passos para construir sua carr...
Conquistando seus sonhos de infância e além: 6 passos para construir sua carr...Conquistando seus sonhos de infância e além: 6 passos para construir sua carr...
Conquistando seus sonhos de infância e além: 6 passos para construir sua carr...
 
Passo a passo do projeto marketing direto porta à porta
Passo a passo do projeto marketing direto porta à portaPasso a passo do projeto marketing direto porta à porta
Passo a passo do projeto marketing direto porta à porta
 
Marketing Relacionamento
Marketing RelacionamentoMarketing Relacionamento
Marketing Relacionamento
 
Marketing de relacionamento - 1ª Etapa
Marketing de relacionamento - 1ª EtapaMarketing de relacionamento - 1ª Etapa
Marketing de relacionamento - 1ª Etapa
 
Marketing One-To-One
Marketing One-To-OneMarketing One-To-One
Marketing One-To-One
 
Palestra "Os 7 erros do varejo em vendas e marketing no Brasil" com Inbound e...
Palestra "Os 7 erros do varejo em vendas e marketing no Brasil" com Inbound e...Palestra "Os 7 erros do varejo em vendas e marketing no Brasil" com Inbound e...
Palestra "Os 7 erros do varejo em vendas e marketing no Brasil" com Inbound e...
 

Semelhante a Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02

Aula 2 mix de mkt digital
Aula 2 mix de mkt digitalAula 2 mix de mkt digital
Aula 2 mix de mkt digital
Rafael Lacerda
 
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
Prof. Randes Enes, M.Sc.
 
2018-11-07 - Marketing digital para pequenos empreendedores.pdf
2018-11-07 - Marketing digital para pequenos empreendedores.pdf2018-11-07 - Marketing digital para pequenos empreendedores.pdf
2018-11-07 - Marketing digital para pequenos empreendedores.pdf
André Luíz Logello de Lima
 
Palestra "Como Desenvolver Estratégias de Conteúdo Segmentadas para seu Públ...
Palestra "Como Desenvolver Estratégias de Conteúdo Segmentadas para seu Públ...Palestra "Como Desenvolver Estratégias de Conteúdo Segmentadas para seu Públ...
Palestra "Como Desenvolver Estratégias de Conteúdo Segmentadas para seu Públ...
Zimmermann PRO
 
Mídias Sociais Para Prestadores de Serviço
Mídias Sociais Para Prestadores de ServiçoMídias Sociais Para Prestadores de Serviço
Mídias Sociais Para Prestadores de Serviço
Prof. Filipe Andrade
 
Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Internet
Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e InternetMarketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Internet
Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Internet
Ueliton da Costa Leonidio
 
Aula crm
Aula crmAula crm
O marketing mix
O marketing mixO marketing mix
O marketing mix
Vanessa Lopes
 
TIPOS DE TÉCNICAS DE MARKETING VOLTADAS AO CLIENTES DE IMOVEIS
TIPOS DE TÉCNICAS DE MARKETING VOLTADAS AO CLIENTES DE IMOVEISTIPOS DE TÉCNICAS DE MARKETING VOLTADAS AO CLIENTES DE IMOVEIS
TIPOS DE TÉCNICAS DE MARKETING VOLTADAS AO CLIENTES DE IMOVEIS
Robson Ribeiro
 
11 relacionamento ionamento com o consumidor contemporâneo - versão sem link...
11  relacionamento ionamento com o consumidor contemporâneo - versão sem link...11  relacionamento ionamento com o consumidor contemporâneo - versão sem link...
11 relacionamento ionamento com o consumidor contemporâneo - versão sem link...
Antonio Carlos Morim
 
Marketing 1to1
Marketing 1to1Marketing 1to1
Marketing 1to1
CompanyWeb
 
He marketing
He marketingHe marketing
He marketing
FlavioCLima
 
Mkt de relacionamento
Mkt de relacionamentoMkt de relacionamento
Mkt de relacionamento
Elcenira Damasceno
 
Treinamento Intensivo - marketing de serviços
Treinamento Intensivo - marketing de serviçosTreinamento Intensivo - marketing de serviços
Treinamento Intensivo - marketing de serviços
Evandro Carter
 
Marketing Digital Conceitos e Aplicações
Marketing Digital Conceitos e AplicaçõesMarketing Digital Conceitos e Aplicações
Marketing Digital Conceitos e Aplicações
Robson Clemente da Silva
 
Fale Direto Com O Seu Cliente Dia Dos Pais[1]
Fale Direto Com O Seu Cliente   Dia Dos Pais[1]Fale Direto Com O Seu Cliente   Dia Dos Pais[1]
Fale Direto Com O Seu Cliente Dia Dos Pais[1]
joel azevedo
 
Fale Direto Com O Seu Cliente Dia Dos Pais[1]
Fale Direto Com O Seu Cliente   Dia Dos Pais[1]Fale Direto Com O Seu Cliente   Dia Dos Pais[1]
Fale Direto Com O Seu Cliente Dia Dos Pais[1]
guest60270
 
Lt Form Crm
Lt Form CrmLt Form Crm
Lt Form Crm
Antonio Sarcinelli
 
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009
Ricardo Jordão Magalhaes
 
Enxergando o cliente com novos olhos
Enxergando o cliente com novos olhosEnxergando o cliente com novos olhos
Enxergando o cliente com novos olhos
Felipe Girão
 

Semelhante a Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02 (20)

Aula 2 mix de mkt digital
Aula 2 mix de mkt digitalAula 2 mix de mkt digital
Aula 2 mix de mkt digital
 
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
 
2018-11-07 - Marketing digital para pequenos empreendedores.pdf
2018-11-07 - Marketing digital para pequenos empreendedores.pdf2018-11-07 - Marketing digital para pequenos empreendedores.pdf
2018-11-07 - Marketing digital para pequenos empreendedores.pdf
 
Palestra "Como Desenvolver Estratégias de Conteúdo Segmentadas para seu Públ...
Palestra "Como Desenvolver Estratégias de Conteúdo Segmentadas para seu Públ...Palestra "Como Desenvolver Estratégias de Conteúdo Segmentadas para seu Públ...
Palestra "Como Desenvolver Estratégias de Conteúdo Segmentadas para seu Públ...
 
Mídias Sociais Para Prestadores de Serviço
Mídias Sociais Para Prestadores de ServiçoMídias Sociais Para Prestadores de Serviço
Mídias Sociais Para Prestadores de Serviço
 
Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Internet
Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e InternetMarketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Internet
Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Internet
 
Aula crm
Aula crmAula crm
Aula crm
 
O marketing mix
O marketing mixO marketing mix
O marketing mix
 
TIPOS DE TÉCNICAS DE MARKETING VOLTADAS AO CLIENTES DE IMOVEIS
TIPOS DE TÉCNICAS DE MARKETING VOLTADAS AO CLIENTES DE IMOVEISTIPOS DE TÉCNICAS DE MARKETING VOLTADAS AO CLIENTES DE IMOVEIS
TIPOS DE TÉCNICAS DE MARKETING VOLTADAS AO CLIENTES DE IMOVEIS
 
11 relacionamento ionamento com o consumidor contemporâneo - versão sem link...
11  relacionamento ionamento com o consumidor contemporâneo - versão sem link...11  relacionamento ionamento com o consumidor contemporâneo - versão sem link...
11 relacionamento ionamento com o consumidor contemporâneo - versão sem link...
 
Marketing 1to1
Marketing 1to1Marketing 1to1
Marketing 1to1
 
He marketing
He marketingHe marketing
He marketing
 
Mkt de relacionamento
Mkt de relacionamentoMkt de relacionamento
Mkt de relacionamento
 
Treinamento Intensivo - marketing de serviços
Treinamento Intensivo - marketing de serviçosTreinamento Intensivo - marketing de serviços
Treinamento Intensivo - marketing de serviços
 
Marketing Digital Conceitos e Aplicações
Marketing Digital Conceitos e AplicaçõesMarketing Digital Conceitos e Aplicações
Marketing Digital Conceitos e Aplicações
 
Fale Direto Com O Seu Cliente Dia Dos Pais[1]
Fale Direto Com O Seu Cliente   Dia Dos Pais[1]Fale Direto Com O Seu Cliente   Dia Dos Pais[1]
Fale Direto Com O Seu Cliente Dia Dos Pais[1]
 
Fale Direto Com O Seu Cliente Dia Dos Pais[1]
Fale Direto Com O Seu Cliente   Dia Dos Pais[1]Fale Direto Com O Seu Cliente   Dia Dos Pais[1]
Fale Direto Com O Seu Cliente Dia Dos Pais[1]
 
Lt Form Crm
Lt Form CrmLt Form Crm
Lt Form Crm
 
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009
 
Enxergando o cliente com novos olhos
Enxergando o cliente com novos olhosEnxergando o cliente com novos olhos
Enxergando o cliente com novos olhos
 

Mais de Milton Henrique do Couto Neto

A implantação de uma Central de Monitoramento como inteligência, numa empresa...
A implantação de uma Central de Monitoramento como inteligência, numa empresa...A implantação de uma Central de Monitoramento como inteligência, numa empresa...
A implantação de uma Central de Monitoramento como inteligência, numa empresa...
Milton Henrique do Couto Neto
 
Aula Pós - Instrumentos de Renda Fixa, Variável e Derivativos
Aula Pós - Instrumentos de Renda Fixa, Variável e DerivativosAula Pós - Instrumentos de Renda Fixa, Variável e Derivativos
Aula Pós - Instrumentos de Renda Fixa, Variável e Derivativos
Milton Henrique do Couto Neto
 
Gestão Ambiental 08 - eia e rima
Gestão Ambiental 08 - eia e rimaGestão Ambiental 08 - eia e rima
Gestão Ambiental 08 - eia e rima
Milton Henrique do Couto Neto
 
Gestão Ambiental 07 - produção limpa
Gestão Ambiental 07 -  produção limpaGestão Ambiental 07 -  produção limpa
Gestão Ambiental 07 - produção limpa
Milton Henrique do Couto Neto
 
Gestão Ambiental 06 - emissão zero
Gestão Ambiental 06 -  emissão zeroGestão Ambiental 06 -  emissão zero
Gestão Ambiental 06 - emissão zero
Milton Henrique do Couto Neto
 
Gestão Ambiental 05 - politica nacional para resíduos sólidos e reciclagem
Gestão Ambiental 05 -  politica nacional para resíduos sólidos e reciclagemGestão Ambiental 05 -  politica nacional para resíduos sólidos e reciclagem
Gestão Ambiental 05 - politica nacional para resíduos sólidos e reciclagem
Milton Henrique do Couto Neto
 
Gestão Ambiental 04 - gerenciamento de resíduos sólidos
Gestão Ambiental 04 -  gerenciamento de resíduos sólidosGestão Ambiental 04 -  gerenciamento de resíduos sólidos
Gestão Ambiental 04 - gerenciamento de resíduos sólidos
Milton Henrique do Couto Neto
 
Gestão Ambiental 03 - a sustentabilidade no microambiente
Gestão Ambiental 03 -  a sustentabilidade no microambienteGestão Ambiental 03 -  a sustentabilidade no microambiente
Gestão Ambiental 03 - a sustentabilidade no microambiente
Milton Henrique do Couto Neto
 
Gestão Ambiental 02 - impactos no macroambiente
Gestão Ambiental 02 -  impactos no macroambienteGestão Ambiental 02 -  impactos no macroambiente
Gestão Ambiental 02 - impactos no macroambiente
Milton Henrique do Couto Neto
 
Gestão Ambiental 01 - Introdução a Gestão Ambiental e Sustentabilidade
Gestão Ambiental 01 - Introdução a Gestão Ambiental e SustentabilidadeGestão Ambiental 01 - Introdução a Gestão Ambiental e Sustentabilidade
Gestão Ambiental 01 - Introdução a Gestão Ambiental e Sustentabilidade
Milton Henrique do Couto Neto
 
Análise das Demonstrações Financeiras
Análise das Demonstrações FinanceirasAnálise das Demonstrações Financeiras
Análise das Demonstrações Financeiras
Milton Henrique do Couto Neto
 
Pesquisa de Marketing - UFES (Curso de Verão)
Pesquisa de Marketing - UFES (Curso de Verão)Pesquisa de Marketing - UFES (Curso de Verão)
Pesquisa de Marketing - UFES (Curso de Verão)
Milton Henrique do Couto Neto
 
Questões ENADE - Administração Financeira
Questões ENADE - Administração FinanceiraQuestões ENADE - Administração Financeira
Questões ENADE - Administração Financeira
Milton Henrique do Couto Neto
 
Pós - Matemática Financeira
Pós - Matemática FinanceiraPós - Matemática Financeira
Pós - Matemática Financeira
Milton Henrique do Couto Neto
 
Politicas e Modelos de Financiamento
Politicas e Modelos de FinanciamentoPoliticas e Modelos de Financiamento
Politicas e Modelos de Financiamento
Milton Henrique do Couto Neto
 
Análise da criação, manutenção e exclusão das redes de relacionamentos (netwo...
Análise da criação, manutenção e exclusão das redes de relacionamentos (netwo...Análise da criação, manutenção e exclusão das redes de relacionamentos (netwo...
Análise da criação, manutenção e exclusão das redes de relacionamentos (netwo...
Milton Henrique do Couto Neto
 
Avaliação de Empresas e Gestão de Investimentos
Avaliação de Empresas e Gestão de InvestimentosAvaliação de Empresas e Gestão de Investimentos
Avaliação de Empresas e Gestão de Investimentos
Milton Henrique do Couto Neto
 
Desenvolvimento Sustentável
Desenvolvimento SustentávelDesenvolvimento Sustentável
Desenvolvimento Sustentável
Milton Henrique do Couto Neto
 
60 Exercícios Resolvidos de Administração Financeira para Concursos
60 Exercícios Resolvidos de Administração Financeira para Concursos60 Exercícios Resolvidos de Administração Financeira para Concursos
60 Exercícios Resolvidos de Administração Financeira para Concursos
Milton Henrique do Couto Neto
 
Gestão de Tesouraria
Gestão de TesourariaGestão de Tesouraria
Gestão de Tesouraria
Milton Henrique do Couto Neto
 

Mais de Milton Henrique do Couto Neto (20)

A implantação de uma Central de Monitoramento como inteligência, numa empresa...
A implantação de uma Central de Monitoramento como inteligência, numa empresa...A implantação de uma Central de Monitoramento como inteligência, numa empresa...
A implantação de uma Central de Monitoramento como inteligência, numa empresa...
 
Aula Pós - Instrumentos de Renda Fixa, Variável e Derivativos
Aula Pós - Instrumentos de Renda Fixa, Variável e DerivativosAula Pós - Instrumentos de Renda Fixa, Variável e Derivativos
Aula Pós - Instrumentos de Renda Fixa, Variável e Derivativos
 
Gestão Ambiental 08 - eia e rima
Gestão Ambiental 08 - eia e rimaGestão Ambiental 08 - eia e rima
Gestão Ambiental 08 - eia e rima
 
Gestão Ambiental 07 - produção limpa
Gestão Ambiental 07 -  produção limpaGestão Ambiental 07 -  produção limpa
Gestão Ambiental 07 - produção limpa
 
Gestão Ambiental 06 - emissão zero
Gestão Ambiental 06 -  emissão zeroGestão Ambiental 06 -  emissão zero
Gestão Ambiental 06 - emissão zero
 
Gestão Ambiental 05 - politica nacional para resíduos sólidos e reciclagem
Gestão Ambiental 05 -  politica nacional para resíduos sólidos e reciclagemGestão Ambiental 05 -  politica nacional para resíduos sólidos e reciclagem
Gestão Ambiental 05 - politica nacional para resíduos sólidos e reciclagem
 
Gestão Ambiental 04 - gerenciamento de resíduos sólidos
Gestão Ambiental 04 -  gerenciamento de resíduos sólidosGestão Ambiental 04 -  gerenciamento de resíduos sólidos
Gestão Ambiental 04 - gerenciamento de resíduos sólidos
 
Gestão Ambiental 03 - a sustentabilidade no microambiente
Gestão Ambiental 03 -  a sustentabilidade no microambienteGestão Ambiental 03 -  a sustentabilidade no microambiente
Gestão Ambiental 03 - a sustentabilidade no microambiente
 
Gestão Ambiental 02 - impactos no macroambiente
Gestão Ambiental 02 -  impactos no macroambienteGestão Ambiental 02 -  impactos no macroambiente
Gestão Ambiental 02 - impactos no macroambiente
 
Gestão Ambiental 01 - Introdução a Gestão Ambiental e Sustentabilidade
Gestão Ambiental 01 - Introdução a Gestão Ambiental e SustentabilidadeGestão Ambiental 01 - Introdução a Gestão Ambiental e Sustentabilidade
Gestão Ambiental 01 - Introdução a Gestão Ambiental e Sustentabilidade
 
Análise das Demonstrações Financeiras
Análise das Demonstrações FinanceirasAnálise das Demonstrações Financeiras
Análise das Demonstrações Financeiras
 
Pesquisa de Marketing - UFES (Curso de Verão)
Pesquisa de Marketing - UFES (Curso de Verão)Pesquisa de Marketing - UFES (Curso de Verão)
Pesquisa de Marketing - UFES (Curso de Verão)
 
Questões ENADE - Administração Financeira
Questões ENADE - Administração FinanceiraQuestões ENADE - Administração Financeira
Questões ENADE - Administração Financeira
 
Pós - Matemática Financeira
Pós - Matemática FinanceiraPós - Matemática Financeira
Pós - Matemática Financeira
 
Politicas e Modelos de Financiamento
Politicas e Modelos de FinanciamentoPoliticas e Modelos de Financiamento
Politicas e Modelos de Financiamento
 
Análise da criação, manutenção e exclusão das redes de relacionamentos (netwo...
Análise da criação, manutenção e exclusão das redes de relacionamentos (netwo...Análise da criação, manutenção e exclusão das redes de relacionamentos (netwo...
Análise da criação, manutenção e exclusão das redes de relacionamentos (netwo...
 
Avaliação de Empresas e Gestão de Investimentos
Avaliação de Empresas e Gestão de InvestimentosAvaliação de Empresas e Gestão de Investimentos
Avaliação de Empresas e Gestão de Investimentos
 
Desenvolvimento Sustentável
Desenvolvimento SustentávelDesenvolvimento Sustentável
Desenvolvimento Sustentável
 
60 Exercícios Resolvidos de Administração Financeira para Concursos
60 Exercícios Resolvidos de Administração Financeira para Concursos60 Exercícios Resolvidos de Administração Financeira para Concursos
60 Exercícios Resolvidos de Administração Financeira para Concursos
 
Gestão de Tesouraria
Gestão de TesourariaGestão de Tesouraria
Gestão de Tesouraria
 

Último

RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMETRESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
rihabkorbi24
 
Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCCEstudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
Paulo Emerson Pereira
 
Foi por amor.pptx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Foi por amor.pptx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxFoi por amor.pptx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Foi por amor.pptx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
lindalva da cruz
 
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
Paulo Emerson Pereira
 
7 - Gerenciamento e Economia de Sistemas de Operações Logísticas.pdf
7 - Gerenciamento e Economia de Sistemas de Operações Logísticas.pdf7 - Gerenciamento e Economia de Sistemas de Operações Logísticas.pdf
7 - Gerenciamento e Economia de Sistemas de Operações Logísticas.pdf
InsttLcioEvangelista
 
Introduction to EFFECTUATION concepts and applications
Introduction to EFFECTUATION concepts and applicationsIntroduction to EFFECTUATION concepts and applications
Introduction to EFFECTUATION concepts and applications
João de Paula Ribeiro Neto
 

Último (6)

RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMETRESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
 
Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCCEstudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
 
Foi por amor.pptx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Foi por amor.pptx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxFoi por amor.pptx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Foi por amor.pptx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
 
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
 
7 - Gerenciamento e Economia de Sistemas de Operações Logísticas.pdf
7 - Gerenciamento e Economia de Sistemas de Operações Logísticas.pdf7 - Gerenciamento e Economia de Sistemas de Operações Logísticas.pdf
7 - Gerenciamento e Economia de Sistemas de Operações Logísticas.pdf
 
Introduction to EFFECTUATION concepts and applications
Introduction to EFFECTUATION concepts and applicationsIntroduction to EFFECTUATION concepts and applications
Introduction to EFFECTUATION concepts and applications
 

Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02

  • 1. Marketing de Relacionamento Milton Henrique Milton Henrique do Couto Neto miltonh@terra.com.br
  • 2. Homem das Cavernas: o início de tudo!
  • 3. Revolução Industrial: o início do consumo!
  • 4. Caixeiro Viajante: o início das vendas!
  • 5. Vendas: o início do marketing!
  • 6. Sob o ponto de vista da sociedade “é o processo social e administrativo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e o que desejam através da criação e troca de produtos e valor com outras pessoas” (Kotler) TROCA Marketing é VENDA!
  • 7. Sob o ponto de vista da organização “é o processo de atrair e manter o cliente” (Levitt) Marketing é FIDELIZAÇÃO!
  • 8. Sob o ponto de vista da concorrência “é o conjunto de instrumentos utilizados ela organização para superar, sob a ótica do cliente, a oferta da concorrência (Ries & Trout) Marketing é DIFERENCIAÇÃO!
  • 9. Sob o ponto de vista dos profissionais de marketing “é o processo de planejar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais (American Marketing Association) Marketing é TUDO ISSO!
  • 10. Marketing é... fazer com que seres humanos com determinados PROBLEMAS e NECESSIDADES se APAIXONEM e CONFIEM em você! Marketing é “APENAS” ISSO!
  • 11. Marketing é um sanduíche!!!
  • 12. O problema é que nem os CONSUMIDORES sabem exatamente o que querem! 85% das pessoas ouvidas antes do lançamento da telefonia celular diziam que preferiam não ser encontradas em qualquer lugar.
  • 13. O problema é que nem os PRODUTORES sabem exatamente o que querem! De um alto executivo da IBM para o Bill Gates: - Quem irá querer ter um computador em casa?
  • 14. Além disso, os gostos e preferências se modificam com o tempo
  • 15. Globalização Encurtamento de Distâncias Aumento da Concorrência Busca pela Excelência!
  • 16. PASSADO! Você pode comprar um Ford “T” de qualquer cor, desde que seja preto. Quem compra um Rolls-Royce pode personalizar seu carro como quiser. São 45 mil opções de cores para a carroceria, seis opções de madeira para o acabamento, couro em tons variados, além dos desejos específicos de cada cliente. “Atendemos absolutamente a tudo o que o cliente quiser, desde que esteja dentro da lei”, afirma Wolf-Axel Pannes, gerente geral de desenvolvimento de negócios da Rolls- Royce. Pode-se escolher até a cor da linha de costura do couro no painel. PRESENTE!
  • 18. Informação • Completa; • Precisa; • No tempo certo; • Para a pessoa certa; • Da maneira certa. Não basta apenas ter informação, é preciso ter informação de qualidade!
  • 19. Informação para conhecer seu cliente “em profundidade”.
  • 20. Nem sempre foi fácil, rápido e viável economicamente obter informações do mercado e principalmente do cliente. • Existem mais informações disponíveis em tempo H real; • Está-se tornando mais fácil usá-las devido à disponibilidade de softwares e aplicativos amigáveis e à descentralização do processamento O da informação para estações de trabalho; • Redução do custo dos equipamentos de informática; J • Contínuo desenvolvimento das telecomunicações; • Ampliação do uso da internet; • Crescimento concomitante da capacidade de E processamento e armazenamento; • Disponibilidade e viabilidade do uso de tecnologia de gerenciamento do cliente.
  • 21. Sinergia MKT TI Marketing de Relacionamento Os sistemas de TI precisam ser usados para enriquecer o relacionamento e não somente automatizar formas de atendimento e comunicação que já podem ser consideradas arcaicas, em função do novo ambiente competitivo.
  • 22. Marketing de Relacionamento “A utilização de uma ampla gama de abordagens de marketing, vendas, comunicação, serviço e atendimento ao cliente para: – Identificar os clientes individuais de uma empresa; – Criar um relacionamento duradouro e vantajoso entre a empresa e os clientes que ela possui; – Gerenciar este relacionamento para beneficiar os clientes e a própria empresa.”
  • 23. Marketing de Relacionamento É como nós: – Encontramos você; – Conhecemos você; – Mantemos contato com você; – Tentamos garantir que você obtenha o que deseja de nós em todos os aspectos de nosso negócio com você; – Verificamos se você está obtendo o que lhe prometemos. Desde que valha a pena para nós também...
  • 24. Etapas do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Gerenciamento de Definição do Alvo Boas Vindas Consultas Conhecimento Problemas de Desenvolvimento Reconquista Gestão do Cliente
  • 25. Vantagens do Marketing de Relacionamento • Melhor retenção e fidelidade do cliente • Maior lucratividade dos clientes • Custo reduzido de vendas
  • 26. O que o consumidor quer • “Quando faço alguma pergunta sobre o produto, forneça-me informações imediatas, seja atencioso e mantenha a sua palavra.” • “Seja conveniente em nossos contatos.” • “Facilite nossos contatos.” • “Facilite a compra do produto desejado com um preço competitivo. Quero que o produto esteja completo e funcionando e, se for entregue, que o seja conforme especificado, dentro do prazo e completo.” • “Utilize os dados que estou lhe fornecendo de maneira adequada e ética de modo a beneficiar-me. Em nossos contatos, tenha-os prontamente acessíveis.” • “Após a venda não me incomode, mas mantenha contato se houver algo a dizer. E mais importante: caso eu tenha um problema ou procure apoio responda logo e atenciosamente.” • “Confie em mim e cumpra suas promessas.”
  • 27. Nós também somos clientes... ... e sabemos muito bem o que queremos! Então por que não damos aos nossos “clientes” o que nós queremos que os nossos “fornecedores” nos dêem?
  • 28. Prezado(a) Caro Milton, Cliente, Ã O S IM N Não quero ser UM cliente; Quero ser O cliente.
  • 29. Antigamente Atualmente Registradora: “Burra”! Registradora: Inteligente(?) Operador: Inteligente Operador: “Burro”! Sorriso de Aeromoça
  • 30. Determinantes Gerais de Fidelidade • Satisfação com a marca e com a categoria; • Experiência e satisfação com o atendimento; • Conciliação com a oferta – isto é, se o fornecedor modificará ou não a oferta para atender as necessidades específicas do cliente; • Envolvimento no processo de concepção/entrega ; • Boa gestão de relacionamento; • Equilíbrio entre facilidade de compra e venda; • Troca de informações.