Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02

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Material da disciplina de Marketing de Relacionamento
Prof. Milton Henrique
miltonh@terra.com.br

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Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02

  1. 1. Marketing de Relacionamento Milton HenriqueMilton Henrique do Couto Neto miltonh@terra.com.br
  2. 2. Homem das Cavernas: o início de tudo!
  3. 3. Revolução Industrial: o início do consumo!
  4. 4. Caixeiro Viajante: o início das vendas!
  5. 5. Vendas: o início do marketing!
  6. 6. Sob o ponto de vista da sociedade“é o processo social e administrativo pelo qualindivíduos e grupos obtêm o que necessitam e o quedesejam através da criação e troca de produtos e valorcom outras pessoas” (Kotler) TROCA Marketing é VENDA!
  7. 7. Sob o ponto de vista da organização“é o processo de atrair e manter o cliente”(Levitt) Marketing é FIDELIZAÇÃO!
  8. 8. Sob o ponto de vista da concorrência “é o conjunto de instrumentos utilizados ela organização para superar, sob a ótica do cliente, a oferta da concorrência (Ries & Trout)Marketing é DIFERENCIAÇÃO!
  9. 9. Sob o ponto de vista dos profissionais de marketing “é o processo de planejar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais (American Marketing Association) Marketing é TUDO ISSO!
  10. 10. Marketing é...fazer com que seres humanoscom determinadosPROBLEMAS e NECESSIDADESse APAIXONEM e CONFIEM emvocê!Marketing é “APENAS” ISSO!
  11. 11. Marketing é um sanduíche!!!
  12. 12. O problema é que nem os CONSUMIDORESsabem exatamente o que querem! 85% das pessoas ouvidas antes do lançamento da telefonia celular diziam que preferiam não ser encontradas em qualquer lugar.
  13. 13. O problema é que nem os PRODUTORESsabem exatamente o que querem! De um alto executivo da IBM para o Bill Gates: - Quem irá querer ter um computador em casa?
  14. 14. Além disso, os gostos e preferências semodificam com o tempo
  15. 15. Globalização Encurtamento de Distâncias Aumento da ConcorrênciaBusca pela Excelência!
  16. 16. PASSADO! Você pode comprar um Ford “T” de qualquer cor, desde que seja preto.Quem compra um Rolls-Royce podepersonalizar seu carro como quiser. São 45 milopções de cores para a carroceria, seis opçõesde madeira para o acabamento, couro em tonsvariados, além dos desejos específicos de cadacliente. “Atendemos absolutamente a tudo oque o cliente quiser, desde que esteja dentroda lei”, afirma Wolf-Axel Pannes, gerente geralde desenvolvimento de negócios da Rolls-Royce. Pode-se escolher até a cor da linha decostura do couro no painel. PRESENTE!
  17. 17. Informação • Completa; • Precisa; • No tempo certo; • Para a pessoa certa; • Da maneira certa. Não basta apenas ter informação, épreciso ter informação de qualidade!
  18. 18. Informação para conhecerseu cliente “em profundidade”.
  19. 19. Nem sempre foi fácil, rápido e viável economicamente obter informações do mercado e principalmente do cliente. • Existem mais informações disponíveis em tempo H real; • Está-se tornando mais fácil usá-las devido à disponibilidade de softwares e aplicativos amigáveis e à descentralização do processamento O da informação para estações de trabalho; • Redução do custo dos equipamentos de informática; J • Contínuo desenvolvimento das telecomunicações; • Ampliação do uso da internet; • Crescimento concomitante da capacidade de E processamento e armazenamento; • Disponibilidade e viabilidade do uso de tecnologia de gerenciamento do cliente.
  20. 20. Sinergia MKT TI Marketing de RelacionamentoOs sistemas de TI precisam ser usados para enriquecer o relacionamento e nãosomente automatizar formas de atendimento e comunicação que já podem ser consideradas arcaicas, em função do novo ambiente competitivo.
  21. 21. Marketing de Relacionamento“A utilização de uma ampla gama deabordagens de marketing, vendas,comunicação, serviço e atendimento aocliente para:– Identificar os clientes individuais de uma empresa;– Criar um relacionamento duradouro e vantajoso entre a empresa e os clientes que ela possui;– Gerenciar este relacionamento para beneficiar os clientes e a própria empresa.”
  22. 22. Marketing de RelacionamentoÉ como nós:– Encontramos você;– Conhecemos você;– Mantemos contato com você;– Tentamos garantir que você obtenha o que deseja de nós em todos os aspectos de nosso negócio com você;– Verificamos se você está obtendo o que lhe prometemos. Desde que valha a pena para nós também...
  23. 23. Etapas do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Gerenciamento deDefinição do Alvo Boas Vindas Consultas Conhecimento Problemas de Desenvolvimento Reconquista Gestão do Cliente
  24. 24. Vantagens do Marketing de Relacionamento• Melhor retenção e fidelidade do cliente• Maior lucratividade dos clientes• Custo reduzido de vendas
  25. 25. O que o consumidor quer• “Quando faço alguma pergunta sobre o produto, forneça-me informações imediatas, seja atencioso e mantenha a sua palavra.”• “Seja conveniente em nossos contatos.”• “Facilite nossos contatos.”• “Facilite a compra do produto desejado com um preço competitivo. Quero que o produto esteja completo e funcionando e, se for entregue, que o seja conforme especificado, dentro do prazo e completo.”• “Utilize os dados que estou lhe fornecendo de maneira adequada e ética de modo a beneficiar-me. Em nossos contatos, tenha-os prontamente acessíveis.”• “Após a venda não me incomode, mas mantenha contato se houver algo a dizer. E mais importante: caso eu tenha um problema ou procure apoio responda logo e atenciosamente.”• “Confie em mim e cumpra suas promessas.”
  26. 26. Nós também somos clientes... ... e sabemos muito bem o que queremos! Então por que não damos aos nossos “clientes” o que nós queremos que os nossos “fornecedores” nos dêem?
  27. 27. Prezado(a) Caro Milton,Cliente, Ã O S IM N Não quero ser UM cliente; Quero ser O cliente.
  28. 28. Antigamente AtualmenteRegistradora: “Burra”! Registradora: Inteligente(?)Operador: Inteligente Operador: “Burro”! Sorriso de Aeromoça
  29. 29. Determinantes Gerais de Fidelidade• Satisfação com a marca e com a categoria;• Experiência e satisfação com o atendimento;• Conciliação com a oferta – isto é, se o fornecedor modificará ou não a oferta para atender as necessidades específicas do cliente;• Envolvimento no processo de concepção/entrega ;• Boa gestão de relacionamento;• Equilíbrio entre facilidade de compra e venda;• Troca de informações.

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