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Gerenciamento de
Processos de
Negócio - BPM



   CRA - Bahia – 29/03/2012
O QUE É BPM?



Programa de melhorias operacionais?

Reengenharia?

Garantia de qualidade?

Padronização?
BPM – BUSINESS PROCESS
MANAGEMENT




É a transformação da insatisfação
dos resultados alcançados em ações
específicas, para melhoria efetiva,
com foco na sustentabilidade
financeira, satisfação dos clientes,
otimização de custos/desperdícios.
USA UM MIX DE FERRAMENTAS




                              BSC




                        TQC
E     ambiente     de    colaboração,    por  meio     da
web, twitter, facebook, tecnologia 3d, GED e da oferta de
serviços de alto nível para qualquer evento da vida dos
cidadãos, com autonomia e flexibilidade.
Para produzir qualquer bem ou serviço,
necessitamos construir um processo.

Um processo de negócios é um conjunto de três ações:

  FORNECEDOR                                CLIENTE




 RECEBER                                 ENVIAR/ENTREGAR
 INSUMOS

                  PROCESSAR
VISÃO DE PROCESSOS

 FORNECEDOR              CLIENTE




 INSUMOS                 PRODUTO

              PROCESSO
DEFINIÇÃO DE PROCESSO


                                             CLIENTE
    FORNECEDOR




     INSUMOS                                 PRODUTO
                          VISÃO POR
                         PROCESSOS


         REQUERIMENTOS                    PRODUTOS

                            PROCESSOS /
                           SUBPROCESSOS
INSUMOS                           PRODUTO
                         PROCESSO
             Fatos                           Notícias




       COLETA DE INFORMAÇÕES     DEFINIÇÃO DA EQUIPE

INFRAESTRUTURA         ELABORAÇÃO DE            VEICULAÇÃO
                       PAUTA
            REDAÇÃO
                                   EDIÇÃO
EMPRESA = COLEÇÃO DE PROCESSOS




 Material adaptado do professor Pedro Paulo de Oliveira Melo - FDC
ESTRUTURA TRADICIONAL

                  DIRETORIA




   VENDAS   PRODUÇÃO     LOGÍSTICA   FINANÇAS
VISÃO POR PROCESSO



  COMERCIALIZAÇÃO         PRODUÇÃO           FINANÇAS

                     PEDIDO DE VENDAS

                     ANÁLISE COMERCIAL

         DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO / PROGRAMAÇÃO

                    LOGÍSTICA / ENTREGA

                        COBRANÇA

                        PÓS-VENDA
A grande dificuldade na implantação de BPM nas organizações não
está na tecnologia ou nas ferramentas de apoio, e sim na resistência
do corpo gerencial de abrir mão do poder hierárquico, consolidado há
anos por uma estrutura vertical cujo foco maior é na função e não nos
resultados.
             BPM é uma mudança de mentalidade.
Sincronismo Organizacional: Como alinhar
as estratégias, os processos e as pessoas


                                 KPI’S
                             Indicadores-
                               chave de
                             performance    Dependem e
                                             são parte


                                                    Processos


   Estratégias
   • Objetivos                                             Melhoram
     • Metas
     • Prazos              garantem                                    Projetos e
                                                                       iniciativas
                                                                      estratégicas


                              RESULTADO
KPI
                                     PERDA DE FATIA DE MERCADO
  Key Performance                    • Resultado desejado: 80%
                       ESTRATÉGICO
  Indicator                          • Resultado atingido: 68%




                                      PEDIDO DE VENDA
   Indicadores de                     • Resultado desejado: 1 dia
   Desempenho dos       TÁTICO
                                      • Resultado atual: 9 dias
   Processos                          Conseqüência: Queda na
                                        Satisfação do Cliente




Indicadores de                         PEDIDOS INCORRETOS

Desempenho no         OPERACIONAL      • Resultado desejado: Zero
                                         de incorretos
nível de atividades
                                       • Resultado atual: 10%
e tarefas                                incorretos / 40% atrasados
OBJETIVOS DO BPM



                          Identificar



             Monitorar                  Desenhar



                          BPM
               Medir                    Executar



                          Documentar




             BPM – Business Process Management
CICLO DE VIDA BPM


                          Planejamento e
                             Estratégia



                                           Análise dos
           Refinamento
                                            Processos



                             BPM


          Monitoramento                    Desenho e
            e Controle                     Modelagem




                          Implementação
CICLO DE VIDA BPM


                          Planejamento e
                             Estratégia



                                           Análise dos
           Refinamento
                                            Processos



                             BPM


          Monitoramento                    Desenho e
            e Controle                     Modelagem




                          Implementação
CICLO DE VIDA BPM


                          Planejamento e
                             Estratégia



                                           Análise dos
           Refinamento
                                            Processos



                             BPM


          Monitoramento                    Desenho e
            e Controle                     Modelagem




                          Implementação
CICLO DE VIDA BPM


                          Planejamento e
                             Estratégia



                                           Análise dos
           Refinamento
                                            Processos



                             BPM


          Monitoramento                    Desenho e
            e Controle                     Modelagem




                          Implementação
CICLO DE VIDA BPM


                          Planejamento e
                             Estratégia



                                           Análise dos
           Refinamento
                                            Processos



                               BPM


          Monitoramento                    Desenho e
            e Controle                     Modelagem




                          Implementação
CICLO DE VIDA BPM


                          Planejamento e
                             Estratégia



                                           Análise dos
           Refinamento
                                            Processos



                             BPM


          Monitoramento                    Desenho e
            e Controle                     Modelagem




                          Implementação
CICLO DE VIDA BPM


                          Planejamento e
                             Estratégia



                                           Análise dos
           Refinamento
                                            Processos



                             BPM


          Monitoramento                    Desenho e
            e Controle                     Modelagem




                          Implementação
A CADEIA DE VALOR

             INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
             Planejamento, Financiamento, Relações Institucionais
ATIVIDADES




             ADMINISTRAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS
DE APOIO




             Recrutamento, Treinamento, Sistema de Remuneração (interno)

             DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO                                                                                VALOR
             Design de Processos, Sistemas, Pesquisas
                                                                                                                        Aquilo




                                                                                                            MARGEM
             SUPRIMENTOS
                                                                                                                        pelo que
             Componentes, Maquinário, Materiais de Consumo, Serviços
                                                                                                                        os
                                                                                         SERVIÇO
                                                                                                                        compra-
              LOGÍSTICA                           LOGÍSTICA
             DE ENTRADA
                               OPERAÇÕES
                                                   DE SAÍDA
                                                                     MARKETING
                                                                                        PÓS-VENDA                       dores
                                                                                                                        estão
             Recebimento     Transformação de   Distribuição do    Motivação e       Suporte ao cliente,
             Armazenagem     insumos em         produto acabado    facilitação dos   resolução de                      dispos-
             Manuseio  de    produto acabado                       clientes para a   reclamações,                      tos a
             materiais                                              aquisição do      assistência
             Almoxarifado                                          produto           técnica                           pagar.
             Controle de
             estoque
             Devoluções




                                       ATIVIDADES PRINCIPAIS

                                                                                                            M. Porter
PRIORIZANDO PROCESSOS



                         Alto
  IMPACTOS DO PROCESSO




                                                       PRIORIDADE 1
                                                    Redesenho imediato
                                                                                          PRIORIDADE 2
      SOBRE OS FCS

                         Baixo




                                                                                          PRIORIDADE 4
                                                       PRIORIDADE 3
                                                                                              Mantém




                                                             Baixo                            Alto


                                                                     DESEMPENHO DO PROCESSO


 Material adaptado do professor Pedro Paulo de Oliveira Melo - FDC
MÉTRICAS DE DESEMPENHO

  • Desempenho de
  entrega x data de                            • Custo de vendas
  requisição                                   • Custo de produção
  • Tempo para                                 • Custo de logística
  atender pedido
  • Tempo de
  desenvolvimento
  de produto ou        Tempo        Custo
  serviço




                                                 • Capacidade
                                                 operacional (nominal
• Variabilidade
              do      Qualidade   Capacidade     X real)
produto ou serviço                               • Taxa de
• Precisão da                                    crescimento de
previsão                                         clientes
                                                 • Participação de
                                                 mercado
PAINEL DE CONTROLE – DASHBOARD

                                      Histogram of Disponibilidade (%)
                                                           Normal
            20                                                                                              Mean    81,44
                                                                                                            StDev   3,788
                                                                                                            N          80


            15
Frequency




            10




            5




            0
                         72               76            80         84                      88
                                               Disponibilidade (%)




                                                                                                                                                                            Xbar-R Chart of C8; ...; C12
                                             Run Chart of Disp (%)
                                                                                                                                                 7,12           1                                                             1
            100                                                                                                                                                                                                                    U C L=7,11587

                                                                                                                                                 7,11




                                                                                                                                 Sample M ean
                                                                                                                                                                                                                                   _
            95                                                                                                                                                                                                                     _
                                                                                                                                                 7,10                                                                              X=7,10076
Disp (%)




            90                                                                                                                                   7,09
                                                                                                                                                                                                                                   LC L=7,08565
                                                                                                                                                                                                      1
                                                                                                                                                 7,08
            85                                                                                                                                          1   3       5   7     9    11     13     15       17   19   21   23   25
                                                                                                                                                                                        Sample


            80                                                                                                                                  0,060
                                                                                                                                                                                                                                   U C L=0,05540

                                                                                                                                                0,045
                                                                                                                            Sample Range




                    2          4         6          8        10    12              14       16         18     20
                                                            Observation                                                                         0,030                                                                              _
                                                                                                                                                                                                                                   R=0,0262

   Number of runs about median:                 8       Number of runs up or down:                15                                            0,015
   Expected number of runs:              10,33333       Expected number of runs:            13,66667
   Longest run about median:                    9       Longest run up or down:                    4                                            0,000                                                                              LC L=0
   A pprox P-Value for C lustering:       0,11836       A pprox P-Value for Trends:          0,76483
                                                                                                                                                        1   3       5   7     9    11     13     15       17   19   21   23   25
   A pprox P-Value for Mixtures:          0,88164       A pprox P-Value for Oscillation:     0,23517                                                                                    Sample




                                                                                                                                                                    Fonte: Fundação Dom Cabral
CICLO DO PDCA



     Ações imediatas        METAS        Objetivos
      Ações futuras                      Métodos


                           A        P
                           C        D
                           RESULTADOS    Treinar
    Objetivos alcançados                Executar
    Métodos executados
OS CICLOS PDCA DE GESTÃO DE
PROCESSOS


                                          INOVAÇÃO: NOVO PROCESSO (PRODUTO)

                                                           PLANO
                                                  A    P
                                                  C    D
               MELHORIA: MESMO PROCESSO


  MANUTENÇÃO
                              PLANO

           PADRÃO    A    P
   A   S
                     C    D
   C   D
O BSC E A GESTÃO DE PROCESSOS
INDICADORES DE MERCADO


                              Satisfazer




                     Captar                Reter



                              ATRIBUTO DO
           VALOR     =         PRODUTO /       +    IMAGEM       +   RELACIONAMENTO
                                SERVIÇO



 FUNCIONALIDADE    QUALIDADE                PREÇO            TEMPO




    PROPOSTA DE VALOR - MODELO GENÉRICO
PROCESSOS GENÉRICOS




                        Processo de                       Processo de             Processo de
                         Inovação                          Operações               Pós-venda




Identificação da                   Idealizar Oferta                                  Serviços      Satisfação da
                   Identificar o                      Gerar Produtos
  Necessidade        Mercado
                                    de Produtos /       / Serviços
                                                                       Entregar   Adicionais aos   Necessidade
                                       Serviços                                      Clientes
   do Cliente                                                                                       do Cliente
PROCESSO DE VENDA




                        ANÁLISE        PROGRAMAÇÃO
        PEDIDO                                            FATURAMENTO          ENTREGA         COBRANÇA
                       COMERCIAL         FABRICAÇÃO

•SUB-PROCESSOS   •SUB-PROCESSOS    •SUB-PROCESSOS     •SUB-PROCESSOS    •SUB-PROCESSOS   •SUB-PROCESSOS
 •INDICADORES     •INDICADORES      •INDICADORES       •INDICADORES      •INDICADORES    •INDICADORES
GESTÃO POR PROCESSOS
         ou
GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão por Processos x
Gestão de Processos

                                                Gestão de Processos
                         PADES – Execução (Ensino Superior)




  Gestão por Processos
                                                                                                                                                                                                                                                                                             Diretoria de            Diretoria de
                                                                                                                                                                           Diretoria de Desenvolvimento de    Diretoria de Direitos e            Superintendência de Recursos
                                          Servidor                  Chefia Imediata                               Superintendências             Dirigente Máximo                                                                                                                           Planejamento e          Contabilidade e              Observações
                                                                                                                                                                            Recursos Humanos (DIDRH)           Vantagens (DIDEV)                           Humanos
                                                                                                                                                                                                                                                                                         Orçamento (DIPLO)        Finanças (DICOF)

                                           INÍCIO
                                                                         3
                                                                                                                              9                          12                                15                             18
                                                                 Receber pedido de
                                                                                                                      Receber formulário          Receber formulário                Receber formulário             Receber formulário
                                            1                       aprovação
                                 Preencher formulário de
                                    execução PADES                                                                           10                           13                                 16
                                                                                                                                                                                                                          19
                                                                         4                                            Assinar formulário          Assinar formulário                Registrar no controle
                                                                                                                                                                                                                   Analisar dados do
                                            2                     Analisar pedido                                                                                                                                       servidor
                                    Peder aprovação                                                                           11                         14                                17
                                   para chefia imediata                                                           Encaminhar formulário para    Encaminhar formulário à           Encaminhar formulário à                  20
                                                                        5                                             Dirigente Máximo                 DIDRH                             DIDEV                   Registrar observações
                                                                     Pedido              Sim                                                                                                                    necessárias no formulário
                                                                    aprovado?
                                                                                                  7                                                                                                                       21
                                                                                         Assinar formulário                                                                                                                                              28
                                                                                                                                                                                                                        Assinar                   Receber formulário
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                                                                         6                     8                                                                                                                         22                              29
                                                                  Adiar/Cancelar     Encaminhar formulário                                                                                 23                   Encaminhar formulário à            Analisar pedido
                                                                      pedido          à Superintendência                                                                            Receber formulário                 DIDRH

                                                                                                                                                                                             24
                                                                       Fim                                                                                                         Analisar observações                                                  30
                                                                                                                                                                                         realizadas                                                                       Sim
                                                                                                                                                                                                                                                      Autoriza?

                                                                                                                                                                                            25                                                                                 32
                                                                                                                                                                                     Lançar no controle                                                  Não              Encaminhar à             33
                                                                                                                                                                                                                                                                             DIPLO          Receber formulário
                                                                                                                                                                                                                                                          31
                                                                                                                                                                                            26                                                    Comunicar servidor
                                                                                                                                                                                  Registrar observações                                            e chefia imediata                                 34
                                                                                                                                                                                 necessárias no formulário                                         do indeferimento                           Incluir Dotação
                                                                                                                                                                                                                                                                                               Orçamentária
                                                                                                                                                                                            27
                                                                                                                                                                                  Encaminhar formulário à                                                Fim                                        35
                                                                                                                                                                                   Superintendência de                                                                                         Encaminhar
                                                                                                                                                                                    Recursos Humanos                                                                                       formulário à DIDRH



                                          39                                                                                                                                               36
                                  Receber comunicado                                                                                                                                Receber formulário

                                            40                                                                                                                                               37
                                   Realizar pagamento                                                                                                                                 Incluir Dotação
                                                                                                                                                                                  Orçamentária no Access
                                            41
                               Enviar cópia do comprovante                                                                                                                                   38
                                de pagamento para DIDRH                                                                                                                            Orientar servidor sobre
                                                                                                                                                                                       o procedimento




                                                                                                                                                                                            42
                                                                                                                                                                                     Receber cópia do
                                                                                                                                                                                 comprovante de pagamento


                                                                                                                                                                                             43
                                                                                                                                                                                Incluir pagamento no Access

                                                                                                                                                                                             44
                                                                                                                                                                                  Abir pasta para arquivar
                                                                                                                                                                                   solicitação e boletos
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               47
                                                                                                                                                                                            45                                                                                                                              Receber
                                                                                                                                                                                Fazer compilado sobre o que                                                                                                            informações sobre
                                                                                                                                                                                      será executado                                                                                                                  pagamento efetuado
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          pelo servidor

                                                                                                                                                                                            46
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             48
                                                                                                                                                                                      Enviar à DICOF
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      Reembolsar servidor




                                              49
                                            Receber
                                           reembolso

                                              50
                                     Enviar certificado de
                                     conclusão à DIDRH



                                                                                                                                                                                           51
                                                                                                                                                                                    Receber certificado


                                                                                                                                                                                             52
                                                                                                                                                                                          Arquivar


                                                                                                                                                                                             53
                                                                                                                                                                                      Realizar controle


                                                                                                                                                                                            Fim




                                                                                                                                               Xbar-R Chart of C8; ...; C12
                                                     7,12                                          1                                                                                                                                                                                                                                        1
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                U C L=7,11587

                                                     7,11




                                      Sample Mean
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                _
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                _
                                                     7,10                                                                                                                                                                                                                                                                                       X=7,10076


                                                     7,09
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                LC L=7,08565
                                                                                                                                                                                                                             1
                                                     7,08
                                                             1                       3                        5                            7         9                    11           13                     15                            17                       19                  21                      23                     25
                                                                                                                                                                                     Sample


                                                    0,060
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                U C L=0,05540

                                                    0,045
                                 Sample Range


                                                    0,030                                                                                                                                                                                                                                                                                       _
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                R=0,0262

                                                    0,015


                                                    0,000                                                                                                                                                                                                                                                                                       LC L=0
                                                             1                       3                        5                            7         9                    11           13                     15                            17                       19                  21                      23                     25
                                                                                                                                                                                     Sample
A questão é se vamos gerenciar processos de
maneira sistemática e estruturada ou permitir que
flutuem livremente.




                                      MATURIDADE: Prefere impor frustrações de curto
                                      prazo para obter compensações de médio e longo
                                      prazos.
IMATURIDADE: Prefere obter
compensações de curto prazo e
conviver com frustrações de médio e
longo prazos.
ANÁLISE E REDESENHO DOS PROCESSOS




     CAUSAS         PROBLEMAS        (IN) SATISFAÇÃO



PROCESSOS           PRODUTOS          CLIENTES


 INDICADORES           METAS
ANÁLISE E REDESENHO DOS PROCESSOS


 CAUSAS


ENTRADAS              PROCESSO             SAÍDAS



   • Objetivos de desempenho não alcançados
   • Falhas nas interações com o cliente
   • Handoffs que criam desconexões
   • Variações de processo
   • Gargalos
BPMS – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SYSTEMS
ALGUNS SOFTWARES BPMS
NOTAÇÕES BPMN
NOTAÇÕES BPMN
NOTAÇÕES BPMN
ESTRATÉGIAS PARA IMPLANTAÇÃO


                                    Não fazer gestão sem automação
GESTÃO POR PROCESSOS



                                   Não fazer a automação sem gestão


                                 Fazer a implantação com a visão do todo


                            Priorizar os processos primários (Cadeia de Valor)


                       Envolver equipes multidisciplinares e os donos dos processos


                               Sinergia com as iniciativas de TIC existentes


                                Alinhamento com a estratégia corporativa
TERMINOLOGIAS EM USO COMUM ATUALMENTE




       BPMS       • Business Process Manegement Suite
                  • Softwares e ou sistemas auxiliares de BPM


                  • Business Process Modeling Notation
      BPMN        • Descrição ponta a ponta do processo de negócio
                  • OMG – www.bpmn.org




         BPI      • Business Process Improvement
                  • Aperfeiçoamento do processo de negócio




        BPO       • Business Process Outsourcing
                  • Externalização de trabalhos internos
46
MUITO OBRIGADO !
                      Av. Tancredo Neves, 1283, s/902
                      Caminho das Árvores CEP 41820-021
                      Salvador – Bahia – Brasil
                      Tel. 71 3340-1840 / 9121-8843


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                      Jd. D Abril     CEP 06038-380
                      Osasco – São Paulo – Brasil
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Gerenciamento de Processos de Negócio - BPM: O modelo de gestão do Século XXI

  • 2. O QUE É BPM? Programa de melhorias operacionais? Reengenharia? Garantia de qualidade? Padronização?
  • 3. BPM – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT É a transformação da insatisfação dos resultados alcançados em ações específicas, para melhoria efetiva, com foco na sustentabilidade financeira, satisfação dos clientes, otimização de custos/desperdícios.
  • 4. USA UM MIX DE FERRAMENTAS BSC TQC
  • 5. E ambiente de colaboração, por meio da web, twitter, facebook, tecnologia 3d, GED e da oferta de serviços de alto nível para qualquer evento da vida dos cidadãos, com autonomia e flexibilidade.
  • 6. Para produzir qualquer bem ou serviço, necessitamos construir um processo. Um processo de negócios é um conjunto de três ações: FORNECEDOR CLIENTE RECEBER ENVIAR/ENTREGAR INSUMOS PROCESSAR
  • 7. VISÃO DE PROCESSOS FORNECEDOR CLIENTE INSUMOS PRODUTO PROCESSO
  • 8. DEFINIÇÃO DE PROCESSO CLIENTE FORNECEDOR INSUMOS PRODUTO VISÃO POR PROCESSOS REQUERIMENTOS PRODUTOS PROCESSOS / SUBPROCESSOS
  • 9. INSUMOS PRODUTO PROCESSO Fatos Notícias COLETA DE INFORMAÇÕES DEFINIÇÃO DA EQUIPE INFRAESTRUTURA ELABORAÇÃO DE VEICULAÇÃO PAUTA REDAÇÃO EDIÇÃO
  • 10. EMPRESA = COLEÇÃO DE PROCESSOS Material adaptado do professor Pedro Paulo de Oliveira Melo - FDC
  • 11. ESTRUTURA TRADICIONAL DIRETORIA VENDAS PRODUÇÃO LOGÍSTICA FINANÇAS
  • 12. VISÃO POR PROCESSO COMERCIALIZAÇÃO PRODUÇÃO FINANÇAS PEDIDO DE VENDAS ANÁLISE COMERCIAL DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO / PROGRAMAÇÃO LOGÍSTICA / ENTREGA COBRANÇA PÓS-VENDA
  • 13. A grande dificuldade na implantação de BPM nas organizações não está na tecnologia ou nas ferramentas de apoio, e sim na resistência do corpo gerencial de abrir mão do poder hierárquico, consolidado há anos por uma estrutura vertical cujo foco maior é na função e não nos resultados. BPM é uma mudança de mentalidade.
  • 14. Sincronismo Organizacional: Como alinhar as estratégias, os processos e as pessoas KPI’S Indicadores- chave de performance Dependem e são parte Processos Estratégias • Objetivos Melhoram • Metas • Prazos garantem Projetos e iniciativas estratégicas RESULTADO
  • 15. KPI PERDA DE FATIA DE MERCADO Key Performance • Resultado desejado: 80% ESTRATÉGICO Indicator • Resultado atingido: 68% PEDIDO DE VENDA Indicadores de • Resultado desejado: 1 dia Desempenho dos TÁTICO • Resultado atual: 9 dias Processos Conseqüência: Queda na Satisfação do Cliente Indicadores de PEDIDOS INCORRETOS Desempenho no OPERACIONAL • Resultado desejado: Zero de incorretos nível de atividades • Resultado atual: 10% e tarefas incorretos / 40% atrasados
  • 16. OBJETIVOS DO BPM Identificar Monitorar Desenhar BPM Medir Executar Documentar BPM – Business Process Management
  • 17. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  • 18. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  • 19. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  • 20. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  • 21. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  • 22. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  • 23. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  • 24. A CADEIA DE VALOR INFRAESTRUTURA DA EMPRESA Planejamento, Financiamento, Relações Institucionais ATIVIDADES ADMINISTRAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS DE APOIO Recrutamento, Treinamento, Sistema de Remuneração (interno) DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO VALOR Design de Processos, Sistemas, Pesquisas Aquilo MARGEM SUPRIMENTOS pelo que Componentes, Maquinário, Materiais de Consumo, Serviços os SERVIÇO compra- LOGÍSTICA LOGÍSTICA DE ENTRADA OPERAÇÕES DE SAÍDA MARKETING PÓS-VENDA dores estão Recebimento Transformação de Distribuição do Motivação e Suporte ao cliente, Armazenagem insumos em produto acabado facilitação dos resolução de dispos- Manuseio de produto acabado clientes para a reclamações, tos a materiais aquisição do assistência Almoxarifado produto técnica pagar. Controle de estoque Devoluções ATIVIDADES PRINCIPAIS M. Porter
  • 25. PRIORIZANDO PROCESSOS Alto IMPACTOS DO PROCESSO PRIORIDADE 1 Redesenho imediato PRIORIDADE 2 SOBRE OS FCS Baixo PRIORIDADE 4 PRIORIDADE 3 Mantém Baixo Alto DESEMPENHO DO PROCESSO Material adaptado do professor Pedro Paulo de Oliveira Melo - FDC
  • 26. MÉTRICAS DE DESEMPENHO • Desempenho de entrega x data de • Custo de vendas requisição • Custo de produção • Tempo para • Custo de logística atender pedido • Tempo de desenvolvimento de produto ou Tempo Custo serviço • Capacidade operacional (nominal • Variabilidade do Qualidade Capacidade X real) produto ou serviço • Taxa de • Precisão da crescimento de previsão clientes • Participação de mercado
  • 27. PAINEL DE CONTROLE – DASHBOARD Histogram of Disponibilidade (%) Normal 20 Mean 81,44 StDev 3,788 N 80 15 Frequency 10 5 0 72 76 80 84 88 Disponibilidade (%) Xbar-R Chart of C8; ...; C12 Run Chart of Disp (%) 7,12 1 1 100 U C L=7,11587 7,11 Sample M ean _ 95 _ 7,10 X=7,10076 Disp (%) 90 7,09 LC L=7,08565 1 7,08 85 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 Sample 80 0,060 U C L=0,05540 0,045 Sample Range 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Observation 0,030 _ R=0,0262 Number of runs about median: 8 Number of runs up or down: 15 0,015 Expected number of runs: 10,33333 Expected number of runs: 13,66667 Longest run about median: 9 Longest run up or down: 4 0,000 LC L=0 A pprox P-Value for C lustering: 0,11836 A pprox P-Value for Trends: 0,76483 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 A pprox P-Value for Mixtures: 0,88164 A pprox P-Value for Oscillation: 0,23517 Sample Fonte: Fundação Dom Cabral
  • 28. CICLO DO PDCA Ações imediatas METAS Objetivos Ações futuras Métodos A P C D RESULTADOS Treinar Objetivos alcançados Executar Métodos executados
  • 29. OS CICLOS PDCA DE GESTÃO DE PROCESSOS INOVAÇÃO: NOVO PROCESSO (PRODUTO) PLANO A P C D MELHORIA: MESMO PROCESSO MANUTENÇÃO PLANO PADRÃO A P A S C D C D
  • 30. O BSC E A GESTÃO DE PROCESSOS
  • 31. INDICADORES DE MERCADO Satisfazer Captar Reter ATRIBUTO DO VALOR = PRODUTO / + IMAGEM + RELACIONAMENTO SERVIÇO FUNCIONALIDADE QUALIDADE PREÇO TEMPO PROPOSTA DE VALOR - MODELO GENÉRICO
  • 32. PROCESSOS GENÉRICOS Processo de Processo de Processo de Inovação Operações Pós-venda Identificação da Idealizar Oferta Serviços Satisfação da Identificar o Gerar Produtos Necessidade Mercado de Produtos / / Serviços Entregar Adicionais aos Necessidade Serviços Clientes do Cliente do Cliente
  • 33. PROCESSO DE VENDA ANÁLISE PROGRAMAÇÃO PEDIDO FATURAMENTO ENTREGA COBRANÇA COMERCIAL FABRICAÇÃO •SUB-PROCESSOS •SUB-PROCESSOS •SUB-PROCESSOS •SUB-PROCESSOS •SUB-PROCESSOS •SUB-PROCESSOS •INDICADORES •INDICADORES •INDICADORES •INDICADORES •INDICADORES •INDICADORES
  • 34. GESTÃO POR PROCESSOS ou GESTÃO DE PROCESSOS
  • 35. Gestão por Processos x Gestão de Processos Gestão de Processos PADES – Execução (Ensino Superior) Gestão por Processos Diretoria de Diretoria de Diretoria de Desenvolvimento de Diretoria de Direitos e Superintendência de Recursos Servidor Chefia Imediata Superintendências Dirigente Máximo Planejamento e Contabilidade e Observações Recursos Humanos (DIDRH) Vantagens (DIDEV) Humanos Orçamento (DIPLO) Finanças (DICOF) INÍCIO 3 9 12 15 18 Receber pedido de Receber formulário Receber formulário Receber formulário Receber formulário 1 aprovação Preencher formulário de execução PADES 10 13 16 19 4 Assinar formulário Assinar formulário Registrar no controle Analisar dados do 2 Analisar pedido servidor Peder aprovação 11 14 17 para chefia imediata Encaminhar formulário para Encaminhar formulário à Encaminhar formulário à 20 5 Dirigente Máximo DIDRH DIDEV Registrar observações Pedido Sim necessárias no formulário aprovado? 7 21 Assinar formulário 28 Assinar Receber formulário Não 6 8 22 29 Adiar/Cancelar Encaminhar formulário 23 Encaminhar formulário à Analisar pedido pedido à Superintendência Receber formulário DIDRH 24 Fim Analisar observações 30 realizadas Sim Autoriza? 25 32 Lançar no controle Não Encaminhar à 33 DIPLO Receber formulário 31 26 Comunicar servidor Registrar observações e chefia imediata 34 necessárias no formulário do indeferimento Incluir Dotação Orçamentária 27 Encaminhar formulário à Fim 35 Superintendência de Encaminhar Recursos Humanos formulário à DIDRH 39 36 Receber comunicado Receber formulário 40 37 Realizar pagamento Incluir Dotação Orçamentária no Access 41 Enviar cópia do comprovante 38 de pagamento para DIDRH Orientar servidor sobre o procedimento 42 Receber cópia do comprovante de pagamento 43 Incluir pagamento no Access 44 Abir pasta para arquivar solicitação e boletos 47 45 Receber Fazer compilado sobre o que informações sobre será executado pagamento efetuado pelo servidor 46 48 Enviar à DICOF Reembolsar servidor 49 Receber reembolso 50 Enviar certificado de conclusão à DIDRH 51 Receber certificado 52 Arquivar 53 Realizar controle Fim Xbar-R Chart of C8; ...; C12 7,12 1 1 U C L=7,11587 7,11 Sample Mean _ _ 7,10 X=7,10076 7,09 LC L=7,08565 1 7,08 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 Sample 0,060 U C L=0,05540 0,045 Sample Range 0,030 _ R=0,0262 0,015 0,000 LC L=0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 Sample
  • 36. A questão é se vamos gerenciar processos de maneira sistemática e estruturada ou permitir que flutuem livremente. MATURIDADE: Prefere impor frustrações de curto prazo para obter compensações de médio e longo prazos. IMATURIDADE: Prefere obter compensações de curto prazo e conviver com frustrações de médio e longo prazos.
  • 37. ANÁLISE E REDESENHO DOS PROCESSOS CAUSAS PROBLEMAS (IN) SATISFAÇÃO PROCESSOS PRODUTOS CLIENTES INDICADORES METAS
  • 38. ANÁLISE E REDESENHO DOS PROCESSOS CAUSAS ENTRADAS PROCESSO SAÍDAS • Objetivos de desempenho não alcançados • Falhas nas interações com o cliente • Handoffs que criam desconexões • Variações de processo • Gargalos
  • 39. BPMS – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SYSTEMS
  • 44. ESTRATÉGIAS PARA IMPLANTAÇÃO Não fazer gestão sem automação GESTÃO POR PROCESSOS Não fazer a automação sem gestão Fazer a implantação com a visão do todo Priorizar os processos primários (Cadeia de Valor) Envolver equipes multidisciplinares e os donos dos processos Sinergia com as iniciativas de TIC existentes Alinhamento com a estratégia corporativa
  • 45. TERMINOLOGIAS EM USO COMUM ATUALMENTE BPMS • Business Process Manegement Suite • Softwares e ou sistemas auxiliares de BPM • Business Process Modeling Notation BPMN • Descrição ponta a ponta do processo de negócio • OMG – www.bpmn.org BPI • Business Process Improvement • Aperfeiçoamento do processo de negócio BPO • Business Process Outsourcing • Externalização de trabalhos internos
  • 46. 46
  • 47. MUITO OBRIGADO ! Av. Tancredo Neves, 1283, s/902 Caminho das Árvores CEP 41820-021 Salvador – Bahia – Brasil Tel. 71 3340-1840 / 9121-8843 Rua Pedro Domingos da Silva, 20 Jd. D Abril CEP 06038-380 Osasco – São Paulo – Brasil Tel. 11.5484-0100 www.exitoconsultoria.com.br

Notas do Editor

  1. SmartArt custom animation effects: continuous picture list(Basic)To reproduce the SmartArt effects on this slide, do the following:On the Home tab, in the Slides group, click Layout, and then click Blank. On the Insert tab, in the Illustrations group, click SmartArt. In the Choose a SmartArt Graphic dialog box, in the left pane, click List. In the List pane, double-click Continuous Picture List (third row, fourth option from the left) to insert the graphic into the slide.On the slide, select the graphic. Under SmartArt Tools, on the Format tab, click Size, and then do the following:In the Height box, enter 5.05”.In the Width box, enter 7.57”.Under SmartArt Tools, on the Format tab, click Arrange, click Align, and then do the following:Click Align to Slide.Click Align Middle. Click Align Center. Select the graphic, and then click one of the arrows on the left border. In the Type your text here dialog box, enter text.Select the graphic. Under SmartArtTools, on the Design tab, in the SmartArtStyles group, click More, and then under Best Match for Document clickselect Moderate Effect (fourth option from the left).Click each of the three picture placeholders in the SmartArt graphic, and then in the Insert Picture dialog box, select a picture and click Insert.Press and hold CTRL, and then select the three circle pictures on the slide. Under PictureTools, on the Format tab, in the PictureStyles group, click PictureEffects, point to Glow, and then do the following:Under Glow Variations, click Accent color 1, 8 pt glow (second row, first option from the left).Point to MoreGlowColors,and then under Theme Colors click Orange, Accent 6, Lighter 80% (second row, 10th option from the left).Select the left-right arrow at the bottom of the SmartArt graphic. Under SmartArtTools, on the Format tab, in the ShapeStyles group, click the arrow next to ShapeFill, point to Gradient, and then click MoreGradients. In the Format Shape dialog box, click Fill in the left pane,select Gradient fill in the Fill pane, and then do the following:In the Type list, select Linear.Click the button next to Direction, and then select Linear Right (first row, fourth option from the left).Under Gradient stops, click Add or Remove until three stops appear in the drop-down list.Also under Gradient stops, customize the gradient stops as follows:Select Stop 1 from the list, and then do the following:In the Stop position box, enter 0%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click Orange, Accent 6, Darker 25% (fifth row, 10th option from the left).Select Stop 2 from the list, and then do the following: In the Stop position box, enter 50%.Click the button next to Color, and then click MoreColors. In the Colors dialog box,on the Custom tab, enter values for Red: 255, Green: 192, Blue: 0.Select Stop 3 from the list, and then do the following: In the Stop position box, enter 100%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click Orange, Accent 6, Darker 25% (fifth row, 10th option from the left).Press and hold CTRL, and then select the three rounded rectangles on the slide. On the Home tab, in the Font group, select Gill Sans MT from the Font list, enter 30 pt in the Font Size box, click the arrow next to Font Color, and then click White, Background 1 (first row, first option from the left).Under SmartArtTools, on the Format tab, in the ShapeStyles group, click Shape Effects, point to Reflection, and then under ReflectionVariations click Tight reflection, touching (first row, first option from the left).Under SmartArtTools, on the Format tab, in the ShapeStyles group, click Shape Fill, point to Gradient, and then click More Gradients. In the Format Shape dialog box, in the left pane, click Fill, select Gradient fill in the Fill pane, and then do the following:In the Type list, select Linear.In the Direction list, select Linear Down (first row, second option from the left).Under Gradient stops, click Add or Remove until two stops appear in the drop-down list.Also under Gradient stops, customize the gradient stops as follows:Select Stop 1 from the list, and then do the following:In the Stop position box, enter 19%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click Black, Text 1 (first row, second option from the left). Select Stop 2 from the list, and then do the following: In the Stop position box, enter 100%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click Black, Text 1, Lighter 50% (second row, second option from the left).To reproduce the animation effects on this slide, do the following:On the Animations tab, in the Animations group, click CustomAnimation.On the slide, select the graphic. In the Custom Animation task pane, do the following:Click Add Effect, point to Entrance, and then click MoreEffects. In the Add Entrance Effect dialog box, under Moderate, click Stretch. Under Modify: Stretch, in the Speed list, select Fast.Also in the CustomAnimation task pane, click the arrow to the right of the animation effect, and then click Effect Options. In the Stretch dialog box, on the SmartArtAnimation tab, in the Group graphic list, select One by One.Also in the CustomAnimation task pane, click the double arrows under the animation effect to expand the list of effects. Press and hold CTRL, and then select all of the animation effects in the Custom Animation task pane. Under Modify: Stretch, in the Start list, select With Previous.Select the first animation effect (stretch effect for the left-right arrow) in the CustomAnimation task pane. Under Modify: Stretch, click the arrow to the right of the effect, and then click Timing. In the Stretch dialog box, on the Timing tab, do the following: In the Delay box, enter 0.5. In the Speed box, enter 1.5 seconds.Press and hold CTRL, and then select the second and third animation effects (stretch effects for the left panel) in the CustomAnimation task pane. Under Modify: Stretch, in the Direction list, select From Right. Also in the Custom Animation task pane, with the second and third animation effects still selected, click the arrow to the right of one of those effects, and then click Timing. In the Stretch dialog box, on the Timing tab, in the Delay box, enter 1, and then click OK.Press and hold CTRL, and then select the sixth and seventh animation effects (stretch effects for the right panel) in the Custom Animation task pane. Under Modify: Stretch, in the Direction list, select From Left. Also in the Custom Animation task pane, with the sixth and seventh animation effects still selected, click the arrow to the right of one of those effects, and then click Timing. In the Stretch dialog box, on the Timing tab, in the Delay box, enter 1.To reproduce the background effects on this slide, do the following:Right-click the slide background area, and then click Format Background. In the Format Background dialog box, click Fill in the left pane, select Gradient fill in the Fill pane, and then do the following:In the Type list, select Radial.Click the button next to Direction, and then click From Center (third option from the left). Under Gradient stops, click Add or Remove until two stops appear in the drop-down list.Also under Gradient stops, customize the gradient stops as follows:Select Stop 1 from the list, and then do the following:In the Stop position box, enter 0%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click White, Background 1 (first row, first option from the left).Select Stop 2 from the list, and then do the following: In the Stop position box, enter 100%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click Black, Text 1, Lighter 25% (fourth row, second option from the left).