O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo manter um tom de voz adequado e expressões corretas, evitar gritar ou fazer outras atividades durante as ligações, e estar preparado com papel e caneta.

2. Regras do Atendimento
Telefónico
 Profissionalismo – Mantenha sempre uma certa formalidade,
mesmo que o seu local de trabalho seja mais descontraído. Dessa
maneira, você conseguirá transmitir seriedade e respeito ao seu
cliente, mesmo que esteja a quilómetros de distância dele.
 Tom de Voz – Os extremos aqui devem ser evitados: não fale
alto nem muito baixo e não fale nem tão devagar nem rápido
demais. O tom de voz deve apresentar ritmo e volume adequados.
Seja firme, porém, agradável.
 Expressões – As expressões devem ser adequadas ao falar com o
cliente. Quando você se expressa de forma correta, está
demonstrando a ele, através do telefone, seriedade,
profissionalismo e competência.

3. Regras do Atendimento
Telefónico
 Grito – Nunca grite ao chamar um colega. Essa ação, além de gerar um
desconforto para quem está do outro lado da linha e para as pessoas que
estão no ambiente, transmite ao cliente mensagens negativas como
amadorismo e falta de educação. Coloque o telefone na espera ou, se ele
não possuir, coloque-o no gancho.
 Outras Atividades – Evite fazer outras atividades enquanto fala ao
telefone. Quando age assim, o cliente percebe a sua falta de atenção e
cuidado.

4. Exemplos:
 Em vez de: “Alô, a Maria está?”
 Diga: “Bom dia, por favor, posso falar com Sra.
Maria?”
 Em vez de: “Sobre o quê?”
 Diga: “Poderia informar o assunto, por favor?”
 Em vez de: “Quem é?”
 Diga: “Quem deseja falar?”

5. Etapas do Atendimento
Telefónico:
Papel e Caneta – Tenha sempre papel
e caneta próximos a você para que não
perca tempo procurando-os só para
anotar um recado.
Exemplo de guião para atender um
telefonema:

6. Como atender as chamadas dos
clientes:
 Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com
uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve
identificar-se assim que atende o telefone.
 Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a
impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada.
 Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada
deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou
quando é que a empresa vai retribuir a chamada.

7. Como lidar com situações
difíceis:
 Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento
telefónico depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar
com elas.
- Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder
prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão.
- Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos
ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é
resolver o assunto com o cliente em causa.
- Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as
suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.