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Atendimento telefónico

O documento discute a importância das primeiras impressões em chamadas de negócios e fornece dicas para atendimento telefônico profissional, como falar de modo calmo, ouvir atentamente o cliente, e resolver problemas de forma pacífica.

Educação◦
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Disciplina: Comércio Aluno: Cátia Alberto / nº3 9º6
 É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão e opinião. Normalmente as primeiras impressões também são as últimas.  Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios.  O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal no momento transmitida por telefone.
 Tirar apontamentos das mensagens transmitidas  Saber dar informações sobre o assunto que está a ser tratado.  Encaminhar assuntos para os responsáveis dessa área  Ao identificar-se, nunca deve incluir o seu titulo académico ou hierárquico, em caso de necessidade de uma identificação completa  Falar de modo pacifico, num tom ligeiramente baixo, visto que o telefone distorce a voz.  Dar a impressão de sorriso, pois dessa forma irá transparecer uma boa disposição natural.  Em caso de queixa não deve partir logo para a defesa ou ofensas, mas sim mostrar interesse na resolução do problema.
 Identificar o cliente;  Acolhimento do contacto;  Escutar a exposição do cliente;  Escute o cliente com atenção, sem interromper e faça tudo para explicar e solucionar as suas dúvidas;  Reformular a exposição do cliente;  Diagnóstico;  Se o cliente precisar falar com outro departamento da sua empresa, transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo evitando assim uma explicação repetitiva;  Fornecer uma resolução ao problema;  Fecho correto do contacto.
A utilizar no atendimento:  Pode dizer-me com quem tenho o gosto de falar, por favor?  Poderá dizer-me o seu nome, por favor?  Quem devo anunciar? A evitar no atendimento  Quem fala?  Quem és?  Quem é que está a ligar?  Da parte de quem?
1) Nunca responda quando não está num estado calmo ou com clareza de pensamento; 2) Fale num tom de voz agradável para reduzir a tensão na situação que se está a suceder; 3) Perceba que pode encontrar oportunidades de ter razão nas situações difíceis; 4) Observe nitidamente o assunto e o que a pessoa do outro lado da linha lhe poderá transmitir.
 Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é importante.  Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, principalmente.
 A cada ano, o número de ligações em centrais de atendimento tem aumentado significativamente e de forma surpreendente. Mas, nem sempre é possível aumentar o número de atendedores para suportar esse aumento por conta de diversos motivos, como por exemplo: Impossibilidade sustentar novos custos, infraestruturas e outros, e por essa razão foi criado o atendimento automático, pois, dessa forma os atendedores já vão adiantando o assunto para quando atenderem a chamada.
 Ao atender a chamada diga sempre o seu nome e o nome da empresa que está a representar de forma amigável;  Atenda prontamente o telefone;  Se não tiver a informação à mão, seja sincero, diga que irá verificar e diga em quantos minutos irá retomar a chamada;  Informou que iria retomar a chamada então, não demore e retorne dentro do prazo informado;  Coloque-se sempre no lugar do cliente e tente entender as necessidades do mesmo.