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ANO LETIVO 2013/2014
CURSO Vocacional
TURMA: cv13-3A
Comércio
Prof: Leonor Alves | MÓDULO 6
Revisões
M6 – O atendimento telefónico 10 horas 14 aulas
O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente
possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento
adoptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos
profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus produtos
e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.
Segundo o texto acima, qual é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior?
O Telefone
Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na
inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e
informações detalhadas, nomeadamente: Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a
equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas
respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de
resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de perguntas que não
são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para, só depois, voltar a contactar o
cliente.
Acha que é importante ter uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes?
Porquê?
Sim porque se toda a equipa tiver uma lista de perguntas e respostas padrão, o tempo de
resposta será menor e não haverá duvidas
Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é,
obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento
também é vital. Um atendedor da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu
produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.
Para conseguir convencer o cliente que tem ao telefone, o operador terá que saber….
( complete )
Conhecer muito bem o seu produto e estar a par da concorrência, assim, conseguirá convencer
que o seu produto é o melhor.
O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de
organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas,
1
não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que
contactem directamente com eles. - As 9 regras do atendimento telefónico na empresa:
a) Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por
isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. b)Assumir a
responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e
garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou
imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". c)Não negar informações:
nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer,
para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois
entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?" d)Não apressar a chamada: é
importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a
acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio.
Relativamente á regra d) , anterior, o que acha que deve ir dizendo para o cliente saber
que o está a ouvir?
Pode ir dizendo, sim, estou a ouvi-lo…
e)Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o atendedor é
uma pessoa amável, solícita e interessada. f)Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser
catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. g)Manter o cliente
informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor
tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois
pedir desculpa pela demora. h)Ter as informações à mão: um atendedor tem que conservar a
informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos
produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto
permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. i)Estabelecer objectivos
com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar
(dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada.
O que não fazer no atendimento telefónico: a) O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido
b) Deixar o cliente à espera ouvindo uma música interminável: para um atendedor ser eficiente tem
que manter o cliente permanentemente informado. c)Tossir, espirrar ou assoar-se directamente ao
telefoned)Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: Todos os sons estranhos à conversa serão
aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador
afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. e)Enquanto se fala
ao telefone, desenvolver outras actividades tais como: digitar, mexer com papeis, fazer arquivo etc.
f)Enquanto ao telefone, continuar a mascar pastilhas elásticas ou estar a comer. g)Distrair-se com
outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má
educação, mas também pode confundir o cliente. h)Fazer promessas que não consegue manter: não se
deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na
2
realidade, se souber que isso não será possível. i)Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão
mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das
suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa. j)Atirar com o telefone para cima
da mesa, se for preciso deixar o aparelho por alguns instantes.k)Não colocar o telefone em modo de
silêncio e fazer comentários em voz alta e audíveis pelo interlocutor.” Olha este é para ti, vem atender”,
ou “ atende lá este”.
Explique porque é que não se deve estar ao telefone e ao mesmo tempo arrumar papeis
ou pastas.
Quando se está a fazer duas actividades ao mesmo tempo, normalmente distraímo-nos de uma
delas e não nos podemos distrair quando estamos ao telefone com um cliente.
Atente nesta experiencia…Um operador telefónico, um certo dia, recebeu a chamada de
um médico que queria comprar um fato e quis adiantar pedindo tudo por telefone. Ao
saber que o cliente era um médico, o operador resolveu falar-lhe das dores de costas que
andava a sentir. Qual foi a regra que violou, segundo as afirmações anteriores?
i) Desviar-se do tema da conversa.
Como lidar com situações difíceis ao telefone: Há determinado situações típicas com que um serviço de
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reclamações?
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Como lidar com reclamações : Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-
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"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..." " Diga-me porque o considera
inadequado, trataremos de lhe dar utilidade…" "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." "Conte-me
o que se passou... As coisas mudaram entretanto". "A sua empresa é incompetente" "Existe alguma
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Como evitar mal-entendidos - Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos
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3
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Revisões para o teste de avaliação m6 cv13

  • 1. ANO LETIVO 2013/2014 CURSO Vocacional TURMA: cv13-3A Comércio Prof: Leonor Alves | MÓDULO 6 Revisões M6 – O atendimento telefónico 10 horas 14 aulas O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos. Segundo o texto acima, qual é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior? O Telefone Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, nomeadamente: Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de perguntas que não são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para, só depois, voltar a contactar o cliente. Acha que é importante ter uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes? Porquê? Sim porque se toda a equipa tiver uma lista de perguntas e respostas padrão, o tempo de resposta será menor e não haverá duvidas Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um atendedor da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos. Para conseguir convencer o cliente que tem ao telefone, o operador terá que saber…. ( complete ) Conhecer muito bem o seu produto e estar a par da concorrência, assim, conseguirá convencer que o seu produto é o melhor. O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, 1
  • 2. não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que contactem directamente com eles. - As 9 regras do atendimento telefónico na empresa: a) Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. b)Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". c)Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?" d)Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio. Relativamente á regra d) , anterior, o que acha que deve ir dizendo para o cliente saber que o está a ouvir? Pode ir dizendo, sim, estou a ouvi-lo… e)Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada. f)Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. g)Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. h)Ter as informações à mão: um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. i)Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada. O que não fazer no atendimento telefónico: a) O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido b) Deixar o cliente à espera ouvindo uma música interminável: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. c)Tossir, espirrar ou assoar-se directamente ao telefoned)Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. e)Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras actividades tais como: digitar, mexer com papeis, fazer arquivo etc. f)Enquanto ao telefone, continuar a mascar pastilhas elásticas ou estar a comer. g)Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. h)Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na 2
  • 3. realidade, se souber que isso não será possível. i)Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa. j)Atirar com o telefone para cima da mesa, se for preciso deixar o aparelho por alguns instantes.k)Não colocar o telefone em modo de silêncio e fazer comentários em voz alta e audíveis pelo interlocutor.” Olha este é para ti, vem atender”, ou “ atende lá este”. Explique porque é que não se deve estar ao telefone e ao mesmo tempo arrumar papeis ou pastas. Quando se está a fazer duas actividades ao mesmo tempo, normalmente distraímo-nos de uma delas e não nos podemos distrair quando estamos ao telefone com um cliente. Atente nesta experiencia…Um operador telefónico, um certo dia, recebeu a chamada de um médico que queria comprar um fato e quis adiantar pedindo tudo por telefone. Ao saber que o cliente era um médico, o operador resolveu falar-lhe das dores de costas que andava a sentir. Qual foi a regra que violou, segundo as afirmações anteriores? i) Desviar-se do tema da conversa. Como lidar com situações difíceis ao telefone: Há determinado situações típicas com que um serviço de atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidarem com elas. Porque é que acha que um serviço telefónico se depara frequentemente com reclamações? Porque as pessoas normal mente, gostam mais de reclamar ao telefone do que pessoalmente, por um lado porque não tem de se deslocar e por outro não estão a ser vistas pela pessoa que os atende . Como lidar com reclamações : Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem- se alguns exemplos de respostas estandardizadas: Reclamação do cliente e resposta : "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..." " Diga-me porque o considera inadequado, trataremos de lhe dar utilidade…" "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto". "A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo" Acima encontram-se 3 situações e três resoluções possíveis. Qual a resposta do operador telefónico que está errada? Diga-me porque o considera inadequado, trataremos de lhe dar utilidade…" Como evitar mal-entendidos - Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida: Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não 3
  • 4. tem razão. Objecções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto. Perante o que é exposto em cima, como acha que deve ser a sua disposição quando vai atender o telefone aos clientes? Justifique. Devemos estar sempre de boa disposição e com um sorriso porque do outro lado da linha, “ sorriso vê-se” Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa. Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita- se assim entrar num braço de ferro. Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone. 4