O documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente, enfatizando a importância de: 1) conhecer as necessidades dos clientes; 2) apresentar uma imagem profissional e eficaz ao atender chamadas; 3) assumir responsabilidade por respostas e não negar informações.

2. Guia de atendimento
 Muitas empresas utilizam guias completos de
atendimento, com todas as formas de
apresentação, frases e conclusões da conversa. A
existência de um suporte deste tipo é
importante, mas não deve substituir uma formação
mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco
de fazer com que o pessoal da equipa de
atendimento não saiba interagir com o cliente. Se
este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o
colaborador não estará preparado para dar uma
resposta válida.

3.  Conhecer o cliente: Identificar com clareza as
necessidades que os produtos e serviços da sua
empresa visam satisfazer aos clientes e transmitir
aos colaboradores. É importante que, durante a
conversa telefónica, eles tentem apurar se essas
necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a
conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o
colaborador pode acrescentar mais algumas
vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente
poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a
gravidade de qualquer tipo de reclamação.

4. Como atender as chamadas dos
clientes:
 O atendimento telefónico deve transmitir uma
imagem profissional, de eficácia e capacidade de
organização. As regras seguintes podem ser
afixadas, não só no departamento de atendimento a
clientes, mas também, por todos os departamentos
que entrem em contacto diretamente com eles.

5.  Identificar-se e utilizar o nome do cliente:
ninguém gosta de falar com uma fonte
desconhecida, por isso, o colaborador que atende a
chamada deve identificar-se assim que atende o
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem
está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome;
este toque pessoal faz com que ele sinta que é
importante.

6.  Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa
que atende o telefone deve considerar o assunto como
seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por
exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou
imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo
que nos seja possível". Se não lhe for mesmo possível
resolver o assunto, deverá apresentar formas
alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número
de telefone direto de um assistente capaz de resolver o
problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do
responsável procurado e garantir que alguém confirmará
a receção do pedido ou chamada.

7.  Não negar informações: nenhuma informação
deverá ser negada, mas há que identificar o
interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a
seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos
recolher estes dados e depois entraremos em
contacto. Pode dar-nos um número de telefone?"

8. Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se
na voz, passando a impressão de que o colaborador
é uma pessoa amável, solícita e interessada.

9.  Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser
catastrófica. E as más palavras difundem-se mais
rapidamente do que as boas.

10.  Manter o cliente (bem) informado: o cliente não
pode estabelecer contacto visual com quem o
atende, por isso, se o colaborador tiver mesmo que
desviar a atenção do telefone durante alguns
segundos, deve pedir licença e depois pedir
desculpa pela demora. Poucos segundos podem
parecer uma eternidade para quem está do outro
lado da linha.

11.  Ter as informações à mão: um colaborador deve
ter sempre à mão as tabelas de preços, informações
acerca dos produtos, bem como uma lista de
assuntos pendentes de clientes que ligaram
anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de
resposta e o profissionalismo do colaborador.

12.  Estabelecer objetivos com a pessoa que liga:
quem atende a chamada deve definir quando é que
a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é
que a empresa vai retribuir a chamada.