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A arte da recepção: técnicas para um atendimento de excelência
- 1. RECEPÇÃO RECEPÇÃO A ARTE DE ATENDER BEM
- 2. RECEPÇÃO 1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO “Cartão de visita” de um Evento e/ou de uma Organização 2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS Treinamento e Capacitação A necessidade de um Idiomas 3. A RECEPÇÃO EM EVENTOS Tipos de eventos O Clima do Evento - Conhecer e envolver-se 4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO Em Organizações Em Eventos Em Hotéis Em Aeroportos 5. ETIQUETA E POSTURA O diferencial da Etiqueta A importância da Postura
- 3. RECEPÇÃO 1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO “Cartão de visita” de uma Empresa Podemos considerar como o pára-raio do Hotel. A expectativa da venda do produto hoteleiro se dará em boa parte pela simpatia, cordialidade e agilidade dos recepcionistas. Para tanto, é necessário capacitação prévia para que todas resoluções sejam rápidas e satisfatórias, tenham sido ou não resolvido o problema.
- 4. RECEPÇÃO 2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS Treinamento e Capacitação A necessidade de um Idioma Atendimento cortês Funções burocráticas hoteleira Prestar serviço ao cliente Mais que atender, ultrapassar as expectativas dele Rotinas diárias Check in e check out Caixa Concièrge Habilidades com idiomas é fundamental e diferencial
- 5. RECEPÇÃO 3. A RECEPÇÃO EM EVENTOS O Clima do Evento - Conhecer e envolver-se Tipos de eventos Congressos Simpósios Seminário Feiras Workshops Segmentos Corporativos Turísticos Sociais Gastronômicos Religiosos Alternativos Podemos dividir o Evento em três fases Planejamento Organização Execução
- 6. RECEPÇÃO 4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO A Recepção é normalmente conhecida por um balcão com todos acessórios burocráticos, fichas de hóspedes (FNRH), chaves, computadores, log book, decoração elegante e recepcionistas atenciosos, capacitados e simpáticos.
- 7. RECEPÇÃO 5. ETIQUETA E POSTURA O diferencial da Etiqueta e a importância da Postura A elegância das palavras e gestos provém da mente. Se você pensa de forma rude, irá falar de forma rude e assim por diante. Porém, é de suma importância adequar-se a situação que se encontra. Em meio às pessoas simples, ficar mais a vontade e ser simples. Em um ambiente mais requintado, agir naturalmente, mas com sutileza e boas maneiras. Seja o que você realmente é, mas se expresse com delicadeza, simpatia e simplicidade. Elegância e nobreza não estão apenas em formas e marcas, no falar, agir e pensar.
- 8. RECEPÇÃO ROTINA DA RECEPÇÃO CHECK IN Chegada e saudação dos hóspedes Identificar nomes e outros dados (empresa, evento, etc) Preenchimento de FNRH Confirmação de período de hospedagem, forma de pagamento, etc Mensageiro acompanha bagagens e apresenta o hotel e o quarto CHECK OUT Entrega de chaves Verificar se não esqueceu pertences, checar minibar, etc Apresentar extrato de conta Receber o pagamento Entregar nota fiscal Despedir-se, agradecer pela preferência, desejar boa viagem
- 9. RECEPÇÃO São atuações do Concierge Prestar informações diversas como estrutura da cidade, passeios, pontos turísticos Confirmação de passagens, traslados de aeroportos, citytour Restaurantes, bares, mercados, baladas Cultura, cinema, esportes, teatro, shows Informações mais inusitadas... OUTRAS ROTINAS DA RECEPÇÃO
- 10. RECEPÇÃO As companhias aéreas foram lideres em criar a Excelência de Atendimento e hoje a encontramos em vários setores da Sociedade. Falar em Excelência de Atendimento consiste em várias etapas: Empatia, o que é isso?? O poder do atendimento Princípios do atendimento – para quem e porque? Processo e passos do atendimento Excelência no atendimento Oportunidades para um atendimento extraordinário
- 11. RECEPÇÃO Mantenha ou eleve a auto estima do seu cliente Ouça e responda com empatia Peça idéias ou dê sugestões Mostra seu interesse por ele Elogie Agradeça Seja especifico e sincero Ouça com atenção Mostra empatia por ele Use sempre a comunicação Não dê ordens ou exigências Envolva o cliente no processo Contorne e nunca diga NÃO
- 12. RECEPÇÃO MARKETING PESSOAL UMA ESTRATEGIA PERSONALIZADA construir uma auto-imagem positiva e otimista todo produto necessita de uma boa embalagem. demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz fique atendo ao Feedback. Saber o que as pessoas pensam a seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes, se necessário.
- 13. RECEPÇÃO utilizar a técnica do benchmark. ou seja, aprender com elas como desenvolver as características que as tornam tão especiais. Higiene pessoal – cuidar-se, custa pouco e traz ótimos resultados Seja justo e pontual com seus compromissos Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento sobre outra pessoa durante todo um dia. Se você conseguir, tente outro dia.
- 14. RECEPÇÃO A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena. Venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer competente "sucesso é acordar de manhã - não importa quem você seja, onde você esteja, se é velho ou se é jovem - e sair da cama porque existem coisas importantes que você adora fazer, nas quais você acredita, e em que você é bom. Algo que é maior que você, que você quase não agüenta esperar para fazer hoje.“ “NÃO FAÇA APENAS AQUILO QUE GOSTA, MAS GOSTE DAQUILO QUE FAÇA”