[1] O documento discute as regras para atender chamadas de clientes de forma eficaz e profissional, incluindo identificar-se, assumir responsabilidade pela resposta, e manter o cliente informado durante a chamada. [2] São listadas 9 regras específicas como sorrir, ser sincero, ter informações relevantes à mão, e estabelecer objetivos claros com o cliente sobre próximos passos ou contato.