1. Conhecendo a
importância do telefone
para as empresas.

2. “Nunca ande pelo caminho traçado, pois
ele conduz somente aonde outros já
foram.”
Alexander Graham Bell

3.  Desenvolver competências
básicas para o atendimento
telefônico.
 Mostrar a eficiência do telefone
como ferramenta de vendas
para as empresas.
 Refletir sobre a importância da
ética no telemarketing.

4.  28% cortesia, educação e simpatia
 25% informações precisas e corretas
 24% resolução de problemas
 15% agilidade
 8% disposição em ouvir

5.  Saber ouvir;
 Saber se comunicar;
 Saber identificar o que o cliente
deseja;
 Ser gentil e educado.

6. O telefone tem estado cada vez mais presente
no nosso dia a dia, tornando-se um dos mais
importantes instrumentos de comunicação e
ferramenta de vendas para as empresas.

7. Fazemos e atendemos
inúmeras ligações
diariamente. Cada uma
delas merece um
cuidado especial,
principalmente porque
não vemos a pessoa
com quem estamos
falando.

8. Somos responsáveis pela imagem da
empresa em que trabalhamos e o nosso
comportamento ao telefone vai
demonstrar aos clientes a qualidade dos
nossos serviços.

9.  Não temos a visualização do ambientes, de
onde podemos captar algumas pistas visuais
importantes que poderiam complementar as
informações;
 Por isso, a voz assume um papel fundamental
nesse processo de comunicação.

11.  Se expresse com clareza;
 Mantenha a objetividade;
 Evite os vícios de linguagem;
 Use um tom de voz normal, como se
conversasse pessoalmente, num volume que
seja suficiente para ser ouvido sem a
necessidade de repetições;

12.  Fale pausadamente;
 Coloque sentimento na sua voz;
 Procure ter uma boa dicção;
 Evite tratamento íntimo;
 Procure passar uma imagem positiva;
 Não interrompa o cliente enquanto ele estiver
falando;
 Não deixe o cliente esperando;
 Evite justificar suas falhas culpando outros
setores.

13. Não utilize o telefone de sua empresa,
para fins particulares.

15. Teto sujo, chão sujo.
O que é que Cacá quer? Cacá quer caqui.
Qual caqui que Cacá quer? Cacá quer
qualquer caqui.
Trazei três pratos de trigo para três
tigres tristes comerem.

16. Num ninho de mafagafos, cinco
mafagafinhos há! Quem os
desmafagafizá-los, um bom
desmafagafizador será.
A Iara agarra e amarra a rara arara de
Araraquara.
Em rápido rapto, um rápido rato raptou
três ratos sem deixar rastros.

17. Se o bispo de Constantinopla
a quisesse desconstantinoplatanilizar
não haveria desconstantinoplatanilizador
que a desconstantinoplatanilizaria
desconstantinoplatanilizadoramente.

19.  Use corretamente o aparelho: evite manter o fone entre o ombro e o
pescoço, o que pode provocar problemas físicos, além de dificultar a fala.
 Atenda rapidamente, se possível ao primeiro toque, com isso se evitam
irritações e congestionamento da linha.
 Identifique-se: ao atender diga, o nome da empresa, o nome de quem está
atendendo e uma saudação, bom dia, boa tarde ou boa noite.
 Identifique o interlocutor, chame-o pelo nome e lhe dê tratamento
adequado e cortês, usando os pronomes de tratamento adequado .
 Busque dar soluções aos problemas; ao receber uma chamada para uma
pessoa ausente, evite evasivas do tipo “favor ligar mais tarde”. Verifique se
o assunto pode ser tratado por você ou por qualquer outra pessoa
presente. Em ultimo caso peça para deixar o nome e o recado.
 Não confie na memória; atenda às ligações, sempre munido de lápis e
papel e anote o que for necessário. Toma nota dos dados importantes e
repita-os ao interlocutor para confirmá-los.
 Transfira corretamente as chamadas; transfira a chamada para o ramal
correto, encaminhando o assunto de forma clara. Evitando que o
interlocutor tenha que repetir ao outro o que já disse a você.
 Facilite a sua localização; informe aos seus colegas seu destino ao se
ausentar de seu local de trabalho.
 Ao desligar não bata o fone com violência, e evite desligar antes do cliente.