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Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

                                                                               É através de uma conversa ao telefone
                                                                               que muitas vezes se cria a primeira
                                                                               impressão. Frequentemente, as primeiras
                                                                               impressões são também as últimas.

                                                                               Muitas chamadas telefónicas estão
                                                                               relacionadas com negócios. Os telefones
                                                                               fazem parte de quase todos os negócios.
                                                                               O sucesso de um negócio depende muitas
                                                                               vezes da imagem pessoal transmitida por
                                                                               telefone.




                                                                                                           Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
                                                                               Factores críticos de sucesso ao telefone:

                                                                               • A voz/respiração/ritmo do discurso
                                                                               • A escolha das palavras/linguagem
                                                                               • A educação
                                                                               • A eficiência




                                                                                                             Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
                                                                               A voz/respiração/ritmo do discurso

                                                                               Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa
                                                                               que está do outro lado da linha não pode
                                                                               ver as suas expressões faciais e gestuais.




                                                                                                            Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
                                                                               A formulação da opinião sobre o
                                                                               atendedor é feita através do tom de voz,
                                                                               velocidade, articulação.
                                                                               As emoções positivas ou negativas,
                                                                               podem ser reveladas através da voz, tais
                                                                               como:
                                                                               • Interesse ou desinteresse
                                                                               • Confiança ou insegurança
                                                                               • Alerta ou cansaço
                                                                               • Calma ou agressividade
                                                                               • Alegria ou tristeza
                                                                               • Descontracção ou embaraço
                                                                               • Entusiasmo ou enfadonho


                                                                                                            Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
                                                                               Como pode ser interpretado o tom de voz?

                                                                               Uma voz manchada pode dizer ao outro
                                                                               que você é um pensador cheio de "cotão"
                                                                               (o cotão surge em lugares que não se
                                                                               limpam, significa em termos de
                                                                               pensamento que se parou no tempo, não
                                                                               demonstra evolução, renovação) mesmo
                                                                               que seja na realidade um fogoso castor
                                                                               (castor, significa rapidez e
                                                                               desenvolvimento).




                                                                                                           Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
                                                                               Maneiras rudes e bruscas ao telefone
                                                                               podem fazer com que o outro tire
                                                                               conclusões erradas, tais como o
                                                                               atendedor ser de trato difícil.

                                                                               Uma voz demasiado melodiosa pode levar
                                                                               ao esquecimento e à perda da mensagem/
                                                                               conteúdo pois a musicalidade da voz pode
                                                                               funcionar como distracção.

                                                                               O tom de voz deve primar pela
                                                                               sobriedade. Deve ser agradável, nítido,
                                                                               modular, sem vogais engolidas ou frases
                                                                               ditas em turbilhão.

                                                                                                           Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
                                                                               Como conseguir um tom de voz agradável:



                                                                               1. Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais
                                                                               resultando uma entoação serena e
                                                                               amigável.

                                                                               2. Controlar eficazmente a respiração. O
                                                                               controlo da respiração ajuda a manter a
                                                                               calma, a falar mais lentamente e a mostrar
                                                                               mais auto-controlo




                                                                                                              Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
                                                                               Deve:

                                                                               • Manter os ombros e o ventre
                                                                               descontraídos;
                                                                               • Inspirar sempre pelo nariz;
                                                                               • Expirar sempre pela boca;
                                                                               • Poupar o fôlego para não ter que respirar
                                                                               com muita frequência.




                                                                                                             Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
                                                                               Ritmo do discurso

                                                                               • O ritmo habitual da comunicação oral é
                                                                               de 180 palavras por minuto; ao telefone
                                                                               deve reduzir para 120 palavras por minuto
                                                                               (aproximadamente). Desta forma o
                                                                               discurso torna-se mais claro.

                                                                               • A fala muito rápida dificulta a
                                                                               compreensão da mensagem e pode não
                                                                               ser perceptível; a fala muito lenta pode
                                                                               levar o outro a julgar que não existe
                                                                               entusiasmo da sua parte.


                                                                                                            Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
                                                                               • Os conteúdos mais relevantes devem ser
                                                                               enfatizados no discurso em detrimento dos
                                                                               acessórios dispensáveis, de forma a
                                                                               limitar a distracção do interlocutor.




                                                                                                           Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
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                                                                               A escolha das palavras/linguagem.

                                                                               A escolha das palavras ao telefone deve
                                                                               condizer com a situação. O telefone no
                                                                               trabalho não é o telefone de casa. Quando
                                                                               vai para o trabalho deve "vestir-se" de
                                                                               acordo com a sua empresa. Não só em
                                                                               termos de apresentação visual (traje) mas
                                                                               também na linguagem utilizada. Quando
                                                                               falamos com amigos ao telefone estamos
                                                                               relaxados, na empresa somos
                                                                               inteiramente da empresa. A linguagem
                                                                               profissional do trabalho é mais formal,
                                                                               mais cuidada.


                                                                                                           Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO
                                                                               A educação

                                                                               As boas maneiras são basicamente a
                                                                               forma como se consideram os outros.
                                                                               É utilizar convenientemente as regras da
                                                                               boa educação e da comunicação.




                                                                                                            Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
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                                                                               Deve:

                                                                               • Usar o nome da outra pessoa na
                                                                               conversa, logo que tenha conhecimento
                                                                               do mesmo (use um papel para colocar o
                                                                               nome e não se esquecer).

                                                                               • Se recebe uma chamada quando está a
                                                                               falar com outro empregado ou cliente,
                                                                               lembre-se que a pessoa que está no outro
                                                                               lado da linha não sabe que você está a
                                                                               falar com outra pessoa. Se não pode dar a
                                                                               atenção completa à chamada, diga-o de
                                                                               forma cortês e ofereça-se para ligar mais
                                                                               tarde.

                                                                                                           Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO


                                                                               • Se tem que fazer esperar um cliente,
                                                                               mantenha-o informado. Lembre-se que o
                                                                               tempo passa depressa.

                                                                               • Quando termina uma chamada, não diga
                                                                               "adeus", é bom dizer algo como:
                                                                               "Obrigado por ter ligado, Sr.a..., irei tratar
                                                                               do assunto imediatamente.“

                                                                               • Espere pelo menos 2 segundos depois
                                                                               de se ter despedido. A seguir pouse o
                                                                               telefone com suavidade.


                                                                                                               Curso Repositores / Caixas - Atendimento
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                                                                               • Antes de telefonar, planeie a sua
                                                                               conversa. Prepare os tópicos que
                                                                               necessita falar. Assim não esquecerá
                                                                               nenhum.

                                                                               • Reúna e tenha junto a si a informação
                                                                               que julgar necessária. Evitará assim
                                                                               efectuar um segundo telefonema ou fazer
                                                                               esperar o cliente.

                                                                               • Tenha papel e caneta disponível ao pé
                                                                               do telefone para poder tomar as notas
                                                                               necessárias.

                                                                                                            Curso Repositores / Caixas - Atendimento
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                                                                               concisa e objectiva se não conseguir
                                                                               encontrar a pessoa certa e tiver que deixar
                                                                               mensagem.

                                                                               • Verifique o número de telefone e
                                                                               marque-o correctamente. Números
                                                                               errados provocam uma grande perda de
                                                                               tempo.




                                                                                                             Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                              COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
                                                                               1. Sempre que ouvir o telefone (não
                                                                               deixar tocar mais de três vezes), sorria,
                                                                               levante o auscultador, emita uma
                                                                               saudação, identifique a organização e o
                                                                               seu nome. Mostre-se disponível.
                                                                               • Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a
                                                                               Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe útil?“

                                                                               2. Informe-se com quem está a falar.
                                                                               • Exemplo: "Diz-me com quem estou a
                                                                               falar, por favor?“




                                                                                                            Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
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                              COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
                                                                               3. Escutar com atenção o que o
                                                                               interlocutor tem para dizer. Utilizar a
                                                                               escuta activa.
                                                                               • Exemplo: "Sim, Sr. Carlos, estou a par
                                                                               desse assunto”

                                                                               4. Dar a informação, receber a mensagem
                                                                               ou tomar as medidas necessárias
                                                                               conforme o solicitado.
                                                                               • Exemplo: "Sr. Carlos, a Dr.a Isabel não
                                                                               se encontra na empresa. Deseja que a
                                                                               informe sobre o seu interesse em
                                                                               frequentar o curso do dia 25?“


                                                                                                             Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
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                              COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
                                                                               5. Verificar todos os pormenores.
                                                                               • Exemplo: "Os boletins de inscrição do
                                                                               curso deverão ir para a sua empresa, Sr.
                                                                               Carlos? Confirma-me por favor a vossa
                                                                               morada e o vosso n.º de telefone/fax/e-
                                                                               mail?“

                                                                               6. Combinar as medidas a tomar por
                                                                               ambas as partes, se for caso disso.
                                                                               • Exemplo:"Sr. Carlos, vou transmitir estas
                                                                               informações à Dr.a Isabel logo que
                                                                               regresse.“



                                                                                                             Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
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                              COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
                                                                               7. Despedir-se e terminar a chamada.
                                                                               • Exemplo:"Obrigado pela sua
                                                                               preferência".
                                                                               • Depois espere 2 segundos e se o cliente
                                                                               não disser mais nada, desligue
                                                                               suavemente o telefone.




                                                                                                            Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
                                            REGISTO DE MENSAGENS TELEFÓNICAS




                                                                               Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
Atendimento telefónico
               ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS
                                                                               1. Mascar pastilha enquanto se fala ao
                                                                               telefone. Pastilha ou comida na boca
                                                                               impede os movimentos completos da
                                                                               mesma, assim como impede a pronúncia
                                                                               distinta das palavras.

                                                                               2. Segurar o telefone muito perto da boca.
                                                                               Isto porque a mobilidade labial não é a
                                                                               mais apropriada, além de provocar ruído
                                                                               no outro lado da linha.




                                                                                                            Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
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               ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS
                                                                               3. Tapar com a mão a zona de fala do
                                                                               telefone;
                                                                               - Colocar o auscultador na secretária;
                                                                               - Deixar o telefone no queixo;
                                                                               - Elevar ao nível do nariz;
                                                                               - Afastá-lo da zona de fala.

                                                                               • É preferível colocar o cliente em
                                                                               "espera" sempre que necessário.




                                                                                                              Curso Repositores / Caixas - Atendimento
Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000

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Atendimento Telefonico

  • 1. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são também as últimas. Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios. Os telefones fazem parte de quase todos os negócios. O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 2. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Factores críticos de sucesso ao telefone: • A voz/respiração/ritmo do discurso • A escolha das palavras/linguagem • A educação • A eficiência Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 3. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO A voz/respiração/ritmo do discurso Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestuais. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 4. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO A formulação da opinião sobre o atendedor é feita através do tom de voz, velocidade, articulação. As emoções positivas ou negativas, podem ser reveladas através da voz, tais como: • Interesse ou desinteresse • Confiança ou insegurança • Alerta ou cansaço • Calma ou agressividade • Alegria ou tristeza • Descontracção ou embaraço • Entusiasmo ou enfadonho Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 5. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Como pode ser interpretado o tom de voz? Uma voz manchada pode dizer ao outro que você é um pensador cheio de "cotão" (o cotão surge em lugares que não se limpam, significa em termos de pensamento que se parou no tempo, não demonstra evolução, renovação) mesmo que seja na realidade um fogoso castor (castor, significa rapidez e desenvolvimento). Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 6. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Maneiras rudes e bruscas ao telefone podem fazer com que o outro tire conclusões erradas, tais como o atendedor ser de trato difícil. Uma voz demasiado melodiosa pode levar ao esquecimento e à perda da mensagem/ conteúdo pois a musicalidade da voz pode funcionar como distracção. O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve ser agradável, nítido, modular, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilhão. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 7. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Como conseguir um tom de voz agradável: 1. Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais resultando uma entoação serena e amigável. 2. Controlar eficazmente a respiração. O controlo da respiração ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a mostrar mais auto-controlo Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 8. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Deve: • Manter os ombros e o ventre descontraídos; • Inspirar sempre pelo nariz; • Expirar sempre pela boca; • Poupar o fôlego para não ter que respirar com muita frequência. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 9. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Ritmo do discurso • O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por minuto; ao telefone deve reduzir para 120 palavras por minuto (aproximadamente). Desta forma o discurso torna-se mais claro. • A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode levar o outro a julgar que não existe entusiasmo da sua parte. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 10. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO • Os conteúdos mais relevantes devem ser enfatizados no discurso em detrimento dos acessórios dispensáveis, de forma a limitar a distracção do interlocutor. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 11. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO A escolha das palavras/linguagem. A escolha das palavras ao telefone deve condizer com a situação. O telefone no trabalho não é o telefone de casa. Quando vai para o trabalho deve "vestir-se" de acordo com a sua empresa. Não só em termos de apresentação visual (traje) mas também na linguagem utilizada. Quando falamos com amigos ao telefone estamos relaxados, na empresa somos inteiramente da empresa. A linguagem profissional do trabalho é mais formal, mais cuidada. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 12. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 13. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 14. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO A educação As boas maneiras são basicamente a forma como se consideram os outros. É utilizar convenientemente as regras da boa educação e da comunicação. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 15. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Deve: • Usar o nome da outra pessoa na conversa, logo que tenha conhecimento do mesmo (use um papel para colocar o nome e não se esquecer). • Se recebe uma chamada quando está a falar com outro empregado ou cliente, lembre-se que a pessoa que está no outro lado da linha não sabe que você está a falar com outra pessoa. Se não pode dar a atenção completa à chamada, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 16. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO • Se tem que fazer esperar um cliente, mantenha-o informado. Lembre-se que o tempo passa depressa. • Quando termina uma chamada, não diga "adeus", é bom dizer algo como: "Obrigado por ter ligado, Sr.a..., irei tratar do assunto imediatamente.“ • Espere pelo menos 2 segundos depois de se ter despedido. A seguir pouse o telefone com suavidade. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 17. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO • Antes de telefonar, planeie a sua conversa. Prepare os tópicos que necessita falar. Assim não esquecerá nenhum. • Reúna e tenha junto a si a informação que julgar necessária. Evitará assim efectuar um segundo telefonema ou fazer esperar o cliente. • Tenha papel e caneta disponível ao pé do telefone para poder tomar as notas necessárias. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 18. Atendimento telefónico O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO • Esteja pronto a dar uma mensagem concisa e objectiva se não conseguir encontrar a pessoa certa e tiver que deixar mensagem. • Verifique o número de telefone e marque-o correctamente. Números errados provocam uma grande perda de tempo. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 19.
  • 20. Atendimento telefónico COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS 1. Sempre que ouvir o telefone (não deixar tocar mais de três vezes), sorria, levante o auscultador, emita uma saudação, identifique a organização e o seu nome. Mostre-se disponível. • Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe útil?“ 2. Informe-se com quem está a falar. • Exemplo: "Diz-me com quem estou a falar, por favor?“ Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 21. Atendimento telefónico COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS 3. Escutar com atenção o que o interlocutor tem para dizer. Utilizar a escuta activa. • Exemplo: "Sim, Sr. Carlos, estou a par desse assunto” 4. Dar a informação, receber a mensagem ou tomar as medidas necessárias conforme o solicitado. • Exemplo: "Sr. Carlos, a Dr.a Isabel não se encontra na empresa. Deseja que a informe sobre o seu interesse em frequentar o curso do dia 25?“ Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 22. Atendimento telefónico COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS 5. Verificar todos os pormenores. • Exemplo: "Os boletins de inscrição do curso deverão ir para a sua empresa, Sr. Carlos? Confirma-me por favor a vossa morada e o vosso n.º de telefone/fax/e- mail?“ 6. Combinar as medidas a tomar por ambas as partes, se for caso disso. • Exemplo:"Sr. Carlos, vou transmitir estas informações à Dr.a Isabel logo que regresse.“ Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 23. Atendimento telefónico COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS 7. Despedir-se e terminar a chamada. • Exemplo:"Obrigado pela sua preferência". • Depois espere 2 segundos e se o cliente não disser mais nada, desligue suavemente o telefone. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 24. Atendimento telefónico REGISTO DE MENSAGENS TELEFÓNICAS Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 25. Atendimento telefónico ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS 1. Mascar pastilha enquanto se fala ao telefone. Pastilha ou comida na boca impede os movimentos completos da mesma, assim como impede a pronúncia distinta das palavras. 2. Segurar o telefone muito perto da boca. Isto porque a mobilidade labial não é a mais apropriada, além de provocar ruído no outro lado da linha. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000
  • 26. Atendimento telefónico ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS 3. Tapar com a mão a zona de fala do telefone; - Colocar o auscultador na secretária; - Deixar o telefone no queixo; - Elevar ao nível do nariz; - Afastá-lo da zona de fala. • É preferível colocar o cliente em "espera" sempre que necessário. Curso Repositores / Caixas - Atendimento Adaptado de Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, Atendimento, Cecoa, 2000