Este documento fornece diretrizes para comunicações telefônicas profissionais, cobrindo tópicos como: regras de etiqueta para atendimento de chamadas, expressões apropriadas para identificação e pedidos de informação, e considerações sobre escuta ativa, tom de voz e anotações. O objetivo é ensinar protocolos para assegurar uma primeira impressão positiva e uma comunicação eficaz por telefone.

1. Comunicação Oral
Atendimento Telefónico

2. Objectivos de aprendizagem
A aprendizagem deste conteúdo envolve o seguinte objectivos:
• Conhecer as regras de protocolo e etiqueta no que se refere ao
contacto telefónico.

3. Sumário
Iremos abordar os seguintes pontos:
• A comunicação telefónica
• Comunicações telefónicas profissionais: Regras
• Contacto telefónico: Expressões adequadas
• Contacto telefónico: Outras considerações

4. A comunicação telefónica
A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto que
se tem com uma empresa.
A primeira impressão é
duradoura e por isso se deve
dar muita atenção ao modo
como se atende o telefone.

5. A comunicação telefónica
Deve atender-se o telefone com uma voz
que dê, a quem nos ouve, vontade de nos
conhecer.
REGRA DE OURO

6. Comunicações telefónicas profissionais: Regras
REGRAS GERAIS
 Tomar nota das mensagens e transmiti-las.
 Saber dar informações.
 Encaminhar assuntos.

7. Comunicações telefónicas profissionais: Regras
Existem, no entanto, outras regras específicas que não devem ser
negligenciadas aquando o contacto telefónico:
 Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu título
académico ou hierárquico, salvo casos em que é necessária uma
identificação completa.
 Insistir em saber o nome do interlocutor e usá-lo ao longo da
conversa para personalizar o contacto.

8. Comunicações telefónicas profissionais: Regras
Existem, no entanto, outras regras específicas que não devem ser
negligenciadas aquando o contacto telefónico:
 Falar de modo calmo e num tom ligeiramente abaixo do normal,
visto que o telefone distorce a voz.
 Nunca levantar a voz.
 Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa disposição natural.
 Em caso de queixa não partir logo para a defesa e mostrar-se
interessado na resolução do problema.

9. Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
 Diga!
 Sim!
 Está?
 Estou!
 Está lá!
 Direcção,
Diana Martins,
Bom dia!
 Gabinete de Relações Públicas,
João Gomes,
Boa tarde!

10. Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
 Quem fala?
 Quem é?
 Quem está ao telefone?
 Da parte de quem?
 Pode dizer-me quem fala por
favor?
 Quer dizer-me o seu nome por
favor?
 Quem devo anunciar?

11. Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
 Com quem quer falar?
 Quer falar com quem?
 Quer falar sobre o quê?
 É a propósito de quê?
 O que quer?
 Sobre o que é que o Sr. quer
falar?
 Com quem deseja falar, por
favor?
 Sobre que assunto deseja falar?
 Sobre que assunto deseja
informar-se?
 Pode dizer-me qual é o assunto
por favor?

12. Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
Se tem a responsabilidade de “filtrar” contactos, mas o interlocutor recusa
intransigentemente identificar-se.
 O Sr. desculpe mas se não me
disser o nome eu não passo a
chamada.
 Desculpe insistir, mas na
realidade é uma norma da
instituição e não posso
transgredi-la .

13. Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
 Espere!
 Espere, vou ver se está!
 Não desligue!
 Só um momento, por favor.
 Queira aguardar um momento
por favor, não desligue.

14. Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
Não posso passar a chamada,
estão a falar!
 A extensão está ocupada é só
um momento por favor.
 A extensão continua ocupada,
deseja falar com outra pessoa?

15. Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
 Fale mais alto!
 Não ouço nada!
 Peço desculpa, mas creio que há
uma deficiência na ligação e
estou a ouvir com muita
dificuldade, importa-se de repetir,
por favor.

16. Contacto telefónico: Outras considerações
 Coloque as questões que considerar necessárias.
 Não hesite em pedir a repetição de palavras mal compreendidas.
 Preste as informações complementares.
 Tome nota do necessário.
Durante a comunicação colabore no esclarecimento das intenções do seu
interlocutor.

17. Contacto telefónico: Outras considerações
Depois da comunicação, se tiver que transmitir a mensagem a
terceiros, deverão constar como principais elementos…
 Nome do emissor.
 Morada.
 Contactos.
 Objectivo da comunicação.
 Data e hora exacta.
 Assinatura da pessoa que recebeu a mensagem.

18. Protocolo telefónico
Para completar este tema, os alunos
irão agora, para testar os seus
conhecimentos de atendimento
telefónico, resolver uma ficha
formativa.