O documento discute conceitos importantes para um atendimento de alta performance, incluindo compreensão das necessidades do cliente, conhecimento do produto e serviço, comunicação eficaz, fidelização do cliente, gerenciamento de problemas e atenção à marca. Ele também descreve atitudes assertivas, defensivas e agressivas no atendimento e técnicas para garantir a qualidade do trabalho e do atendimento.

1. ATENDA COM QUALIDADE “ ATENDER BEM OU TRATAR BEM ?” Parte I 09 Conceitos Esperados para um Atendimento de Alta Performance Ações RH 2011 – Treinamentos de Capacitação Técnico-Profissional e Reciclagem

2. Bem tratado ou Bem atendido? TRATAMENTO: Refere-se simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que naturalmente se espera receber no atendimento, sem exceção em qualquer empresa. ATENDIMENTO: Diz respeito ao julgamento de valor. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também, com a disponibilidade total da empresa em estar disponível as nossas solicitações e demandas. E, que se apresenta organizada, com produto de qualidade e ambiente limpo e agradável.

3. Elementos que Implicam o Atendimento

4. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance Compreensão das necessidades Conhecimento do serviço e produto Sintonia com o cliente Inteligência emocional no atendimento Comunicação Fidelização Gerenciamento de problemas Foco total no resultado Atenção a Marca

5. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

6. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

7. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

8. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance 4. Inteligência Emocional do Atendimento: Como lidar com clientes difíceis Vou confrontar as opiniões contrárias as minhas? Vou obrigar ao cliente aceitar normas sem esclarecimentos? Vou lamentar com ele que não posso tomar outras soluções porque estou cumprindo regras? Autoconhecimento e Busca Constante por atualizações e novas capacitações são fundamentais ao equilíbrio emocional e profissional. Garantia de um atendimento assertivo, tranquilo e de sucesso.

9. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

10. 6. Fidelização: Atender e Perceber Negócios Futuros Hoje em dia o mercado é muito competitivo A satisfação garante boas negociações Um atendimento completo de qualidades é a garantia do cliente influenciar na decisão futura de novos negócios com outras pessoas Você é a principal referência do Negócio e da Empresa. Você é a garantia da sustentabilidade Sua e da Empresa que Representa. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

11. 7. Gerenciamento de Problemas: Transformando Dificuldades em Soluções Situações de Conflito são o seu desafio – elemento motivador Estou pronto para oferecer apoio e soluções além do meu contexto padrão? Me antecipo na realização das minhas tarefas além do que sou exigido no contexto comum? Imprevistos e alterações na rotina estabelecida podem ocorrer e o comprometimento é essencial para o dinamismo à tomada de atitude. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

12. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

13. 9. Atenção a Marca: O Atendimento Interfere na Marca da Empresa O encantamento é imediatamente transformado em satisfação e em negócios. O atendimento competente procura entender as necessidades do cliente, direcionando os processos para oferecer soluções e corresponder as expectativas. Os processos de atendimento irão refletir as diferenças. Diferenciar uma empresa é torná-la excelente em tudo o que faz. Todos devem praticar aquilo que realmente a diferencia. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

14. Atividade Dinâmica Apresentação de Cena do filme: “Uma Linda Mulher” Discussão em grupos – Identificar erros e acertos no atendimento de acordo os Conceitos para um Atendimento de Alta Performance Discussão aberta – apresentação dos resultados

15. ATENDA COM QUALIDADE “ ATENDER BEM OU TRATAR BEM ?” Parte II Técnicas de Atendimento Assertivo para a Excelência do Atendimento aos Novos Padrões do Grupo Memorial Ações RH 2011 – Treinamentos de Capacitação Técnico-Profissional e Reciclagem

16. Fases do Atendimento

17. O Atendimento – A expectativa do Cliente

18. ATITUDES ACERTADAS - Vale a pena relembrar!

19. ATITUDES ERRADAS - Vale a pena relembrar!

20. DEFENSIVO Fica elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala. Não se compromete evitando responsabilidades ASSERTIVO É capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer Não de maneira apropriada e convincente. Perfis - Comportamentos AGRESSIVO Apresenta dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usa de gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensos. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema.

21. Garanta a Qualidade do Seu Trabalho Planeje o seu dia de tarefas Certifique-se que seu material de trabalho está completo e adequado Deixe sua mesa de trabalho organizada e o material de trabalho com fácil acesso Conheça suas ferramentas de trabalho (sistema, telefonia, rádio, formulários, procedimentos...) Busque a segurança pessoal para desempenhar sua função

22. Nova Visão de Atendimento com Atitude Positiva e Assertiva Ações RH 2011 – Treinamentos de Capacitação Técnico-Profissional e Reciclagem Bom trabalho! Esclarecimentos, dúvidas e apoio: [email_address] [email_address]