1. 1

2.  O telefone é o primeiro elo de ligação da
empresa com o exterior.
 É a primeira impressão que o cliente possui
da empresa e, por vezes, a mais duradoura.
 Seja qual for a política ou método de
atendimento adoptados, não se esqueça de
controlar a sua qualidade, nem de dar a
formação adequada aos profissionais que
irão estar em contacto directo com os
clientes, quer para promover os seus
produtos e serviços, quer para responder a
reclamações ou dar esclarecimentos.
2

3. Passo 1:
Como
preparar
o
atendimento
telefónico
3

4.  Preparar o atendimento de chamadas
telefónicas é vital.
 Não basta confiar no dom da palavra, na
inspiração ou no bom senso das equipas de
atendimento.
 É necessário dar-lhes formação e informações
detalhadas, nomeadamente:
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5. Guião de vendas
 Muitas empresas utilizam guiões completos de
atendimento, com todas as formas de
apresentação, frases de venda e conclusão da
conversa.
 A existência de um suporte deste tipo é
importante, mas não deve substituir uma
formação mais sólida.
 Neste caso, as empresas correm o risco de
fazer com que o pessoal da equipa de
atendimento não saiba interagir com o cliente.
Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do
guia, os atendedores não estarão preparados
para dar uma resposta válida.
5

6. Perguntas e respostas padrão
 É importante que toda a equipa de atendimento
tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos
clientes e das respectivas respostas. Desta forma,
sempre que uma dúvida ou reclamação esteja
dentro dessa lista, o tempo de resposta será
acelerado.
 Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do
tipo de perguntas que não são da sua competência e
que terá que remeter para um técnico para, só
depois, voltar a contactar o cliente. Porém, tal como
no guião de vendas, estas informações são
insuficientes e nunca substituem uma formação
mais aprofundada.
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7. Informações sobre os produtos,
preços e concorrência
 Conhecer os próprios produtos e preços é,
obviamente, muito importante, mas estar a par
do que a concorrência está a fazer no
momento também é vital.
 Um atendedor da sua empresa só conseguirá
convencer um cliente de que o seu produto é
melhor do que o da concorrência se estiver a
par das vantagens e inconvenientes de ambos.
7

8. Conhecer o cliente
 Identifique com clareza as necessidades que os
produtos e serviços da sua empresa visam
satisfazer aos clientes e transmita-as aos
atendedores. É importante que, durante a
conversa telefónica, eles tentem apurar se
essas necessidades estão satisfeitas.
 Se assim for, a conversa poderá tomar um
rumo mais positivo: o atendedor pode
acrescentar mais algumas vantagens do
produto ou serviço, das quais o cliente poderia
ainda não se ter apercebido, e atenuar a
gravidade de qualquer tipo de reclamação.
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9. Passo 2:
Como
atender
as
chamadas
dos
clientes
9

10.  O atendimento telefónico deve transmitir uma
imagem profissional, de eficácia e capacidade
de organização.
 Integra-se no conjunto de serviços da empresa.
 As regras seguintes podem ser afixadas, não só
no departamento de atendimento a clientes,
mas também por todos os departamentos que
contactem directamente com eles.
10

11. 11

12. Identificar-se e utilizar o nome
do cliente
 Ninguém gosta de falar com uma fonte
desconhecida, por isso, o atendedor da
chamada deve identificar-se assim que atende
o telefone.
 Por outro lado, deve perguntar com quem está
a falar e passar a tratar o cliente pelo nome;
este toque pessoal faz com que ele sinta que é
importante.
12

13. Assumir a responsabilidade
pela resposta
 A pessoa que atende o telefone deve considerar o
assunto como seu e garantir ao interlocutor uma
resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei",
mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma
resposta logo que seja possível".
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14.  Se não lhe for mesmo possível resolver o
assunto, deverá apresentar formas alternativas
para o fazer, nomeadamente: dar o número de
telefone directo de um assistente capaz de
resolver o problema rapidamente, indicar o e-
mail ou fax do responsável procurado e
garantir que alguém confirmará a recepção do
pedido ou chamada.
14

15. Não negar informações
 Nenhuma informação deverá ser negada, mas
há que identificar o interlocutor antes de a
fornecer, para confirmar a seriedade da
chamada, por exemplo:
 "Vamos recolher estes dados e depois
entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos
um número de telefone?"
15

16. Não apressar a chamada
 É importante dar tempo ao tempo, ouvir
calmamente o que o cliente tem a dizer e
mostrar que se está a acompanhar a conversa,
dando feedback, mas não interrompendo o seu
raciocínio.
Estabelecer objectivos com a
pessoa que liga
 Quem atende a chamada deve definir quando
é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora)
ou quando é que a empresa vai retribuir a
chamada.
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17. Sorrir
 Um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz,
passando a impressão de que o atendedor é
uma pessoa amável, solícita e interessada.
Ser sincero
 Qualquer falta de sinceridade pode ser
catastrófica.
 E as más palavras difundem-se mais
rapidamente do que as boas.
17

18. Manter o cliente informado
 O cliente não pode estabelecer contacto visual
com quem o atende, por isso, se o atendedor
tiver mesmo que desviar a atenção do telefone
durante alguns segundos, deve pedir licença e
depois pedir desculpa pela demora.
 Poucos segundos podem parecer uma
eternidade para quem está do outro lado da
linha.
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19. Ter as informações à mão
 Um atendedor tem que conservar a informação
importante na secretária e ter sempre à mão as
tabelas de preços, informações acerca dos
produtos, bem como uma lista de assuntos
pendentes de clientes que ligaram
anteriormente; isto permitirá aumentar a
rapidez de resposta e o profissionalismo do
atendedor.
19

20. 20

21. Deixar o cliente à espera
 Para um atendedor ser eficiente tem que
manter o cliente permanentemente informado.
Fazer ruídos ao mesmo tempo
que se fala
 Todos os sons estranhos à conversa serão
aumentados do outro lado da linha. Por
isso, o atendedor deve, por exemplo,
manter o auscultador afastado da boca
para não fazer eco e evitar comer, beber
ou fumar enquanto fala.
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22. Distrair-se com outras pessoas
 Falar com os colegas enquanto se atende um
telefonema, por exemplo, não só é má
educação, mas também pode confundir o
cliente.
.
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23. Fazer promessas que não
consegue manter
 Não se deve dizer que é possível fazer uma
entrega num determinado dia só para acalmar
os ânimos se, na realidade, se souber que isso
não será possível.
Desviar-se do tema da conversa
 Os clientes estão mais interessados nos
problemas deles do que nos do atendedor.
Este não deve começar a falar das suas
experiências pessoais nem fugir do tema
principal da conversa.
23

24. Passo 3:
Como
lidar com
situações
difíceis
24

25.  Há determinadas situações típicas com que um
serviço de atendimento telefónico depara
frequentemente.
 Eis as melhores formas de tentar lidar com
elas.
 Como lidar com reclamações
 Algumas regras podem estar previstas em caso
de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de
respostas estandardizadas:
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26. RECLAMAÇÃO DO CLIENTE RESPOSTA
"Venderam-me um produto
demasiado caro, inadequado,
danificado..."
"Descreva-me por favor a situação
com o maior pormenor possível.
Assim, quando passar a chamada,
poderei acelerar o processo de
resolução"
"Já fui vosso cliente e não fiquei
satisfeito..."
"Conte-me o que se passou... As
coisas mudaram entretanto".
"A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o
compensar? Daremos o andamento
mais rápido possível ao seu
processo"
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27. 27

28.  Quem atende as chamadas telefónicas, para
além de filtrar os assuntos para a pessoa certa,
deve acalmar os ânimos.
 Muitas situações não passam de mal-
entendidos que deverão ser esclarecidos de
imediato, seguindo as regras apresentadas em
seguida:
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29. Aceitar e ouvir a reclamação
 O atendedor deve ouvir até ao fim, responder
prontamente e nunca dizer que o cliente não
tem razão.
 Objecções por parte de quem atende
significam que a empresa ou pessoa tem algo a
esconder.
 O silêncio ou falta de resposta serão
interpretados como formas de retardar o
contacto.
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30. Não pensar nos obstáculos
 Deve-se responder sem dar demasiada atenção
a obstáculos ou más experiências passadas que
o atendedor teme que se repitam.
 O importante é resolver o assunto com o
cliente em causa.
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31. Não entrar num braço de ferro
 Deve-se concluir, com diplomacia e promessa
de resposta, uma chamada em que o
interlocutor está furioso e repisa o assunto
mais de três vezes. Evita-se assim entrar num
braço de ferro.
Pedir reclamações por escrito
 Em caso de dúvida, pede-se ao cliente
para apresentar as suas reclamações por
escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de
discórdia ao telefone.
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32. Passo 4:
Como
avaliar
a
qualidade
do
atendimento
32

33.  No final de uma chamada telefónica, é
importante certificar-se de que quem fez a
chamada foi identificado, o assunto teve
seguimento e quais as tarefas que ficaram por
fazer - respostas a dar, etc.
 Nesta fase, avaliará também o desempenho do
responsável pelo atendimento da chamada, ou
seja: se estava ou não na secretária dele para
atender de imediato a chamada, se soube dar
andamento à resolução dos problemas, se ligou
ou não de volta à pessoa, etc.
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34.  Existem 10 critérios para avaliar a qualidade do
serviço e do pessoal de atendimento da sua
empresa.
 Poderá fazê-lo através de inquéritos a clientes
ou de testes anónimos rápidos. As perguntas
mais frequentes são:
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35.  O telefone tocou mais de três vezes?
 Qual é o tempo de espera depois de estar em
linha?
 Foi informado dos progressos na localização da
pessoa que queria contactar?
 Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou
deixar mensagem?
 Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a
ligar?
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36.  Disseram, por exemplo, que a pessoa estava
fora antes de lhe perguntarem o seu nome?
 Quantas vezes foi transferida a chamada?
 Qual a duração total da chamada?
 Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para
ter a resposta desejada?
 Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o
atendeu estava ao corrente da sua situação
e/ou pedido?
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37. 37

38.  É aborrecido telefonar para uma empresa e
não atenderem.
 Mas se ela tiver um sistema de atendimento
automático ou "caixa de voz" no caso de as
linhas estarem todas ocupadas, ou fora do
horário das telefonistas, poderá gerir assuntos
pendentes com maior eficiência.
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39. As principais vantagens
 Redução de custos:
 Através do atendimento automático, reduzirá
os custos de secretariado, facilitando a
comunicação. A verdade é que a gravação de
mensagens pode ser mais útil do que o
atendimento ser feito por uma pessoa que está
fora do assunto e que não apontará
devidamente a mensagem.
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40.  Direccionando chamada telefónica:
 Nada pior do que ouvir, após uma longa
explicação, que "o melhor é falar amanhã com
o meu colega, que tem os dados todos".
 As actuais caixas de voz permitem deixar
recados directamente num determinado
departamento ou telefone directo.
 E podem ser consultadas à distância pelo
responsável.
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41.  As regras de utilização
 Evite, na medida do possível, generalizar a
utilização do atendimento automático durante
horários de expediente.
 Proíba que sirva de filtro sistemático aos
empregados.
 É uma questão de cultura organizacional e
culto do cliente. Quando este atendimento está
a funcionar, respeite os seguintes parâmetros:
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42.  Atendimento rápido:
 A caixa de voz deve entrar em funcionamento
10 segundos após o telefone começar a tocar.

 Alternativa de contacto com o operador:
 Deve existir uma alternativa de contacto com
um operador, caso a pessoa que ligou o deseje.
Para tal, deverá seguir as instruções que lhe
são transmitidas pelo atendedor automático.
Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem
depois do sinal ou prima 0 para ser atendido
por um operador".
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43.  Mensagens adaptadas à situação:
 A mensagem deve ser alterada consoante se
trate de uma situação fora do horário de
expediente ou de ausência, para férias, por
exemplo, do interlocutor.
 Feedback rápido:
 Os colaboradores, casos estejam ausentes
temporariamente do seu posto, devem
devolver as chamadas no prazo de uma hora
ou avisar a pessoa que ligou que estão a tratar
do seu assunto.
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44.  Identificação do interlocutor:
 A mensagem deve identificar o interlocutor e o
momento em que a pessoa poderá devolver a
chamada, tudo em cerca de oito a dez
segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a
caixa de voz de João Silva, do serviço comercial
da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às
16 horas mas ouvirei as mensagens com
regularidade".
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45.  “A comunicação criativa conquista os clientes
com mais facilidade, pois atrai sua total
atenção.” (Dirk Wolter)

 “A missão do profissional é ajudar o seu cliente
a resolver os seus problemas e atender os seus
desejos e necessidades.” (Dirk Wolter)

 “A única forma de descobrir o que os outros
querem de nós é perguntando-lhes, e,
principalmente, ouvindo suas respostas com
atenção.” (Dirk Wolter)
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