O documento discute estratégias de atendimento e comercialização no mercado imobiliário. Ele fornece diretrizes para o atendimento ao cliente de forma personalizada e atenciosa, escutando suas necessidades e demonstrando genuíno interesse em ajudá-lo. Também dá dicas sobre como se comunicar efetivamente através da fala e escuta.

1. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO
“O BOM ATENDIMENTO É UMA VOZ PROVIDA
DE UM
APARENTE DESEJO DE AJUDAR”
1) Demonstre interesse genuíno pela pessoa do
cliente e no que é importante para ela;
2) Ajude o cliente descobrir o que quer e precisa
3) Faça o extra, vá além da sua obrigação,
ofereça algo que o cliente não espera;
4) Ouça o cliente zangado e o ajude a encontrar
uma solução para o seu problema;
5) Diga ao cliente o que pode fazer por ele e não
o que não pode fazer;

2. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO (ROTEIRO)
 Receba o cliente na porta da empresa,
cumprimentando-o com entusiasmo;
 Convide-o a se sentar; ou converse c/ ele
 Ofereça-o uma água, um café;
 Faça uma breve entrevista com o cliente para
descobrir o seu desejo e as suas necessidades;
 Com base nas informações obtidas na entrevista,
inicie a demonstração pelo produto que julgue
mais adequado ao seu cliente e informe o perfil
médio da clientela a quem se destina este produto;
 Enquanto você anota alguns dados no panfleto ou
folder a ser entregue ao cliente peça-o para que
preencha a ficha de visitas;

3. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO (ROTEIRO)
 Se for o caso, convide o cliente a conhecer a makete e
ou o canteiro de obras;
 Desde o início da entrevista é preciso estar atento aos
“sinais” do cliente para não perder o momento de
fechar a venda. Se durante a entrevista perceber que
o cliente está pronto para comprar, de o fechamento,
se não obtiver sucesso, prossiga com a entrevista até
o instante que julgar ideal para uma nova tentativa.
 Ao se despedir do cliente, marque uma data para um
novo contato, nunca aceite compromissos do cliente
do tipo: Vou analisar sua proposta e se resolver o
procuro! Tome para si esse compromisso dizendo; Eu
visito o Sr. na quarta de manhã para definir-mos, Ok?

4. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO
(COMO FALAR CORRETAMENTE)
“Os analfabetos do século XXI não serão os que não
sabem ler e escrever, mas os que não sabem
aprender, desaprender e reaprender”
Alfin Tafler
O ato de falar parece uma coisa muito simples, se
considerar a comunicação do dia a dia. Entretanto,
muitas pessoas nem sempre estão cientes de
pequenas deficiências que prejudicam sua
comunicação através da fala.

5. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO
(COMO FALAR CORRETAMENTE)
a) Usar o tom de voz certo
 O tom de voz pode revelar aspereza ou simpatia
 Fale c/suavidade, o suficiente p/ se ouvir e entender
 Tom de voz inadequado, gera respostas negativas
b) Procurar falar pausadamente
 Falar muito rápido prejudica a comunicação, causa
mal entendidos e cria desconfiança.
 Falar muito lento gera falta de entusiasmo e torna a
conversa enfadonha.
 Busque o equilíbrio entre o seu ritmo e o do cliente

6. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO
(COMO FALAR CORRETAMENTE)
c) Usar variação na voz
 Comunica-se c/ pessoas, ñ máquinas
 Entonações variadas, transmitem emoções
diferentes
d) Procurar ter boa dicção
 É preciso fazer-se compreender, por meio da
boa pronúncia e da clareza expressiva

7. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO
(COMO FALAR CORRETAMENTE)
e) Usar linguagem coloquial
 Palavras e termos do ñ conhecimento do cliente
prejudicam o entendimento
 Evitar siglas, códigos ou termos internos
f) Usar o tratamento adequado
 No relacmto. coml. o tratamento inicial é “Senhor(a)”
até que se descubra a preferência do cliente
 Busque o equilíbrio entre formalidade e
informalidade
 Na medida do possível chame o cliente pelo nome

8. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO
(COMO OUVIR CORRETAMENTE)
A exemplo do ato de falar, o ato de ouvir
exige certa “educação”. Ouvir é diferente
de “escutar”. Quantas vezes, numa
conversa, as pessoas “escutam” o que
as pessoas falam mas não ,“ouvem”.
Ouvir exige uma atenção e uma atitude.
A seguir algumas “dicas” para se
“ouvir” bem:

9. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO
(COMO OUVIR CORRETAMENTE)
a) Não interromper nem falar ao mesmo tempo
que o interlocutor
b) Toda atenção no que o cliente diz, sem se
distrair
c) Procurar entender tudo o que está sendo dito.
Se ñ entender, pergunte
d) Ouvir, como já foi dito, é + que escutar, ouvindo
até o fim, fica mais fácil entender e responder
e) Anotar é muito bom, desde que ñ se distraia.
Anote o estritamente necessário.

10. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO
(ERROS NA COMUNICAÇÃO)
Algumas expressões que devem ser evitadas
para se garantir uma boa
comunicação:
a) Expressões de carga negativa
 Faz imaginar desinteresse e descrença no que
oferece
Ex. O Sr. não está interessado, não é? Seja firme e
crente
b) Expressões do tipo “espantalho”
 Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz:
Ex. O Sr. está enganado. Seja Neutro

11. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO
(ERROS NA COMUNICAÇÃO)
c) Expressões dubitativas:
 Enfraquece os argumentos e gera dúvida no no
cliente:
Ex. Eu acho, eu creio, parece que...Exprima certezas
d) Expressões demasiadamente pessoais:
 Você no centro da conversa e o cliente de lado:
Ex. Na minha opinião...Coloque o cliente no centro

12. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)
ATENDIMENTO
(ERROS NA COMUNICAÇÃO)
e) Expressões impessoais
 Dão a impressão que ninguém e todos são responsáveis
Ex. Vai se fazer o impossível; A reclamação será
encaminhada. “Dê o nome aos bois”
f) Palavras que enfraquecem o discurso
Ex. Acredite, tenha confiança em mim, Eu garanto.
Seja direto, prove
g) Exageros
 Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade:
Ex. Nunca tivemos uma reclamação; Tem fila p/ comprar
Cite os fatos com exatidão