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 1 Avaliar o impacto da função atendimento ao nível da empresa e do cliente
 Conhecer as novas exigências dos clientes em matéria de atendimento e qualidade do serviço.
 Identificar as consequências de um bom e mau atendimento telefónico para a organização.
 2 Valorizar a imagem da Empresa
 Conhecer a Empresa: suas atividades; imagem que projeta; veículos que utiliza.
 Avaliar qual a sua responsabilidade na criação e reforço da imagem da Empresa.
 Interiorizar a noção de qualidade da prestação de serviço. Motivações no trabalho; Perfil requerido.
 3 Otimizar a comunicação
 Saber comunicar.
 Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação.
 Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação.
 4 Cuidar a palavra como instrumento de trabalho
 Saber escutar.
 Dominar o vocabulário.
 Aperfeiçoar a comunicação verbal.
 5 Saber utilizar a voz como veículo da palavra
 Diferenciar as características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo, instrumento de imagem.
 6 Aplicar técnicas de memorização
 Exercitar a memória: tipos de memória necessários ao desempenho da função
 7 Reforçar as capacidades relacionais
 O atendimento telefónico:
 anunciar e valorizar a organização;
 identificar o interlocutor, com tato e precisão;
 utilizar questões-chave;
 anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário;
 transferir, transmitir e/ou encaminhar;
 reformular. Concluir;
 aplicar as regras de protocolo no atendimento telefónico.
 O atendimento de um visitante:
 acolher o visitante;
 estabelecer uma relação positiva;
 compreender o assunto e saber questionar o interlocutor;
 orientar;
 manter-se informado para informar.
 Dominar as regras de cortesia, etiqueta e protocolo no acolhimento presencial.
 Lidar com situações difíceis:
 adotar um comportamento positivo;
 praticar a escuta ativa;
 adquirir regras e práticas orientadas para a satisfação do cliente.
 8 Organizar o posto de trabalho
 Selecionar os instrumentos de trabalho indispensáveis.
 Trabalhar em equipa e assegurar a continuidade do serviço.
 Zelar pela qualidade do espaço de atendimento/receção.
 A primeira impressão que o cliente possui da empresa e,
por vezes a mais duradoura, está na forma como foi
atendido da primeira vez. Seja qual for a política ou método
de atendimento adoptados, controle regularmente a
qualidade do atendimento telefónico na sua empresa. Para
isso, poderá usar a técnica do chamado «cliente mistério».
Peça a alguém para ligar para vários departamentos da sua
empresa, usando uma lista padronizada de questões, e
reveja periodicamente os resultados. O mais certo é que
detecte uma série de irregularidades que deverá resolver
urgentemente. Se necessário encare a possibilidade de
fazer acções específicas de formação não só dirigidas a
quem tem como função principal o atendimento telefónico
mas também aos restantes colaboradores da sua empresa.
 Outra sugestão é a de certificar a sua empresa segundo as normas de
qualidade nas quais a questão do atendimento telefónico será certamente
um dos aspectos centrais. Por fim, se trabalha numa empresa de
serviços cujo atendimento ao cliente é um factor crítico de sucesso terá
certamente de criar um departamento de call center (ou subcontratar a
uma empresa especialistas) e investir na criação de bases de dados
relacionais. Quanto mais e melhor informação (histórica, actual e
prospectiva) possuir sobre um cliente maior a possibilidade de o
conquistar e fidelizar. Em suma, o atendimento telefónico deve transmitir
uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de resposta aos
pedidos dos seus interlocutores externos. Devem existir regras e
procedimentos básicos de atendimento testados regularmente. Eis alguns
princípios básicos que deve levar em consideração ao controlar a
qualidade do atendimento telefónico.
 Durante o período de expediente todas as chamadas do exterior
devem ser sempre centralizadas num departamento específico. A
pessoa que atende deve identificar-se correctamente (dizendo o
seu nome e função), perguntar em que pode ajudar o seu
interlocutor e dar o seguimento mais rápido e eficaz possível ao
pedido do interlocutor.
 Não basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso. Até
à chamada ser atendida pelo destinatário final a responsabilidade pelo
atendimento continua a ser da pessoa que recebeu a chamada pela
primeira vez. Ela deve garantir ao interlocutor uma resposta efectiva e
rápida ao seu pedido ou, em caso de impossibilidade, justificar a
respectiva razão. Por fim, deverá anotar o nome e o telefone do
interlocutor e assegurar que a mensagem foi transmitida ao destinatário
final. Só após essa fase poderá considerar a sua tarefa cumprida.
 Quem atende o telefone deve evitar alguns erros
típicos na comunicação verbal tais como: perguntar
«quem fala» em vez de se identificar. Transferir de
imediato a chamada sem saber o nome do interlocutor
ou o motivo da ligação. Responder que «não sabe»
onde está o destinatário ou dizer que «está ocupado»,
em vez de «a pessoa não está disponível mas vou
anotar o seu telefone e mensagem e ligar-lhe-ei assim
que possível». Outro erro típico é o de deixar o
interlocutor em linha, mesmo que na companhia de
uma «melodia» que será sempre insuportável ao fim
do primeiro minuto. Nesses casos vá explicando ao
cliente a razão da espera e perguntando-lhe se não
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Atendimento telefónico

  • 1.
  • 2.  1 Avaliar o impacto da função atendimento ao nível da empresa e do cliente  Conhecer as novas exigências dos clientes em matéria de atendimento e qualidade do serviço.  Identificar as consequências de um bom e mau atendimento telefónico para a organização.  2 Valorizar a imagem da Empresa  Conhecer a Empresa: suas atividades; imagem que projeta; veículos que utiliza.  Avaliar qual a sua responsabilidade na criação e reforço da imagem da Empresa.  Interiorizar a noção de qualidade da prestação de serviço. Motivações no trabalho; Perfil requerido.  3 Otimizar a comunicação  Saber comunicar.  Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação.  Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação.  4 Cuidar a palavra como instrumento de trabalho  Saber escutar.  Dominar o vocabulário.  Aperfeiçoar a comunicação verbal.  5 Saber utilizar a voz como veículo da palavra  Diferenciar as características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo, instrumento de imagem.  6 Aplicar técnicas de memorização  Exercitar a memória: tipos de memória necessários ao desempenho da função
  • 3.  7 Reforçar as capacidades relacionais  O atendimento telefónico:  anunciar e valorizar a organização;  identificar o interlocutor, com tato e precisão;  utilizar questões-chave;  anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário;  transferir, transmitir e/ou encaminhar;  reformular. Concluir;  aplicar as regras de protocolo no atendimento telefónico.  O atendimento de um visitante:  acolher o visitante;  estabelecer uma relação positiva;  compreender o assunto e saber questionar o interlocutor;  orientar;  manter-se informado para informar.  Dominar as regras de cortesia, etiqueta e protocolo no acolhimento presencial.  Lidar com situações difíceis:  adotar um comportamento positivo;  praticar a escuta ativa;  adquirir regras e práticas orientadas para a satisfação do cliente.  8 Organizar o posto de trabalho  Selecionar os instrumentos de trabalho indispensáveis.  Trabalhar em equipa e assegurar a continuidade do serviço.  Zelar pela qualidade do espaço de atendimento/receção.
  • 4.  A primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes a mais duradoura, está na forma como foi atendido da primeira vez. Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados, controle regularmente a qualidade do atendimento telefónico na sua empresa. Para isso, poderá usar a técnica do chamado «cliente mistério». Peça a alguém para ligar para vários departamentos da sua empresa, usando uma lista padronizada de questões, e reveja periodicamente os resultados. O mais certo é que detecte uma série de irregularidades que deverá resolver urgentemente. Se necessário encare a possibilidade de fazer acções específicas de formação não só dirigidas a quem tem como função principal o atendimento telefónico mas também aos restantes colaboradores da sua empresa.
  • 5.  Outra sugestão é a de certificar a sua empresa segundo as normas de qualidade nas quais a questão do atendimento telefónico será certamente um dos aspectos centrais. Por fim, se trabalha numa empresa de serviços cujo atendimento ao cliente é um factor crítico de sucesso terá certamente de criar um departamento de call center (ou subcontratar a uma empresa especialistas) e investir na criação de bases de dados relacionais. Quanto mais e melhor informação (histórica, actual e prospectiva) possuir sobre um cliente maior a possibilidade de o conquistar e fidelizar. Em suma, o atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de resposta aos pedidos dos seus interlocutores externos. Devem existir regras e procedimentos básicos de atendimento testados regularmente. Eis alguns princípios básicos que deve levar em consideração ao controlar a qualidade do atendimento telefónico.
  • 6.  Durante o período de expediente todas as chamadas do exterior devem ser sempre centralizadas num departamento específico. A pessoa que atende deve identificar-se correctamente (dizendo o seu nome e função), perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor e dar o seguimento mais rápido e eficaz possível ao pedido do interlocutor.
  • 7.  Não basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso. Até à chamada ser atendida pelo destinatário final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa que recebeu a chamada pela primeira vez. Ela deve garantir ao interlocutor uma resposta efectiva e rápida ao seu pedido ou, em caso de impossibilidade, justificar a respectiva razão. Por fim, deverá anotar o nome e o telefone do interlocutor e assegurar que a mensagem foi transmitida ao destinatário final. Só após essa fase poderá considerar a sua tarefa cumprida.
  • 8.  Quem atende o telefone deve evitar alguns erros típicos na comunicação verbal tais como: perguntar «quem fala» em vez de se identificar. Transferir de imediato a chamada sem saber o nome do interlocutor ou o motivo da ligação. Responder que «não sabe» onde está o destinatário ou dizer que «está ocupado», em vez de «a pessoa não está disponível mas vou anotar o seu telefone e mensagem e ligar-lhe-ei assim que possível». Outro erro típico é o de deixar o interlocutor em linha, mesmo que na companhia de uma «melodia» que será sempre insuportável ao fim do primeiro minuto. Nesses casos vá explicando ao cliente a razão da espera e perguntando-lhe se não deseja que seja o destinatário a devolver-lhe a chamada.