O documento discute dicas e melhores práticas para atendimento telefônico em ambientes de trabalho. Ele destaca a importância de criar uma boa primeira impressão, ouvir atentamente o cliente, e resolver problemas de forma calma e eficiente.

1. Atendimento telefónico

2. O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
 É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a
primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são
também as últimas.
 Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios. Os
telefones fazem parte de quase todos os negócios.
 O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal
transmitida por telefone.

3. Fatores críticos de sucesso
Ao telefone
 Tirar nota das mensagens e transmitidas.
 Saber dar informações.
 Encaminhar assuntos.
 Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu titulo académico
ou hierárquico, em caso de necessidade de uma identificação completa.
 Insistir em saber o nome do interlocutor e usa-lo ao longo da conversa
para personalizar o contacto.

4.  falar de modo calmo num tom ligeiramente abaixo do normal visto
que o telefone distorce a voz
 Nunca levantar a voz
 Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa disposição natural
 Em caso de queixa não partir logo para a defesa e mostrar-se
interessado na resolução do problema.

5. Como preparar o atendimento
telefónico?
 Acolhimento do contacto
 Escutar a exposição do cliente
 Reformular a exposição do cliente
 Identificar o cliente.
 Diagnostico
 Fornecer a resolução à exposição
 Fecho do contacto

6.  Escute o cliente com atenção, sem interrompê-lo, e faça tudo para
solucionar as suas dúvidas.
 Se o cliente precisar falar com outro departamento da sua empresa,
transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo,
evitando que ele precise explicar tudo novamente.

7. Como atender as chamadas dos
clientes ?
 A utilizar
 Pode dizer-me quem fala por favor?
 Quer dizer-me o seu nome por favor?
 Quem devo anunciar?
 A evitar
 Quem fala?
 Quem é?
 Quem está ao telefone?
 Da parte de quem?

8. Como lidar com situações
difíceis?
 1. NUNCA RESPONDAQUANDO NÃO ESTÁ NUM ESTADOCALMO E COM
CLAREZA DE PENSAMENTO.
 2. UMA FORMA DE PODER INIBIRA RESPOSTA RÁPIDA E PORVEZES
DESADEQUADA DA AMÍGDALA É UTILIZARO RELAXAMENTO.
 3. FALE NUMTOM DEVÓSAGRADÁVEL PARA REDUZIRATENSÃO DA
SITUAÇÃO.
 4. PERCEBAQUE PODE ENCONTRAR E DESCOBRIROPORTUNIDADES
NAS SITUAÇÕES DIFÍCEIS E NEGATIVAS.
 5. OBSERVE BEM O ASSUNTO OU AS COISAS QUEAS OUTRAS PESSOAS
LHETRANSMITEM.

9. Como avaliar a qualidade do
atendimento?
 Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital.
Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no
bom senso das equipas de atendimento. É necessário
dar-lhes formação e informações detalhadas,
nomeadamente.

10. Como utilizar atendimento
automático ?
 A cada ano, o número de ligações em centrais de atendimento tem
aumentado de forma surpreendente. Porém, nem sempre é possível
aumentar o número de atendentes para suportar esse aumento por
conta de “n” motivos: impossibilidade de arcar com novos custos,
infraestrutura e outros. Então, como suprir essa demanda sem
perder a qualidade no atendimento ou mesmo perder a chamada de
um cliente?

11. Dicas para melhorar o
atendimento telefónico
 1. Ao atender o telefone sempre diga seu nome e nome da empresa de
forma amigável;
 2. Atenda prontamente o telefone. Procure atender entre os 3 primeiros
toques. Quanto mais o cliente espera para ser atendido mais impaciente ele
fica;
 3. Se não tiver a informação à mão, seja sincero, diga que irá verificar e em
quantos minutos irá retornar;
 4. Prometeu que irá retornar, retorne dentro do prazo informado;
 5. Sinta as necessidades do seu cliente por trás das palavras dele, ouça além
do que seu cliente informa. Para isso coloque-se sempre no lugar do cliente;