O documento discute a importância do bom atendimento ao cliente, identificando o que é considerado mau atendimento, como promessas não cumpridas e atitudes inadequadas, e como isso pode levar os clientes a se sentirem insatisfeitos e buscarem outras opções. Também destaca que tratar os clientes com respeito, ouvir suas necessidades e garantir a qualidade do serviço são fatores essenciais para a satisfação dos clientes e fidelização.

1. Ana Carlos Gonçalves Inês Lurdes

4. O que se entende por ATENDIMENTO. O cliente. O objectivo do cliente. Mau atendimento. O mau atendimento e as suas desvantagens. O comportamento do cliente. Porque se perde um cliente? O bom atendimento e as suas vantagens. O atendimento por excelência.

5. É o acto ou efeito de atender É a maneira como é atendido o usuário É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado É ter conhecimento profundo do produto É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica

6. Individuo que procura Serviços: Esclarecimentos Produtos Informação etc.

7. Ser bem atendido Receber atitudes delicadas Profissionalismo Boa informação Ser ouvido Ser levado acério Ficar satisfeito

8. NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONAL NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE NÃO OUVIR O CLIENTE USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE TER ATITUDES INADEQUADAS

9. PROMETER E NÃO CUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”

10. AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE

11. USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

12. Morte Mudam Adoptam novos hábitos Acham o preço alto demais Estão desapontados com a qualidade dos produtos Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço

13. Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma empresa. A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar. A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar os amigos desse cliente.

14. SER LEVADO A SÉRIO SER OUVIDO SER TRATADO COM RESPEITO TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO

15. O cliente bem trabalhado volta sempre O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão Relações eficazes com o cliente Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa

17. Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal. Detectar o stress prematuramente e previna-o. Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos. Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si . Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros. Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.