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1. TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
DOS CLIENTES

2. SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO
 Reclamar é opor-se a algo ou protestar oralmente ou por
escrito, queixar-se de alguma desconformidade, reivindicar
ou exigir algo que foi injustamente tomado. A ação e o
efeito de reclamar recebe o nome de reclamação.
 Exemplos: “Tenho uma reclamação a fazer à gerência.
Estou bastante insatisfeito com o vosso serviço pós-venda!
“A empresa já não pode aceitar reclamações uma vez que o
cliente já comprovou a qualidade do produto”, “A operadora
recebeu milhares de reclamações devido ao aumento dos
tarifários neste último trimestre”, “Chegaram imensas
reclamações daquela empresa: o novo produto veio com
defeitos de fabrico. Vamos ter de tomar providências

3. TIPO DE COMPORTAMENTO A TER NO ATENDIMENTO NUMA
RECLAMAÇÃO
 A importância das Reclamações na Empresa:
 Há empresas que acreditam que é bom não ter
reclamações. São aquelas que não pensam no
Cliente como futuro. Não pensam numa
Reclamação como uma oportunidade de melhoria
e fidelização do Cliente. • Esquecem-se que
frequentemente, o Cliente que reclama é aquele
que acredita que escolheu a empresa certa

5. A RESOLUÇÃO ATEMPADA DE UMA
RECLAMAÇÃO E A QUALIDADE DO SERVIÇO
 Sempre que resolvemos rapidamente uma
reclamação estamos a contribuir para a
satisfação do Cliente. • Se conseguirmos resolvê-
la de forma a que seja boa para ambas as partes,
podemos reter e fidelizar o Cliente. • Mostramos
que o Cliente é a nossa principal prioridade e que
a Qualidade do Serviço é “Excelente”.

7. O QUE SE DEVE EVITAR: O CONFLITO
 Conflitos é uma tarefa fundamental da liderança.
Como vimos num artigo anterior sobre motivação no
trabalho e entusiasmo, as pessoas tendem a dar o
seu melhor quando encontram camaradagem no local
de trabalho. Um ambiente de trabalho de conflito
constante e de combate pode ser seriamente
desmotivador para a maioria das pessoas. Esse
ambiente também dificulta o desempenho de alto
rendimento, que tende a exigir um esforço maior de
equipas comprometidas com a visão da organização.
 Os conflitos, na verdade, não são maus. Por exemplo,
são os conflitos de pontos de vista que muitas vezes
levam a novas e melhores soluções.

8. O QUE SE DEVE EVITAR: A RIVALIDADE
 Os departamentos de Recursos Humanos sabem
que, na maioria das vezes, contrata-se por
qualificação profissional e demite-se por
problemas de relacionamento. É importante,
então, que as pessoas saibam comportar-se no
ambiente de trabalho para não correr o risco de
perder o emprego, às vezes acontecem
discussões entre colaboradores que ocasionam
uma briga que, dependendo da maturidade de
cada um, pode perpetuar-se e afetar o
desempenho do profissional e,
consequentemente, seus resultados.

9. O QUE SE DEVE EVITAR: A ACOMODAÇÃO
 O objetivo de quase todas as empresas é ser
líder do mercado em que atua. Mais que isso,
existe um misto de satisfação e medo quando se
está no topo que torna a manutenção desta
posição uma tarefa que exige muito trabalho e
competência. Não são raros os casos de empresas
que por muitos anos foram líderes de mercado e
que de líderes passaram a extintas.

10. ATITUDES A TER
 A chave para o sucesso da gestão destas reclamações
está na atitude certa para com estes clientes. Tão
simples quanto isso. De facto, as reclamações de
clientes deveriam ser vistas como feedback não
solicitado, mas que é uma fonte de informação valiosa
sobre a empresa. Os clientes não reclamam com o único
propósito de nos chatear ou de serem rudes. Fazem-no
porque tiveram um problema ou uma má experiência com
os nossos produtos/serviços, ou com a forma como a
nossa empresa opera, e estão somente a transmitir-nos
isso. Porque não utilizar este feedback dos clientes
como uma oportunidade para aprender onde é que a
nossa empresa pode melhorar?