O documento fornece diretrizes para atendimento de chamadas de clientes de forma profissional. Recomenda-se que os atendentes se identifiquem, assumam responsabilidade por respostas, e mantenham os clientes informados. Uma formação sólida é importante para que os atendentes saibam lidar com diferentes perguntas dos clientes.

2. Guia de atendimento
 Muitas empresas utilizam guias completos
de atendimento, com todas as formas de
apresentação, frases e conclusões da
conversa. A existência de um suporte
deste tipo é importante, mas não deve
substituir uma formação mais sólida. Neste
caso, as empresas correm o risco de fazer
com que o pessoal da equipa de
atendimento não saiba interagir com o
cliente. Se este fizer uma pergunta fora do
âmbito do guia, o colaborador não estará
preparado para dar uma resposta válida.

3.  Conhecer o cliente: Identificar com clareza
as necessidades que os produtos e serviços
da sua empresa visam satisfazer aos clientes
e transmitir aos colaboradores. É importante
que, durante a conversa telefónica, eles
tentem apurar se essas necessidades estão
satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá
tomar um rumo mais positivo: o colaborador
pode acrescentar mais algumas vantagens do
produto ou serviço, das quais o cliente poderia
ainda não se ter percebido, e atenuar a
gravidade de qualquer tipo de reclamação.

4. Como atender as chamadas
dos clientes:
 O atendimento telefónico deve transmitir
uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização. As regras
seguintes podem ser afixadas, não só
no departamento de atendimento a
clientes, mas também, por todos os
departamentos que entrem em contacto
diretamente com eles.

5.  Identificar-se e utilizar o nome do
cliente: ninguém gosta de falar com
uma fonte desconhecida, por isso, o
colaborador que atende a chamada
deve identificar-se assim que atende o
telefone. Por outro lado, deve perguntar
com quem está a falar e passar a tratar
o cliente pelo nome; este toque pessoal
faz com que ele sinta que é importante.

6.  Assumir a responsabilidade pela resposta: a
pessoa que atende o telefone deve considerar o
assunto como seu e garantir ao interlocutor uma
resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não
sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou
"Daremos uma resposta logo que nos seja possível".
Se não lhe for mesmo possível resolver o
assunto, deverá apresentar formas alternativas para
o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone
direto de um assistente capaz de resolver o
problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do
responsável procurado e garantir que alguém
confirmará a receção do pedido ou chamada.

7.  Não negar informações: nenhuma
informação deverá ser negada, mas há
que identificar o interlocutor antes de a
fornecer, para confirmar a seriedade da
chamada, Por exemplo: "Vamos
recolher estes dados e depois
entraremos em contacto. Pode dar-nos
um número de telefone?"

8. Sorrir: um simples sorriso no rosto
reflete-se na voz, passando a impressão
de que o colaborador é uma pessoa
amável, solícita e interessada.

9.  Ser sincero: qualquer falta de
sinceridade pode ser catastrófica. E as
más palavras difundem-se mais
rapidamente do que as boas.

10.  Manter o cliente (bem) informado: o
cliente não pode estabelecer contacto
visual com quem o atende, por isso, se
o colaborador tiver mesmo que desviar
a atenção do telefone durante alguns
segundos, deve pedir licença e depois
pedir desculpa pela demora. Poucos
segundos podem parecer uma
eternidade para quem está do outro
lado da linha.

11.  Ter as informações à mão: um
colaborador deve ter sempre à mão as
tabelas de preços, informações acerca
dos produtos, bem como uma lista de
assuntos pendentes de clientes que
ligaram anteriormente; isto permitirá
aumentar a rapidez de resposta e o
profissionalismo do colaborador.

12.  Estabelecer objetivos com a pessoa
que liga: quem atende a chamada deve
definir quando é que a pessoa deve
voltar a ligar (dia e hora) ou quando é
que a empresa vai retribuir a chamada.