O documento discute a importância do atendimento telefônico de qualidade para as empresas, enfatizando a necessidade de treinar os funcionários para interagirem bem com os clientes e entenderem suas necessidades. Também fornece diretrizes como se identificar, assumir responsabilidade pelas respostas, não negar informações, manter o cliente informado e lidar com reclamações de forma construtiva.
Este documento fornece diretrizes para o atendimento e serviço ao cliente. Ele destaca a importância da comunicação não-verbal, do acolhimento positivo e da disponibilidade para o cliente. Também enfatiza a necessidade de simpatia, profissionalismo e rapidez no atendimento para criar uma boa impressão e satisfazer as necessidades do cliente.
O documento discute a importância das primeiras impressões em chamadas de negócios e fornece dicas para atendimento telefônico profissional, como falar de modo calmo, ouvir atentamente o cliente, e resolver problemas de forma pacífica.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo manter um tom de voz adequado e expressões corretas, evitar gritar ou fazer outras atividades durante as ligações, e estar preparado com papel e caneta.
O documento discute dicas e melhores práticas para atendimento telefônico em ambientes de trabalho. Ele destaca a importância de criar uma boa primeira impressão, ouvir atentamente o cliente, e resolver problemas de forma calma e eficiente.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo escutar atentamente os clientes, falar de maneira calma e cortês, e resolver problemas de forma eficaz.
O documento discute a importância do atendimento telefônico para as empresas. Ele destaca que 68% dos clientes deixam de fazer negócios com uma empresa devido a problemas com atendimento e que é essencial ter funcionários bem treinados e preparados para lidar com clientes de forma educada e eficiente.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, enfatizando a importância de atender ligações de forma rápida, usar tom de voz apropriado, dar atenção total ao cliente, e sempre buscar solucionar problemas ou retornar com atualizações.
O documento discute a importância do atendimento telefônico de qualidade para as empresas, enfatizando a necessidade de treinar os funcionários para interagirem bem com os clientes e entenderem suas necessidades. Também fornece diretrizes como se identificar, assumir responsabilidade pelas respostas, não negar informações, manter o cliente informado e lidar com reclamações de forma construtiva.
Este documento fornece diretrizes para o atendimento e serviço ao cliente. Ele destaca a importância da comunicação não-verbal, do acolhimento positivo e da disponibilidade para o cliente. Também enfatiza a necessidade de simpatia, profissionalismo e rapidez no atendimento para criar uma boa impressão e satisfazer as necessidades do cliente.
O documento discute a importância das primeiras impressões em chamadas de negócios e fornece dicas para atendimento telefônico profissional, como falar de modo calmo, ouvir atentamente o cliente, e resolver problemas de forma pacífica.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo manter um tom de voz adequado e expressões corretas, evitar gritar ou fazer outras atividades durante as ligações, e estar preparado com papel e caneta.
O documento discute dicas e melhores práticas para atendimento telefônico em ambientes de trabalho. Ele destaca a importância de criar uma boa primeira impressão, ouvir atentamente o cliente, e resolver problemas de forma calma e eficiente.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo escutar atentamente os clientes, falar de maneira calma e cortês, e resolver problemas de forma eficaz.
O documento discute a importância do atendimento telefônico para as empresas. Ele destaca que 68% dos clientes deixam de fazer negócios com uma empresa devido a problemas com atendimento e que é essencial ter funcionários bem treinados e preparados para lidar com clientes de forma educada e eficiente.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, enfatizando a importância de atender ligações de forma rápida, usar tom de voz apropriado, dar atenção total ao cliente, e sempre buscar solucionar problemas ou retornar com atualizações.
O documento discute os principais aspectos de um bom atendimento ao cliente no ponto de venda. Primeiro, destaca a importância de iniciar o atendimento da maneira correta para estabelecer uma boa relação com o cliente. Em seguida, enfatiza a necessidade de escutar ativamente o pedido do cliente e fornecer uma resposta clara. Por fim, ressalta que a despedida também deve ser feita com cuidado para deixar uma boa impressão final.
O documento fornece diretrizes para melhorar o atendimento telefônico no ambiente de trabalho. Ele discute fatores críticos como voz, respiração e escolha de palavras, e fornece dicas para preparar atendimentos, lidar com situações difíceis e avaliar a qualidade. O documento enfatiza a importância de identificar o cliente, ouvir atentamente e resolver problemas de forma diplomática.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo: atender ligações rapidamente, identificar o cliente, escutá-lo atentamente, anotar informações relevantes, fornecer respostas completas ou encaminhar a ligações apropriadas, e se despedir educadamente.
O documento discute a importância da comunicação por telefone nas organizações e fornece diretrizes para um atendimento telefônico eficiente e de alta qualidade. Ele destaca que os clientes devem ser tratados com respeito e que é responsabilidade de todos projetar uma imagem positiva da organização por meio da comunicação. O documento também lista erros comuns de atendimento e dicas para melhorar o atendimento, como atender rápido, se identificar, ouvir atentamente o cliente e checar regularmente mensagens.
O documento fornece diretrizes para atendimento de chamadas de clientes de forma profissional. Recomenda-se que os atendentes se identifiquem, assumam responsabilidade por respostas, e mantenham os clientes informados. Uma formação sólida é importante para que os atendentes saibam lidar com diferentes perguntas dos clientes.
O documento fornece diretrizes sobre como lidar com chamadas telefônicas de forma profissional no ambiente de trabalho. Ele discute a importância de causar uma boa primeira impressão, ter um tom de voz agradável e controlado, e se despedir cortesmente das chamadas. O documento também lista erros comuns a evitar, como mascar pastilha ou segurar o telefone de forma inadequada durante as ligações.
Este documento discute como melhorar o atendimento telefônico em uma empresa. Ele fornece dicas sobre como os funcionários devem se identificar, tratar os clientes educadamente, e lidar com reclamações. Também descreve técnicas como "cliente mistério" para avaliar a qualidade do atendimento e identificar áreas que precisam de melhoria.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico, incluindo: anotar mensagens, dar informações e encaminhar assuntos de forma calma e personalizada; diagnosticar problemas de clientes e resolver questões sem defender a empresa.
Este documento fornece orientações e treinamento para equipes de suporte help desk, cobrindo tópicos como comunicação com clientes, linguagem apropriada, protocolos de atendimento e ética. O objetivo é promover um ambiente ético e profissional para melhor atender os clientes.
Este documento fornece regras e etapas para atendimento telefônico eficiente. As regras incluem anotar mensagens, fornecer informações, encaminhar assuntos de forma calma e educada. As etapas são acolher o cliente, escutá-lo, reformular seu pedido, identificá-lo, diagnosticar o problema, resolver e finalizar a ligação.
O documento discute técnicas eficazes de atendimento ao cliente, incluindo: 1) avaliar o impacto do atendimento no nível da empresa e do cliente; 2) valorizar a imagem da empresa através do atendimento; 3) otimizar a comunicação no atendimento.
O documento discute como preparar e realizar atendimentos telefônicos de qualidade para empresas. Ele destaca a importância de treinar equipes de atendimento, fornecer guias e respostas padrão às perguntas mais comuns dos clientes. Também aborda como lidar com situações difíceis como reclamações e clientes irritados, além de critérios para avaliar a qualidade do atendimento, como tempo de espera e satisfação do cliente.
Este manual fornece instruções sobre atendimento telefônico em português. Ele discute a importância do atendimento telefônico, regras de linguagem telefônica, operação de uma central telefônica, mensagens e resumo de regras de atendimento. O manual destaca a necessidade de atender ligações rapidamente, identificar-se corretamente, falar claramente e com um sorriso na voz, escutar ativamente e anotar informações para fornecer um excelente serviço ao cliente.
Este documento discute a importância de uma boa comunicação telefônica e fornece cinco regras para uma comunicação efetiva. Ele também apresenta um exemplo de um bom atendimento telefônico entre uma secretária e uma cliente, onde a secretária faz perguntas sobre a satisfação da cliente com os produtos e serviços da empresa.
08 secretariado (comunicaçâo ao telefone)Elizeu Ferro
O documento fornece dicas sobre como se comunicar de forma eficaz e cortês por telefone, incluindo atender ligações de forma amigável, identificar-se corretamente e ouvir atentamente as necessidades do cliente.
Este documento fornece diretrizes para a elaboração de propostas comerciais bem-sucedidas. Ele discute a definição de proposta comercial, os tipos de propostas, como elaborar cada seção da proposta (capa, introdução, conteúdo e conclusão) e dicas para melhor atender o cliente.
O documento discute a importância do telefone para as empresas, apresentando objetivos como desenvolver competências para atendimento telefônico e mostrar a eficiência do telefone como ferramenta de vendas. Também reflete sobre a ética no telemarketing e ensina habilidades para bom atendimento, como escuta ativa, falar claramente e representar bem a empresa.
Excelência no atendimento a todos os tipos de clientes e qualquer nicho de mercado, pois trata-se de leituras corporais dos cliente e não de entendimento de apenas um ou alguns segmentos.
Mesmo em face de um mundo onde a tecnologia impera, ligações telefônicas entre clientes e empresas ainda é uma realidade, principalmente em países como o Brasil.
Saiba os segredos para um atendimento eficaz e pare de perder clientes por este canal!
Este documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional. Ele inclui regras como não mascar pastilha ou comer durante ligações, identificar-se e tratar o cliente pelo nome, verificar detalhes da ligação, e encerrar a chamada educadamente agradecendo a preferência do cliente.
O documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente, enfatizando a importância de: 1) conhecer as necessidades dos clientes; 2) apresentar uma imagem profissional e eficaz ao atender chamadas; 3) assumir responsabilidade por respostas e não negar informações.
O documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente, enfatizando a importância de: 1) conhecer as necessidades dos clientes; 2) transmitir uma imagem profissional ao atender chamadas de forma rápida e responsiva; 3) manter os clientes informados e estabelecer expectativas claras sobre próximos passos.
O documento discute os principais aspectos de um bom atendimento ao cliente no ponto de venda. Primeiro, destaca a importância de iniciar o atendimento da maneira correta para estabelecer uma boa relação com o cliente. Em seguida, enfatiza a necessidade de escutar ativamente o pedido do cliente e fornecer uma resposta clara. Por fim, ressalta que a despedida também deve ser feita com cuidado para deixar uma boa impressão final.
O documento fornece diretrizes para melhorar o atendimento telefônico no ambiente de trabalho. Ele discute fatores críticos como voz, respiração e escolha de palavras, e fornece dicas para preparar atendimentos, lidar com situações difíceis e avaliar a qualidade. O documento enfatiza a importância de identificar o cliente, ouvir atentamente e resolver problemas de forma diplomática.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo: atender ligações rapidamente, identificar o cliente, escutá-lo atentamente, anotar informações relevantes, fornecer respostas completas ou encaminhar a ligações apropriadas, e se despedir educadamente.
O documento discute a importância da comunicação por telefone nas organizações e fornece diretrizes para um atendimento telefônico eficiente e de alta qualidade. Ele destaca que os clientes devem ser tratados com respeito e que é responsabilidade de todos projetar uma imagem positiva da organização por meio da comunicação. O documento também lista erros comuns de atendimento e dicas para melhorar o atendimento, como atender rápido, se identificar, ouvir atentamente o cliente e checar regularmente mensagens.
O documento fornece diretrizes para atendimento de chamadas de clientes de forma profissional. Recomenda-se que os atendentes se identifiquem, assumam responsabilidade por respostas, e mantenham os clientes informados. Uma formação sólida é importante para que os atendentes saibam lidar com diferentes perguntas dos clientes.
O documento fornece diretrizes sobre como lidar com chamadas telefônicas de forma profissional no ambiente de trabalho. Ele discute a importância de causar uma boa primeira impressão, ter um tom de voz agradável e controlado, e se despedir cortesmente das chamadas. O documento também lista erros comuns a evitar, como mascar pastilha ou segurar o telefone de forma inadequada durante as ligações.
Este documento discute como melhorar o atendimento telefônico em uma empresa. Ele fornece dicas sobre como os funcionários devem se identificar, tratar os clientes educadamente, e lidar com reclamações. Também descreve técnicas como "cliente mistério" para avaliar a qualidade do atendimento e identificar áreas que precisam de melhoria.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico, incluindo: anotar mensagens, dar informações e encaminhar assuntos de forma calma e personalizada; diagnosticar problemas de clientes e resolver questões sem defender a empresa.
Este documento fornece orientações e treinamento para equipes de suporte help desk, cobrindo tópicos como comunicação com clientes, linguagem apropriada, protocolos de atendimento e ética. O objetivo é promover um ambiente ético e profissional para melhor atender os clientes.
Este documento fornece regras e etapas para atendimento telefônico eficiente. As regras incluem anotar mensagens, fornecer informações, encaminhar assuntos de forma calma e educada. As etapas são acolher o cliente, escutá-lo, reformular seu pedido, identificá-lo, diagnosticar o problema, resolver e finalizar a ligação.
O documento discute técnicas eficazes de atendimento ao cliente, incluindo: 1) avaliar o impacto do atendimento no nível da empresa e do cliente; 2) valorizar a imagem da empresa através do atendimento; 3) otimizar a comunicação no atendimento.
O documento discute como preparar e realizar atendimentos telefônicos de qualidade para empresas. Ele destaca a importância de treinar equipes de atendimento, fornecer guias e respostas padrão às perguntas mais comuns dos clientes. Também aborda como lidar com situações difíceis como reclamações e clientes irritados, além de critérios para avaliar a qualidade do atendimento, como tempo de espera e satisfação do cliente.
Este manual fornece instruções sobre atendimento telefônico em português. Ele discute a importância do atendimento telefônico, regras de linguagem telefônica, operação de uma central telefônica, mensagens e resumo de regras de atendimento. O manual destaca a necessidade de atender ligações rapidamente, identificar-se corretamente, falar claramente e com um sorriso na voz, escutar ativamente e anotar informações para fornecer um excelente serviço ao cliente.
Este documento discute a importância de uma boa comunicação telefônica e fornece cinco regras para uma comunicação efetiva. Ele também apresenta um exemplo de um bom atendimento telefônico entre uma secretária e uma cliente, onde a secretária faz perguntas sobre a satisfação da cliente com os produtos e serviços da empresa.
08 secretariado (comunicaçâo ao telefone)Elizeu Ferro
O documento fornece dicas sobre como se comunicar de forma eficaz e cortês por telefone, incluindo atender ligações de forma amigável, identificar-se corretamente e ouvir atentamente as necessidades do cliente.
Este documento fornece diretrizes para a elaboração de propostas comerciais bem-sucedidas. Ele discute a definição de proposta comercial, os tipos de propostas, como elaborar cada seção da proposta (capa, introdução, conteúdo e conclusão) e dicas para melhor atender o cliente.
O documento discute a importância do telefone para as empresas, apresentando objetivos como desenvolver competências para atendimento telefônico e mostrar a eficiência do telefone como ferramenta de vendas. Também reflete sobre a ética no telemarketing e ensina habilidades para bom atendimento, como escuta ativa, falar claramente e representar bem a empresa.
Excelência no atendimento a todos os tipos de clientes e qualquer nicho de mercado, pois trata-se de leituras corporais dos cliente e não de entendimento de apenas um ou alguns segmentos.
Mesmo em face de um mundo onde a tecnologia impera, ligações telefônicas entre clientes e empresas ainda é uma realidade, principalmente em países como o Brasil.
Saiba os segredos para um atendimento eficaz e pare de perder clientes por este canal!
Este documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional. Ele inclui regras como não mascar pastilha ou comer durante ligações, identificar-se e tratar o cliente pelo nome, verificar detalhes da ligação, e encerrar a chamada educadamente agradecendo a preferência do cliente.
O documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente, enfatizando a importância de: 1) conhecer as necessidades dos clientes; 2) apresentar uma imagem profissional e eficaz ao atender chamadas; 3) assumir responsabilidade por respostas e não negar informações.
O documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente, enfatizando a importância de: 1) conhecer as necessidades dos clientes; 2) transmitir uma imagem profissional ao atender chamadas de forma rápida e responsiva; 3) manter os clientes informados e estabelecer expectativas claras sobre próximos passos.
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Leonor Alves
O documento fornece diretrizes para o atendimento telefónico em empresas, incluindo: (1) O telefone é o primeiro ponto de contato com os clientes e deve transmitir uma imagem profissional; (2) É importante ter respostas padrão prontas para perguntas comuns dos clientes para acelerar o tempo de resposta; (3) Os atendedores devem conhecer bem os produtos e preços da empresa e ficar atualizados sobre a concorrência.
O documento discute técnicas para um atendimento de alta qualidade, nota 10. Aborda fatores como empatia, confiabilidade e segurança que os clientes avaliam, além de habilidades necessárias como escuta ativa e resolução de problemas. Também fornece dicas para lidar com clientes difíceis, como manter a calma e não colocar a culpa neles, mesmo quando estiverem errados. Por fim, enfatiza a importância de cuidar da saúde mental para evitar estresse no atendimento.
Este documento fornece dicas sobre como realizar um bom atendimento telefônico em ambientes corporativos. Ele destaca a importância de atender ligações rapidamente, se identificar corretamente, manter um tom de voz adequado, dar atenção total ao cliente e solucionar problemas de forma eficiente.
O documento fornece informações sobre o trabalho de operador de telemarketing, incluindo os tipos de telemarketing ativo e receptivo, técnicas de atendimento e vendas por telefone, como lidar com clientes difíceis e requisitos para a profissão.
O documento fornece dicas e princípios para o bom atendimento ao cliente. Ele destaca a importância de ouvir atentamente as necessidades do cliente, oferecer soluções extras, não criar empecilhos e resolver os problemas dos clientes. Também enfatiza a necessidade de cortesia, atenção, iniciativa, trabalho em equipe e defender os interesses do cliente.
O documento descreve um treinamento para recepcionistas com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente. Ele fornece dicas sobre como se portar profissionalmente, preparar-se para o atendimento, tratar bem os clientes por telefone ou pessoalmente e manter a organização da recepção. O treinamento enfatiza a importância de dar atenção ao cliente, resolver seus problemas e criar uma rotina de trabalho para uma prestação de serviço de qualidade.
1. O documento discute a importância do atendimento de qualidade aos clientes para o sucesso de uma empresa. 2. Ele fornece dicas sobre como prestar um atendimento fantástico aos clientes pessoalmente, por telefone e em outros canais. 3. Também aborda técnicas de vendas como neurolinguística para melhor compreender as necessidades dos clientes.
O documento discute conceitos e técnicas relacionadas a telemarketing. Apresenta definições de termos como call center, agente de atendimento, script e feedback. Também descreve etapas do telemarketing ativo e fatores que influenciam a comunicação e o atendimento receptivo, como escuta ativa e empatia.
Este documento fornece dicas sobre técnicas de abordagem para vendas externas. Ele discute o que é abordagem, como abordar clientes de forma positiva em 15 segundos, a importância de apertos de mão e apresenta 9 técnicas específicas para abordagem como sorrir, demonstrar interesse no cliente e fazer perguntas criativas. O documento também fornece dicas para abordagens telefônicas como se apresentar claramente e controlar o tempo da ligação.
Ficha de trabalho nº16 mod3 - atender as chamadas dos clientesLeonor Alves
[1] O documento discute as regras para atender chamadas de clientes de forma eficaz e profissional, incluindo identificar-se, assumir responsabilidade pela resposta, e manter o cliente informado durante a chamada.
[2] São listadas 9 regras específicas como sorrir, ser sincero, ter informações relevantes à mão, e estabelecer objetivos claros com o cliente sobre próximos passos ou contato.
As Empresas buscam a Excelência em atendimento ao Cliente e para construir esta imagem no mercado. Investem naqueles que nela trabalham, nela convivem, observando também suas atitudes e práticas.
A qualidade que os clientes podem perceber é o que importa para a construção dessas imagens. Se a empresa transmite uma Imagem positiva o cliente armazenará em sua memória esse aspecto positivo, com isso o fidelizará mantendo uma relação sólida e de confiança.
Este documento fornece diretrizes para elevar o atendimento ao cliente ao máximo. Ele discute a importância de entender que todos estão envolvidos no atendimento como cliente, atendente e gestor. Também fornece dicas valiosas sobre como atender clientes da melhor maneira, treinar atendentes e gerir o atendimento de forma eficaz.
O documento discute a importância das vendas por telefone e fornece dicas para melhorar essa habilidade. Ele destaca que o telefone é a principal ferramenta de vendas e que é essencial para o sucesso, especialmente considerando que a maioria dos brasileiros usa celulares. Também fornece dicas como escolher as palavras certas, ser objetivo e manter o tom de voz profissional.
Ficha de trabalho nº7 regras de atendimento do telefoneLeonor Alves
Este documento fornece 9 regras para atender chamadas de clientes de forma profissional. As regras incluem: identificar-se e usar o nome do cliente; assumir responsabilidade pela resposta; não negar informações; não apressar a chamada; sorrir; ser sincero; manter o cliente informado; ter informações à mão; e estabelecer objetivos com o cliente, como quando voltar a ligar.
[1] O documento discute a importância do telemarketing como ferramenta estratégica para conquistar e manter clientes, além de dar suporte a outras campanhas de marketing. [2] Apresenta os tipos de telemarketing ativo e receptivo e destaca a importância do treinamento e do uso de roteiros. [3] Discutem pontos importantes em roteiros como apresentação, relacionamento, benefícios, perguntas, oferta, fechamento e encerramento.
O documento descreve princípios e técnicas de atendimento em diferentes contextos como serviços de saúde, agências de viagem, hotéis e espaços comerciais. Detalha etapas do atendimento como acolhimento, identificação de necessidades, resolução e despedida. Inclui também regras de comunicação verbal e não verbal para um atendimento profissional eficaz.
1. O documento discute as melhores práticas de atendimento ao cliente, incluindo a importância da aparência profissional, escutar atentamente as necessidades do cliente, e fechar a venda da maneira correta.
2. É essencial conhecer muito bem os produtos e serviços oferecidos para descobrir o que o cliente realmente quer e resolver quaisquer objeções.
3. O atendimento pós-venda, como ligar para checar a satisfação do cliente, é crucial para fidelizar clientes e fazer vendas adicion
1) A recepção é o local onde se recebe e atende pessoas em estabelecimentos como hotéis, hospitais e empresas.
2) Cabe ao recepcionista responder perguntas, direcionar as pessoas e realizar tarefas como reservas, check-ins, pagamentos e receber reclamações.
3) Para um bom atendimento presencial é importante ter atenção à aparência, expressão corporal, voz, vocabulário e postura.
1. Mariana da Silva Tavares
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P
Centro de Emprego e Formação Profissional de Entre Douro e Vouga
2.
3. Primeiro elo de ligação da empresa com o
exterior.
As empresas devem dar formação adequada
aos profissionais que irão estar em contacto
directo com os clientes, para:
promover os seus produtos e serviços;
responder a reclamações ou dar esclarecimentos.
4. • Conhecer bem como funciona o equipamento;
• Atender (no máximo) ao terceiro ou quarto toque;
• Identificar a organização/departamento, nome de quem
atende (primeiro nome e apelido) e cumprimentar:
Atendimento através da central telefónica:
““ABC, fala Mariana Tavares, bom dia!”ABC, fala Mariana Tavares, bom dia!”
5. Atendimento através de linha directa de determinado
sector da organização (em que não entra telefonista):
““ABC departamento de recursos humanos, fala MarianaABC departamento de recursos humanos, fala Mariana
Tavares, bom dia!”Tavares, bom dia!”
• Solicitar o nome do cliente, caso não se tenha
identificado no inicio;
• Identificar o cliente com o título académico (Doutor,
Professor, Engenheiro, Arquitecto).
6. • Pronunciar as palavras de forma clara e objectiva;
• Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor tem a
transmitir;
• Ter sempre papel e caneta e tomar notas durante os
telefonemas;
• Evitar o uso do telemóvel pessoal , o mesmo deve estar no
modo silencioso;
7. • Anotar as mensagens, quando os telefonemas se destinam a
outros, com as principais informações sobre o cliente:
Nome, organização, contacto, assunto, etc.
8. Mensagem telefónica
Data: Hora:
Telefonema para:
Telefonema de:
Organização: Dept.
Requer resposta:
Urgente Normal
Assunto:
Contactos:
Morada:
Número de telefone/telemóvel:
Assinatura:
9. Guia de atendimento:
Utilizado por muitas empresas;
Importante suporte;
Não deve substituir uma formação mais sólida (risco
da equipa de atendimento não saber interagir com o
cliente).
10. Perguntas e respostas padrão:
É importante que toda a equipa de atendimento
tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos
clientes e das respectivas respostas.
11. Informações sobre os produtos, preços e
concorrência:
Conhecer os próprios produtos e preços;
Estar a par do que a concorrência está a fazer.
12. Conhecer o cliente:
identificar com clareza as necessidades que os
produtos e serviços da empresa visam satisfazer aos
clientes.
13. Transmitindo uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização.
Utilizando um conjunto de regrasregras que podem ser
afixadas nos departamentos que entrem em
contacto com o cliente.
14. • Identificar-se e utilizar o nome do cliente;
• Assumir a responsabilidade pela resposta;
• Não negar informações;
• Sorrir;
• Manter o cliente (bem) informado;
• Ser sincero;
• Ter as informações à mão;
• Estabelecer objectivos com a pessoa que liga.
15. Identificar-se e utilizar o nome do cliente:
O colaborador que atende a chamada deve
identificar-se assim que atende o telefone.
Deve perguntar com quem está a falar e passar a
tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz
com que ele sinta que é importante.
16.
17. Não negar informações:
Nenhuma informação deverá ser negada, mas há
que identificar o interlocutor antes de a fornecer,
para confirmar a seriedade da chamada.
Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois
entraremos em contacto. Pode dar-nos um número
de telefone?"
18. Sorrir:
Um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz,
passando a impressão de que o colaborador é uma
pessoa amável, solícita e interessada.
19. Ser sincero:
Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica;
As más palavras difundem-se mais rapidamente do
que as boas.
20. Manter o cliente (bem) informado:
O cliente não pode estabelecer contacto visual com
quem o atende, por isso, se o colaborador tiver
mesmo que desviar a atenção do telefone durante
alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir
desculpa pela demora;
Poucos segundos podem parecer uma eternidade
para quem está do outro lado da linha.
21. Ter as informações à mão:
Um colaborador deve ter sempre à mão as tabelas
de preços, informações acerca dos produtos, bem
como uma lista de assuntos pendentes de clientes
que ligaram anteriormente;
Isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o
profissionalismo do colaborador.
22. Estabelecer objectivos com a pessoa que liga:
Quem atende a chamada deve definir quando é que
a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é
que a empresa vai retribuir a chamada.
23. Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala;
Distrair-se com outras pessoas;
Fazer promessas que não consegue manter;
Desviar-se do tema da conversa.
24. Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala:
Todos os sons estranhos à conversa serão
aumentados do outro lado da linha. Por isso, o
colaborador deve, por exemplo, manter o
auscultador afastado da boca para não fazer eco e
evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
25. Distrair-se com outras pessoas:
Falar com os colegas enquanto se atende um
telefonema, não só é má educação, mas também
pode confundir o cliente.
26. Fazer promessas que não consegue manter:
Não se deve dizer que é possível fazer uma
entrega num determinado dia só para
acalmar os ânimos se, na realidade, se
souber que isso não será possível.
27. Desviar-se do tema da conversa:
Os clientes estão mais interessados nos problemas
deles do que nos do colaborador. Este não deve
começar a falar das suas experiências pessoais nem
fugir do tema principal da conversa.
28. Reclamação do clienteReclamação do cliente RespostaResposta
"Venderam-me um produto"Venderam-me um produto
demasiado caro, inadequado,demasiado caro, inadequado,
danificado..."danificado..."
"Descreva-me por favor a situação com o maior"Descreva-me por favor a situação com o maior
pormenor possível. Assim, quando passar apormenor possível. Assim, quando passar a
chamada, poderei acelerar o processo dechamada, poderei acelerar o processo de
resolução"resolução"
"Já fui vosso cliente e não fiquei"Já fui vosso cliente e não fiquei
satisfeito..."satisfeito..."
"Conte-me o que se passou... As coisas"Conte-me o que se passou... As coisas
mudaram entretanto".mudaram entretanto".
"A sua empresa é incompetente""A sua empresa é incompetente"
"Existe alguma forma de o compensar?"Existe alguma forma de o compensar?
Daremos o andamento mais rápido possível aoDaremos o andamento mais rápido possível ao
seu processo"seu processo"
29. Aceitar e ouvir a reclamação;
Não pensar nos obstáculos;
Não entrar num braço de ferro;
Pedir reclamações por escrito;
30. Aceitar e ouvir a reclamação:
O colaborador deve ouvir até ao fim, responder
prontamente e nunca dizer que o cliente não tem
razão;
Objecções por parte de quem atende significam
que a empresa ou pessoa tem algo a esconder;
O silêncio ou falta de resposta serão
interpretados como formas de retardar o
contacto.
31. Não pensar nos obstáculos:
Deve-se responder sem dar demasiada
atenção a obstáculos ou más experiências
passadas que o colaborador teme que se
repitam;
O importante é resolver o assunto com o
cliente em causa.
32. Não entrar num braço de ferro:
Deve-se concluir, com diplomacia e promessa
de resposta, uma chamada em que o
interlocutor está furioso e repita o assunto
mais de três vezes. Evita-se assim entrar num
braço de ferro.
33. Pedir reclamações por escrito:
Em caso de dúvida, pede-se ao cliente para
apresentar as suas reclamações por escrito,
ou regista-se e no fim repetimos o motivo de
discórdia ao telefone.
34.
35. A Imagem do atendedorA Imagem do atendedor
(telefonista / recepcionista)(telefonista / recepcionista)
Para um desempenho mais eficaz da função, o atendedor deve:Para um desempenho mais eficaz da função, o atendedor deve:
• Fazer um esforço no sentido de melhorar a sua dicção;
• Não ceder à tentação de gritar ao telefone;
• Adoptar uma linguagem sóbria;
• Considerar como objectivo prioritário a clareza da linguagem;
• Falar pausadamente;
• Controlar a respiração;
• Sorrir ao telefone;
36. A Imagem do atendedorA Imagem do atendedor
(telefonista / recepcionista)(telefonista / recepcionista)
Atributos psicológicosAtributos psicológicos
• Convicção nas afirmações produzidas;
• Simpatia e amabilidade;
• Interesse genuíno pela pessoa do interlocutor;
• Competência para a função (profissionalismo);
• Sensibilidade às necessidades do outro;
• Capacidade para ouvir;
• Auto-controlo.
37. COMO ATENDER O TELEFONECOMO ATENDER O TELEFONE
Após levantar o auscultador deve:Após levantar o auscultador deve:
• Cumprimentar;
• Apresentar-se ;
• Tratar a pessoa pelo nome;
• Parar com o que estava a fazer;
• Garantir o silêncio.
Quando o destinatário do telefonema está ausente deve:Quando o destinatário do telefonema está ausente deve:
• Recorrer à folha de registo de mensagens;
• Evitar dar detalhes sobre a ausência.
38. Linguagem TelefónicaLinguagem Telefónica
NUNCA DIGANUNCA DIGA DIGADIGA
““Alô”Alô”
““Está lá”, “Tá lá”, “Estou”Está lá”, “Tá lá”, “Estou”
““Sim”Sim”
““Diga”Diga”
Organização + nome+cumprimentoOrganização + nome+cumprimento
P. ex. “ABC + fala Mariana Tavares + BomP. ex. “ABC + fala Mariana Tavares + Bom
dia/boa tarde”dia/boa tarde”
““Quem fala”Quem fala” ““Quem devo anunciar”Quem devo anunciar”
““Não ouço nada”Não ouço nada”
““O que é que disse”O que é que disse”
““A ligação parece não estar boa e nãoA ligação parece não estar boa e não
captei o que me acaba de dizer. Por favor,captei o que me acaba de dizer. Por favor,
não se importa de repetir?”não se importa de repetir?”
““Espere”Espere”
““Aguarde”Aguarde”
““Não desligue”Não desligue”
““Um momento, por favor”Um momento, por favor”
““Essa informação só posso darEssa informação só posso dar
presencialmente”presencialmente”
““A informação que o senhor pretende é deA informação que o senhor pretende é de
carácter confidencial, pelo que só acarácter confidencial, pelo que só a
podemos disponibilizar presencialmentepodemos disponibilizar presencialmente
perante identificação do próprio.”perante identificação do próprio.”
39. Linguagem TelefónicaLinguagem Telefónica
NUNCA DIGANUNCA DIGA DIGADIGA
““Pode dar-me o número do seuPode dar-me o número do seu
telemóvel/telefone?”telemóvel/telefone?”
““Qual é o contacto mais directo e maisQual é o contacto mais directo e mais
rápido para voltar a falar com o (a)rápido para voltar a falar com o (a)
senhor(a)?”senhor(a)?”
É Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou é só Sr.(a)?”É Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou é só Sr.(a)?” ““Pode indicar-me qual é o seu grauPode indicar-me qual é o seu grau
académico?”académico?”
““Sinto muito mas não posso fazer isso!”Sinto muito mas não posso fazer isso!” ““Como certamente compreende eComo certamente compreende e
conforme já tive oportunidade deconforme já tive oportunidade de
informar, este assunto não é possível…informar, este assunto não é possível…
(por questões técnicas/regras da(por questões técnicas/regras da
organização, etc.)organização, etc.)
““Percebeu?”Percebeu?” ““Estou a ser claro(a) no que estou aEstou a ser claro(a) no que estou a
transmitir?”transmitir?”
““Ainda ninguém reclamou”Ainda ninguém reclamou”
““Nunca ninguém reclamou”Nunca ninguém reclamou”
““Agradeço a sua informação e vamosAgradeço a sua informação e vamos
verificar a situação”verificar a situação”
40. Linguagem TelefónicaLinguagem Telefónica
NUNCA DIGANUNCA DIGA DIGADIGA
““O meu colega do sector X/ a secretaria/O meu colega do sector X/ a secretaria/
cometeu um erro.”cometeu um erro.”
““ A organização está a apresentarA organização está a apresentar
problemas no sector X”problemas no sector X”
““Certamente houve um erro e vamosCertamente houve um erro e vamos
rectificar a situação.”rectificar a situação.”
““Ele está, mas não pode atender porqueEle está, mas não pode atender porque
está na hora do café.”está na hora do café.”
““O meu colega foi ao médico e hoje jáO meu colega foi ao médico e hoje já
não volta”não volta”
““O meu colega não está. Pode ligar maisO meu colega não está. Pode ligar mais
tarde?”tarde?”
““Está ocupado e de momento não vaiEstá ocupado e de momento não vai
poder atender. Por favor, deixe o seupoder atender. Por favor, deixe o seu
contacto que ligaremos logo que possível.”contacto que ligaremos logo que possível.”
““Não está. Portanto vou tomar nota que oNão está. Portanto vou tomar nota que o
pretende contactar, e amanhã/logo quepretende contactar, e amanhã/logo que
chegue/ contactá-lo-á.”chegue/ contactá-lo-á.”
Não usar “mas” , usar “e”Não usar “mas” , usar “e”
Exemplo:Exemplo: “eu posso tratar esse assunto
mas só lhe poderei dizer amanhã”
“eu posso tratar esse assunto e dir-lhe-ei o
que se passa amanhã”
41. 1- Atenda imediatamente, aos primeiros
toques do telefone;
2- Identifique a empresa e a sua identidade
faça uma saudação oportuna e sorria, que
isso se transmite na voz e na entoação do modo de falar,
transmitindo simpatia.;
42. 3- Fale de forma clara e natural; Evite utilizar
termos muito técnicos; Use palavras simples e
de fácil compreensão;
4- Não se importe de repetir a informação, de
forma educada e paciente;
43. 5- Mostre interesse e atenção em ouvir o
interlocutor;
Evite expressões de desinteresse ou que sugiram hostilidade ou
negativismo do tipo “não sei”, “não temos”, “não…”;
Use antes termos como “Se não se importar de esperar um
momento vou consultar quem melhor pode informar desse
assunto”.
44. 6-Tenha sempre papel e caneta perto do
telefone, para poder tomar notas;
7- Não personalize a conversa, mas mantenha a
simpatia e a disponibilidade;
8- Não interrompa bruscamente o discurso do
interlocutor;
45. 9- Evite deixar o interlocutor à espera;
Se não for possível fornecer a informação desejada, pergunte se
pode aguardar um pouco ou,
Se for algo demorado tome nota do número para ligar
posteriormente ou sugira se a pessoa pode telefonar uns
minutos mais tarde.
46. 10 regras de ouro do atendimento telefónico10 regras de ouro do atendimento telefónico
10- Termine a conversa com cortesia, revelando
vontade e motivação na prestação de serviço;
Utilize expressões como “Sempre às ordens”, “Estamos ao
seu dispor”, “Satisfeitos por servi-lo”, “Gratos pela sua
preferência”, etc., de acordo com o contexto;
Desligue sempre o telefone depois do interlocutor o ter feito.
47. Soletrar ao telefoneSoletrar ao telefone
AA AveiroAveiro NN NazaréNazaré
BB BragançaBragança OO OvarOvar
CC CoimbraCoimbra PP Porto ou PortugalPorto ou Portugal
DD DafundoDafundo QQ QueluzQueluz
EE ÉvoraÉvora RR RossioRossio
FF FaroFaro SS SetúbalSetúbal
GG GuardaGuarda TT TaviraTavira
HH HortaHorta UU UnidadeUnidade
II ItáliaItália VV ViseuViseu
JJ JoséJosé WW WashingtonWashington
KK KilogramaKilograma XX XavierXavier
LL LisboaLisboa YY YorkYork
MM MariaMaria ZZ ZulmiraZulmira
48. Números de telefoneNúmeros de telefone
O número de telefone deve ser dado com uma
pausa entre cada três dígitos:
Exemplo: 234 – 459 – 328
49. Organização ao telefoneOrganização ao telefone
Para um atendimento com excelência ao
telefone será necessário observar alguns
critérios de organização, nomeadamente:
Ter sempre à mão um bloco de notas e material de
escrita;
Ter uma lista com os telefones mais frequentes;
50. Organização ao telefoneOrganização ao telefone
Ter uma lista das extensões internas, devidamente
organizada por nome, função e sector;
Tomar sempre nota enquanto decorre o telefonema,
escrevendo logo de início o nome do interlocutor
para não esquecer e não ter que perguntar
novamente, data do telefonema e hora.
51. Comunicar bem ao telefoneComunicar bem ao telefone
Alguns conselhos para uma comunicação ao telefone:
Utilizar um tom volume de voz e tomar cuidado com a
entoação, pois pode transmitir emoções, tais como:
simpatia, antipatia, pressa em despachar o assunto,
etc. A forma como falamos vai influenciar fortemente
a receptividade da pessoa que está do outro lado da
linha;
Usar com frequência o nome da pessoa com quem se
está a dialogar;
52. Comunicar bem ao telefoneComunicar bem ao telefone
Dispor de informação diversa sobre esclarecimentos
que eventualmente sejam necessários para a conversa,
bem como argumentos para melhor elucidação quanto
a objecções que possam ser apresentadas pelo cliente;
Ser amistoso e prestativo a atender ao telefone,
utilizando expressões simpáticas como: “em que posso
ser útil”, “por favor”, “obrigado (a)”, etc.;
Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando
uma escuta activa. Ouvir primeiro e depois falar;
53. Comunicar bem ao telefoneComunicar bem ao telefone
Não cortar a fala a outra pessoa;
Estimular o diálogo fazendo perguntas abertas, porque
assim se incentiva a pessoa a falar e dar a sua opinião;
Ao desligar, dever-se-á ter sempre cuidado na forma como
coloca o auscultador (caso o equipamento seja desse tipo)
no descanso para não dar a impressão de que se atirou
com o telefone;
Deixar sempre umas palavras de saudação final e de
agradecimento, caso se aplique.
54.
55. Todo dia é menos um dia (Carlos Drummond de Andrade)Todo dia é menos um dia (Carlos Drummond de Andrade)
Notas do Editor
O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior.
É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adaptados, não nos podemos esquecer de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os nossos produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos
Por exemplo: “Mariana Tavares – ABC – departamento d rec. humanos – Bom dia”
“Por favor, com quem estou a falar?” – quando este informa o nome, devemos anotar imediatamente para não termos de perguntar de novo, mostrar que damos atenção ao q o cliente diz.
Este tipo de mensagem deve ser anotado utilizando impresso próprio.
Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas.
muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da conversa.
A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida.
Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado.
Um colaborador da uma empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.
É importante que, durante a conversa telefónica, se tente apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: vc pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação
Vou falar de cada um individual/
ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso,
Vamos ver um a um
4)Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:
Quem atende as chamadas telefónicas, além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
Quem atende as chamadas telefónicas, além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
Não significa livro de reclamações
Ficha de trabalho nº 1