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0353 ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Atendimento telefónico
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Informanuais 1
ÍNDICE
Introdução ........................................................................................................... 2
Âmbito do manual.............................................................................................. 2
Objetivos .......................................................................................................... 2
Conteúdos programáticos ................................................................................... 2
1.Etapas e regras do atendimento telefónico ........................................................... 4
1.1.Etapas do atendimento telefónico.................................................................. 4
1.1.1.Guião de apoio ao Operador.................................................................... 4
1.1.2.Abordagem inicial..................................................................................15
1.1.3.Prestação do Serviço / reencaminhamento ..............................................17
1.1.4.Despedida ............................................................................................22
1.2.Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico..................24
2.Comunicação telefónica .....................................................................................30
2.1.Linguagem adequada à comunicação telefónica .............................................30
2.2.Comunicação verbal (a forma)......................................................................39
2.2.1.Articulação............................................................................................39
2.2.2.Fluência................................................................................................41
2.2.3.Modulação............................................................................................43
Bibliografia ..........................................................................................................45
Atendimento telefónico
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Informanuais 2
Introdução
Âmbito do manual
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de
curta duração nº 0353 – Atendimento telefónico, de acordo com o Catálogo
Nacional de Qualificações.
Tem como temática central a exploração das principais técnicas e procedimentos a levar
a cabo na função de atendimento telefónico, abordando a especificidade da linguagem
e comportamentos a utilizar, bem como as formas de organização do atendedor, de
forma a prestar um serviço de qualidade.
Objetivos
 Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas
principais etapas e regras.
 Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação,
clarificando e enriquecendo a mensagem.
Conteúdos programáticos
 Etapas e regras do atendimento telefónico
o Etapas do atendimento telefónico
 - Guião de apoio ao Operador
 - Abordagem inicial
 - Prestação do Serviço / reencaminhamento
 - Despedida
Atendimento telefónico
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Informanuais 3
o Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
 Comunicação telefónica
o Linguagem adequada à comunicação telefónica
o Comunicação verbal (a forma)
 - Articulação
 - Fluência
 - Modulação (volume, ritmo e tom)
Atendimento telefónico
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Informanuais 4
1.Etapas e regras do atendimento telefónico
1.1.Etapas do atendimento telefónico
1.1.1.Guião de apoio ao Operador
A comunicação telefónica é fundamental por ser, muitas vezes, o primeiro contacto que
o cliente toma com a nossa empresa. A primeira impressão é duradoura e por isso deve-
se ter muita atenção ao modo como se atende o telefone.
Uma comunicação telefónica de qualidade possibilita:
 Avaliar as atuações da empresa e o grau de satisfação do cliente;
 Informar e orientar os clientes;
 Atender e resolver reclamações;
Atendimento telefónico
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Informanuais 5
 Identificar novas necessidades;
 Aumentar a qualidade;
 Criar oportunidades para a venda de produtos e serviços;
 Apoiar a rede de vendas;
 Testar e afirmar a imagem de marca da empresa.
Causas de um mau atendimento telefónico:
 Ausência de filosofia de serviço ao cliente.
 Colaboradores pouco atenciosos.
 Falta de formação sobre a organização, seus produtos e serviços.
 Atitudes negativas em relação ao cliente.
 Perceções erradas do que o cliente queria realmente.
 Resolução deficiente da reclamação.
 Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem
responsabilidades ou tomarem decisões que satisfaçam o cliente.
 Falta de proatividade.
Na comunicação telefónica a informação visual não está disponível e, assim, ambos os
interlocutores só têm acesso à linguagem verbal e à entoação da voz um do outro.
O atendimento telefónico requer uma atuação com profundo sentido de responsabilidade
e profissionalismo, pressupondo cuidados adicionais devido à impossibilidade de análise
das reações fisionómicas do interlocutor, devendo reger-se por:
 Prontidão;
 Polidez;
 Preparação;
 Precisão;
 Profissionalismo;
 Positivismo.
Atendimento telefónico
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Informanuais 6
Preparar e receber chamadas telefónicas é um fator importante e não basta confiar na
improvisação do momento e no dom da palavra. Será necessário saber sobre o que se
vai falar e o que será necessário para responder às perguntas do cliente.
É fundamental ministrar formação específica a quem faz o atendimento e para certos
casos poderá existir um guião de apoio ao operador.
Muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de
apresentação, frases e conclusões da conversa. A existência de um suporte deste tipo é
importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida.
Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de
atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito
do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida.
Exemplo de procedimentos
Preparação
Antes de iniciar um telefonema e a fim de transmitir uma boa imagem, dever-se-á:
 Recolher todos os elementos que vão ser necessários para o referido telefonema
e tê-los à mão de uma forma organizada;
 Estruturar os assuntos que irão ser abordados de forma sequencial;
 Ter um resumo com os pontos essenciais para a conversa, porque por vezes são
assuntos complexos, e evitam ter-se de andar a folhear pastas durante o
telefonema, o que transmite uma péssima imagem;
 Preparar uma pequena mensagem para deixar, caso a pessoa que se pretende
contactar não esteja disponível.
Para um atendimento de excelência ao telefone será necessário observar alguns critérios
de organização, nomeadamente:
 Ter sempre à mão um bloco de notas e material de escrita;
Atendimento telefónico
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Informanuais 7
 Ter uma lista de telefones mais importantes;
 Ter uma lista das extensões internas, devidamente organizada por nome, função
e sector;
 Tomar sempre notas enquanto decorre o telefonema, escrevendo logo de início
o nome do interlocutor para não esquecer e não ter de perguntar novamente,
data e hora do telefonema.
Gestão das chamadas
É essencial dispor de um ficheiro de contactos completo e regularmente atualizado, que
contenha toda a informação necessária, de modo a garantir a rapidez e sucesso dos
telefonemas a efetuar.
Esse ficheiro pode ser tradicional ou recorrendo a aplicações informáticas, que permitem:
 Alojar mais informação em menos espaço;
 Pesquisar informação. Com maior facilidade e rapidez, por qualquer campo ou
palavra;
 Anexar imagens e outro tipo de ficheiro às fichas de contacto;
 Reencaminhar a ficha de contacto para outra pessoa, sem necessidade de voltar
a introduzir os dados;
 Atualizar periodicamente a informação sem rasuras;
 Efetuar chamadas telefónicas de forma automática (para, por exemplo, envio de
FAXES);
 Imprimir toda a informação.
Receção direta de mensagens
Durante o período de expediente todas as chamadas do exterior devem ser sempre
centralizadas num departamento específico.
A pessoa que atende deve identificar-se corretamente (dizendo o seu nome e função),
perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor e dar o seguimento mais rápido e eficaz
possível ao pedido do interlocutor.
Atendimento telefónico
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Informanuais 8
O processo de receção, atendimento e encaminhamento de chamadas rege-se por várias
etapas, sendo essencial, em cada uma delas, relembrar os seguintes princípios:
 Faça uso das mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial.
 Lembre-se que o seu estado de espírito se reflete na sua voz.
 O seu sorriso ouve-se ao telefone. Sorria ao levantar o auscultador: e verá como
a sua amabilidade pode ser contagiosa!
Quando decidir deixar mensagens
 Identifique-se o melhor possível;
 Deixe os seus contactos;
 Deixe uma mensagem curta e clara;
 Solicite a quem atendeu o telefonema que repita a mensagem para verificar se
a informação está correta;
 Despeça-se com cortesia e agradeça.
Acompanhamento da chamada.
Não basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso.
Até à chamada ser atendida pelo destinatário final a responsabilidade pelo atendimento
continua a ser da pessoa que recebeu a chamada pela primeira vez. Ela deve garantir
ao interlocutor uma resposta efetiva e rápida ao seu pedido ou, em caso de
impossibilidade, justificar a respetiva razão.
Por fim, deverá anotar o nome e o telefone do interlocutor e assegurar que a mensagem
foi transmitida ao destinatário final. Só após essa fase poderá considerar a sua tarefa
cumprida.
Chamadas em simultâneo
 Coloque a primeira chamada em espera dizendo:
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Informanuais 9
o “Tenho outra chamada em linha, queira aguardar um momento, por
favor”
 Responda à 2ª chamada dizendo:
o (O seu nome e o nome da instituição) Estou com outra chamada em
linha. Queira aguardar ou fornecer-me o seu nome/ nome da
instituição/ telefone para que lhe contacte antes das (x) horas
 Regresse à 1ª chamada dizendo:
o Obrigado por ter aguardado
 Quando terminar, contacte o emissor da 2ª chamada, identifique-se e
pergunte:
o Peço desculpa pela interrupção. É oportuno falarmos neste
momento?
Receção de mensagens para pessoas que não podem atender
 Tome nome do primeiro e último nome da pessoa
 Tome nota do nome da instituição/ departamento
 Tome nota do nº de telefone e indicativo
 Pergunte se deseja deixar alguma mensagem
 Registe a mensagem
 Informe que irá proceder à transmissão da mensagem logo que possível
 Tome nota da hora e dia da mensagem
 Assine a mensagem.
Este tipo de mensagem pode ainda ser anotado utilizando um impresso próprio, que
poderá ser do estilo apresentado a seguir:
Atendimento telefónico
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Informanuais 10
MENSAGEM TELEFÓNICA
Data:____/____/______ Hora:_____ - _______
Telefonema
de______________________________________________________
Telefonema
para_____________________________________________________
Organização_______________________Sector__________________________
___
Requer resposta: Urgente □ Normal □
Assunto:_________________________________________________________
________________________________________________________________
____________
Contactos
Morada____________________________________________________
Nº telefone/ Telemóvel:___________________
Telefonema recebido por:______________________________
Assinatura___________________________________________
Atendimento telefónico
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Informanuais 11
Atendimento de reclamações
Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel
central. A sua tarefa principal é a de acalmar os ânimos do interlocutor e assegurar que
a sua reclamação será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, de que será devidamente
atendida.
Em caso de impossibilidade não ceda à tentação de se alhear do problema. Quem atende
o telefone deve ouvir a reclamação atentamente e zelar para que seja transmitida a
quem a pode resolver.
Em caso de dúvida, deve pedir educadamente ao cliente para apresentar as suas
reclamações por escrito ou, em alternativa, apontar os pontos principais e relê-los ao
telefone.
Receção indireta de mensagens (atendimento automático)
O atendedor automático é bastante útil para receber chamadas quando não se pode
atender ou para os clientes poderem deixar mensagens fora do horário do expediente.
Deve-se, contudo, não generalizar este tipo de atendimento durante as horas de
expediente.
O atendimento automático permite que o cliente marque diretamente o número do
sector da empresa com o qual deseja falar através da apresentação de um menu,
escolhendo a opção que pretende, evitando logo à partida o reencaminhamento de
chamadas.
O atendedor automático tem ainda a vantagem de se poder consultar as mensagens a
partir de outros locais, fora do posto de trabalho.
No caso de se ter de recorrer a um atendedor automático de chamadas dever-se-á ter
em conta o seguinte:
Atendimento telefónico
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Informanuais 12
 A gravação deve arrancar logo após o primeiro toque o telefone;
 Deve ser gravada uma mensagem identificando a quem pertence o número, bem
como o sector;
 O conteúdo da mensagem deverá ser consoante o momento a que se aplica;
 As mensagens devem ser adaptadas às circunstâncias; mensagens para
ausências mais prolongadas (férias) ou mensagens para ausências mais curtas.
Em caso de ausências prolongadas os assuntos devem sempre ser encaminhados para
um colega que esteja devidamente identificado com os assuntos correntes de quem está
ausente.
A organização não pára por uma pessoa estar ausente, e esta forma de procedimento
demonstra boa organização.
A gravação da mensagem deve ser de qualidade, com uma vez percetível e falando
pausadamente. Depois de efetuar a gravação, deve-se verificar como ficou a mesma e
se está a funcionar bem. Nada pior do que transmitir uma má imagem para o exterior.
Tipos de atendimento automático
1.Atendimento automático meramente informativo
Este tipo de atendimento utiliza-se para quando a organização já se encontra fora da
hora de expediente, não dando lugar a ser deixada qualquer mensagem.
Exemplo:
Empresa (x). O nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 9h00 às
19h00.
2.Atendimento automático com lugar a mensagem
Atendimento telefónico
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Informanuais 13
Este atendimento, também, é praticado quando a organização se encontra encerrada,
dando possibilidade ao cliente de deixar uma mensagem.
Exemplo:
Empresa (x). O nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 9h00 às
19h00. Após o sinal, deixe a sua mensagem e contacto. Obrigado.
3.Atendmento automático com apresentação de menu
Neste tipo de atendimento o cliente irá escolher a sua opção a ser de imediato
direcionado para o sector que pretende, evitando reencaminhamento da chamada.
Exemplo:
Bem-vindo ao sistema de atendimento automático da empresa (x).
Para….marque 1.
Para….marque 2.
Para…marque 3.
(etc.)
Exemplo de mensagem para quem está a trabalhar, mas momentaneamente não poderá
atender a chamada:
Bom dia, está a ligar para Maria Alves, Departamento (x) da Instituição (x).
De momento não posso atender, pelo que agradeço o favor de deixar o seu nome e
número de contacto depois do sinal, pois entrarei em contacto logo que me for
possível.
Exemplo de mensagem para ausência mais prolongada:
Atendimento telefónico
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Informanuais 14
Bom dia, está a ligar para Maria Alves, Departamento (x) da Instituição (x).
Encontro-me de férias entre os dias 1 e 15 de Julho, pelo que agradeço o favor de
contactar o meu colega, João Andrade, através do nº de telefone direto (…..)
Centrais telefónicas
As atuais centrais telefónicas possibilitam a ativação de várias funções, úteis, através
da conjugação de teclas, que tornam o atendimento mais eficiente. É possível, por
exemplo, entre outras opções:
 “Rechamar” uma extensão quando esta esteja ocupada – essa extensão ligará
para a pessoa que a “rechamou”, mal fique desocupada;
 “Puxar” chamadas de outra extensão quando esse telefone estiver a tocar, sem
necessidade de se descolar;
 Pôr uma chamada externa em conferência com uma linha exterior (telemóvel,
por exemplo);
 Reencaminhar uma extensão para outra.
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Informanuais 15
1.1.2.Abordagem inicial
Atendimento:
 Quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer. Se não for possível,
peça ao interlocutor para esperar, pois é melhor fazer isto do que atender e
deixá-lo “pendurado”.
 Se aquilo que estiver a fazer for falar com alguém do escritório quando o telefone
tocar, acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a chamada está em
primeiro lugar.
 Não deixe o telefone tocar mais do que três vezes, o momento ideal para atender
é este.
 Disponibilize toda a sua atenção quando está a atender um telefonema;
 Não atenda o telefone se estiver a manter outra conversa.
Receção:
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Informanuais 16
 A primeira coisa a fazer é dizer o nome da sociedade, empresa, departamento
ou serviço em nome do qual está a atender, de forma clara, e cumprimentando
depois:
Por exemplo:
Quem atende telefonema vindo do exterior:
“Empresa X. bom dia, em que posso ajudar?”
Nos outros casos:
Identificação do serviço, “bom dia”, identificação do funcionário e
categoria profissional (“Administrativo”, “Assistente comercial”) “…em
que posso ajudar?”
 Seja amável, pois deve dar ao interlocutor a impressão de que estava à espera
da sua chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude acolhedora.
 Seja simpática: o sorriso faz com que a sua voz se torne acolhedora,
personalizada e cria, também, um ambiente agradável.
 Empregue um tom cálido de intensidade média ou baixa. Crie um bom clima,
transmita uma imagem positiva.
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Informanuais 17
1.1.3.Prestação do Serviço / reencaminhamento
Identifique o interlocutor:
 Tente saber o nome de quem está a telefonar, a empresa a que pertence, o
cargo que ocupa dentro da mesma, o departamento, etc. Se for necessário, peça
que lhe soletrem o nome, podendo utilizar para tal iniciais de nomes de cidades
ou países.
 Tente várias abordagens:
“Posso perguntar o seu nome por favor?”;
“Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?”;
“Tenho a certeza que o Sr.…gostaria de saber quem telefonou, pode
dizer-me o seu nome?”
 Agradeça a amabilidade.
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Informanuais 18
Identificação do motivo da chamada:
 Pode ser feita de várias maneiras: ou bem pedindo simplesmente ao seu
interlocutor de forma direta que refira o motivo da sua chamada, ou então
deixando que vá dando as informações necessárias para entender esse motivo.
 Deve fazê-lo com dinamismo, dando uma imagem de eficácia, demonstrando
interesse, falando lentamente, separando as palavras, com brevidade,
mostrando-se recetivo(a) e atento(a), informando-se pormenorizadamente sobre
o tema, e expondo no fim uma síntese daquilo que foi falado, para se certificar
de que aquilo que entendeu está correto.
Refira o nome do interlocutor
 Faça um atendimento personalizado, utilizando o nome do interlocutor:
Em vez de
“…vou verificar isso…”
Utilize antes:
“…Vou verificar isso agora mesmo, Sr….”
 Sempre que tenha a informação do grau académico/patente militar, faça
preceder o nome do seu interlocutor do respetivo título;
 Usar o nome do interlocutor traz várias vantagens:
o Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar;
o Criamos empatia, porque é sempre agradável ouvir o próprio nome;
o Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema;
o Significa que falou com a pessoa e não com a máquina.
Demonstre atenção
 Cumprimente com cortesia e educação;
 Escute atentamente;
Atendimento telefónico
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Informanuais 19
 Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como:
o Sim;
o Exato;
o Com certeza.
 Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições;
 Defenda-se de cair na rotina;
 Tome notas: evite esquecimentos e confusões.
Verifique os factos importantes
 Assegure-se de que todas as informações que presta são corretas e adequadas;
 Não confie na memória: mantenha sempre perto um lápis e papel/caneta para
anotações;
 Recolha todas as informações pertinentes da mensagem:
o O quê?
o Quando?
o Onde?
o Como?
o Quanto?
o Porquê?
Com o conhecimento que tem de determinadas informações, não faça juízos de valor,
não transmita opiniões e não elabore suposições ou rumores.
Proponha ao seu interlocutor uma solução para a questão levantada.
 Se você não a puder resolver, comunique-lhe o conjunto das ações que serão
levadas a cabo para a solucionar.
 Quais serão essas possíveis ações? Anotar a mensagem para alguém que está
ausente; transferir a comunicação para outro departamento que o possa resolver
(garantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse
departamento toda a informação necessária para facilitar a comunicação);
Atendimento telefónico
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Informanuais 20
 Poderá também proporcionar a informação solicitada, receber uma reclamação,
tomar nota de uma encomenda, enfim, dar uma solução para a necessidade
levantada pelo interlocutor.
Evite interromper um telefonema
 É muito desagradável para quem está do outro lado da linha, verificar que o seu
interlocutor está a responder a outras solicitações ou a dar instruções,
interrompendo assim o discurso;
 Se for extremamente necessário interromper o telefonema, deverá:
o Avisar que vai interromper a chamada;
o Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia;
o Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem deve voltar a
ligar.
Ajude o interlocutor
 Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar está disponível, forneça essa
informação e ofereça-se para ajudar, dizendo por exemplo:
“Sim, ela está. Deseja que lhe passe a chamada?”
 Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está disponível, seja
discreto na resposta. Diga, por exemplo:
“De momento está a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome
e contacto para que o Sr…lhe possa falar mais tarde?”
“O Sr… não está aqui neste momento. Posso tentar localizá-lo…”
 Ajude o seu interlocutor, mas não lhe dê informações confidenciais ou
desnecessárias;
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Informanuais 21
 Não entre em justificações sobre atitudes dos seus colegas: é a sua própria
imagem que é posta em causa.
Como proceder na passagem das chamadas
 Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo de espera
não vai ser longo;
 Não deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai fazer:
“Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; não desligue”.
 Não o faça bruscamente: dê tempo a que agradeçam e agradeça também;
 Certifique-se que está a passar a chamada para a extensão correta: não utilize o
método das tentativas.
Não faça esperar o seu interlocutor
 Faça com que o tempo de espera seja o mais curto possível;
 Quando a extensão está ocupada ou aparece “a música”, contacte com o
interlocutor de 20 em 20 segundos, perguntando se pode continuar a aguardar;
 Mantenha o interlocutor informado dos esforços que está a desenvolver para
encontrar a pessoa com quem deseja falar;
 Use sempre o bom senso: se a espera é superior a 5 minutos, tome a iniciativa
de pôr à consideração do interlocutor se ele prefere:
o Esperar uns minutos;
o Ligar mais tarde;
o Deixar mensagem para ser contactado mais tarde;
 Se prometeu voltar a ligar, faça-o.
Atendimento telefónico
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Informanuais 22
1.1.4.Despedida
Conclusão:
 É o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o interlocutor.
Irá depender das ações da fase anterior.
Despedida:
 Com ela deverá concluir a comunicação telefónica, formulando de novo o
compromisso estabelecido deixando uma impressão favorável.
 O interlocutor deve permanecer interessado e manter-se atento até ao momento
de desligar o telefone.
 Seja amável, bem-educado(a), empregue um tom agradável, sorria até ao fim.
O seu objetivo final deve ser conseguir um acordo com o interlocutor e deixar
boa impressão.
Canalize as mensagens recebidas
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Informanuais 23
 Depois de recebida uma mensagem, passe-a imediatamente para a pessoa a
quem se destina. Assegura-se assim que não ocorrerão esquecimentos, trabalhos
desnecessários, nem “curto-circuitos” na comunicação interna.
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Informanuais 24
1.2.Regras elementares do comportamento no atendimento
telefónico
O atendimento será excelente sempre que o atendedor conseguir ultrapassar as
expectativas do interlocutor, em termos técnicos (proficiência/conhecimento) ou
humanos (empatia/ simpatia).
Se o nosso comportamento for eficaz e atencioso, a imagem necessariamente será
positiva. Daí os cuidados que devemos ter, independentemente da situação em que nos
encontremos.
Quem está em contacto com o público deve prestar uma especial atenção aos seguintes
registos de comportamento:
Linguagem corporal:
 Forma de se sentar;
Atendimento telefónico
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Informanuais 25
 Movimento/posição das pernas;
 Movimento dos braços;
 Postura geral;
 Ângulo da cabeça;
 Forma de andar e vestir;
 Expressão facial;
 Respiração;
 Contacto.
Tipo de discurso:
 Tom de voz;
 Velocidade;
 Vocabulário empregue;
 Termos técnicos;
 Estrangeirismos;
 Calão.
Sentimentos/estados de espírito, respeitando:
 Atitudes;
 Convicções;
 Crenças;
 Entusiasmo;
 Tolerância;
 Envolvimento;
 Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.
Regras elementares
Se somos nós que pedimos a chamada:
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Informanuais 26
 Devemos estar conscientes de que podemos incomodar - O telefone representa
sempre um obstáculo. Quem é chamado pode ter de abandonar uma ocupação
urgente para nos atender por um motivo pouco importante.
 Apresentemo-nos, indicando o nome e, se for caso disso, o serviço.
 No caso da chamada ser cortada por falha técnica, é a nós que compete voltar
a ligar.
Se somos nós que recebemos a chamada:
 Não façamos esperar, atendamos imediatamente, se possível, e falemos logo
que atendermos.
 Apresentemo-nos, indicando o nome e o serviço, se necessário.
 Ponhamo-nos à disposição do interlocutor, fazendo-o entender, pelo tom
adotado, que estamos disponíveis.
 Não façamos esperar
 Se for preciso fazer uma pesquisa para resolver o problema, proponhamos:
"Posso fazê-lo esperar ou prefere que volte a chamar?" No caso de se optar
pela última alternativa, não esquecer de pedir o número de telefone.
 Recapitulemos, mesmo que o não peçam, evitando comentários inúteis.
Quer peçamos, quer recebamos uma chamada:
 Sejamos amáveis, porque falamos com alguém e não com o telefone.
 Devemos "sorrir" e estar "presente" e tomar em atenção com o tom de voz.
 Se estamos aborrecidos com alguma situação, controlemos o tom da nossa voz,
a fim de não traduzir a nossa má disposição.
 Se o interlocutor tem um tom de voz desagradável, pensemos que talvez esteja
a viver uma situação aborrecida e não utilizemos o mesmo tom.
 Não desliguemos bruscamente o telefone, tendo o cuidado de agradecer ou
pormo-nos à disposição para futuros contactos.
 Facilitemos a receção da mensagem, evitando ao máximo os ruídos exteriores.
 Saibamos escutar, não nos deixando distrair pelo ambiente, não
interrompendo, a não ser para pedir um esclarecimento que é preciso
Atendimento telefónico
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Informanuais 27
imediatamente, não nos antecipando na resposta, mesmo que saibamos o que
o interlocutor vai dizer.
 Utilizemos "apoios" durante a comunicação, como "sim"... "compreendo"...,
para fazer sentir a nossa presença e o nosso interlocutor saber que o estamos
a ouvir.
 Estejamos atentos às eventuais reticências do nosso interlocutor, que podem
dar indicações de que está apressado, espera uma chamada urgente
importante ou está incomodado com a presença de alguém que o impede de
responder como quereria.
O que se deve fazer:
 Sorria;
 Coloque-se do lado do outro;
 Faça o cliente sentir-se importante; seja cortês;
 Esteja preparado: mantenha um registo escrito, tome notas;
 Personalize o atendimento, identifique-se;
 Trate o cliente pelo nome;
 Demonstre disponibilidade para assumir responsabilidades;
 Articule bem as palavras;
 Fale devagar;
 Fale com entusiasmo;
 Demonstre interesse, ouça;
 Dê toda a sua atenção ao cliente;
 Demonstre entendimento do problema, repita;
 Não deixe o cliente “pendurado”, ofereça opções;
 Antes de terminar o contacto, agradeça e seja o último a desligar.
O que não se deve fazer:
 Deixar o cliente à espera: para um rececionista ser eficiente precisa manter o
cliente permanentemente informado;
Atendimento telefónico
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Informanuais 28
 Fazer ruídos ao mesmo tempo em que fala: todos os sons estranhos à conversa
serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o rececionista deve manter o
auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar
enquanto fala;
 Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende a um
telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir
o cliente;
 Fazer promessas que não pode manter: não se deve dizer que é possível prestar
um serviço num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, já
se souber de antemão que isso não será possível;
 Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos
problemas deles do que nos do rececionista. Este não deve começar a falar de
suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
Regras de protocolo:
 Os telefonemas profissionais são feitos em horário de expediente;
 Durante o horário de trabalho não devem ser feitas chamadas pessoais
demoradas, nem discutir ao telefone com familiares e amigos;
 Deve ser dada prioridade de resposta aos telefonemas entretanto recebidos e
aos quais não se pôde responder;
 Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é inferior através das
secretárias de ambos, este deve estar ao telefone antes da secretária do superior
passar a chamada ao seu chefe.
 Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo pessoalmente, e não através
da secretária.
 Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra só se aplica entre
pessoas do mesmo nível hierárquico. Mas, se quem pediu a chamada, entretanto,
atendeu outro telefone direto, ou saiu do gabinete, a pessoa para quem a
secretária ligou e que está à espera em linha, pode desligar ao fim de 30
segundos e aguardar nova ligação.
 Quem liga está, em princípio, disponível e interessado em estabelecer a
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Informanuais 29
comunicação. A pessoa que atende a chamada pode ter tido de interromper uma
tarefa em que estava concentrado e, por isso, não se deve obrigar essa pessoa
a esperar muito tempo e a irritar-se por não ter ninguém do outro lado da linha
ou ter de ouvir música;
 Não presuma que sabe adequar a forma de tratamento a cada interlocutor pois
poderá obter exatamente o efeito contrário. Embora em Portugal exista o hábito
de tratamento pelo grau académico, se não souber qual é, trate o interlocutor
por Senhor ou Senhora D. e nunca por você.
 As chamadas devem ser filtradas com muita diplomacia, pois uma triagem
inteligente e delicada é diferente de fazer uma barreira;
 Ao comunicar que determinada não pode ser atendida no momento, usar
desculpas com parcimónia, bom senso e consciência de que o interlocutor poderá
ter forma de as confirmar.
 Quando se atende uma chamada de carácter confidencial ou pessoal, deve
afastar-se ou fazer menção disso, pois é essencial respeitar o próximo e manter
a discrição.
 Os atendedores não devem repetir em voz alta nomes de pessoas, organizações,
assuntos, números de telefone, endereços ou outros elementos em frente do
público, por exemplo, presente numa sala de espera, pois podem estar a cometer
uma indiscrição;
 Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone
enquanto existe em linha uma pessoa que aguarda e desde que o telefone não
se encontre em modo de silêncio;
 Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que
volta a ligar. A outra pessoa pode até nem saber para onde telefonar.
 Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar.
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Informanuais 30
2.Comunicação telefónica
2.1.Linguagem adequada à comunicação telefónica
A comunicação oral utiliza o código da fala e está baseada na voz e no emprego de
símbolos nas palavras que formam uma língua. Existem variações na fala provenientes
da origem, região, idade, classe social, mas ela sempre ocorre dentro de uma esfera
comum que permite a compreensão das pessoas envolvidas.
A fala possui ainda uma série de recursos auxiliares que facilitam a sua compreensão,
como os gestos, as expressões e o tom de voz.
A comunicação oral possui diversos elementos e variações e está sujeita a uma série de
interferências.
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Informanuais 31
O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens
para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado.
Existem duas situações que podem prejudicar uma boa comunicação:
 A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado,
 A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e
moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.
Se não conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma
mensagem para só você receber. Se não apresentar a informação, de forma
suficientemente clara e adequada ao público, este poderá ter dificuldades em seguir a
sua linha de pensamento.
Por isso, manter em mente:
 Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
 Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação;
 Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e humanos envolvidos;
 Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros;
 Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o
conteúdo básico da mensagem.
Controlar a comunicação:
 Estruturando-a logicamente;
 Prendendo a atenção do interlocutor;
 Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de retorno
(“feedback”);
 Acompanhando e confirmando o que for dito.
Face às especificidades da comunicação telefónica, o processo de comunicação entre
profissional e cliente desenvolve-se, sobretudo através da modalidade verbal e dos
aspetos não-verbais que a acompanham.
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Informanuais 32
Saber atender por telefone é saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e é
também saber escolher o tom adequado para responder:
 É preciso conhecer a linguagem dos tons de voz.
 É preciso educar o ouvido.
 É preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.
 É preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as diferentes
situações
 É preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta correta no
momento apropriado.
Cuidados a ter em conta:
 Descontrair, porque se o agente não estiver confortável parece irritado, se estiver
muito bem-disposto parece muito entusiasmado e se estiver impaciente mostrar-
se-á lacónico
 Atender ou fazer o telefonema sem pressas, levar o tempo necessário
 Manter-se profissional e sorrir (que se reflete na voz)
 Mostrar-se cordial sem se mostrar muito familiar, pronto a ajudar e interessado.
A voz que se apresenta ao telefone deve ser tão atraente que provoque no cliente o
desejo de nos conhecer só por ouvi-la. Esta não transmite apenas informação, mas
também atitudes como cortesia, interesse e/ou preocupação, bem como desinteresse,
agressividade e insegurança.
Além da voz, a entoação e a forma de atender o telefone revela a educação, a
sociabilidade, a afabilidade e a eficiência do funcionário que está por detrás do aparelho.
O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é
mais importante do que aquilo que dizemos.
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Informanuais 33
Como temos pouco tempo para passar a mensagem e não podemos mostrar
documentos, fazer demonstrações ou apoiarmo-nos na linguagem não-verbal, as
palavras que empregamos são determinantes.
São as palavras que conferem sentido à mensagem, sendo um elemento decisivo para
estabelecer uma relação de confiança com o cliente.
Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque
possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário.
É natural que durante a atividade profissional, e quando se fala ao telefone, por vezes
surjam situações que apresentem palavras de difícil compreensão, ou que para a sua
maior clareza se tenha de soletrar o que o nosso interlocutor deverá anotar.
Por conseguinte, devem utilizar-se palavras padrão de conhecimento mais ou menos
alargado e comum, que vão transmitir letra a letra como se compõem a palavra.
Escolha
• Palavras convincentes, palavras fortes;
• Palavras simples, fáceis de compreender;
• Palavras utilizadas pelo cliente;
• Palavras que ilustrem a situação que se pretende exprimir;
• Um estilo afirmativo e direto;
• Uma linguagem adaptada ao interlocutor;
• Um discurso sintético e objetivo;
• Palavras ou frases que permitam confirmar que está a ser entendido;
• Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o compreendeu
corretamente.
Expressões a usar no atendimento telefónico:
 “Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom dia/ boa tarde”
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©
Informanuais 34
 “Quem devo anunciar, por favor?”
 “A ligação parece não estar boa e não captei o que acabou de dizer. Por favor,
não se importa de repetir?
 “Um momento, por favor!
 “Qual é o seu contacto mais direto e mais rápido para voltar a falar com o
senhor(a)?
 “Um momento, por favor”
 “Obrigado/a”
 “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”
 “Estou a ser claro no que estou a transmitir?”
 “Há algo mais que podemos fazer por si?”
 “Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada para resolver a
situação”
 “Essa situação é nova para nós. Por favor explique melhor…”
 “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo responder”
 “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar”
 “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até breve”.
Expressões a evitar no atendimento telefónico:
 “Alô”
 “Está lá”
 “Tá lá”
 “Tou”
 “Diga”
 “Quem fala”?
 “Não ouço nada”
 “O que é que disse?”
 “Espere!”
 “Aguarde!”
 “Não desligue!”
 “Um momentinho”
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Informanuais 35
 “Um minutinho”
 “Obrigadinho/a”
 “Uma perguntinha”
 “Percebeu?”
 “Diga?”
 “Isso não é comigo”
 “Isso é impossível”
 “Não sei”
 “É tudo?”
 “Adeus”.
Seguidamente, apresenta-se alguns exemplos de expressões erradas e a forma de as
tornar recomendadas para uma boa comunicação telefónica:
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Informanuais 36
NUNCA DIGA DIGA
“Alô”
“Está lá”
“Tá lá”
“Estou”
“Tou”
“Sim”
“Diga”
“Organização + nome +
cumprimento”.
Por exemplo:
Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom
dia/ boa tarde
“Quem fala”? “Quem devo anunciar, por favor?”
“Não ouço nada”
“O que é que disse?”
“A ligação parece não estar boa e não
captei o que acabou de dizer. Por
favor, não se importa de repetir?
“Espere!”
“Aguarde!”
“Não desligue!”
“Um momento, por favor!
“Essa informação só a posso
dar presencialmente”
“ A informação que pretende é de
carácter confidencial, pelo que só a
podemos disponibilizar
presencialmente, mediante
identificação do próprio.
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Informanuais 37
“Pode dar-me o ser número
de telefone/ telemóvel?”
“Qual é o seu contacto mais direto e
mais rápido para voltar a falar com o
senhor(a)
“Um momentinho”
“Um minutinho”
“Obrigadinho/a”
“Uma perguntinha”
“Um momento, por favor”
“Obrigado/a”
“Gostaria de lhe colocar uma
pergunta”
“Percebeu?” “Estou a ser claro no que estou a
transmitir?”
“Diga?” “Há algo mais que podemos fazer por
si?”
“Isso não é comigo” “Irei de seguida pô-lo em contacto
com a pessoa mais indicada para
resolver a situação”
“Isso é impossível” “Essa situação é nova para nós. Por
favor explique melhor…”
“Não sei” “Vou informar-me, pois de momento
não lhe consigo responder”
“É tudo?” “Tive todo o prazer em ouvi-lo,
contacte-nos sempre que desejar”
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Informanuais 38
“Adeus” “Adeus, obrigado/a por ter telefonado,
e até breve”.
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Informanuais 39
2.2.Comunicação verbal (a forma)
2.2.1.Articulação
Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicação oral são a dicção e
a pronúncia. Uma boa dicção depende da articulação completa de todas as sílabas de
uma palavra. Para isso, é necessária uma dose extra de atenção, pois na fala quotidiana
costuma-se omitir sílabas ou partes das palavras.
Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para não cortar o final
ou emendá-la na palavra seguinte.
Preocupe-se com a articulação das palavras:
 Articule bem as palavras;
 Fale calma e pausadamente;
 Não fale demasiado baixo: o cliente quer ouvi-lo;
 Exprima-se com clareza e autoconfiança;
Atendimento telefónico
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Informanuais 40
 Fale diretamente para o auscultador.
Fale naturalmente
 Nunca utilize uma voz dissimulada; dá uma imagem negativa da Instituição;
 Utilize uma voz expressiva, natural, direta e viva: transmite o sentimento de uma
pessoa interessada, atenta e motivada.
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Informanuais 41
2.2.2.Fluência
Clareza
Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma
mensagem, maior a possibilidade de compreensão do interlocutor.
Um fator que confere clareza a uma mensagem é o respeito à sequência da fala, que
deve refletir a sequência do raciocínio. É a sequência que facilita o encadeamento lógico
das ideias e faz com que uma mensagem tenha sentido.
Por isso, é necessário respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma
informação com começo, meio e fim, nessa ordem.
Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreensão, é necessário
garantir que o assunto tenha introdução, desenvolvimento adequado e finalização.
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Informanuais 42
Para transmitir corretamente uma mensagem, é necessário observar a exatidão dos
termos utilizados, pois cada palavra possui um significado específico e ainda pode variar
conforme o contexto em que está sendo empregada.
Objetividade
Uma comunicação eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que seja transmitida
a informação principal.
Deve-se ir direto ao ponto desejado, evitando afastar-se da ideia central ou incluir
detalhes. Para isso, selecione as informações essenciais e estruture a mensagem,
destacando os aspetos relevantes.
Contudo, não se deve omitir ou abreviar nada que modifique o conteúdo ou prejudique
o sentido. É preciso ser objetivo, direto, mas não apressado ou incompleto.
Para que a conversa seja ouvida claramente:
 Deve ter-se cuidado com a escolha das palavras
 Devem-se utilizar palavras simples e frases fáceis de compreender
 Evitar-se o calão e expressões locais, corrigir os sotaques regionais
 Soletrar as palavras em caso de dúvidas, utilizando o alfabeto fonético
internacional.
 Falar com exatidão.
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Informanuais 43
2.2.3.Modulação
Volume
Um volume mal ajustado é frequentemente responsável por problemas na comunicação
oral.
O uso de um volume muito alto causa irritação e pode transmitir agressividade; já um
volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir e desloca
o foco da atenção para a compreensão da mensagem.
Portanto, devem-se evitar os extremos e as variações de volume durante a fala,
utilizando-se a modulação adequada para cada situação e ambiente. É extremamente
importante não alterar o volume de voz, mesmo diante de uma negativa ou alteração
do interlocutor.
Ritmo
No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurança. É
importante falar pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem
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Informanuais 44
muito rápida, pois as duas formas atrapalham a compreensão. Encontre um ritmo
intermediário e agradável.
Timbre
Muitas vezes impercetível, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o
processo de comunicação.
Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e à atividade
profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor,
atenuando possíveis incómodos de difícil identificação.
Deve-se optar por um timbre nem muito agudo, nem muito grave e utilizar as inflexões
(variações) adequadas para cada momento da fala.
Colocação da voz:
 Não falar muito depressa, parar para respirar e fazer as pausas
 Não falar de maneira monótona
 Descontrair-se enquanto falar
 Exercitar algumas expressões para ver a diferença no tom.
Evite ser monocórdico:
 A voz monocórdica provoca cansaço e desinteresse no cliente;
 Module a voz de acordo com a importância da mensagem:
 Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz;
 Faça pausas em função do seu discurso;
 Não interrompa o seu interlocutor.
Atendimento telefónico
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Informanuais 45
Bibliografia
Andrade, Elisabete, Gestos de Cortesia, etiqueta e protocolo, Texto Editores,
2005
Borges, Maria João, Secretariado: uma visão prática, Ed. Lidel, 2009
Lousã, Aires et al., Técnicas administrativas, Porto Editora, 2006
Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2011

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  • 2. Atendimento telefónico © Informanuais 1 ÍNDICE Introdução ........................................................................................................... 2 Âmbito do manual.............................................................................................. 2 Objetivos .......................................................................................................... 2 Conteúdos programáticos ................................................................................... 2 1.Etapas e regras do atendimento telefónico ........................................................... 4 1.1.Etapas do atendimento telefónico.................................................................. 4 1.1.1.Guião de apoio ao Operador.................................................................... 4 1.1.2.Abordagem inicial..................................................................................15 1.1.3.Prestação do Serviço / reencaminhamento ..............................................17 1.1.4.Despedida ............................................................................................22 1.2.Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico..................24 2.Comunicação telefónica .....................................................................................30 2.1.Linguagem adequada à comunicação telefónica .............................................30 2.2.Comunicação verbal (a forma)......................................................................39 2.2.1.Articulação............................................................................................39 2.2.2.Fluência................................................................................................41 2.2.3.Modulação............................................................................................43 Bibliografia ..........................................................................................................45
  • 3. Atendimento telefónico © Informanuais 2 Introdução Âmbito do manual O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 0353 – Atendimento telefónico, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações. Tem como temática central a exploração das principais técnicas e procedimentos a levar a cabo na função de atendimento telefónico, abordando a especificidade da linguagem e comportamentos a utilizar, bem como as formas de organização do atendedor, de forma a prestar um serviço de qualidade. Objetivos  Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.  Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem. Conteúdos programáticos  Etapas e regras do atendimento telefónico o Etapas do atendimento telefónico  - Guião de apoio ao Operador  - Abordagem inicial  - Prestação do Serviço / reencaminhamento  - Despedida
  • 4. Atendimento telefónico © Informanuais 3 o Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico  Comunicação telefónica o Linguagem adequada à comunicação telefónica o Comunicação verbal (a forma)  - Articulação  - Fluência  - Modulação (volume, ritmo e tom)
  • 5. Atendimento telefónico © Informanuais 4 1.Etapas e regras do atendimento telefónico 1.1.Etapas do atendimento telefónico 1.1.1.Guião de apoio ao Operador A comunicação telefónica é fundamental por ser, muitas vezes, o primeiro contacto que o cliente toma com a nossa empresa. A primeira impressão é duradoura e por isso deve- se ter muita atenção ao modo como se atende o telefone. Uma comunicação telefónica de qualidade possibilita:  Avaliar as atuações da empresa e o grau de satisfação do cliente;  Informar e orientar os clientes;  Atender e resolver reclamações;
  • 6. Atendimento telefónico © Informanuais 5  Identificar novas necessidades;  Aumentar a qualidade;  Criar oportunidades para a venda de produtos e serviços;  Apoiar a rede de vendas;  Testar e afirmar a imagem de marca da empresa. Causas de um mau atendimento telefónico:  Ausência de filosofia de serviço ao cliente.  Colaboradores pouco atenciosos.  Falta de formação sobre a organização, seus produtos e serviços.  Atitudes negativas em relação ao cliente.  Perceções erradas do que o cliente queria realmente.  Resolução deficiente da reclamação.  Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem responsabilidades ou tomarem decisões que satisfaçam o cliente.  Falta de proatividade. Na comunicação telefónica a informação visual não está disponível e, assim, ambos os interlocutores só têm acesso à linguagem verbal e à entoação da voz um do outro. O atendimento telefónico requer uma atuação com profundo sentido de responsabilidade e profissionalismo, pressupondo cuidados adicionais devido à impossibilidade de análise das reações fisionómicas do interlocutor, devendo reger-se por:  Prontidão;  Polidez;  Preparação;  Precisão;  Profissionalismo;  Positivismo.
  • 7. Atendimento telefónico © Informanuais 6 Preparar e receber chamadas telefónicas é um fator importante e não basta confiar na improvisação do momento e no dom da palavra. Será necessário saber sobre o que se vai falar e o que será necessário para responder às perguntas do cliente. É fundamental ministrar formação específica a quem faz o atendimento e para certos casos poderá existir um guião de apoio ao operador. Muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida. Exemplo de procedimentos Preparação Antes de iniciar um telefonema e a fim de transmitir uma boa imagem, dever-se-á:  Recolher todos os elementos que vão ser necessários para o referido telefonema e tê-los à mão de uma forma organizada;  Estruturar os assuntos que irão ser abordados de forma sequencial;  Ter um resumo com os pontos essenciais para a conversa, porque por vezes são assuntos complexos, e evitam ter-se de andar a folhear pastas durante o telefonema, o que transmite uma péssima imagem;  Preparar uma pequena mensagem para deixar, caso a pessoa que se pretende contactar não esteja disponível. Para um atendimento de excelência ao telefone será necessário observar alguns critérios de organização, nomeadamente:  Ter sempre à mão um bloco de notas e material de escrita;
  • 8. Atendimento telefónico © Informanuais 7  Ter uma lista de telefones mais importantes;  Ter uma lista das extensões internas, devidamente organizada por nome, função e sector;  Tomar sempre notas enquanto decorre o telefonema, escrevendo logo de início o nome do interlocutor para não esquecer e não ter de perguntar novamente, data e hora do telefonema. Gestão das chamadas É essencial dispor de um ficheiro de contactos completo e regularmente atualizado, que contenha toda a informação necessária, de modo a garantir a rapidez e sucesso dos telefonemas a efetuar. Esse ficheiro pode ser tradicional ou recorrendo a aplicações informáticas, que permitem:  Alojar mais informação em menos espaço;  Pesquisar informação. Com maior facilidade e rapidez, por qualquer campo ou palavra;  Anexar imagens e outro tipo de ficheiro às fichas de contacto;  Reencaminhar a ficha de contacto para outra pessoa, sem necessidade de voltar a introduzir os dados;  Atualizar periodicamente a informação sem rasuras;  Efetuar chamadas telefónicas de forma automática (para, por exemplo, envio de FAXES);  Imprimir toda a informação. Receção direta de mensagens Durante o período de expediente todas as chamadas do exterior devem ser sempre centralizadas num departamento específico. A pessoa que atende deve identificar-se corretamente (dizendo o seu nome e função), perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor e dar o seguimento mais rápido e eficaz possível ao pedido do interlocutor.
  • 9. Atendimento telefónico © Informanuais 8 O processo de receção, atendimento e encaminhamento de chamadas rege-se por várias etapas, sendo essencial, em cada uma delas, relembrar os seguintes princípios:  Faça uso das mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial.  Lembre-se que o seu estado de espírito se reflete na sua voz.  O seu sorriso ouve-se ao telefone. Sorria ao levantar o auscultador: e verá como a sua amabilidade pode ser contagiosa! Quando decidir deixar mensagens  Identifique-se o melhor possível;  Deixe os seus contactos;  Deixe uma mensagem curta e clara;  Solicite a quem atendeu o telefonema que repita a mensagem para verificar se a informação está correta;  Despeça-se com cortesia e agradeça. Acompanhamento da chamada. Não basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso. Até à chamada ser atendida pelo destinatário final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa que recebeu a chamada pela primeira vez. Ela deve garantir ao interlocutor uma resposta efetiva e rápida ao seu pedido ou, em caso de impossibilidade, justificar a respetiva razão. Por fim, deverá anotar o nome e o telefone do interlocutor e assegurar que a mensagem foi transmitida ao destinatário final. Só após essa fase poderá considerar a sua tarefa cumprida. Chamadas em simultâneo  Coloque a primeira chamada em espera dizendo:
  • 10. Atendimento telefónico © Informanuais 9 o “Tenho outra chamada em linha, queira aguardar um momento, por favor”  Responda à 2ª chamada dizendo: o (O seu nome e o nome da instituição) Estou com outra chamada em linha. Queira aguardar ou fornecer-me o seu nome/ nome da instituição/ telefone para que lhe contacte antes das (x) horas  Regresse à 1ª chamada dizendo: o Obrigado por ter aguardado  Quando terminar, contacte o emissor da 2ª chamada, identifique-se e pergunte: o Peço desculpa pela interrupção. É oportuno falarmos neste momento? Receção de mensagens para pessoas que não podem atender  Tome nome do primeiro e último nome da pessoa  Tome nota do nome da instituição/ departamento  Tome nota do nº de telefone e indicativo  Pergunte se deseja deixar alguma mensagem  Registe a mensagem  Informe que irá proceder à transmissão da mensagem logo que possível  Tome nota da hora e dia da mensagem  Assine a mensagem. Este tipo de mensagem pode ainda ser anotado utilizando um impresso próprio, que poderá ser do estilo apresentado a seguir:
  • 11. Atendimento telefónico © Informanuais 10 MENSAGEM TELEFÓNICA Data:____/____/______ Hora:_____ - _______ Telefonema de______________________________________________________ Telefonema para_____________________________________________________ Organização_______________________Sector__________________________ ___ Requer resposta: Urgente □ Normal □ Assunto:_________________________________________________________ ________________________________________________________________ ____________ Contactos Morada____________________________________________________ Nº telefone/ Telemóvel:___________________ Telefonema recebido por:______________________________ Assinatura___________________________________________
  • 12. Atendimento telefónico © Informanuais 11 Atendimento de reclamações Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal é a de acalmar os ânimos do interlocutor e assegurar que a sua reclamação será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, de que será devidamente atendida. Em caso de impossibilidade não ceda à tentação de se alhear do problema. Quem atende o telefone deve ouvir a reclamação atentamente e zelar para que seja transmitida a quem a pode resolver. Em caso de dúvida, deve pedir educadamente ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito ou, em alternativa, apontar os pontos principais e relê-los ao telefone. Receção indireta de mensagens (atendimento automático) O atendedor automático é bastante útil para receber chamadas quando não se pode atender ou para os clientes poderem deixar mensagens fora do horário do expediente. Deve-se, contudo, não generalizar este tipo de atendimento durante as horas de expediente. O atendimento automático permite que o cliente marque diretamente o número do sector da empresa com o qual deseja falar através da apresentação de um menu, escolhendo a opção que pretende, evitando logo à partida o reencaminhamento de chamadas. O atendedor automático tem ainda a vantagem de se poder consultar as mensagens a partir de outros locais, fora do posto de trabalho. No caso de se ter de recorrer a um atendedor automático de chamadas dever-se-á ter em conta o seguinte:
  • 13. Atendimento telefónico © Informanuais 12  A gravação deve arrancar logo após o primeiro toque o telefone;  Deve ser gravada uma mensagem identificando a quem pertence o número, bem como o sector;  O conteúdo da mensagem deverá ser consoante o momento a que se aplica;  As mensagens devem ser adaptadas às circunstâncias; mensagens para ausências mais prolongadas (férias) ou mensagens para ausências mais curtas. Em caso de ausências prolongadas os assuntos devem sempre ser encaminhados para um colega que esteja devidamente identificado com os assuntos correntes de quem está ausente. A organização não pára por uma pessoa estar ausente, e esta forma de procedimento demonstra boa organização. A gravação da mensagem deve ser de qualidade, com uma vez percetível e falando pausadamente. Depois de efetuar a gravação, deve-se verificar como ficou a mesma e se está a funcionar bem. Nada pior do que transmitir uma má imagem para o exterior. Tipos de atendimento automático 1.Atendimento automático meramente informativo Este tipo de atendimento utiliza-se para quando a organização já se encontra fora da hora de expediente, não dando lugar a ser deixada qualquer mensagem. Exemplo: Empresa (x). O nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 9h00 às 19h00. 2.Atendimento automático com lugar a mensagem
  • 14. Atendimento telefónico © Informanuais 13 Este atendimento, também, é praticado quando a organização se encontra encerrada, dando possibilidade ao cliente de deixar uma mensagem. Exemplo: Empresa (x). O nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 9h00 às 19h00. Após o sinal, deixe a sua mensagem e contacto. Obrigado. 3.Atendmento automático com apresentação de menu Neste tipo de atendimento o cliente irá escolher a sua opção a ser de imediato direcionado para o sector que pretende, evitando reencaminhamento da chamada. Exemplo: Bem-vindo ao sistema de atendimento automático da empresa (x). Para….marque 1. Para….marque 2. Para…marque 3. (etc.) Exemplo de mensagem para quem está a trabalhar, mas momentaneamente não poderá atender a chamada: Bom dia, está a ligar para Maria Alves, Departamento (x) da Instituição (x). De momento não posso atender, pelo que agradeço o favor de deixar o seu nome e número de contacto depois do sinal, pois entrarei em contacto logo que me for possível. Exemplo de mensagem para ausência mais prolongada:
  • 15. Atendimento telefónico © Informanuais 14 Bom dia, está a ligar para Maria Alves, Departamento (x) da Instituição (x). Encontro-me de férias entre os dias 1 e 15 de Julho, pelo que agradeço o favor de contactar o meu colega, João Andrade, através do nº de telefone direto (…..) Centrais telefónicas As atuais centrais telefónicas possibilitam a ativação de várias funções, úteis, através da conjugação de teclas, que tornam o atendimento mais eficiente. É possível, por exemplo, entre outras opções:  “Rechamar” uma extensão quando esta esteja ocupada – essa extensão ligará para a pessoa que a “rechamou”, mal fique desocupada;  “Puxar” chamadas de outra extensão quando esse telefone estiver a tocar, sem necessidade de se descolar;  Pôr uma chamada externa em conferência com uma linha exterior (telemóvel, por exemplo);  Reencaminhar uma extensão para outra.
  • 16. Atendimento telefónico © Informanuais 15 1.1.2.Abordagem inicial Atendimento:  Quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer. Se não for possível, peça ao interlocutor para esperar, pois é melhor fazer isto do que atender e deixá-lo “pendurado”.  Se aquilo que estiver a fazer for falar com alguém do escritório quando o telefone tocar, acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a chamada está em primeiro lugar.  Não deixe o telefone tocar mais do que três vezes, o momento ideal para atender é este.  Disponibilize toda a sua atenção quando está a atender um telefonema;  Não atenda o telefone se estiver a manter outra conversa. Receção:
  • 17. Atendimento telefónico © Informanuais 16  A primeira coisa a fazer é dizer o nome da sociedade, empresa, departamento ou serviço em nome do qual está a atender, de forma clara, e cumprimentando depois: Por exemplo: Quem atende telefonema vindo do exterior: “Empresa X. bom dia, em que posso ajudar?” Nos outros casos: Identificação do serviço, “bom dia”, identificação do funcionário e categoria profissional (“Administrativo”, “Assistente comercial”) “…em que posso ajudar?”  Seja amável, pois deve dar ao interlocutor a impressão de que estava à espera da sua chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude acolhedora.  Seja simpática: o sorriso faz com que a sua voz se torne acolhedora, personalizada e cria, também, um ambiente agradável.  Empregue um tom cálido de intensidade média ou baixa. Crie um bom clima, transmita uma imagem positiva.
  • 18. Atendimento telefónico © Informanuais 17 1.1.3.Prestação do Serviço / reencaminhamento Identifique o interlocutor:  Tente saber o nome de quem está a telefonar, a empresa a que pertence, o cargo que ocupa dentro da mesma, o departamento, etc. Se for necessário, peça que lhe soletrem o nome, podendo utilizar para tal iniciais de nomes de cidades ou países.  Tente várias abordagens: “Posso perguntar o seu nome por favor?”; “Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?”; “Tenho a certeza que o Sr.…gostaria de saber quem telefonou, pode dizer-me o seu nome?”  Agradeça a amabilidade.
  • 19. Atendimento telefónico © Informanuais 18 Identificação do motivo da chamada:  Pode ser feita de várias maneiras: ou bem pedindo simplesmente ao seu interlocutor de forma direta que refira o motivo da sua chamada, ou então deixando que vá dando as informações necessárias para entender esse motivo.  Deve fazê-lo com dinamismo, dando uma imagem de eficácia, demonstrando interesse, falando lentamente, separando as palavras, com brevidade, mostrando-se recetivo(a) e atento(a), informando-se pormenorizadamente sobre o tema, e expondo no fim uma síntese daquilo que foi falado, para se certificar de que aquilo que entendeu está correto. Refira o nome do interlocutor  Faça um atendimento personalizado, utilizando o nome do interlocutor: Em vez de “…vou verificar isso…” Utilize antes: “…Vou verificar isso agora mesmo, Sr….”  Sempre que tenha a informação do grau académico/patente militar, faça preceder o nome do seu interlocutor do respetivo título;  Usar o nome do interlocutor traz várias vantagens: o Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar; o Criamos empatia, porque é sempre agradável ouvir o próprio nome; o Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema; o Significa que falou com a pessoa e não com a máquina. Demonstre atenção  Cumprimente com cortesia e educação;  Escute atentamente;
  • 20. Atendimento telefónico © Informanuais 19  Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como: o Sim; o Exato; o Com certeza.  Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições;  Defenda-se de cair na rotina;  Tome notas: evite esquecimentos e confusões. Verifique os factos importantes  Assegure-se de que todas as informações que presta são corretas e adequadas;  Não confie na memória: mantenha sempre perto um lápis e papel/caneta para anotações;  Recolha todas as informações pertinentes da mensagem: o O quê? o Quando? o Onde? o Como? o Quanto? o Porquê? Com o conhecimento que tem de determinadas informações, não faça juízos de valor, não transmita opiniões e não elabore suposições ou rumores. Proponha ao seu interlocutor uma solução para a questão levantada.  Se você não a puder resolver, comunique-lhe o conjunto das ações que serão levadas a cabo para a solucionar.  Quais serão essas possíveis ações? Anotar a mensagem para alguém que está ausente; transferir a comunicação para outro departamento que o possa resolver (garantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse departamento toda a informação necessária para facilitar a comunicação);
  • 21. Atendimento telefónico © Informanuais 20  Poderá também proporcionar a informação solicitada, receber uma reclamação, tomar nota de uma encomenda, enfim, dar uma solução para a necessidade levantada pelo interlocutor. Evite interromper um telefonema  É muito desagradável para quem está do outro lado da linha, verificar que o seu interlocutor está a responder a outras solicitações ou a dar instruções, interrompendo assim o discurso;  Se for extremamente necessário interromper o telefonema, deverá: o Avisar que vai interromper a chamada; o Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia; o Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem deve voltar a ligar. Ajude o interlocutor  Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar está disponível, forneça essa informação e ofereça-se para ajudar, dizendo por exemplo: “Sim, ela está. Deseja que lhe passe a chamada?”  Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está disponível, seja discreto na resposta. Diga, por exemplo: “De momento está a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome e contacto para que o Sr…lhe possa falar mais tarde?” “O Sr… não está aqui neste momento. Posso tentar localizá-lo…”  Ajude o seu interlocutor, mas não lhe dê informações confidenciais ou desnecessárias;
  • 22. Atendimento telefónico © Informanuais 21  Não entre em justificações sobre atitudes dos seus colegas: é a sua própria imagem que é posta em causa. Como proceder na passagem das chamadas  Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo de espera não vai ser longo;  Não deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai fazer: “Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; não desligue”.  Não o faça bruscamente: dê tempo a que agradeçam e agradeça também;  Certifique-se que está a passar a chamada para a extensão correta: não utilize o método das tentativas. Não faça esperar o seu interlocutor  Faça com que o tempo de espera seja o mais curto possível;  Quando a extensão está ocupada ou aparece “a música”, contacte com o interlocutor de 20 em 20 segundos, perguntando se pode continuar a aguardar;  Mantenha o interlocutor informado dos esforços que está a desenvolver para encontrar a pessoa com quem deseja falar;  Use sempre o bom senso: se a espera é superior a 5 minutos, tome a iniciativa de pôr à consideração do interlocutor se ele prefere: o Esperar uns minutos; o Ligar mais tarde; o Deixar mensagem para ser contactado mais tarde;  Se prometeu voltar a ligar, faça-o.
  • 23. Atendimento telefónico © Informanuais 22 1.1.4.Despedida Conclusão:  É o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o interlocutor. Irá depender das ações da fase anterior. Despedida:  Com ela deverá concluir a comunicação telefónica, formulando de novo o compromisso estabelecido deixando uma impressão favorável.  O interlocutor deve permanecer interessado e manter-se atento até ao momento de desligar o telefone.  Seja amável, bem-educado(a), empregue um tom agradável, sorria até ao fim. O seu objetivo final deve ser conseguir um acordo com o interlocutor e deixar boa impressão. Canalize as mensagens recebidas
  • 24. Atendimento telefónico © Informanuais 23  Depois de recebida uma mensagem, passe-a imediatamente para a pessoa a quem se destina. Assegura-se assim que não ocorrerão esquecimentos, trabalhos desnecessários, nem “curto-circuitos” na comunicação interna.
  • 25. Atendimento telefónico © Informanuais 24 1.2.Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico O atendimento será excelente sempre que o atendedor conseguir ultrapassar as expectativas do interlocutor, em termos técnicos (proficiência/conhecimento) ou humanos (empatia/ simpatia). Se o nosso comportamento for eficaz e atencioso, a imagem necessariamente será positiva. Daí os cuidados que devemos ter, independentemente da situação em que nos encontremos. Quem está em contacto com o público deve prestar uma especial atenção aos seguintes registos de comportamento: Linguagem corporal:  Forma de se sentar;
  • 26. Atendimento telefónico © Informanuais 25  Movimento/posição das pernas;  Movimento dos braços;  Postura geral;  Ângulo da cabeça;  Forma de andar e vestir;  Expressão facial;  Respiração;  Contacto. Tipo de discurso:  Tom de voz;  Velocidade;  Vocabulário empregue;  Termos técnicos;  Estrangeirismos;  Calão. Sentimentos/estados de espírito, respeitando:  Atitudes;  Convicções;  Crenças;  Entusiasmo;  Tolerância;  Envolvimento;  Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas. Regras elementares Se somos nós que pedimos a chamada:
  • 27. Atendimento telefónico © Informanuais 26  Devemos estar conscientes de que podemos incomodar - O telefone representa sempre um obstáculo. Quem é chamado pode ter de abandonar uma ocupação urgente para nos atender por um motivo pouco importante.  Apresentemo-nos, indicando o nome e, se for caso disso, o serviço.  No caso da chamada ser cortada por falha técnica, é a nós que compete voltar a ligar. Se somos nós que recebemos a chamada:  Não façamos esperar, atendamos imediatamente, se possível, e falemos logo que atendermos.  Apresentemo-nos, indicando o nome e o serviço, se necessário.  Ponhamo-nos à disposição do interlocutor, fazendo-o entender, pelo tom adotado, que estamos disponíveis.  Não façamos esperar  Se for preciso fazer uma pesquisa para resolver o problema, proponhamos: "Posso fazê-lo esperar ou prefere que volte a chamar?" No caso de se optar pela última alternativa, não esquecer de pedir o número de telefone.  Recapitulemos, mesmo que o não peçam, evitando comentários inúteis. Quer peçamos, quer recebamos uma chamada:  Sejamos amáveis, porque falamos com alguém e não com o telefone.  Devemos "sorrir" e estar "presente" e tomar em atenção com o tom de voz.  Se estamos aborrecidos com alguma situação, controlemos o tom da nossa voz, a fim de não traduzir a nossa má disposição.  Se o interlocutor tem um tom de voz desagradável, pensemos que talvez esteja a viver uma situação aborrecida e não utilizemos o mesmo tom.  Não desliguemos bruscamente o telefone, tendo o cuidado de agradecer ou pormo-nos à disposição para futuros contactos.  Facilitemos a receção da mensagem, evitando ao máximo os ruídos exteriores.  Saibamos escutar, não nos deixando distrair pelo ambiente, não interrompendo, a não ser para pedir um esclarecimento que é preciso
  • 28. Atendimento telefónico © Informanuais 27 imediatamente, não nos antecipando na resposta, mesmo que saibamos o que o interlocutor vai dizer.  Utilizemos "apoios" durante a comunicação, como "sim"... "compreendo"..., para fazer sentir a nossa presença e o nosso interlocutor saber que o estamos a ouvir.  Estejamos atentos às eventuais reticências do nosso interlocutor, que podem dar indicações de que está apressado, espera uma chamada urgente importante ou está incomodado com a presença de alguém que o impede de responder como quereria. O que se deve fazer:  Sorria;  Coloque-se do lado do outro;  Faça o cliente sentir-se importante; seja cortês;  Esteja preparado: mantenha um registo escrito, tome notas;  Personalize o atendimento, identifique-se;  Trate o cliente pelo nome;  Demonstre disponibilidade para assumir responsabilidades;  Articule bem as palavras;  Fale devagar;  Fale com entusiasmo;  Demonstre interesse, ouça;  Dê toda a sua atenção ao cliente;  Demonstre entendimento do problema, repita;  Não deixe o cliente “pendurado”, ofereça opções;  Antes de terminar o contacto, agradeça e seja o último a desligar. O que não se deve fazer:  Deixar o cliente à espera: para um rececionista ser eficiente precisa manter o cliente permanentemente informado;
  • 29. Atendimento telefónico © Informanuais 28  Fazer ruídos ao mesmo tempo em que fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o rececionista deve manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala;  Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende a um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente;  Fazer promessas que não pode manter: não se deve dizer que é possível prestar um serviço num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, já se souber de antemão que isso não será possível;  Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do rececionista. Este não deve começar a falar de suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa. Regras de protocolo:  Os telefonemas profissionais são feitos em horário de expediente;  Durante o horário de trabalho não devem ser feitas chamadas pessoais demoradas, nem discutir ao telefone com familiares e amigos;  Deve ser dada prioridade de resposta aos telefonemas entretanto recebidos e aos quais não se pôde responder;  Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é inferior através das secretárias de ambos, este deve estar ao telefone antes da secretária do superior passar a chamada ao seu chefe.  Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo pessoalmente, e não através da secretária.  Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra só se aplica entre pessoas do mesmo nível hierárquico. Mas, se quem pediu a chamada, entretanto, atendeu outro telefone direto, ou saiu do gabinete, a pessoa para quem a secretária ligou e que está à espera em linha, pode desligar ao fim de 30 segundos e aguardar nova ligação.  Quem liga está, em princípio, disponível e interessado em estabelecer a
  • 30. Atendimento telefónico © Informanuais 29 comunicação. A pessoa que atende a chamada pode ter tido de interromper uma tarefa em que estava concentrado e, por isso, não se deve obrigar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-se por não ter ninguém do outro lado da linha ou ter de ouvir música;  Não presuma que sabe adequar a forma de tratamento a cada interlocutor pois poderá obter exatamente o efeito contrário. Embora em Portugal exista o hábito de tratamento pelo grau académico, se não souber qual é, trate o interlocutor por Senhor ou Senhora D. e nunca por você.  As chamadas devem ser filtradas com muita diplomacia, pois uma triagem inteligente e delicada é diferente de fazer uma barreira;  Ao comunicar que determinada não pode ser atendida no momento, usar desculpas com parcimónia, bom senso e consciência de que o interlocutor poderá ter forma de as confirmar.  Quando se atende uma chamada de carácter confidencial ou pessoal, deve afastar-se ou fazer menção disso, pois é essencial respeitar o próximo e manter a discrição.  Os atendedores não devem repetir em voz alta nomes de pessoas, organizações, assuntos, números de telefone, endereços ou outros elementos em frente do público, por exemplo, presente numa sala de espera, pois podem estar a cometer uma indiscrição;  Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone enquanto existe em linha uma pessoa que aguarda e desde que o telefone não se encontre em modo de silêncio;  Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa pode até nem saber para onde telefonar.  Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar.
  • 31. Atendimento telefónico © Informanuais 30 2.Comunicação telefónica 2.1.Linguagem adequada à comunicação telefónica A comunicação oral utiliza o código da fala e está baseada na voz e no emprego de símbolos nas palavras que formam uma língua. Existem variações na fala provenientes da origem, região, idade, classe social, mas ela sempre ocorre dentro de uma esfera comum que permite a compreensão das pessoas envolvidas. A fala possui ainda uma série de recursos auxiliares que facilitam a sua compreensão, como os gestos, as expressões e o tom de voz. A comunicação oral possui diversos elementos e variações e está sujeita a uma série de interferências.
  • 32. Atendimento telefónico © Informanuais 31 O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações que podem prejudicar uma boa comunicação:  A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado,  A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão. Se não conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma mensagem para só você receber. Se não apresentar a informação, de forma suficientemente clara e adequada ao público, este poderá ter dificuldades em seguir a sua linha de pensamento. Por isso, manter em mente:  Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;  Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação;  Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e humanos envolvidos;  Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros;  Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o conteúdo básico da mensagem. Controlar a comunicação:  Estruturando-a logicamente;  Prendendo a atenção do interlocutor;  Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de retorno (“feedback”);  Acompanhando e confirmando o que for dito. Face às especificidades da comunicação telefónica, o processo de comunicação entre profissional e cliente desenvolve-se, sobretudo através da modalidade verbal e dos aspetos não-verbais que a acompanham.
  • 33. Atendimento telefónico © Informanuais 32 Saber atender por telefone é saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e é também saber escolher o tom adequado para responder:  É preciso conhecer a linguagem dos tons de voz.  É preciso educar o ouvido.  É preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.  É preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as diferentes situações  É preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta correta no momento apropriado. Cuidados a ter em conta:  Descontrair, porque se o agente não estiver confortável parece irritado, se estiver muito bem-disposto parece muito entusiasmado e se estiver impaciente mostrar- se-á lacónico  Atender ou fazer o telefonema sem pressas, levar o tempo necessário  Manter-se profissional e sorrir (que se reflete na voz)  Mostrar-se cordial sem se mostrar muito familiar, pronto a ajudar e interessado. A voz que se apresenta ao telefone deve ser tão atraente que provoque no cliente o desejo de nos conhecer só por ouvi-la. Esta não transmite apenas informação, mas também atitudes como cortesia, interesse e/ou preocupação, bem como desinteresse, agressividade e insegurança. Além da voz, a entoação e a forma de atender o telefone revela a educação, a sociabilidade, a afabilidade e a eficiência do funcionário que está por detrás do aparelho. O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos.
  • 34. Atendimento telefónico © Informanuais 33 Como temos pouco tempo para passar a mensagem e não podemos mostrar documentos, fazer demonstrações ou apoiarmo-nos na linguagem não-verbal, as palavras que empregamos são determinantes. São as palavras que conferem sentido à mensagem, sendo um elemento decisivo para estabelecer uma relação de confiança com o cliente. Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário. É natural que durante a atividade profissional, e quando se fala ao telefone, por vezes surjam situações que apresentem palavras de difícil compreensão, ou que para a sua maior clareza se tenha de soletrar o que o nosso interlocutor deverá anotar. Por conseguinte, devem utilizar-se palavras padrão de conhecimento mais ou menos alargado e comum, que vão transmitir letra a letra como se compõem a palavra. Escolha • Palavras convincentes, palavras fortes; • Palavras simples, fáceis de compreender; • Palavras utilizadas pelo cliente; • Palavras que ilustrem a situação que se pretende exprimir; • Um estilo afirmativo e direto; • Uma linguagem adaptada ao interlocutor; • Um discurso sintético e objetivo; • Palavras ou frases que permitam confirmar que está a ser entendido; • Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o compreendeu corretamente. Expressões a usar no atendimento telefónico:  “Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom dia/ boa tarde”
  • 35. Atendimento telefónico © Informanuais 34  “Quem devo anunciar, por favor?”  “A ligação parece não estar boa e não captei o que acabou de dizer. Por favor, não se importa de repetir?  “Um momento, por favor!  “Qual é o seu contacto mais direto e mais rápido para voltar a falar com o senhor(a)?  “Um momento, por favor”  “Obrigado/a”  “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”  “Estou a ser claro no que estou a transmitir?”  “Há algo mais que podemos fazer por si?”  “Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada para resolver a situação”  “Essa situação é nova para nós. Por favor explique melhor…”  “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo responder”  “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar”  “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até breve”. Expressões a evitar no atendimento telefónico:  “Alô”  “Está lá”  “Tá lá”  “Tou”  “Diga”  “Quem fala”?  “Não ouço nada”  “O que é que disse?”  “Espere!”  “Aguarde!”  “Não desligue!”  “Um momentinho”
  • 36. Atendimento telefónico © Informanuais 35  “Um minutinho”  “Obrigadinho/a”  “Uma perguntinha”  “Percebeu?”  “Diga?”  “Isso não é comigo”  “Isso é impossível”  “Não sei”  “É tudo?”  “Adeus”. Seguidamente, apresenta-se alguns exemplos de expressões erradas e a forma de as tornar recomendadas para uma boa comunicação telefónica:
  • 37. Atendimento telefónico © Informanuais 36 NUNCA DIGA DIGA “Alô” “Está lá” “Tá lá” “Estou” “Tou” “Sim” “Diga” “Organização + nome + cumprimento”. Por exemplo: Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom dia/ boa tarde “Quem fala”? “Quem devo anunciar, por favor?” “Não ouço nada” “O que é que disse?” “A ligação parece não estar boa e não captei o que acabou de dizer. Por favor, não se importa de repetir? “Espere!” “Aguarde!” “Não desligue!” “Um momento, por favor! “Essa informação só a posso dar presencialmente” “ A informação que pretende é de carácter confidencial, pelo que só a podemos disponibilizar presencialmente, mediante identificação do próprio.
  • 38. Atendimento telefónico © Informanuais 37 “Pode dar-me o ser número de telefone/ telemóvel?” “Qual é o seu contacto mais direto e mais rápido para voltar a falar com o senhor(a) “Um momentinho” “Um minutinho” “Obrigadinho/a” “Uma perguntinha” “Um momento, por favor” “Obrigado/a” “Gostaria de lhe colocar uma pergunta” “Percebeu?” “Estou a ser claro no que estou a transmitir?” “Diga?” “Há algo mais que podemos fazer por si?” “Isso não é comigo” “Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada para resolver a situação” “Isso é impossível” “Essa situação é nova para nós. Por favor explique melhor…” “Não sei” “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo responder” “É tudo?” “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar”
  • 39. Atendimento telefónico © Informanuais 38 “Adeus” “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até breve”.
  • 40. Atendimento telefónico © Informanuais 39 2.2.Comunicação verbal (a forma) 2.2.1.Articulação Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicação oral são a dicção e a pronúncia. Uma boa dicção depende da articulação completa de todas as sílabas de uma palavra. Para isso, é necessária uma dose extra de atenção, pois na fala quotidiana costuma-se omitir sílabas ou partes das palavras. Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para não cortar o final ou emendá-la na palavra seguinte. Preocupe-se com a articulação das palavras:  Articule bem as palavras;  Fale calma e pausadamente;  Não fale demasiado baixo: o cliente quer ouvi-lo;  Exprima-se com clareza e autoconfiança;
  • 41. Atendimento telefónico © Informanuais 40  Fale diretamente para o auscultador. Fale naturalmente  Nunca utilize uma voz dissimulada; dá uma imagem negativa da Instituição;  Utilize uma voz expressiva, natural, direta e viva: transmite o sentimento de uma pessoa interessada, atenta e motivada.
  • 42. Atendimento telefónico © Informanuais 41 2.2.2.Fluência Clareza Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma mensagem, maior a possibilidade de compreensão do interlocutor. Um fator que confere clareza a uma mensagem é o respeito à sequência da fala, que deve refletir a sequência do raciocínio. É a sequência que facilita o encadeamento lógico das ideias e faz com que uma mensagem tenha sentido. Por isso, é necessário respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma informação com começo, meio e fim, nessa ordem. Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreensão, é necessário garantir que o assunto tenha introdução, desenvolvimento adequado e finalização.
  • 43. Atendimento telefónico © Informanuais 42 Para transmitir corretamente uma mensagem, é necessário observar a exatidão dos termos utilizados, pois cada palavra possui um significado específico e ainda pode variar conforme o contexto em que está sendo empregada. Objetividade Uma comunicação eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que seja transmitida a informação principal. Deve-se ir direto ao ponto desejado, evitando afastar-se da ideia central ou incluir detalhes. Para isso, selecione as informações essenciais e estruture a mensagem, destacando os aspetos relevantes. Contudo, não se deve omitir ou abreviar nada que modifique o conteúdo ou prejudique o sentido. É preciso ser objetivo, direto, mas não apressado ou incompleto. Para que a conversa seja ouvida claramente:  Deve ter-se cuidado com a escolha das palavras  Devem-se utilizar palavras simples e frases fáceis de compreender  Evitar-se o calão e expressões locais, corrigir os sotaques regionais  Soletrar as palavras em caso de dúvidas, utilizando o alfabeto fonético internacional.  Falar com exatidão.
  • 44. Atendimento telefónico © Informanuais 43 2.2.3.Modulação Volume Um volume mal ajustado é frequentemente responsável por problemas na comunicação oral. O uso de um volume muito alto causa irritação e pode transmitir agressividade; já um volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir e desloca o foco da atenção para a compreensão da mensagem. Portanto, devem-se evitar os extremos e as variações de volume durante a fala, utilizando-se a modulação adequada para cada situação e ambiente. É extremamente importante não alterar o volume de voz, mesmo diante de uma negativa ou alteração do interlocutor. Ritmo No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurança. É importante falar pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem
  • 45. Atendimento telefónico © Informanuais 44 muito rápida, pois as duas formas atrapalham a compreensão. Encontre um ritmo intermediário e agradável. Timbre Muitas vezes impercetível, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o processo de comunicação. Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e à atividade profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor, atenuando possíveis incómodos de difícil identificação. Deve-se optar por um timbre nem muito agudo, nem muito grave e utilizar as inflexões (variações) adequadas para cada momento da fala. Colocação da voz:  Não falar muito depressa, parar para respirar e fazer as pausas  Não falar de maneira monótona  Descontrair-se enquanto falar  Exercitar algumas expressões para ver a diferença no tom. Evite ser monocórdico:  A voz monocórdica provoca cansaço e desinteresse no cliente;  Module a voz de acordo com a importância da mensagem:  Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz;  Faça pausas em função do seu discurso;  Não interrompa o seu interlocutor.
  • 46. Atendimento telefónico © Informanuais 45 Bibliografia Andrade, Elisabete, Gestos de Cortesia, etiqueta e protocolo, Texto Editores, 2005 Borges, Maria João, Secretariado: uma visão prática, Ed. Lidel, 2009 Lousã, Aires et al., Técnicas administrativas, Porto Editora, 2006 Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2011