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com o exterior. É a primeira impressão que o cliente
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Seja qual for a política ou método de atendimento
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correm o risco de fazer com que o pessoal da
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preparado para dar uma resposta válida.
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conversa telefónica, eles tentem apurar se essas
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 O atendimento telefónico deve transmitir uma
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pelo nome; este toque pessoal faz com
que ele sinta que é importante.
Assumir a responsabilidade pela re
A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto
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exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente
saber" ou "Daremos uma resposta logo que nos seja
possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto,
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nenhuma informação deverá ser negada,
mas há que identificar o interlocutor antes
de a fornecer, para confirmar a seriedade
da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher
estes dados e depois entraremos em
contacto. Pode dar-nos um número de
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Um simples sorriso no rosto reflecte-
se na voz, passando a impressão de
que o colaborador é uma pessoa
amável, solícita e interessada.
Ser sincero
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catastrófica. E as más palavras difundem-se
mais rapidamente do que as boas.

                       O que evitar
                       Fazer ruídos ao mesmo
                          tempo que se fala
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                         à     conversa       serão
                         aumentados do outro
                         lado da linha. Por isso, o
                         colaborador deve, por
                         exemplo,     manter      o
Ter as informações à mão
Um colaborador deve ter sempre à mão as
tabelas de preços, informações acerca dos
produtos, bem como uma lista de assuntos
pendentes    de    clientes  que      ligaram
anteriormente; isto permitirá aumentar a
rapidez de resposta e o profissionalismo do
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colaborador.
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 O cliente não pode estabelecer contacto visual
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Como lidar com reclamações
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  • 1.
  • 2. O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adaptados, não nos podemos esquecer de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os nossos produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.
  • 3. Guia de atendimento Muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida.
  • 4. Conhecer o cliente Identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos colaboradores. É importante que, durante a conversa telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o colaborador pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.
  • 5. Como atender as chamadas dos cliente O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, por todos os departamentos que entrem em contacto directamente com eles.
  • 6. Identificar-se e utilizar o nome do ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o colaborador que atende a chamada deve identificar- se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.
  • 7. Assumir a responsabilidade pela re A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que nos seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.
  • 8. Não negar informações nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto. Pode dar-nos um número de telefone?"
  • 9. Sorrir Um simples sorriso no rosto reflecte- se na voz, passando a impressão de que o colaborador é uma pessoa amável, solícita e interessada.
  • 10. Ser sincero Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. O que evitar Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o colaborador deve, por exemplo, manter o
  • 11. Ter as informações à mão Um colaborador deve ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do Manter colaborador. o cliente (bem) informado O cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o colaborador tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos
  • 12. Como lidar com reclamações Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas: - Solicitação: "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado...“ - Resposta: "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução" - Solicitação: "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito...“ - Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".