O documento discute a importância do atendimento telefônico de qualidade para as empresas, enfatizando a necessidade de treinar os funcionários para interagirem bem com os clientes e entenderem suas necessidades. Também fornece diretrizes como se identificar, assumir responsabilidade pelas respostas, não negar informações, manter o cliente informado e lidar com reclamações de forma construtiva.

2. O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa
com o exterior. É a primeira impressão que o cliente
possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura.
Seja qual for a política ou método de atendimento
adaptados, não nos podemos esquecer de controlar
a sua qualidade, nem de dar a formação adequada
aos profissionais que irão estar em contacto directo
com os clientes, quer para promover os nossos
produtos e serviços, quer para responder a
reclamações ou dar esclarecimentos.

3. Guia de atendimento
Muitas empresas utilizam guias completos de
atendimento, com todas as formas de
apresentação, frases e conclusões da conversa.
A existência de um suporte deste tipo é
importante, mas não deve substituir uma
formação mais sólida. Neste caso, as empresas
correm o risco de fazer com que o pessoal da
equipa de atendimento não saiba interagir
com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora
do âmbito do guia, o colaborador não estará
preparado para dar uma resposta válida.

4. Conhecer o cliente
Identifique com clareza as necessidades que os
produtos e serviços da sua empresa visam
satisfazer aos clientes e transmita-as aos
colaboradores. É importante que, durante a
conversa telefónica, eles tentem apurar se essas
necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a
conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o
colaborador pode acrescentar mais algumas
vantagens do produto ou serviço, das quais o
cliente poderia ainda não se ter percebido, e
atenuar a gravidade de qualquer tipo de
reclamação.

5. Como atender as chamadas dos cliente
O atendimento telefónico deve transmitir uma
imagem profissional, de eficácia e capacidade de
organização. As regras seguintes podem ser
afixadas, não só no departamento de
atendimento a clientes, mas também, por todos
os departamentos que entrem em contacto
directamente com eles.

6. Identificar-se e utilizar o nome do
ninguém gosta de falar com uma fonte
desconhecida, por isso, o colaborador
que atende a chamada deve identificar-
se assim que atende o telefone. Por
outro lado, deve perguntar com quem
está a falar e passar a tratar o cliente
pelo nome; este toque pessoal faz com
que ele sinta que é importante.

7. Assumir a responsabilidade pela re
A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto
como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por
exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente
saber" ou "Daremos uma resposta logo que nos seja
possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto,
deverá apresentar formas alternativas para o fazer,
nomeadamente: dar o número de telefone directo de um
assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar
o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que
alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.

8. Não negar informações
nenhuma informação deverá ser negada,
mas há que identificar o interlocutor antes
de a fornecer, para confirmar a seriedade
da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher
estes dados e depois entraremos em
contacto. Pode dar-nos um número de
telefone?"

9. Sorrir
Um simples sorriso no rosto reflecte-
se na voz, passando a impressão de
que o colaborador é uma pessoa
amável, solícita e interessada.

10. Ser sincero
Qualquer falta de sinceridade pode ser
catastrófica. E as más palavras difundem-se
mais rapidamente do que as boas.
O que evitar
Fazer ruídos ao mesmo
tempo que se fala
Todos os sons estranhos
à conversa serão
aumentados do outro
lado da linha. Por isso, o
colaborador deve, por
exemplo, manter o

11. Ter as informações à mão
Um colaborador deve ter sempre à mão as
tabelas de preços, informações acerca dos
produtos, bem como uma lista de assuntos
pendentes de clientes que ligaram
anteriormente; isto permitirá aumentar a
rapidez de resposta e o profissionalismo do
Manter
colaborador.
o cliente (bem)
informado
O cliente não pode estabelecer contacto visual
com quem o atende, por isso, se o colaborador
tiver mesmo que desviar a atenção do telefone
durante alguns segundos, deve pedir licença e
depois pedir desculpa pela demora. Poucos

12. Como lidar com reclamações
Algumas regras podem estar previstas em
caso de reclamação. Seguem-se alguns
exemplos de respostas estandardizadas:
- Solicitação: "Venderam-me um produto
demasiado caro, inadequado, danificado...“
- Resposta: "Descreva-me por favor a
situação com o maior pormenor possível.
Assim, quando passar a chamada,
poderei acelerar o processo de resolução"
- Solicitação: "Já fui vosso cliente e
não fiquei satisfeito...“
- Resposta: "Conte-me o que se
passou... As coisas mudaram
entretanto".