O documento discute os principais aspectos do atendimento e acolhimento de clientes. Ele destaca que é necessário mais do que simpatia para atender bem os clientes, e que as empresas frequentemente falham no atendimento por falta de conhecimento e liderança. Também descreve as qualificações, comportamentos e atitudes essenciais para os profissionais de atendimento, como escutar ativamente e identificar as necessidades dos clientes.

1. Atendimento
e Acolhimento
UFCD - 0632

2. Título e Esquema de Conteúdos com Gráfico
A velha crença de que “basta ser simpático e sorrir” para
atender ao público já há muito que deixou de ser válida.

4. Porque é que as Empresas Falham no Atendimento
ao Público?
› Desconhecimento,
› Falta de formação,
› Insuficiência de conhecimentos, e principalmente,
› Falha da equipa de gestão da empresa: falta de
liderança, ausência de modelos adequados e não
reconhecimento da função do atendimento ao cliente
como fulcral para o desenvolvimento e sucesso do
estabelecimento/marca comercial

5. › Quais são as necessidades e expectativas dos nossos
atuais clientes?
› De que forma é que estas nos podem ajudar a atrair (e
fidelizar) novos clientes?
› Como é que os clientes nos avaliam? Quais são os
fatores que mais valorizam?
› Como é que os clientes avaliam os nossos concorrentes?
Quais são os fatores que nos diferenciam?
› O que podemos fazer para superar suas expectativas?

6. O profissional deve ter conhecimentos :
› Da empresa (marca/estabelecimento): cultura e missão,
princípios e valores
› Dos produtos/serviços comercializados
› Dos clientes: necessidades e expectativas
› De comunicação: relação interpessoal, atendimento
› Forma de se vestir: postura profissional
› Comportamento social: gestão de conflitos e
reclamações, trabalho em equipa

7. O profissional deve comportamento :
› Sociabilidade (relacionamento)
› Saber ouvir: identificar necessidades e expectativas
› Saber transmitir a informação de forma clara e correcta

8. O profissional deve atitudes :
› Colaboração: espírito de equipa
› Disposição
› Segurança e independência
› Auto-estima e auto-controlo

9. O profissional deve ter aparência :
› Apresentar-se limpo e cuidado
› Ter vestuário apropriado, limpo e sem sinais de
desmazelo
› Evitar adornos excessivos (maquilhagem, tatuagens,
piercings), e a utilização de perfumes intensos

10. O profissional deve ter expressão corporal :
› Saber ouvir: Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás
das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e
compreender; evitar cruzar os braços
› Saber olhar para o Cliente: Ter uma expressão facial de
empatia, com um sorriso tranquilo
› Demonstrar atenção e interesse no Cliente.

11. O profissional deve ter expressão corporal :
› Saber ouvir: Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás
das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e
compreender; evitar cruzar os braços
› Saber olhar para o Cliente: Ter uma expressão facial de
empatia, com um sorriso tranquilo
› Demonstrar atenção e interesse no Cliente.

13. O CLIENTE
“O cliente é a pessoa mais importante
em qualquer tipo de negócio”
“O cliente não depende de nós, nós é
que dependemos dele”
“O cliente não interrompe o nosso
trabalho, ele é a razão do nosso
trabalho “
“O cliente não significa apenas dinheiro
na caixa. Ele é, antes de tudo, um ser
humano e precisa ser tratado com
respeito e consideração”

14. Transmitir uma
imagem positiva
Identificar as
necessidades dos
clientes
Procurar satisfazer
as suas
necessidades e
fidelizar o cliente
A qualidade no
serviço é um meio
para atingir um fim,
que é a satisfação
e o regresso do
cliente/consumido
r.

15. 1ª Etapa –
Cumprimento inicial
2ª Etapa
Identificar as necessidades
do cliente
3ª Etapa
Dar resposta adequada ao
cliente
4ª Etapa
Finalizar o atendimento
Uma situação de atendimento presencial
é composta por quatro fases/etapas.
O profissional deve ter consciência da
natureza e importância de cada uma
quando atende um cliente, de forma a
incrementar a qualidade do serviço que
presta.

16. 1ª Etapa – Cumprimento inicial
 Marca o primeiro contacto com o cliente
As primeiras impressões são essenciais
Importa fazer sentir ao cliente que é bem-vindo à empresa
Deixar o cliente à Vontade

17. 1ª Etapa – Cumprimento inicial
Procedimento adequado:
Procurar identificar o perfil do cliente
Dê atenção à sua identificação
Seja simpático e paciente
Evite distrações
Saudar o cliente
Postura/atitude de disponibilidade
Expressão facial de cordialidade e simpatia
Tratamento pelo nome

18. 2ª Etapa – Identificar as necessidades dos
clientes
 Identificar as reais necessidades do cliente

19. 2ª Etapa – Identificar as necessidades dos
clientes
Procedimento adequado:
Atitude de compreensão
 Escutar com atenção o cliente
 Colocar questões e reformular
 Certificar que entendeu bem o cliente

20. 3ª Etapa – Dar resposta adequada aos
clientes
Adequar bem a informação à necessidade
Não tomar informação como certa caso tenha dúvidas
Encaminhar o cliente, caso seja necessário
Procedimento adequado :

21. 4ª Etapa – Finalizar o atendimento
Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfação
Mostrar disponibilidade para contactos futuros
Gestos ( levantar-se, estender a mão direita )
Sinais ( dirigir-se para a porta)
Expressões ( obrigado pela confiança, até breve)
Procedimento adequado :