O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo: atender ligações rapidamente, identificar o cliente, escutá-lo atentamente, anotar informações relevantes, fornecer respostas completas ou encaminhar a ligações apropriadas, e se despedir educadamente.

1. Atendimento
Telefónico:

2. Regras do atendimento telefónico:
• Quando o telefone tocar, atenda até ao terceiro toque - evitando, assim,
que o cliente desista de falar com a sua empresa, ou pior, que se sinta
desvalorizado.
• Ao atender, diga sempre o nome da sua empresa e o seu próprio nome.
• Pergunte sempre o nome de quem liga e seja formal no tratamento,
utilizando “senhor” ou “senhora” e o nome da pessoa.
• Nunca trate o cliente com intimidade, chamando-o de “querido”, “amor”,
“meu anjo” etc. A sua relação com ele deve ser estritamente profissional.
• Tenha sempre em mãos papel e caneta. Anote o nome e outras
informações do cliente que julgar importantes.
• Seja educado, evite vícios de linguagem ou termos muito técnicos.

3. (continuação):
• Escute o cliente com atenção, sem interrompê-lo, e faça de tudo para
solucionar suas dúvidas.
• Nunca responda “não sei” para alguma pergunta. Se não souber ou tiver
dúvidas, descubra a resposta correta para o seu cliente. Ao fazer isso,
coloque o telefone no modo de espera ou retome a ligação, já com a
informação que ele precisa.
• Não mantenha conversas paralelas ao falar com o cliente. Dedique toda a
sua atenção a ele durante o atendimento.

4. Etapas de atendimento
telefónico:
• Acolhimento do contacto
• Escutar a exposição do cliente
• Reformular a exposição do cliente
• Identificar o cliente.
• Diagnóstico
• Fornecer a resolução à exposição
• Fecho do contacto

5. Encaminhamento:
• Escute o cliente com atenção, sem interrompê-lo, e faça tudo para
solucionar as suas dúvidas.
• Se o cliente precisar falar com outro departamento da sua empresa,
transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo, evitando
que ele precise explicar tudo novamente.

6. Despedida:
• Quem ligou é que deve desligar primeiro, assim ditam as boas maneiras.