Atendimento ao Cliente Seller Telecom

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Atendimento
ao cliente

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O que é Atendimento?
 Atendimento, corresponde ao ato de atender, ou seja, o ato
de cuidar, de prestar atenção as pessoas que recebemos com
atenção e cortesia.
 O bom atendimento é a uma atitude que depende do
comprometimento de cada um.
 O bom atendimento é um estado de espírito baseado na
competência de cada um e assegura a SATISFAÇÃO DO
CLIENTE.

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Função dos Profissionais de Atendimento
Ajudar ao cliente a resolver
seus problemas e satisfazer
suas necessidades.

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Para ajudar ao Paciente/Cliente
durante o atendimento devemos:
Saber OUVIR o cliente
Você precisa estar atento às
necessidades do cliente e, não
saberá como o ajudar, se não o
deixar falar ou induzir a isso.

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AVALIAR os sentimentos
corretamente. Entender os
sentimentos do cliente é
fundamental para identificar
suas necessidades.

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RESPEITAR os problemas do
cliente. Aquilo que você não
acha importante, talvez seja
muito importante para o
ele. Não minimize os
problemas.

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Como Atender com Qualidade?
Atendendo com vontade, atenção,
responsabilidade e respeitando o
cliente acima de tudo.

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REGRAS DE OURO
 Levante-se para recepcionar o cliente. Apresente-se e
pergunte o nome, mentalize e passe a o tratar pelo nome.
 Ofereça água/café, biscoito ou bala.
 Convide-o para se sentar.
Feito tudo isso, você concluiu com sucesso as regras de ouro
SELLER para recepção ao cliente.

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Como Iniciar o Atendimento?

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É de grande importância
que saibamos como
iniciar um atendimento,
o bom atendimento
pode ser a base para
bom RELACIONAMENTO.

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Durante o atendimento é de suma importância firmar
RELACIONAMENTO com o nosso cliente.
O relacionamento profissional é uma ligação de amizade
profissional condicionada a uma série de atitudes
recíprocas.
Para isso, nós profissionais de atendimento devemos ter
e manter um comportamento adequado e favorável.

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Técnicas para um criar RELACIONAMENTO
- Faça seu cliente se sentir especial;
- Demonstre atitude positiva;
- Comunique-se com clareza;
- Demonstre bastante entusiasmo.
- Seja ágil e veloz no atendimento.
- Conheça as atividades realizadas por outros
funcionários (cliente interno) do seu setor, bem como da
empresa como um todo.
- Boa apresentação pessoal;
- Tenha senso de organização;

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- Seja cortês;
- Ouça seu cliente;
- Conheça seu produto;
- Trabalhe em equipe;
- Capacite-se, seja o melhor;
- Trabalhe com ética;
- Tenha iniciativa;
- Defenda seu cliente;
- Para o cliente você é a empresa;
- Seja apaixonado pelo que você faz.

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Erros Cometidos no Atendimento

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- Aquele com o qual você se apresenta com roupas
provocantes, transparentes, ousadas, como também
roupas amassadas, sujas, informais demais;

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- Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”,
“ei amigo”, “meu filho ou minha filha”... Trate o
cliente pelo nome e diga apenas senhor ou
senhora independente da idade;
“meu amor”
“meu querido”
“gata”

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- Aquele que demonstra irritação,
cansaço, preocupação;
- Aquele que interrompe a fala do
cliente;
- Aquele que demonstra
insegurança; - O de mascar
chicletes;
- Aquele onde se diz a frase: “NÃO
SEI...” Caso não saiba de uma
informação, peça um instante ao
cliente e procure se informar;

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“EXCELENTE ATENDIMENTO
é oferecer sempre mais do que o
cliente espera.”
LEMBRE-SE!

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Tipos de Clientes
TIPOS DE CLIENTES COMO LIDAR COM ELES
1. Impaciente: perguntador, insistente,
compulsivo, chegando a insultar quando
contrariado, fazendo piadinha de mal gosto.
Tratá-lo com brevidade, mas com muita
cortesia. Esse tipo de cliente exige
sinceridade, segurança nas resposta.
2. Silencioso: demonstra não ter
conhecimento, aparenta um ar de cansaço,
mostrando-se sempre pensativo, quase não
conversa.
Induzi-lo ao diálogo, formulando perguntas
claras, num clima de atenção e
consideração.
3. Barganhador: procura insistentemente
por vantagens.
Agir analisando minuciosamente sua fala
para que se possa fazer argumentação com
convicção.
4. indeciso: apresenta ar de apreensão
permanente, sempre quer conversar mais,
pergunta coisas que já perguntou.
Agir com moderação, cala e paciência,
respondendo sempre e sinceramente as
perguntas feitas vária vezes.

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Por que se perdem clientes?
• 68% - Postura de atendimento
• 14% - Reclamações não atendidas
• 9% - Preço
• 9% - Competição, mudança de
endereço e morte
Pesquisa da: National Retail
Merchants Assosiation

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“Amor, carinho e dedicação
passam a ser fatores fundamentais
no atendimento ao cliente”.
LEMBRE-SE!

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Você concluiu com sucesso o
curso de atendimento ao cliente
PARABÉNS!