SlideShare uma empresa Scribd logo
REGRAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
 Tirar nota das mensagens e transmitidas.
 Saber dar informações.
 Encaminhar assuntos.
 Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o
seu titulo académico ou hierárquico, em caso de
necessidade de uma identificação completa.
 Insistir em saber o nome do interlocutor e usa-lo
ao longo da conversa para personalizar o contacto.
REGRAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
 Falar de modo calmo num tom ligeiramente abaixo
do normal visto que o telefone distorce a voz
 Nunca levantar a voz
 Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa
disposição natural
 Em caso de queixa não partir logo para a defesa e
mostrar-se interessado na resolução do problema
ETAPAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
 Acolhimento do contacto
 Escutar a exposição do cliente
 Reformular a exposição do cliente
 Identificar o cliente.
 Diagnostico
 Fornecer a resolução à exposição
 Fecho do contacto
ENCAMINHAMENTO
 Escute o cliente com atenção, sem
interrompê-lo, e faça tudo para solucionar
as suas dúvidas.
 Se o cliente precisar falar com outro
departamento da sua empresa, transfira a
ligação e informe a situação para quem irá
atendê-lo, evitando que ele precise explicar
tudo novamente.
DESPEDIDA
 Quem ligou é que deve desligar
primeiro, assim ditam as boas
maneiras.

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
jammescabral96
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
sandrabacky
 
Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
Beatriz123Letras
 
Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]
Gabriela Ferreira
 
Erros e acertos no atendimento telefônico
Erros e acertos no atendimento telefônicoErros e acertos no atendimento telefônico
Erros e acertos no atendimento telefônico
Daniela de Oliveira
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
11CPTS
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico
erickv99
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
ciganito5
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
cmalanho
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonico Atendimento telefonico
Atendimento telefonico
pecots
 
Etiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento TelefônicoEtiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento Telefônico
Ana Paula Roncatti
 
Atendimento telefônico
Atendimento telefônicoAtendimento telefônico
Atendimento telefônico
Guilherme E Cruz Silva
 
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
Charles Lima
 
Atendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da vendaAtendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da venda
Guilherme E Cruz Silva
 
2287211.pdf atendimento telefónico
2287211.pdf   atendimento telefónico2287211.pdf   atendimento telefónico
2287211.pdf atendimento telefónico
ProfessoraCarlaFerna
 
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonico
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonicaFicha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonica
Leonor Alves
 
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaQualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Educadora
 
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Leonor Alves
 

Mais procurados (20)

Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
 
Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]
 
Erros e acertos no atendimento telefônico
Erros e acertos no atendimento telefônicoErros e acertos no atendimento telefônico
Erros e acertos no atendimento telefônico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonico Atendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Etiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento TelefônicoEtiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento Telefônico
 
Atendimento telefônico
Atendimento telefônicoAtendimento telefônico
Atendimento telefônico
 
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
 
Atendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da vendaAtendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da venda
 
2287211.pdf atendimento telefónico
2287211.pdf   atendimento telefónico2287211.pdf   atendimento telefónico
2287211.pdf atendimento telefónico
 
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonico
 
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
 
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonicaFicha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonica
 
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaQualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
 
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
 

Destaque

Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
Bull Marketing
 
Atendimento Telefonico
Atendimento TelefonicoAtendimento Telefonico
Atendimento Telefonico
Kavaisver
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
lilianassantos
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
Ruben Viveiros
 
Feedback - A arte de ouvir e falar
Feedback - A arte de ouvir e falarFeedback - A arte de ouvir e falar
Feedback - A arte de ouvir e falar
Kenneth Corrêa
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
aavbatista
 
Textos em diálogo
Textos em diálogoTextos em diálogo
Textos em diálogo
vcouto12
 
Atendimento Telefônico
Atendimento TelefônicoAtendimento Telefônico
Atendimento Telefônico
Briah Comunicação
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
tsmesh
 
Planejamento G2L
Planejamento G2LPlanejamento G2L
Planejamento G2L
SPiCOM 8
 
Curso online Fidelizando o Cliente pelo Atendimento de Qualidade
Curso online Fidelizando o Cliente pelo Atendimento de QualidadeCurso online Fidelizando o Cliente pelo Atendimento de Qualidade
Curso online Fidelizando o Cliente pelo Atendimento de Qualidade
Unichristus Centro Universitário
 
Aula 9 Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9   Noções de Atendimento TelefônicoAula 9   Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9 Noções de Atendimento Telefônico
Luiz Siles
 
Nota técnica cco
Nota técnica   ccoNota técnica   cco
Legislação comercial 2º periodo
Legislação comercial 2º periodoLegislação comercial 2º periodo
Legislação comercial 2º periodo
Ines Soares
 

Destaque (14)

Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
 
Atendimento Telefonico
Atendimento TelefonicoAtendimento Telefonico
Atendimento Telefonico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Feedback - A arte de ouvir e falar
Feedback - A arte de ouvir e falarFeedback - A arte de ouvir e falar
Feedback - A arte de ouvir e falar
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
 
Textos em diálogo
Textos em diálogoTextos em diálogo
Textos em diálogo
 
Atendimento Telefônico
Atendimento TelefônicoAtendimento Telefônico
Atendimento Telefônico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Planejamento G2L
Planejamento G2LPlanejamento G2L
Planejamento G2L
 
Curso online Fidelizando o Cliente pelo Atendimento de Qualidade
Curso online Fidelizando o Cliente pelo Atendimento de QualidadeCurso online Fidelizando o Cliente pelo Atendimento de Qualidade
Curso online Fidelizando o Cliente pelo Atendimento de Qualidade
 
Aula 9 Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9   Noções de Atendimento TelefônicoAula 9   Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9 Noções de Atendimento Telefônico
 
Nota técnica cco
Nota técnica   ccoNota técnica   cco
Nota técnica cco
 
Legislação comercial 2º periodo
Legislação comercial 2º periodoLegislação comercial 2º periodo
Legislação comercial 2º periodo
 

Semelhante a Atendimento telefónico

O atendimento presencial
O atendimento presencial O atendimento presencial
O atendimento presencial
Nicole Bettencourt
 
O atendimento presencial
O atendimento presencialO atendimento presencial
O atendimento presencial
mauromartins1999
 
O atendimento presencial j
O atendimento presencial jO atendimento presencial j
O atendimento presencial j
joaoprates
 
Apresentacao fraseologias v3
Apresentacao fraseologias v3Apresentacao fraseologias v3
Apresentacao fraseologias v3
Thiago Nascimento
 
Como fazer um bom atendimento
Como fazer um bom atendimentoComo fazer um bom atendimento
Como fazer um bom atendimento
Rose Souza
 
Cartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamentoCartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamento
AlessandraPeixoto1978
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
elisabatista7
 
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoalFicha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoal
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoalFicha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoal
Leonor Alves
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
apolonianunes
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico
Andreramos98
 
Modulo 013
Modulo 013Modulo 013
Modulo 013
Aparecido Pereira
 
Recepção de salão de beleza
Recepção de salão de belezaRecepção de salão de beleza
Recepção de salão de beleza
Camila Macedo
 
Práticas de recepção - Aula 4
Práticas de recepção - Aula 4Práticas de recepção - Aula 4
Práticas de recepção - Aula 4
Professor Cristiano Barreto
 
O atendimento presencial
O atendimento presencialO atendimento presencial
O atendimento presencial
MigazzLuis
 
O Atendimento presencial
O Atendimento presencialO Atendimento presencial
O Atendimento presencial
erickv99
 
O Atendimento presencial
O Atendimento presencial O Atendimento presencial
O Atendimento presencial
Andreramos98
 
O atendimento presencial
O atendimento presencialO atendimento presencial
O atendimento presencial
MigazzLuis
 
Treinamento atendimento modelo (1)
Treinamento atendimento modelo (1)Treinamento atendimento modelo (1)
Treinamento atendimento modelo (1)
Agostinho M. D. Seixas
 

Semelhante a Atendimento telefónico (20)

Aula 0353
Aula 0353Aula 0353
Aula 0353
 
O atendimento presencial
O atendimento presencial O atendimento presencial
O atendimento presencial
 
O atendimento presencial
O atendimento presencialO atendimento presencial
O atendimento presencial
 
O atendimento presencial j
O atendimento presencial jO atendimento presencial j
O atendimento presencial j
 
Apresentacao fraseologias v3
Apresentacao fraseologias v3Apresentacao fraseologias v3
Apresentacao fraseologias v3
 
Como fazer um bom atendimento
Como fazer um bom atendimentoComo fazer um bom atendimento
Como fazer um bom atendimento
 
Cartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamentoCartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamento
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoalFicha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoal
 
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoalFicha de trabalho nº19 m12 -  atendimento pessoal
Ficha de trabalho nº19 m12 - atendimento pessoal
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Modulo 013
Modulo 013Modulo 013
Modulo 013
 
Recepção de salão de beleza
Recepção de salão de belezaRecepção de salão de beleza
Recepção de salão de beleza
 
Práticas de recepção - Aula 4
Práticas de recepção - Aula 4Práticas de recepção - Aula 4
Práticas de recepção - Aula 4
 
O atendimento presencial
O atendimento presencialO atendimento presencial
O atendimento presencial
 
O Atendimento presencial
O Atendimento presencialO Atendimento presencial
O Atendimento presencial
 
O Atendimento presencial
O Atendimento presencial O Atendimento presencial
O Atendimento presencial
 
O atendimento presencial
O atendimento presencialO atendimento presencial
O atendimento presencial
 
Treinamento atendimento modelo (1)
Treinamento atendimento modelo (1)Treinamento atendimento modelo (1)
Treinamento atendimento modelo (1)
 

Mais de mauromartins1999

Mauro comercioooo
Mauro comerciooooMauro comercioooo
Mauro comercioooo
mauromartins1999
 
Tecnicas de atendimento
Tecnicas de atendimentoTecnicas de atendimento
Tecnicas de atendimento
mauromartins1999
 
Perfil e funçoes mauro
Perfil e funçoes mauroPerfil e funçoes mauro
Perfil e funçoes mauro
mauromartins1999
 
ASSERTIVIDADE
ASSERTIVIDADEASSERTIVIDADE
ASSERTIVIDADE
mauromartins1999
 
Documentação Comercial
Documentação ComercialDocumentação Comercial
Documentação Comercial
mauromartins1999
 
Atendimento em serviço pós venda
Atendimento em serviço pós venda Atendimento em serviço pós venda
Atendimento em serviço pós venda
mauromartins1999
 
Perfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissionalPerfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissional
mauromartins1999
 
Assertividade mauro
Assertividade mauroAssertividade mauro
Assertividade mauro
mauromartins1999
 
Mauroooo
MaurooooMauroooo
Yui (1)
Yui (1)Yui (1)
tecnicas de mershandising
tecnicas de mershandising tecnicas de mershandising
tecnicas de mershandising
mauromartins1999
 
Aprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cvAprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cv
mauromartins1999
 
Aprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cvAprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cv
mauromartins1999
 

Mais de mauromartins1999 (13)

Mauro comercioooo
Mauro comerciooooMauro comercioooo
Mauro comercioooo
 
Tecnicas de atendimento
Tecnicas de atendimentoTecnicas de atendimento
Tecnicas de atendimento
 
Perfil e funçoes mauro
Perfil e funçoes mauroPerfil e funçoes mauro
Perfil e funçoes mauro
 
ASSERTIVIDADE
ASSERTIVIDADEASSERTIVIDADE
ASSERTIVIDADE
 
Documentação Comercial
Documentação ComercialDocumentação Comercial
Documentação Comercial
 
Atendimento em serviço pós venda
Atendimento em serviço pós venda Atendimento em serviço pós venda
Atendimento em serviço pós venda
 
Perfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissionalPerfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissional
 
Assertividade mauro
Assertividade mauroAssertividade mauro
Assertividade mauro
 
Mauroooo
MaurooooMauroooo
Mauroooo
 
Yui (1)
Yui (1)Yui (1)
Yui (1)
 
tecnicas de mershandising
tecnicas de mershandising tecnicas de mershandising
tecnicas de mershandising
 
Aprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cvAprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cv
 
Aprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cvAprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cv
 

Último

Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdfAula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
vitorreissouzasilva
 
CD_B2_C_Criar e Editar Conteúdos Digitais_índice.pdf
CD_B2_C_Criar e Editar Conteúdos Digitais_índice.pdfCD_B2_C_Criar e Editar Conteúdos Digitais_índice.pdf
CD_B2_C_Criar e Editar Conteúdos Digitais_índice.pdf
Manuais Formação
 
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdfRazonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
Demetrio Ccesa Rayme
 
DNA e RNA - Estrutura dos Ácidos nucleicos
DNA e RNA - Estrutura dos Ácidos nucleicosDNA e RNA - Estrutura dos Ácidos nucleicos
DNA e RNA - Estrutura dos Ácidos nucleicos
jonny615148
 
said edward w - orientalismo. livro de história pdf
said edward w - orientalismo. livro de história pdfsaid edward w - orientalismo. livro de história pdf
said edward w - orientalismo. livro de história pdf
ThiagoRORISDASILVA1
 
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
Mary Alvarenga
 
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junhoATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
Crisnaiara
 
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
MatheusSousa716350
 
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
Centro Jacques Delors
 
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptxSlides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
LuizHenriquedeAlmeid6
 
Concurso FEMAR Resultado Final Etapa1-EmpregoscomEtapaII.pdf
Concurso FEMAR Resultado Final Etapa1-EmpregoscomEtapaII.pdfConcurso FEMAR Resultado Final Etapa1-EmpregoscomEtapaII.pdf
Concurso FEMAR Resultado Final Etapa1-EmpregoscomEtapaII.pdf
TathyLopes1
 
Atividade Bio evolução e especiação .docx
Atividade Bio evolução e especiação .docxAtividade Bio evolução e especiação .docx
Atividade Bio evolução e especiação .docx
MARCELARUBIAGAVA
 
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇOPALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
ARIADNEMARTINSDACRUZ
 
filosofia e Direito- É a teoria que explica como a sociedade se organizou co...
filosofia e Direito- É a teoria que explica como a sociedade se organizou  co...filosofia e Direito- É a teoria que explica como a sociedade se organizou  co...
filosofia e Direito- É a teoria que explica como a sociedade se organizou co...
SidneySilva523387
 
planejamento maternal 2 atualizado.pdf e
planejamento maternal 2 atualizado.pdf eplanejamento maternal 2 atualizado.pdf e
planejamento maternal 2 atualizado.pdf e
HelenStefany
 
Tabela Funções Orgânicas.pdfnsknsknksnksn nkasn
Tabela Funções Orgânicas.pdfnsknsknksnksn nkasnTabela Funções Orgânicas.pdfnsknsknksnksn nkasn
Tabela Funções Orgânicas.pdfnsknsknksnksn nkasn
CarlosJean21
 
formação - 2º ano São José da Tapera ...
formação - 2º ano São José da Tapera ...formação - 2º ano São José da Tapera ...
formação - 2º ano São José da Tapera ...
JakiraCosta
 
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdfAula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
AntonioAngeloNeves
 
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdfUFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
Manuais Formação
 
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 01.pptx
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 01.pptxVivendo a Arquitetura Salesforce - 01.pptx
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 01.pptx
Mauricio Alexandre Silva
 

Último (20)

Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdfAula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
 
CD_B2_C_Criar e Editar Conteúdos Digitais_índice.pdf
CD_B2_C_Criar e Editar Conteúdos Digitais_índice.pdfCD_B2_C_Criar e Editar Conteúdos Digitais_índice.pdf
CD_B2_C_Criar e Editar Conteúdos Digitais_índice.pdf
 
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdfRazonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
 
DNA e RNA - Estrutura dos Ácidos nucleicos
DNA e RNA - Estrutura dos Ácidos nucleicosDNA e RNA - Estrutura dos Ácidos nucleicos
DNA e RNA - Estrutura dos Ácidos nucleicos
 
said edward w - orientalismo. livro de história pdf
said edward w - orientalismo. livro de história pdfsaid edward w - orientalismo. livro de história pdf
said edward w - orientalismo. livro de história pdf
 
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
 
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junhoATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
 
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
 
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
 
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptxSlides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
 
Concurso FEMAR Resultado Final Etapa1-EmpregoscomEtapaII.pdf
Concurso FEMAR Resultado Final Etapa1-EmpregoscomEtapaII.pdfConcurso FEMAR Resultado Final Etapa1-EmpregoscomEtapaII.pdf
Concurso FEMAR Resultado Final Etapa1-EmpregoscomEtapaII.pdf
 
Atividade Bio evolução e especiação .docx
Atividade Bio evolução e especiação .docxAtividade Bio evolução e especiação .docx
Atividade Bio evolução e especiação .docx
 
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇOPALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
 
filosofia e Direito- É a teoria que explica como a sociedade se organizou co...
filosofia e Direito- É a teoria que explica como a sociedade se organizou  co...filosofia e Direito- É a teoria que explica como a sociedade se organizou  co...
filosofia e Direito- É a teoria que explica como a sociedade se organizou co...
 
planejamento maternal 2 atualizado.pdf e
planejamento maternal 2 atualizado.pdf eplanejamento maternal 2 atualizado.pdf e
planejamento maternal 2 atualizado.pdf e
 
Tabela Funções Orgânicas.pdfnsknsknksnksn nkasn
Tabela Funções Orgânicas.pdfnsknsknksnksn nkasnTabela Funções Orgânicas.pdfnsknsknksnksn nkasn
Tabela Funções Orgânicas.pdfnsknsknksnksn nkasn
 
formação - 2º ano São José da Tapera ...
formação - 2º ano São José da Tapera ...formação - 2º ano São José da Tapera ...
formação - 2º ano São José da Tapera ...
 
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdfAula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
 
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdfUFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
 
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 01.pptx
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 01.pptxVivendo a Arquitetura Salesforce - 01.pptx
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 01.pptx
 

Atendimento telefónico

  • 1.
  • 2. REGRAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO  Tirar nota das mensagens e transmitidas.  Saber dar informações.  Encaminhar assuntos.  Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu titulo académico ou hierárquico, em caso de necessidade de uma identificação completa.  Insistir em saber o nome do interlocutor e usa-lo ao longo da conversa para personalizar o contacto.
  • 3. REGRAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO  Falar de modo calmo num tom ligeiramente abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz  Nunca levantar a voz  Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa disposição natural  Em caso de queixa não partir logo para a defesa e mostrar-se interessado na resolução do problema
  • 4. ETAPAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO  Acolhimento do contacto  Escutar a exposição do cliente  Reformular a exposição do cliente  Identificar o cliente.  Diagnostico  Fornecer a resolução à exposição  Fecho do contacto
  • 5. ENCAMINHAMENTO  Escute o cliente com atenção, sem interrompê-lo, e faça tudo para solucionar as suas dúvidas.  Se o cliente precisar falar com outro departamento da sua empresa, transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo, evitando que ele precise explicar tudo novamente.
  • 6. DESPEDIDA  Quem ligou é que deve desligar primeiro, assim ditam as boas maneiras.