O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico, incluindo: anotar mensagens, dar informações e encaminhar assuntos de forma calma e personalizada; diagnosticar problemas de clientes e resolver questões sem defender a empresa.

2. REGRAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
 Tirar nota das mensagens e transmitidas.
 Saber dar informações.
 Encaminhar assuntos.
 Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o
seu titulo académico ou hierárquico, em caso de
necessidade de uma identificação completa.
 Insistir em saber o nome do interlocutor e usa-lo
ao longo da conversa para personalizar o contacto.

3. REGRAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
 Falar de modo calmo num tom ligeiramente abaixo
do normal visto que o telefone distorce a voz
 Nunca levantar a voz
 Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa
disposição natural
 Em caso de queixa não partir logo para a defesa e
mostrar-se interessado na resolução do problema

4. ETAPAS DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
 Acolhimento do contacto
 Escutar a exposição do cliente
 Reformular a exposição do cliente
 Identificar o cliente.
 Diagnostico
 Fornecer a resolução à exposição
 Fecho do contacto

5. ENCAMINHAMENTO
 Escute o cliente com atenção, sem
interrompê-lo, e faça tudo para solucionar
as suas dúvidas.
 Se o cliente precisar falar com outro
departamento da sua empresa, transfira a
ligação e informe a situação para quem irá
atendê-lo, evitando que ele precise explicar
tudo novamente.

6. DESPEDIDA
 Quem ligou é que deve desligar
primeiro, assim ditam as boas
maneiras.