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ANO LETIVO 2013/2014
CURSO Vocacional – 1º ano

TURMA: CV13
Comércio – Módulo 6

Ficha de Trabalho nº 21
Como atender as
chamadas dos clientes
Nome:
Prof: Leonor Neves Alves

N:
Avaliação:

M6 – O atendimento telefónico 10 horas 14 aulas

Como atender as chamadas dos clientes?
O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem
profissional, de eficácia e capacidade de organização.
Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras
seguintes podem ser afixadas, não só no departamento
de atendimento a clientes, mas também por todos os
departamentos que contactem directamente com eles.
1 – Porque é que o atendimento das chamadas tem
que ter regras?

As 9 regras do atendimento telefónico na
empresa:
a) Identificar-se e utilizar o nome do cliente:
ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida,
por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se
assim que atende o telefone.
2 – Assuma-se com o (a) operador (a) de telefone e faça uma pequena conversa
com alguém que liga para a loja onde você está.
1
b)Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve
considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por
exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma
resposta logo que seja possível".
c)Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que
identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por
exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode
dar-nos um número de telefone?"
d)Não apressar a chamada: é importante
dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o
que o cliente tem a dizer e mostrar que se
está a acompanhar a conversa, dando
feedback, mas não interrompendo o seu
raciocínio.
3 – Relativamente á regra d) , anterior, o que acha que deve ir dizendo para o cliente
saber que o está a ouvir?

e)Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz,
passando a impressão de que o atendedor é uma pessoa
amável, solícita e interessada.

2
f)Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras
difundem-se mais rapidamente do que as boas.
g)Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem
o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante
alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora.
h)Ter as informações à mão: um atendedor tem que conservar a informação importante
na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos,
bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que
ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de
resposta e o profissionalismo do atendedor.
i)Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem
atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve
voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai
retribuir a chamada.
4 – Escreva apenas os nomes de cada regra

3

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  • 1. ANO LETIVO 2013/2014 CURSO Vocacional – 1º ano TURMA: CV13 Comércio – Módulo 6 Ficha de Trabalho nº 21 Como atender as chamadas dos clientes Nome: Prof: Leonor Neves Alves N: Avaliação: M6 – O atendimento telefónico 10 horas 14 aulas Como atender as chamadas dos clientes? O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que contactem directamente com eles. 1 – Porque é que o atendimento das chamadas tem que ter regras? As 9 regras do atendimento telefónico na empresa: a) Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. 2 – Assuma-se com o (a) operador (a) de telefone e faça uma pequena conversa com alguém que liga para a loja onde você está. 1
  • 2. b)Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". c)Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?" d)Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio. 3 – Relativamente á regra d) , anterior, o que acha que deve ir dizendo para o cliente saber que o está a ouvir? e)Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada. 2
  • 3. f)Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. g)Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. h)Ter as informações à mão: um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. i)Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada. 4 – Escreva apenas os nomes de cada regra 3