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  • 1. Padrão de Atendimento Telefônico na Organização “ Etiqueta Empresarial e Postura Profissional” (Relações Profissionais)
  • 2.  
  • 3. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Para entendermos a importância da comunição através do telefone , devemos conhecer os nossos
  • 4. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Um cliente é a pessoa mais importante do mundo neste escritório... quer ele se comunique pessoalmente ou por ou telefone . Um cliente não depende de nós... nós é que dependemos dele. Um cliente não interrompe nosso trabalho... É a razão dele existir. Não estamos fazendo um favor em servi-lo... ele está nos fazendo um favor dando a nós esta oportunidade. Um cliente é uma pessoa que nos traz suas necessidades. É nossa obrigação satisfazê-las, tratando-o de maneira respeitosa e cordial. Definição de CLIENTE, segundo a L.L Ben
  • 7.
  • 8. Padrão de Atendimento Telefônico na Organização
  • 9. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Pesquisas realizadas pela Carreira & Sucesso revelaram ....
  • 10. Fonte: Jornal Carreira & Sucesso - 235ª Edição O item mais importante no atendimento telefônico
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  • 12. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE “ Concentrem-se nas pessoas, não na tecnologia” Charlotte Purvis (Livro: Conceitos sobre atendimento telefônico)
  • 13. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE De quem é a responsabilidade sobre a garantia do bom atendimento ao público ?
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  • 16.
  • 17. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Para a implementação do cenceito de excelência em serviços
  • 18. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Padrões de procedimentos no atendimento telefônico (Fonte: Sebrae) √ Triagem Direcionamento da chamada √ Identificação Saudação √ Priorizar Público externo - 1º cliente Procedimento Procedimento Procedimento √ Delegar Ausências Procedimento
  • 19. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE "As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco." Isto, faz concluir que a empresa tem que se preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de forma ainda mais rápida que os positivos, neste sentido a organização deve estar preparada para satisfazer os clientes. Zulk e Rangel – Responsabilidade pela imagem da Organização
  • 20. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Muitos fatores devem ser considerados para que a organização possa ter mais competência, independente de seu porte, sendo que neste sentido sempre é preciso trabalhar a qualidade do ambiente e do atendimento. Na compreensão de Peter Drucker (2004, p. 15) "as organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela". Qualidade nos Serviços (Peter Drucker)
  • 21.
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