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ANO LETIVO 2014/2015 
CURSO CEF – 2º ano TURMA: EC13 
Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento 
Prof : Leonor Alves Ficha de Trabalho nº7 – As 9 regras de 
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identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por 
exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode 
dar-nos um número de telefone?" 
d)Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o 
cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas 
não interrompendo o seu raciocínio. 
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saber que o está a ouvir? 
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atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada. 
2
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difundem-se mais rapidamente do que as boas. 
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o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante 
alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos 
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quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai 
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3
tradução ( não esqueça , estaremos em contacto ) 
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  • 1. ANO LETIVO 2014/2015 CURSO CEF – 2º ano TURMA: EC13 Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento Prof : Leonor Alves Ficha de Trabalho nº7 – As 9 regras de atendimento do telefone. Aluno: Nº: Prof: Avaliação: Atenção : Passe para o seu caderno apenas as perguntas e respostas Como atender as chamadas dos clientes? O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que contactem directamente com eles. 1 – Porque é que o atendimento das chamadas tem que ter regras? As 9 regras do atendimento telefónico na empresa: a) Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante. 2 – Assuma-se com o (a) operador (a) de telefone e faça uma pequena conversa com alguém que liga para a loja de telemóveis onde você está. 1
  • 2. b)Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". c)Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?" d)Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio. 3 – Relativamente á regra d) , anterior, o que acha que deve ir dizendo para o cliente saber que o está a ouvir? e)Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada. 2
  • 3. f)Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. g)Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha. h)Ter as informações à mão: um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. i)Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada. 3
  • 4. tradução ( não esqueça , estaremos em contacto ) 4 – á semelhança do que fez na resposta á pergunta 2, conclua com a conversa utilizando a regra i) do atendimento telefónico. 4