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 Deve-se utilizar sempre uma linguagem formal,
privilegiando uma comunicação que transmita respeito
e seriedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc,
pois assim, se transmite uma imagem positiva e
profissional.
 Algo que é extremamente prejudicial ao cliente
são as interferências, ou seja, tudo aquilo que
atrapalha a comunicação entre as partes (ruído,
sons de aparelhos eletrónicos ligados, etc.). Sendo
assim, é necessário manter a linha “limpa” para
que a comunicação seja eficiente, evitando
desvios.
 Muitas vezes somos atendidos com a impressão
de que se fala com alguém de outro “planeta”,
pois, o atendedor fala um tom de voz baixo que
mal se ouve. Sendo assim, devemos usar um tom
de voz que seja minimamente compreensível,
evitando desconforto para o cliente que por várias
vezes é obrigado a “implorar” para que o
atendedor fale mais alto.
 Não se deve ser ansioso para que não se cometa
o erro de falar muito rapidamente, ou seja, deve-
se encontrar o meio termo (nem lento, nem
rápido), de forma que o cliente entenda
perfeitamente a mensagem, que deve ser
transmitida com clareza e objetividade.
 Use as palavras com coerência e coesão para
que a mensagem tenha organização, evitando
possíveis erros de interpretação por parte do
cliente.
 Se se estiver a atender um cliente sem educação,
deve-se usar a inteligência, ou seja, deve-se ser
paciente, ouvir atentamente e nunca ser hostil
com o mesmo. Deve-se tentar acalmá-lo, pois
assim, se estará mantendo a sua imagem intacta.
 Seja uma pessoa empática e sorridente para que
o cliente se sinta valorizado pela empresa,
gerando um clima confortável e harmonioso. Para
isso, use entoações com criatividade, de modo a
transmitir emoções inteligentes e contagiantes.
 Se precisar de um tempo, peça o cliente para
aguardar na linha, mas não demore uma
eternidade, pois, o cliente pode se sentir
desprestigiado e desligar o telefone.
 O ideal é atender o telefone no máximo até ao
terceiro toque, pois, é um ato que demonstra
afabilidade e empenho em tentar entregar para o
cliente a máxima eficiência.
 O ideal é dizer o nome da organização, o nome
da própria pessoa seguido ainda, das tradicionais
saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso,
quando for encerrar a conversa lembre-se de ser
amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi
acordado.
 Se um cliente procurar por alguém que não está
presente na sua empresa no momento da ligação,
jamais peça a ele para ligar mais tarde, pois, essa
é uma função do atendedor, ou seja, a de
retornar a ligação quando essa pessoa estiver de
volta à organização.
 A organização é um dos princípios para um bom
atendimento telefónico, é sempre necessário
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que foram abordados.
 Um atendedor que não tem responsabilidade de
cumprir aquilo que foi acordado, demonstra
desleixo e incompetência, comprometendo assim,
a imagem da empresa. Sendo assim, se tiver que
dar um recado, ou, retornar uma ligação lembre-
se de sua responsabilidade, evitando
esquecimentos.
 Ao atender o telefone, você deve demonstrar
para o cliente uma postura de quem realmente
procura ajudá-lo, ou seja, que se importa com os
problemas do mesmo. Atitudes negativas como
um tom de voz desinteressado, melancólico e
enfadado contribuem para a desmotivação do
cliente, sendo assim, é necessário demonstrar
interesse e iniciativa para que a outra parte se
sinta acolhida.
 Procure ouvir o cliente atentamente, sem
interrompê-lo, pois, essa atitude contribui
positivamente para a identificação dos problemas
existentes e consequentemente para as possíveis
soluções que os mesmos exigem.
 Você já tentou ligar para alguma empresa e teve
que esperar um longo período de tempo para que
a linha fosse desocupada? Pois é, é algo
extremamente inconveniente e constrangedor.
Por esse motivo, não se deve prolongar as
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Atendimento telefónico

  • 1.
  • 2.  Deve-se utilizar sempre uma linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim, se transmite uma imagem positiva e profissional.
  • 3.  Algo que é extremamente prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que atrapalha a comunicação entre as partes (ruído, sons de aparelhos eletrónicos ligados, etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha “limpa” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios.
  • 4.  Muitas vezes somos atendidos com a impressão de que se fala com alguém de outro “planeta”, pois, o atendedor fala um tom de voz baixo que mal se ouve. Sendo assim, devemos usar um tom de voz que seja minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente que por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendedor fale mais alto.
  • 5.  Não se deve ser ansioso para que não se cometa o erro de falar muito rapidamente, ou seja, deve- se encontrar o meio termo (nem lento, nem rápido), de forma que o cliente entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade.
  • 6.  Use as palavras com coerência e coesão para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.
  • 7.  Se se estiver a atender um cliente sem educação, deve-se usar a inteligência, ou seja, deve-se ser paciente, ouvir atentamente e nunca ser hostil com o mesmo. Deve-se tentar acalmá-lo, pois assim, se estará mantendo a sua imagem intacta.
  • 8.  Seja uma pessoa empática e sorridente para que o cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima confortável e harmonioso. Para isso, use entoações com criatividade, de modo a transmitir emoções inteligentes e contagiantes.
  • 9.  Se precisar de um tempo, peça o cliente para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.
  • 10.  O ideal é atender o telefone no máximo até ao terceiro toque, pois, é um ato que demonstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente a máxima eficiência.
  • 11.  O ideal é dizer o nome da organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, quando for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi acordado.
  • 12.  Se um cliente procurar por alguém que não está presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça a ele para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendedor, ou seja, a de retornar a ligação quando essa pessoa estiver de volta à organização.
  • 13.  A organização é um dos princípios para um bom atendimento telefónico, é sempre necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que foram abordados.
  • 14.  Um atendedor que não tem responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado, demonstra desleixo e incompetência, comprometendo assim, a imagem da empresa. Sendo assim, se tiver que dar um recado, ou, retornar uma ligação lembre- se de sua responsabilidade, evitando esquecimentos.
  • 15.  Ao atender o telefone, você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem realmente procura ajudá-lo, ou seja, que se importa com os problemas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteressado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do cliente, sendo assim, é necessário demonstrar interesse e iniciativa para que a outra parte se sinta acolhida.
  • 16.  Procure ouvir o cliente atentamente, sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para a identificação dos problemas existentes e consequentemente para as possíveis soluções que os mesmos exigem.
  • 17.  Você já tentou ligar para alguma empresa e teve que esperar um longo período de tempo para que a linha fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente inconveniente e constrangedor. Por esse motivo, não se deve prolongar as conversas e deve-se evitar conversas pessoais, na medida do possível.