Material utilizado para treinamento de equipes de atendimento ao cliente (recepcionistas, secretárias, sac). Mais informações: (21) 97630-3226 ou www.danieladeoliveira.com.br

1. Um atendimento eficiente e eficaz
ERROS E ACERTOS NO
ATENDIMENTO TELEFÔNICO

2. Melhorando Seu Atendimento
Atender bem não é o suficiente
Postura
Profissional
Cordialidade e
Objetividade
Terminologia
correta

3. Transforme expressões
ríspidas em expressões de
cortesia
Exercício prático

4. Outras frases proibidas
• “Esse problema não é comigo”!...
• “Senhora, eu não posso fazer nada”!...
• “Eu só cumpro ordens”!...
• “É melhor a senhora resolver o problema”!...
• “A senhora não está sendo clara”!...
• “Isso é problema do doutor”!...
• “O nosso sistema é assim mesmo e não tem jeito”!...
• “A senhora está muito nervosa”!...
• “O doutor ainda não chegou” ou, “Ele já saiu”.
• Meu amor, meu bem, minha querida, etc.

5. Atendimento
telefônico Quem atende em sua empresa?
O atendimento só deve ser feito por pessoas especializadas.

6. Dê prioridade as chamadas externas e jamais
deixe o cliente aguardando mais que um
minuto na linha .
Colaboração

7. Faça uso da escuta ativa
Repita o que o emissor disse

8. A voz é a emoção sonorizada. Invista numa boa
DICÇÃO.

9. Não diga alô, diga...

10. Caso a pessoa procurada não esteja, perguntar o
nome da pessoa que fala e se quer de deixar o
telefone de contato. Se o contato disser o
assunto, anote e entregue sempre em mãos o
recado.
Jamais falar: fulano foi ao banheiro, não está lá
agora não, saiu e não sabemos se volta.

11. Atenda no máximo até o terceiro toque !!!
DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA UMA IDÉIA
DE DESINTERESSE E DE DESATENÇÃO PARA A
PESSOA QUE ESTÁ LIGANDO.

12. Tenha sempre à mão
Caneta e bloco de
Recados
NÃO
Confie na
MEMÓRIA

13. O cliente pode mesmo não ter razão,
mesmo assim, deve ser ouvido com
atenção e consideração.
Marque um prazo para oferecer a
solução ao seu problema.
Além disso, jamais tente se livrar da
ligação, transferindo para outra
pessoa, a não ser que tenha certeza
de que ela pode resolver.
Queixas e reclamações

14. ENTENDA AS RECLAMAÇÕES
• Elas são emocionais;
• Elas têm causas variadas;
• Elas podem nem ser todas legítimas;
• Elas são uma fonte de informação.

15. - Posso informá-lo quem vai falar por favor?
Ligações para o chefe
Evite constrangimentos.

16. Se você não sabe...

17. O diminutivo é antipático e
inadequado.
Transmita confiança com uma comunicação perfeita.

18. » Falar alto demais.
» Falar estridentemente.
» Falar mole e languidamente.
» Falar depressa demais.
» Gaguejar.
» Usar gírias.
» Falar com alimentos na boca (ou bala).
» Bocejar, espirrar ou tossir.
ALGUNS DEFEITOS

19. Responda prontamente...

20. Pronuncie as palavras de forma
que possam ser entendidas sem dificuldades.
Fale o necessário.
Não faça comentários ou perguntas desnecessárias.

21. Evite deixar esperando
quem ligou.
Ninguém gosta de esperar.

22. Tenha cuidado para não empregar
linguagem muito técnica;
No caso de chamadas internas, diga o
seu nome ao atendê-las;
Mantenha sigilo nas conversas
telefônicas;
Conheça a empresa na qual trabalha.
IMPORTANTE!

23. ? Espere…
Quem desliga primeiro?

24. » Qual o teor da
Mensagem?
» Tenha à mão material referente
ao assunto a ser tratado.
Para fazer uma ligação

25. Assuma a responsabilidade...
O cliente está sempre certo!

26. AO TRANSFERIR LIGAÇÕES
1. Avise quem vai transferir;
2. Diga o nome e o departamento da pessoa
para quem vai transferir;
3. Agradeça;
4. Permaneça na linha para verificar se a
transferência foi executada corretamente..

27. • Deixe o cliente desabafar e de vez em
quando dê palavras de apoio;
• Demonstre interesse no assunto;
• Demonstre estar surpreendido com
suas reclamações;
• Defenda a Organização que você
representa;
• Desculpe-se;
• Ofereça soluções;
• Ofereça compensações;
• Mantenha o prometido;
• Acompanhe a solução.
COMO LIDAR COM
CLIENTES FURIOSOS !!!!

28. - “Eu não gosto de palavrões. Desta forma senhor, não
vou poder lhe ajudar e não chegaremos a lugar nenhum. Vamos
começar nosso diálogo novamente?”
Exemplo prático
Evite constrangimentos.

29. Jamais diga...

30. Daniela de Oliveira
contato@danieladeoliveira.com.br
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